网购退货行为的法律保护

编者按
“双十一”才刚刚过去，“双十二”又要到来。每年都会有几波购物狂潮席卷一大批剁手党，其中有许多消费者被商家五花八门的促销手段吸引，等快递到手拆开一看，才发现货物有种种色差、大小、质量问题，后悔不迭。
那么，网购消费者有“后悔权”吗？网购退货是否有法律依据呢？答案是“有！”
2014年3月15日正式实施的修改后的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十五条规定：
消费者通过网络购物方式取得的商品有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
即消费者享有七日内无理由退货的权利，这一规定被称为“网购后悔权”，实际上是法律规定的网购消费者和经营者之间交易的“冷静期”或者“缓冲期”，在此期间网购消费者有权单方面解除买卖合同。这一制度的建立为使消费者和经营者之间的利益达到平衡状态提供了法律依据。
一 网购后悔权有其适用范围和适用条件
1．后悔权的适用范围
关于网购后悔权的适用范围，《消法》第二十五条第一款将其适用范围限定在“采用网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品”，并采取列举方式规定了“消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊等”四类排除适用的商品。本条第二款则对经营者与消费者约定排除适用的情形作出规定，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的，不适用无理由退货。
2．后悔权的适用条件
作为单方面的法定解除权，网购后悔权明显是对消费者的倾斜式保护，它允许消费者在收到商品的七日内无理由退货，并不以缔约即网购时消费者存在重大误解、显失公平或者商品存在瑕疵为前提，明显区别于依照合同法一般原则提起撤销权。
但“无理由退货”不等同于“无条件退货”。在期限条件上，本条第三款明确指出后悔权的行使是从收到商品之日起七日起开始计算，其次，后悔权的行使要求是商品应当完好，这是质量或者品质上的限制。这些规定限制了后悔权的任意性，防止盲目的无理由退货影响交易的稳定性。
二 网购后悔权在现实中存在的问题
《消法》修改实施已经两年有余，其引入消费者后悔权制度主要是对契约自由和公平正义的体现，然而在表现为“七日无理由退货”的“后悔权”在网购交易中却频频遭遇落实难的问题。其主要表现在：
1．经营者设置退货门槛
对于“商品完好”的退货条件，经营者通常设置一个对身身有利的认定标准，将“商品完好”等同于“不影响二次销售”这一宽泛而容易引起争议的概念，将正常的商品拆封、试用行为排除在可退换范围外。同时，不少经营者在网店中设置格式条款以堵住退货通道，如约定商品有瑕疵的，只能修理或者更换，而不能退货或者折损；实物与网上图片有差异的，只要不影响其使用，消费者就不能退换货；约定快递一经签收，卖方概不负责等等。可谓巧立名目，以各种理由、条件来限制或剥夺消费者后悔权的行使。
2．七天退货期限争议不断
《消法》第二十五条明确指出后悔权的行使是从收到商品之日起七日起开始计算，但是对于终期却未有明确的规定，截止日期是指消费者提出退货申请办理退货手续之日，还是退货商品交付运输之日，又或者是经营者收到退货的商品之日，从法条本身不得而知，也缺少相关的正式解释。经营者以此随意设定退货终止日期，与消费者长期对峙，妨碍其后悔权的实现。
三 后悔权的补充与完善
后悔权行使的现实困境与网络购物逐渐成为主流购物模式的矛盾亟待解决。9月27日，国家工商总局发布《网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），对网购无理由退货的范围、商品完好的标准等争议较大问题进行了明确和细化，后悔权得到一定程度的补充与完善。
1．新增三类商品不适用后悔权
《办法》在《消法》列举的四类法定排除适用后悔权的商品外新增三类商品：拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。如此进一步细化并补充了排除适用的情况，减少消费者与经营者在退货范围上的争议。
2．商品完好如何判断
此前，有的经营者不仅要求商品本身完好，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上加大了消费者的维权成本。为此，《办法》将普通“商品完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全的，视为商品完好。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。
3．七日期限如何计算
《办法》细化了七日的期间计算方式，七日期间自消费者签收商品的次日开始起算，并明确要求网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息。
当剁手党们遭遇网络经营者声称“货一发出概不退还”，无理拒绝七天退货，可对照以上法律规定维护自身合法权益。需知经营者的声明是为了限制或排除消费者的权利，减轻或免除经营者责任，加重消费者责任，属于不公平、不合理的霸王条款，一律无效。同时，剁手党们也要冷静思考，避免冲动购物，引起后续退货纠纷。