12315平台投诉举报单如何处理意见探讨

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中，对于投诉和举报的概念进行明确，所谓投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。而举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。该办法明确规定投诉和举报系完全不同的行为且对应不同的处理程序。但实践中，往往因消费者对投诉举报概念的不区分，经常出现消费者的诉求与行政机关的履职错位问题，尤其是消费领域的投诉举报线索来源有多种渠道，例如：电话、传真、邮件包括挂号信等，上级机关交办、其他机关转办、线索移交等等。此外12315平台是最具代表性的投诉举报渠道：1999年，国家工商行政管理局设立全国统一的12315消费者申诉举报服务电话。2019年，市场监管总局将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话整合为12315热线。2023年，市场监管总局上线全国12315消费投诉信息公示平台。据此，消费者可通过12315热线、网站、手机APP、微信公众号等渠道提交投诉举报。本文笔者针对12315网站、手机APP平台（以下对该两种情况统称为“12315平台”）接收的投诉举报案件的处理进行初步探讨。
近年来，笔者办理了大量的投诉、举报案件，发现实践中对于12315平台接收的投诉、举报案件，由于投诉举报人诉求不明确又或是诉求过于“全面”，无论是投诉单还是举报单，执法部门几乎对每个案件均既处理投诉事项又处理举报事项。但经与投诉举报人沟通或在后续的复议诉讼程序中发现，有时候执法部门与投诉举报人之间的诉求存在“错位”情况，例如：在投诉单中，投诉人对于消费争议的描述，执法部门本着“全面履责”的原则，认定该部分描述亦属于提供违法行为线索，故启动核查程序，但投诉人本身只有投诉诉求。或是在举报单中，举报人提供了违法行为的线索，要求进行查处，同时夹杂投诉诉求，执法部门也只能对投诉举报都进行处理，事实上举报人只有要求查处的目的。因此造成执法机关在处理投诉举报工单时，无法针对投诉举报人的诉求针对性进行处理，往往造成偏差。
经对全国12315平台的了解发现：12315平台首页醒目的分为三个入口，标题为：我要投诉、我要举报、我要咨询。每个入口标题旁边有言简意赅的解释，我要投诉，您购买商品或者接受服务，认为经营者侵犯您的合法权益；我要举报，您发现违反市场监管法律法规的行为；我要咨询，您需要了解市场监管有关法律法规。
点击“我要投诉”进入“投诉须知”页面，该页面载明：“按照中央有关要求，市场监管部门已将原工商12315、原质检12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330热线整合为12315热线及全国12315平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和规章的规定，投诉人可以通过本平台就消费者权益争议向属地市场监管部门进行投诉。”须知第1项即对投诉的定义进行告知，第4、5项为投诉处理时限和不予受理情形的告知等，需要强调的是须知第8项：投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉，请勿在一个投诉单中对不同被投诉人提出诉求。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。该项中已经明确告知处理投诉、举报的程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。“投诉须知”页面底部为“同意”选项，点击“同意”后开始投诉。
点击“我要举报”进入“举报须知”页面，该页面载明：“按照中央有关要求，市场监管部门已将原工商12315、原质检12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330热线整合为12315热线及全国12315平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规和规章的规定，举报人可以通过本平台向属地市场监管部门举报涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的线索。”须知第1项即对举报的定义进行告知，第2、3、4项为举报管辖和对象的告知，同样需要强调的是第5项：“举报事项一事一单，请勿就同一事项重复举报，请勿在一个举报单中反映不同被举报人的涉嫌违法行为。由于举报、投诉的处理程序不同，请勿在举报中含有投诉内容。”该项中亦明确告知，由于举报、投诉的处理程序不同，请勿在举报中含有投诉内容。“举报须知”页面底部为“同意”选项，点击“同意”后开始举报。
由此可见，在12315平台投诉、举报时，平台对投诉、举报已经进行了区分，并进行必要的告知，故针对12315平台进行的投诉举报，应该严格按照投诉举报人选择入口提交的“单件”名称进行处理，即如果是投诉单，就对其投诉内容进行处理，如果是举报单，就对其举报内容进行处理。对此，肯定有人提出异议，认为消费者作为普通的老百姓，对于法律概念并不能明确界定区分，无法确定自身问题属于投诉还是举报，如果按照单件名称处理，属于对消费者过度苛责。市场消费领域，经常将消费者定义为弱者，但此处“弱”的定位应该是相较于生产者、经营者的弱势地位，确不能忽视消费者亦是消费领域举足轻重的存在，若对消费者无节制的宽容、不予约束，其实是更不利于市场健康发展，且对于无法准确区分12315平台投诉、举报的问题，该平台在标注解释外，还设置了“我要咨询”的入口，已经充分尽到了提醒和帮助的义务。笔者亦发现，上述处理12315投诉、举报单的意见，已经被部分复议机关和法院采纳，在做出复议决定或司法文书时认定：投诉举报人自主选择通过12315平台进行主张权利，在已经阅读“投诉举报须知”的前提下，应当遵守平台接收、处理相关问题的规则。若在投诉中夹带举报内容并要求执法机关按照举报线索立案查处或在举报中主张投诉内容并要求执法机关按照投诉程序进行调解处理的行为扰乱了平台的正常处理程序，其请求不应当得到支持。
中国消费者报和中国消费网曾对12315的数字含义进行解读：“1”：代表消费者的声音，是市场最直接的反馈，体现市场的脉搏。“2”：代表消费者和经营者的两方权益，12315致力于保护双方的合法权益。“3”：代表商品生产、流通、消费三个环节的责任与保护环环相扣。“4”：代表政府、企业、社会、消费者四个方面需协同发力。“5”：代表构建安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境。市场的良性循环，需要所有参与市场的主体共同努力。市场消费领域包括投诉举报问题在内的很多问题都亟需解决，民生消费问题与经济息息相关，市场监管任重道远。有关全国12315平台及相关领域的问题，欢迎联系，共同交流。