消费者权益保护法实施条例理解与适用

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）是对《中华人民共和国消费者权益保护法》的细化和补充，旨在进一步加强消费者权益保护，适应经济社会发展的新变化。《条例》于2024年3月15日公布，自2024年7月1日起施行。《条例》共7章53条，其主要内容体现为细化和补充了经营者义务相关规定、完善了网络消费相关规定、强化了预付式消费经营者义务、规范了消费索赔行为、明确了政府消费者权益保护工作职责，此外《条例》还明确了消费者协会履职要求，细化了消费争议解决相关规定。本文中笔者结合案例探讨有关消费者权益保护法实施条例理解与适用。
#第七条
消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。
经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
#律师解析
第二款经营者在向消费者提供免费的商品或者服务时，应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。如果经营者免费提供的商品或者服务存在瑕疵，但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。
第三款是在《民法典》第一千一百九十八条有关经营场所安全保障义务的基础上，又作出细化规定，就是经营者应当在经营场所及设施采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。
如果消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当提供及时、必要的救助。
#第八条
消费者认为经营者提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，可以向经营者或者有关行政部门反映情况或者提出建议。
经营者发现其提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当依照消费者权益保护法第十九条的规定及时采取相关措施。
采取召回措施的，生产或者进口商品的经营者应当制定召回计划，发布召回信息，明确告知消费者享有的相关权利，保存完整的召回记录，并承担消费者因商品被召回所支出的必要费用。商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者应当依法履行召回相关协助和配合义务。
#律师解析
《实施条例》第八条是在《消费者权益保护法》召回制度的基础上新增了“消费者认为产品或服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险时可以向经营者或者有关行政部门“反映情况或者提出建议”的“建议权”；以及新增了“商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者应当依法履行召回相关协助和配合义务”的规定。同时生产或者进口商品的经营者召回可能存在缺陷、有危及人身财产安全危险的商品，应当承担消费者因商品被召回所支出的必要费用。
#第九条
经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。
经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。
#律师解析
用户评价是一种有效的传播方式，真实客观的用户评价能够帮助其他消费者甄别选购，消费者往往更愿意相信其他消费者的真实感受。同时用户评价的质量直接关系到商品的销量，所以一些网店经营者为了获得高质量的用户评价，会通过找第三方刷好评的方式对店铺商品进行虚假宣传。随着网上购物的盛行，各地市场监督管理部门也会重点关注店铺经营者篡改、编造、隐匿用户评价的虚假宣传问题，一旦发现店铺存在虚假宣传的情况，不仅是经营者被罚款，帮助虚假宣传的单位或个人也会面临高额的罚款。
第二款在实务中可以用以规制商家通过大数据分析并暗中操作报价平台，向定向客户展示的价格要比其他客户的价格更高的情况，也就是大数据杀熟问题。常见的不同价位手机打车价格有所差异、旅行软件对不同人群展示的同等质量酒店价格存在差异 。
#第十三条
经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。
经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。
经营者租赁他人柜台或者场地提供商品或者服务，或者通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式标明其真实名称和标记。柜台、场地的出租者应当建立场内经营管理制度，核验、更新、公示经营者的相关信息，供消费者查询。
#律师解析
经营者的名称和标记是其区别于其他经营者的重要标志，是消费者判断商品或服务来源及其品质的重要依据之一，也是发生消费争议时消费者寻求救济时需要提供的信息。所以无论在线下经营场所和线上、电视、电话等渠道的标注都需要满足“显著位置”或者“显著方式”的要求。
同时第十三条也是在《消费者权益保护法》的基础上新增了部分需要进行经营者信息披露的场景，包括第二款中采用网络、电视、电话、邮购等方式以及第三款中通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式向消费者提供商品或者服务的情况。
#第十七条
经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。
经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解
除合同、 选择诉讼或者仲裁解决消费争议 、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
#律师解析
这一条是针对经营者限定消费争议只能仲裁或者只能由经营者住所地法院管辖的情况制定的，第十七条的实施有助于降低消费者的维权门槛和维权成本。
在实务中，是不是意味着经营者在格式合同中预先约定的管辖或仲裁条款都将因违反行政法规的强制性规定而直接无效，目前没有实务案例参考。从文字表述上看，约定管辖或仲裁是属于“不合理”限制，所以只能通过法定管辖或协商仲裁。
#第二十一条
经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。
#第二十二条
经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。
经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。
经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。
#律师解析
第二十二条第二款中为了规制经营者预付式消费侵权问题，便于消费者维权，首次明确了提出经营者收取预付款应当与消费者订立书面合同的要求，以及合同中应当约定的内容包括“约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项”。
第二十二条第二款中重申了经营者收取预付款后的义务和经营者违约情况下消费者可选的救济途径，可以要求履行约定或者退还预付款；第三款提出经营者出现可能对提供商品或者服务产生影响的重大经营风险时，应当停止收取预付款以及经营情况出现重大变更时提前告知消费者的义务。
#第二十三条
经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。
经营者处理包含消费者的生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满十四周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。
#律师解析
第二十三条第一款重申了经营者在收集用户个人信息过程中应当遵循的最小 必要原则，并提出了“不得采用一次概括授权、默认授权等方式”强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。第二款采用列举方式规定经营者处理各类敏感个人信息应当于法有据。经营者采集敏感个人信息的，应当具有特定的目的和充分的必要性，否则不得采集和处理敏感个人信息，经营者涉及处理敏感个人信息的还应当采取严格保护措施。
总结：
《消费者权益保护法实施条例》的出台与实施，数字经济时代涌现的新问题、新挑战，如为大数据杀熟、直播带货乱象、预付卡消费风险等，提供了明确的法律规范与指导。它不仅强化了经营者的责任与义务，也为消费者提供了更加全面、有力的权益保障。