消费者个人信息保护已经成为近年的热点问题，除了政府对于经营者侵犯个人信息保护权益进行“强监管”之外，消费者个人在信息保护方面意识也逐步增强，与消费者个人信息保护相关的争议和纠纷也越来越多。
在2021年央视315晚会，曝光的多个案例涉及到用户个人信息保护的问题，包括“门店收集人脸识别摄像头”、“招聘平台简历流向黑市问题”以及“手机清理软件违法获取用户收集信息问题”等。在消费者协会对外发布的“2019-2020年全国消费维权十大典型司法案例”中，其中也涵盖了“移动APP用户个人信息保护”等典型案例。
本文将结合近期发生消费者个人信息保护方面的热点事件和案例，就易引发关注和纠纷的消费者个人信息保护问题进行解读，并提供相应的合规“锦囊”。
热点案例一：小鹏汽车门店装摄像头擅自采集人脸被罚
2021年12月，上海小鹏汽车销售服务有限公司被徐汇区市场监督管理局罚款10万元。处罚事由为，当事人购买具有人脸识别功能的摄像设备22台安装在旗下门店，以此统计进店人数并分析男女比例、年龄等。 今年1月至6月，共采集上传人脸照片431623张。该行为未经得消费者同意，也无明示、告知消费者收集、使用目的，违反消费者权益保护法。
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在去年的央视315曝光事件中，门店安装人脸识别摄像头一事就引发了大量关注，人脸识别这项崭新科技，也因此受到了来自公众的灵魂拷问——谁在“偷”我的脸？人脸作为最易被获取和收集的生物识别信息，经营者在收集时应注意以下合规事项：
1.确认人脸信息收集的必要性
按照个人信息安全的最小必要原则，经营者在使用人脸识别技术、筹备人脸信息收集前必须明确人脸信息对于功能实现的必要性。对此，经营者在设计产品或服务的功能时，应事先厘清预期功能和人脸信息之间的因果关系，如果可以通过其他方式代替人脸识别，那么收集的必要性存疑。
2.单独告知用户且获得用户明示同意
人脸信息处理的目的、方式和范围应该在个人信息收集和使用规则、隐私政策等文本中单独列出，不能混同在其他个人信息处理条款中企图一揽子捆绑授权。且用户的授权是完全知情，由用户自主给出，是具体的、清晰明确的意愿表示。
3.制定专门的隐私政策
对于人脸信息，隐私政策中应当包含人脸信息的收集目的、实现的具体功能、收集和使用方式、加工处理情况、储存期限、储存方式、共享情况、删除撤销情况等。同时，我们建议经营者单独列出人脸信息的相关条款，并以醒目、明显的方式提示用户阅读，避免晦涩难懂的措辞。
4.划分基本功能和扩展功能
由于人脸信息具有高度敏感性，建议经营者划分产品或服务的基本功能和扩展功能，明确人脸信息涉及的业务功能类别。如果人脸信息属于扩展功能，在个人信息主体拒绝授权时，经营者可以不提供相应的扩展功能，但是不能以此为由拒绝提供基本功能。
5.遵守人脸信息的存储与传输规范
人脸信息同时属于个人敏感信息和生物识别信息，因此在存储和传输方面需要满足多重要求。首先，原则上，经营者不应当存储原始人脸图像。其次，如果必须存储原始人脸图像，在信息传输和存储过程中需要采用加密等安全措施，密码技术需要遵循密码管理的相关国家标准。其三，人脸信息应当与个人身份信息分开存储。其四，共享、转让人脸信息前必须披露数据接收方情况并事先征得个人信息主体的明示同意。
热点案例二：华夏银行侵害消费者信息安全权被银保监会通报
2021年12月，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第19号通报《关于华夏银行侵害消费者权益情况的通报》，称华夏银行未经客户授权，违规查询个人客户储蓄存款交易信息。违规向合作方传输姓名、身份证号、银行账号、信贷记录等个人客户信息，存在信息泄露风险。信用卡中心向1.99万名已注销信用卡账户的客户致电营销保险产品，部分客户多次明确表示拒绝来电，该行仍持续向其电话营销。
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在金融业快速发展，金融业产品日益复杂，金融消费群体不断壮大的背景下,监管部门对保护金融消费者的合法权益日益重视，对侵犯金融消费者信息的违法行为重拳出击，严厉打击。
对于银行而言，加强消费者的个人信息安全保护是一个系统性的工程，需要制度、员工及监察等多方面的系统性建设：
1.加强内控制度的建设
应将个人信息保护法律法规、监管管理要求内化为自身管理制度，作为商业银行经营的“基本准则”，渗透进产品研发、业务创新、流程设计、系统开发、营销拓展、
客户服务、大数据应用等日常经营管理各环节，形成行之有效的个人客户信息保护内部控制机制，包括但不限于消费者个人金融信息保密制度、收集个人金融信息操作规范、金融消费者权益保护工作考核评价制度、金融消费者投诉处理制度等。
2.营造氛围提升员工合规意识
商业银行在收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等个人信息处理的各环节，都离不开“人”这一关键因素。加强对关键岗位人员合规意识、合规能力的重点培训，也是有效防控个人信息滥用、泄露等风险的前提和基础。
3.引入第三方机构进行风控监管为避免内部出现“灯下黑”的现象，聘请专业的第三方机构对内部个人金融信息合规工作进行定期和不定期的监督检查，以便及时发现内部存在的问题和漏洞进行整改和完善，不断提高消费者个人金融信息合规工作实效。
热点案例三：消费者普遍认为曾被大数据“杀熟”
根据北京市消费者协会2022年3月发布互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果显示，超八成（82.37%）受访者认为大数据“杀熟”现象非常普遍或普遍，仅有极少数（1.29%）受访者认为大数据“杀熟”现象不普遍或根本不存在。同时，有八成多（86.91%）受访者表示有过被大数据“杀熟”的经历。这说明绝大多数受访者认为大数据“杀熟”现象比较普遍，而且认为有过被大数据“杀熟”的经历。
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曾有互联网用户分享过这样的经历，一位美团会员在点外卖时发现同样的店铺、同样的配送地址、同样的产品，会员配送费比非会员配送费更高。之后美团发声明回应，配送费的差异与会员身份无关，是由于软件存在定位缓存问题，错误地使用了用户上一次的历史定位，与用户实际位置产生了偏差，导致了配送费预估不准。虽然美团给出了回应，但仍在舆论上引起了不小的争议，消费者认为自己被大数据“杀熟”，而经营者认为自己是基于合法正当的理由进行“差异化定价”营销。这一事件也可以侧面印证上述问卷调查认为大数据“杀熟”普遍存在的原因。
现在很多时候，差异化营销已经成为经营者的一种竞争策略，然而经营者在进行差异化营销过程中，涉及定价差异这一合规敏感问题的，应引起充分重视。大数据“杀熟”很多时候在事实层面难以确证，但经营者无正当理由的差异化定价仍可能需要承担不利法律后果，因此，应该特别注意如下事项：
- 合法必要原则
经营者在收集用户信息时应该遵守合法必要原则，避免为了进行“用户画像”超范围收集用户信息。 - 充分合理理由
经营者利用个人信息进行差异化营销，如涉及价格差异的，应有充分合理的理由。比如事实动态定价，依据后台订单数量、下单时间或地址、产品数量等具体交易情况等进行动态调整，避免在实质相同交易条件下的价格差异。 - 适当披露
经营者不得在没有合理理由的情况下实施价格差别待遇，比如仅根据交易对象的设备是IOS或安卓、是否办理会员、是否领取优惠券交易、是否为新用户、用户性别是否不同、交易频率是否不同等进行差异化定价。 - 平台监管
经营者应该适当向用户披露价格差异的原因及合理理由降低侵犯消费者知情权和公平交易权的主观恶意。 - 保留凭证
互联网平台应对接入其平台的服务提供商履行监管义务，避免因服务商的不当营销行为承担不利后果。 - 经营者应该保留好差异化定价的相应凭证和依据
在因价格歧视引发监管或消费者侵权纠纷的，应当积极举证，说明价格差异产生的合理原因，避免被认定为价格歧视。
热点案例四：海底捞“用户画像”引发热搜关注
今年2月份，热搜上有一个话题引发了大家的广泛讨论，海底捞被曝私下给顾客打标签，有的标签还涉及到了顾客的体貌特征。比如这些标签包括“ 30至30岁，安静，不吃胡萝卜”，“ 20多岁的瓜子脸非常漂亮，栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”和“1.68米左右。戴眼镜，长发，圆面型，25岁左右，喜欢在APP上投诉，“需要服务员剥皮橙子”等等。
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在大数据时代，飞速发展的大数据技术使得经营者可以对海量数据进行收集与分类，对用户行为进行分析并形成用户画像，并通过对用户画像的解析以了解用户对产品或服务的购买需求、购买习惯及价格承受能力等特征，实现精准营销；对于用户而言则可以更为高效地获取有效的产品和服务。
虽然当前法律法规并未明令禁止将某类数据用于用户画像，用户画像在某种程度上，也带来了积极的后果，但是用户画像仍然有其应当遵守的合规边界：
1.明确并充分告知用户画像的具体规则及其后果
对自然人进行用户画像的，不论是群体画像（间接用户画像）或个体画像（直接用户画像），均应当明示用户画像的具体规则，包括介绍用户画像的相关逻辑，以及对于用户产生的预期后果等。此外，使用用户画像应当遵守公序良俗原则，且针对不同目的，基于最小必要原则选择不同的用户画像类型，例如为进行广告推送的，宜进行群体画像。
2.充分利用用户画像进行个性化服务的
不得实行不合理的差别待遇，在保证用户充分了解用户画像具体规则的情况下，经营者还需保证结果的公平公正性，经营者据此向用户提供个性化和定制化的服务或产品时，仅可在合理的范围内实行差别待遇。
3.为用户提供便捷途径对用户画像功能进行关闭、调整、修正
经营者在向用户提供业务功能的过程中为用户提供对个性化展示所依赖的个人信息（如个人标签、画像维度等）的自主控制权限，保障用户具有个性化展示相关性程度的调控能力，如针对单项推送内容或广告设置“不感兴趣”、“屏蔽此类内容”等选项，或者是提供删除或增加个性标签的选项，或为用户提供申诉方法，便于其请求拒绝、修改或删除相关内容。
4.保证数据准确性和必要的完整性
经营者在处理数据时应遵循来源合法、注重信息时效、保障信息质量、敏感信息校验等原则，履行必要的注意义务，避免因数据不准确、不完整为原始数据主体造成损害。
5.加强人员管理与培训
针对强力需求数据的业务部门和进行数据收集与处理的技术部门，应注意进行相关人员的合规培训，定期实行考核，提供个人信息保护的指引，签署保密协议等。
6.尽量避免利用敏感个人信息进行用户画像
尤其当涉及未满14周岁未成年人的信息时，还应当取得其监护人的单独同意。
热点案例五：大量APP在账号注销及自动化推荐退订存在问题
2021年12月，中消协发布《50款APP账号注销及自动化推荐退订测评报告》，测评结果显示，在是否可以顺利注销APP账号方面，50款APP中有20款APP存在不同程度问题，占总排查比例的40%。在自动化推荐退订方面，50款APP中有5款APP存在不同程度问题，占总排查比例的10%。
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2021年工信部及各省、自治区、直辖市通管局下架的APP的违法违规情形中，账号注销难及强制用户使用定向推送功能占到了相当程度的比重。特别是广东省通管局，尤其关注用户在使用APP过程中后段的“账号注销难”问题。以目前的趋势来看，“账号注销”与“自动化推荐退订”的合规痛点不在于“有没有”，而在于易不易。
就“账号注销”而言，根据监管要求，APP不仅要为用户提供便捷的渠道，还要求减少注销的门槛。譬如不得要求用户提供大量信息和采取附加大量验证措施来提高用户注销的难度，不得在注销过程中设置过多步骤增加用户的时间成本，不得以“注销后不得再注册”等话语不合理地降低用户注销的预期。此外，账户注销后，APP运营者应及时删除用户个人信息，或在删除有难度的情况下通过技术手段使其仅被存储而不可被查询使用。具体的操作指引有：
1.途经多样、便利
APP应为用户提供账号注销的手机终端入口，
通过提供线上客服通道、电话通道等多种途径，保证用户方便快捷地行使账户注销权利。
2.有限信息
账号注销是需要用户提供的信息，不应超过用户注册及使用APP期间所提供的信息。
3.注销响应时间不应过长
对于不涉及实际金额交易或其他用户重大权益，可以由用户自己操作完成注销申请的，应在当天完成注销。
对于涉及实际金额交易或其他用户重大权益的，或者需要甄别法律法规规定继续保留部分个人信息的，应进行人工复核并在尽可能短的时间内完成。
对于“自动化推荐退订”，根据《个人信息保护法》规定，如果APP利用个人信息进行自动化决策的信息推送，应当为用户提供不针对其个人特征的选项，或者向个人提供便捷的拒绝方式。