3.15来啦！这些典型案例您遇到过吗?

案例1 游客景区公厕摔伤，景区与旅行社能免责吗？
消费者卢先生2017年9月报名参加保定市中国旅行社(保定中旅)组织的湖北恩施七日游，旅行过程中在湖北清江景区因厕所地面湿滑摔伤，确诊为腰椎压缩性骨折，经鉴定为人身损害伤残十级。事故发生后，就赔偿问题其与保定中旅多次沟通，不能解决。为此向保定市消协投诉，要求保定中旅当面道歉并予以赔偿。
经保定市消协与湖北省恩施消保委多次沟通协商，最终各方达成一致意见，由恩施清江大峡谷旅游发展公司、湖北峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元(含住院治疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、后期检查康复治疗等费用)，保定中旅赔偿消费者损失2404元，保险公司赔偿消费者人身伤害保险金1万元。
▼ 解读
《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
上述条文是关于经营者保障消费者人身和财产安全义务的规定。 人身权、财产权是自然人的基本民事权利。该本条第一款规定了经营者提供商品或者服务保障人身和财产安全的义务。首先，经营者应保证其提供的商品或者服务应当符合保障财产和财产安全的一般性要求，不能危及和损害消费者的人身和财产安全。其次，对可能危及消费者人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法、可能危及消费者人身、财产安全的情况。可能危及消费者人身与财产安全的商品或者服务是指如果消费者未按正确的方法使用商品或者接受服务，商品或者服务可能会出现危害消费者人身、财产安全的情况。比如电热毯商品的生产者、提供者应当按照行业标准，向消费者说明可能危及人身、财产安全的注意事项，比如不能长时间使用电热毯、在身体未完全干燥的情况下不能与电热毯直接接触。又如景区蹦极服务的经营者，应当向消费者说明具有某些身体疾病的人不能接受该项服务，以及应当听从工作人员指挥进行蹦极活动等。说明和警示可以是口头的也可以是书面的，不管以何种方式说明，经营者所作的说明应该是准确、充分、真实的。警示的方式可以是标志警示也可以是文字警示，总之警示应当是醒目、明确和易懂的。
本条第二款增加规定了宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的安全保障义务，这些经营场所的经营者负有的在合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务，此安全保障义务主体仅为经营场所的经营者（但不限于条文规定的经营场所）。
上述条文第二款中经营者的安全保障义务，其根源来源于《侵权责任法》，《消费者权益保护法》可以看作是就《侵权责任法》相关条文的特别、细化的规定。违反安全保障义务致消费者损害应当包括损害事实、因果关系和过错。损害事实，也就是生命或者身体健康遭到损害，财产遭受损失。因果关系就是说损害结果和造成损害的原因之间存在关联性。过错主要看是否尽到了充分的注意义务。安全保障义务并不是让经营者承担绝对的、无条件的义务,对消费者的倾斜保护不意味着可以漠视经营者的合理需求和利益。所以经营者承担安全保障义务有一个合理的限度。具体而言，如果当法律对安全保障义务有直接规定时,就应当严格遵守法律法规的明确规定进行判断经营者的安全保障义务有多大。其次，要考虑到商品与服务接受者的个体情况，特别是当涉及未成年人的安全保障义务时,应当照顾到儿童更容易受诱惑和认识能力较低的特点,当经营活动领域存在对儿童具有诱惑力的危险时,经营者必须履行比对其他具有完全民事行为能力的消费者更高的安全保障义务。
本案中涉事的景区公共厕所，属于公共场所，特别是在作为旅游景区的经营者，应当明确知道景区人流量大，各个阶层、年龄段的游客都可能进入。其注意义务显然要大于封闭场所的经营者（如封闭性写字楼卫生间的管理者），景区的经营者应当按照足以避免危险发生、减少事故损害后果的谨慎注意来履行义务。但是，由于景区对于所附属公厕疏于管理，导致公厕地面湿滑摔伤游客，造成游客十级伤残的后果，违反了《消费者权益保护法》所规定义务来源。按照《侵权责任法》的规定，景区的经营者主观上具有过错，客观上导致了游客摔伤的法律后果，过错与损害结果之间存在明显的因果关系，应当对游客摔伤所引发的直接损失承担法律责任。与此同时最高人民法院在《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条也规定了旅行社对游客的安全保障义务，一般而言，在旅游活动中，旅行社的安全保障义务主要包括以下三个方面的内容：一是安全保护，对于旅游者在旅行中的人身、财产安全，旅行社应尽到保护义务。例如对于旅行中涉及的食宿、交通、餐饮安全，旅行社应做好保护措施，提供具有资质的导游、车辆配备等。二是告知警示，对于旅游活动中的注意事项、旅游景区中的危险区域等，旅行社要有明确的告知、充分的提醒。三是适当救助，对于危险发生以后，旅行社要提供及时有效的救助，采取适当的处置措施。本案之中的事故发生时为雨天，作为旅行社应当提醒游客注意安全，特别是对旅游团中的老人加以特殊照顾。本案中的旅行社在事故发生时对年迈的卢先生疏于照顾，应当按照其过错程度承担相应的民事责任。
案例2 保健品虚假宣传，是否侵害了消费者的知情权？
随着人们生活质量水平的提高，广大人民群众对于自己健康状况也愈发关注，但是随之而来的则是“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面新闻层出不穷。2018年11月，中国质量万里行接到消费者投诉一款叫做国肽胶原蛋白肽的产品，该产品由一家名为“红瑞乐邦”的企业以会销的形式专门销售给老年人，该产品宣传具有改善腰痛、改善胃肠道、改善睡眠，降血糖等保健、治疗功效，与此同时，该产品在国家食品药品监督管理总局网站无法查询。除此之外，国肽胶原蛋白肽在原国家食药监总局网站有3起虚假宣传的处罚案例，销售方企业红瑞乐邦在互联网上的公开投诉更是惊人，但是胶原蛋白肽产品仍热度不减，多家直销企业也牵扯其中。
▼ 解读
《消费者权益保护法》规定了消费者的知情权，即第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。消费者的知情权是消费者的基本权利之一，如果不告知消费者真实的情况，则侵犯了消费者的知情权。
本案中的国肽胶原蛋白肽的产品，对外宣传具有改善腰痛、改善胃肠道、改善睡眠，降血糖等保健、治疗功效，但是该产品在国家食品药品监督管理总局网站无法查询，并且在原国家食药监总局网站有3起虚假宣传的处罚案例，因此有理由认为该产品涉嫌虚假宣传。虚假宣传，实际上就是向消费者隐瞒了产品的真实情况，侵犯了消费者的知情权。
当消费者的知情权受到损害，可以要求经营者承担民事责任。《消费者权益保护法》第四十五条规定了虚假宣传要承担的民事责任：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”该条文中的广告，是指提供商品或者服务的经营者承担费用，通过一定媒介和形式直接或者间接地介绍自已所推销的商品或者所提供服务的商业广告。其他宣传方式是指经营者运用广告以外的各种形式传播一定的观念，使社会公众知悉其提供的商品或者服务的行为。比如在公共场所举行推销性质浓烈的演出、在影视剧中植入宣传等。
按照上述第四十五条的规定，原则上消费者只要因为虚假广告或者其他虚假宣传方式受到损害，就可以要求经营者承担民事责任。具体而言，首先，对于一般的虚假广告，采用过错责任原则，只有在广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布时，才承担连带责任。其次，广告经营者、广告发布者不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的，应当先行承担赔偿责任。最后，对于关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，采用无过错责任原则，广告经营者、广告发布者只要设计、制作、发布了虚假广告，就应当与经营者承担连带责任。此时，广告和其他宣传方式代言人的民事责任，与广告经营者、广告发布者一样，即对于关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，采用无过错责任原则，广告和其他宣传方式代理人只要代言了虚假广告，就应当承担连带责任。
上述事件中的国肽胶原蛋白肽，是需要口服的保健品，属于直接关乎消费者生命健康的商品。因此，如果有确切证据证明该商品属于虚假宣传的，有关消费者可以要求“红瑞乐邦”、相关产品的广告经营者、广告发布者与广告和其他宣传方式代理人承担连带责任。
案例3 小学生网站巨额打赏，涉事网站是否应当归还？
2018年5月2日，秦皇岛市一对夫妻偶然发现银行卡里少了几万元，通过查看交易记录，发现所少的钱是通过支付宝和微信转账到了一家名为火山小视频、北京微播视界技术有限公司的账号上，一共有37笔交易记录，共34672元。原来，其11岁的儿子张某用家长的手机观看视频直播时点赞、打赏主播，并不知点赞、打赏是要花钱的，还以为只是用于称赞的符号，所以在看直播时一直无所顾忌地点赞、打赏。
秦皇岛市消协接到消费者投诉后，积极与涉案的公司沟通和交涉，并与公司所在地北京市海淀区消协共同办案，经过多次协商，最终公司同意退还消费者点赞、打赏款34672元。
▼ 解读
目前未成年人，甚至是幼儿在网站、直播平台进行点赞、打赏的行为层出不穷，导致的争议也比较多。本案就是一个较为典型的例子。
首先，要明确打赏、有偿点赞是赠与行为还是购买行为。
对于不附带任何条件的，比如单纯就是喜欢这个主播或者单纯觉得主播的某些行为值得赞赏，就打赏或者点赞，也不要求主播有什么回馈，此时网络直播等行为中的打赏应理解为赠与。
对于那些附带条件的赠与，比如有的人打赏主播是为了获得主播的回应，比如想让主播对其点名、评价等，这种行为更像是通过消费来购买服务。如果将主播对打赏者的点名、互动等行为定为服务，可能就适用《消费者权益保护法》。
其次，未成年人打赏、有偿点赞的行为原则上不是当然有效的法律行为。《民法总则》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”
由此，本案中的张某只有11岁，属于限制民事行为能力人。他可以在有限的范围内独立实施民事法律行为，有且只有以下两种：（1）可以独立实施纯获利益的民事法律行为。（2）可以独立实施与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。
第一种比较好理解，就是指纯粹获益并且不需要承担任何民事义务的行为，比如张某在过生日时从邻居王叔叔处获赠苹果笔记本电脑一台，虽然赠与物的价值不菲，但是由于张某在此仅纯粹获益并且不需要承担任何民事义务，法律认为其可以不经法定代理人的同意而接受王叔叔的赠与。
至于“与年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为”，主要包括：
（1）购买价格适中的商品或者服务。比如张某可以在学校门口购买冷饮，或者帮助家长打酱油。
（2）不需要限制行为能力人本人承担无法承担的义务的民事法律行为。比如张某不能与孤寡老人签订遗赠扶养协议，因为张某不具有相应承担扶养义务的能力，因此该等协议无效。
（3）非商事行为。比如张某虽然可以获赠有限责任公司的股权，但是实施股东权利必须由其法定代理人行使，因为行使股东权利不属于与限制民事行为能力人的年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。
如果限制行为能力人实施了与其年龄、智力、精神健康状况不相适应的民事法律行为，法定代理人可以表示同意或者追认有效，当然，也可以表示不同意或者不予追认。
本案中的张某属于限制民事行为能力人，其对于打赏、有偿点赞的行为性质与后果，囿于其年龄、智力、认知能力，是无法像完全民事行为能力人那样认识完全的。他并不知道点赞、打赏是要花钱的，还以为只是用于称赞的符号，所以在看直播时一直无所顾忌地点赞、打赏。因此，张某实施点赞、有偿打赏行为，应当在法定代理人同意或者追认有效后方为有效。但是本案中张某的父母明确表示不同意张某实施上述行为，故张某的行为，无论是实质是赠与还是购买行为，都应归于无效，有关网站、平台的经营者应当公司退还有关点赞、打赏的款项。
目前未成年人巨额打赏行为，已经引发社会广泛关注。不少家庭甚至因此陷入经济困境。防止出现未成年人巨额打赏的现象，需要网络平台、主播、监护人等多方共同努力。一些网络平台已经进行了“家长控制模式”的有益尝试，值得推广。作为监护人的家长更要注意加强对钱财的管理，完善自己的支付系统，像支付宝、银行卡、微信等与金钱相关的支付密码最好向孩子保密，并且设置每笔交易都需输入密码来完成。
结语
上述三个案例虽然涉及消费者权益保护的不同层面，但是实践中的情况纷繁复杂，侵害消费者权益的表象也是多种多样。本文囿于篇幅，本文不可能对此面面俱到。但是有一点是可以明确的，健康的消费环境，有助于中国经济的发展与诚信社会的建立，而与侵害消费者权益的行为的斗争也是长期而艰巨的，广大消费者应当对那些侵害自己权益的违法行为绝不姑息，采用法律武器捍卫自己的合法权益。