法律服务如何做到给客户充足的安全感？

不论是个人抑或团队服务客户，得到客户满意都是第一目标。在团队协作中，如何实现对外文件的格式与标准的统一？如何做到案件标准化与高效协作？如何让团队经验得到迅速沉淀与共享？作者团队的经验，值得你马上学习并落地应用。
作为2017年1月份上线的天使用户，一体化运营五年的知识产权和公司法律师团队，我们借助Alpha打造内部知识管理的内功心法。
有一次，公司高层会议结束后，我们与客户闲聊，客户：“为什么跟你们团队的任何一个人对接，都会带给我们充足的安全感？为什么我们与一支有三四十个人的团队沟通可以如此高效，不同人出具的文书看起来就像是出自同一个人之手？”
我们表面淡定，其实内心欣喜，客户的这种体验正是我们团队化运作所追求的。这位挑剔的客户，最终也被我们一体化、团队式的服务给“征服”了。
我在担任iCourt Alpha讲师的时候，也经常被问到律所如何从千头万绪中找到线索，处理好知识管理的问题。
其实，能让客户有上述真实体验，是有意识地进行内部知识管理后自然产生的结果。根据德勤2016年律所报告（Developing Legal Talent--Stepping into the Future Law Firm），众多国外律所已经在律所内部专门聘请了知识管理人员。他们虽非律师，但领取着丰厚的报酬，为律所内部建设工作付诸努力。知识管理对于一个律所的重要程度可见一斑。
根据团队经验，知识管理主要分为三个方面：外部形象、运行规则、经验积淀。这三者分别像一列火车的外观设计、行驶轨道、装载客货一样，决定了火车的方向和性能，以及乘客们对搭乘这列火车的整体体验。
如何实现对外文件格式与标准的统一？
如果我们将目光放到国际大所上，会发现他们对于律所形象的管理标准可以用严苛来形容。
比如，Baker & Mckenzie设计了自己的新logo，统一用红色，并且应用于各类对外发布的文本、宣传中，连网站也使用与logo颜色一致的红色调。

在不断反复的使用中，红色将与律所形成自然紧密的联想关系，在统一的视觉设计中传递出一种稳重的热情。
从中得到的启示：统一是进行知识管理的重要原则。
对于律所来说，用于对外展示形象的物料、标语、口径等都需要统一体现整个律所的形象，而非单个律师本人的形象。
在外部形象方面可以开展的工作有很多，例如，统一设计logo、标语、宣传单张，统一设计法律文书版面、格式、风格，统一设计PPT模板、邮件模板、信纸模板，统一设计客户接待流程、对外宣传口径、品牌背书等。

Word Alpha智能排版，轻松统一律所的文书样式
如何做到案件标准化与高效协作？
内因起决定作用。前述外部形象是对内部运行的体现。有良好的内部秩序，才有良好的外部展示效果。
内部运行规则的含义很广泛，若简单概括就是保证律所“人”和“事”有效运行的制度。律所工作的有序，有赖于内部人、事自发按照统一的、已经制定好的规则有效运行。
一、案件的流程化、标准化
流程化：是指分解业务工作的内在具体步骤，通过控制流程来控制质量。比如，通过设置项目模板，分解办案的步骤，把控案件的细节和流程。
标准化：是指统一业务工作的外在表现形式。统一设计、模板、特定行为。比如，设置法律意见书体例的标准版本，规范与客户沟通的相关话术等。
具体而言，我们也在实践中借助Alpha工具逐渐完善团队业务流程的工作方法，实现团队内部的高效、高质合作。
例如，团队精心打磨过后的专利侵权诉讼项目模板，通过设置任务组、任务、检查项和附件模板，确定了内部专利案件的办理流程和标准，也在Alpha系统上与五万名校友进行了共享。



用Alpha实现步骤、文档模板的固定
二、人员的协作化、共享化
协作化：是指形成项目合作体系，保证人员沟通、文件传达、工作交接的顺畅。比如，确定行政财务人员报销核算制度，确定主管律师和辅助律师的各自权限职责，确定文件签署制度、会议制度、考核制度等。
共享化：是指形成信息协同体系，保证内部通知、知识成果的共享和沉淀。比如，归纳整理案例集，进行定期内部知识分享等。
我们团队也制定了众多方便协作及共享信息的办法，比如借助Alpha的文档功能对团队内部资料进行同步与共享：

如何让团队经验迅速沉淀与共享？
总结既往工作成果及经验，进而提升律师服务质量，就是律所知识管理的最重要目的。
经常会有律师说，带新人很难，需要花很多时间和精力。对于已经在律所工作了三五年，具有一定的经验但是面临升级转型的律师，同样面临知识管理储备不足带来的痛苦。
进行经验沉淀，重要的是将目光聚焦当前的工作，提升律师服务的质量。例如，设计服务产品并形成配套的可视化展示材料；固定团队内部案件成果并形成有形材料（如出书/案例集/分析文章）；精选团队经办案例，总结印刷成集，实现知识成果的有形化，等等。

通过经验积淀可以将法律服务产品化
进行经验沉淀，同样还是为了惠及新人，保证律所的新鲜血液流动。例如，新人入职培训，就可以包括团队成员介绍、部门介绍、业务介绍、管理系统介绍、制度介绍、价值观讲解等方面的内容。因为这些内容就是律所长期发展过程当中，沉淀下来的文化、经验。
而经验沉淀之后，则有更多可以加以利用的渠道和维度，帮助打开律所或律师团队的知名度，与提升外部形象相辅相成，例如更新微信公众号、撰写法律专业文章、出书、行业杂志、知名法律榜单、讲座课程等。

经验沉淀的成果可以对外输出，提升专业形象
另外，还可以邀请各领域专业人士进行交流、讲座等。这种形式可以打破组织藩篱，通过灵活的跨界合作，实现知识共享，帮助团队律师终身学习。
最后，我们将团队知识管理三大部分内容，制作成了一览式清单，方便与诸位共享。

概言之，一体化律师团队的知识管理三部曲，就是通过梳理内部运行打通经脉，通过经验沉淀输出成果，最后共同作用于提升律师团队专业形象、让客户安心的过程当中。借助Alpha，我们将不断加快这个进程。