总想让客户“百分百”满意？高手律师都在用这个三角形

相信你一定遇到过客户对服务价格、服务范围、服务结果存有异议而不断追问你的情况。其实在这些疑问背后的关键是——客户预期。如何管理客户预期，如何做到超越客户预期？今天，我们从一个“三角形”入手，教你如何应对客户问题，提升客户满意度。
今天咱们一起来聊一聊如何让客户更满意的问题。
相信以下情形，你会经常遇到：
很多客户，尤其是第一次寻求法律帮助的客户，多数会问律师“服务价格是否还可以再调整？”，说白了就是想打折。不降价也不是，降价也不是。客户总想要更低的价格，也总有其他的律师提出更低的价格。面对这样的情形，你会怎么处理呢？
非常多的诉讼律师都遇到客户追问“这个案子能赢吗？”，刑事案件的嫌疑人家属也经常询问“什么时候能够放出来？”。律师不能对案件进行承诺，但是客户咨询不同律师时，有些说好做，有些说不好做，客户问你“到底谁说的对？”。面对这样的情形，你会怎么处理呢？
还有很多律师对于常年法律顾问业务又爱又恨。很多客户在签协议的时候，恨不得把所有的服务都打包进去；也有客户什么事情都来找你，费用不高推荐的业务也不多。大家都说“没有常法不稳”，但是有了又有点烦。面对这样的情形，你会怎么处理呢？
当然，也有客户很着急，上午把合同发过来，下午就希望你审查完毕；或者询问案件什么时候可以结束，能不能快一点。面对这样的情形，你会怎么处理呢？
以上的这些两难，你是怎么面对的呢？
客户预期是一个三角形
其实，上面所说的所有两难，背后都有一个客户预期的问题。
当客户谈价，是对「服务成本」有异议；当客户询问输赢和损失，是对「服务质量」有疑问；当客户希望签一个无所不包的服务协议，是对「服务范围」有期待；当客户着急你的反馈和结果，是对「服务速度」有要求。
（作者注：关于客户的期待、疑问、意义和要求是否合理，在此我们先不做判断。）
上面的四个关键词——服务质量、服务速度、服务成本、服务范围，构成了客户的预期，我们可以用一个三角形来表示：三条边分别是质量、速度、成本，中间框起来的面积就是服务范围。
此处的服务成本，指的不是律师提供服务要付出的成本，而是指客户为获得律师的服务所需要付出的成本，如律师费、解决问题的时间成本和选择律师的机会成本等。

我们可以通过这个三角形做什么事情呢？
固定「一边」
为自己的服务设置满意标准，提升客户的满意度
让客户更满意，并不是只有「努力提升服务能力」这一条路可走。客户可能对于自己的服务有着非常高的预期，但是有可能预期并不合理。
产生这个现象的原因，很多时候是客户对于自己遭遇的问题缺乏专业方面的判断能力，因而很多客户会对价格、律师提供服务的方式产生质疑。我们可以设置和让客户理解服务的标准，从而让客户更满意。
一位 iCourt 校友曾经分享过这样的一个案例：他服务的客户 A 公司，是一家世界 500 强的跨国企业。竞争对手 B 公司一次性提起 23 起专利侵权诉讼，起诉 A 公司，索赔 2300 万。校友的做法如何控制客户的预期呢？他做了如下几件事：
第一步，判断输赢。因为任何诉讼，客户的第一反应都是“能赢吗？”。他通过案例检索，发现 A 公司涉案的专利还有其他的案件，起诉其他公司几乎全部胜诉；其他公司申请涉案专利无效，全部失败。这说明案件胜诉的可能性较低。
第二步，判断损失。如果客户必败无疑，那么我们还要为客户想好其他的解决方案，那怎么才能评判解决方案的优劣呢？校友通过数据统计，发现之前的 A 公司涉案专利的其他纠纷的平均判赔金额在 43 万/案件（涉案金额相近）。这样就为任何处理方案设定了一条止损线。
第三步，选择方案。那么 A 公司就有了三条路可走：
其一，积极应诉，产品转型，绕开涉案专利；
其二，选择和解/调解，赔偿金额控制在 40 万之内；
其三，专利大战，使用其他专利，开辟新战场进行对抗。
校友通过这前两个步骤，为客户心中设定了一条清晰的「服务标准」。诉讼失利和赔偿不是律师的失职。如果能够最终将每个案件的损失控制在 43 万之内，那么我们就超出了客户的预期。
这其实就是为「服务质量」设立了一个标准，并且是通过数据分析、法律分析、事实分析来论证了标准的合理性，更易于客户的接受。
除此之外，很多校友通过在产品手册中写明「服务清单」的方式，为自己的服务范围设定了清晰的边界；或者在合同中，通过服务时长为服务范围设定边界，都是在固定「客户预期三角形」的边，控制客户的预期。
移动「另两边」
更灵活地应对客户提出的价格异议
面对客户总是对价格有异议的时候，我们该怎么办呢？
很多律师会采用「先涨价、再降价」的方法。既然客户肯定会谈价格，那我们报价的时候就预留好降价的空间，心理预设好底线。对方提出来，我们就向下调整，总之不会吃亏，还给了对方面子。
其实客户心中应该也是这样想的，所以双方就开始进行彼此底线的试探。如果一个价格，对方马上接受，报价方心中或多或少会有一种感觉：诶呦，早知道再报高一点/少一点了！
这种处理方式，只调整了客户预期三角形的一个边，很容易和客户陷入“便宜点 vs 不能再便宜”的僵局。
我们可以做的是：先不在价格边妥协，而是先调整另外两个边；或者在调整价格这一边的同时，一起调整另外的两个边。
我们可以调整服务的范围。
比如常年顾问单位的客户对服务费有异议，那么我们可以告知，我们可以调整价格，但是由于对方本身的需求量不大，所以我们可以减少服务的总时长，进而提供更符合客户预期的报价，同时没有对质量和价格让步。
又比如诉讼案件，我们可以告知，如果降低价格，那我们可以简化一些服务流程（如不举行模拟法庭等），来降低服务的价格。
有人可能会疑惑：调整服务范围和速度可以理解，服务质量也能缩减？
实际上，还真可以。
我们一定要负责的对待每个案件，但是在谈判技巧中，可以通过调整服务律师的参与程度，来“暗示”质量的变化。比如，如果客户不能接受价格，那么我们可以告知减少资深的专家（如合合伙人或主任）参与的时间。这样就提供了符合客户预期的服务方案。比如，如果客户不能接受价格，那么我们可以告知减少资深的专家（如合合伙人或主任）参与的时间。这样就提供了符合客户预期的服务方案。
调整「三边」
制作更具有竞争力的服务方案
众所周知，在为客户提供服务方案和报价的时候，我们最好让客户做判断题（要不要接受你的方案），变成做选择题（接受你的 A 方案还是 B 方案）。只要方案做的好，可以大大提升我们的委托概率。
然而，很多校友反馈，制作服务方案的时候有困难。不知道应该怎么调整。这时候客户三角形还能帮助到你。
在制定具有竞争力的服务方案时，我们可以从这四个维度来进行梳理：
服务质量：
我们是否有更专业的律师（专家提供服务）？
我们能否提供体验更好的服务（如可视化和详尽的服务报告）？
能否真正解决客户的问题（如应收账款催收的回款金额高）？
服务速度：
在客户有疑问的时候，我们能否更快响应（如 15 分钟内响应，在 24 小时内给回复）？
我们是否可以更快解决客户的问题（如回款周期短）？
服务范围：
我们为客户提供哪些阶段的服务（如一审二审再审）？
我们能否增加服务的范围（如赠送法治体检和一定的内训）？
能否增加服务时长（ 100 个小时变成 120 个小时）？
服务成本：
我们哪些服务的价格可以更低甚至提供某些免费的服务（如免费写律师函）？
我们是否可以分阶段收费，或者服务后收费（如旷真模式）？
我们能否接受风险/半风险收费？
我们能否接受非现金的服务费方案（如股权）？
我们是否可以节省客户选择律师的成本（如一站式服务）？
结语
回顾一下，超越客户的预期，除了更努力之外，我们还有科学的方法：
1. 客户的预期由四个维度构成：服务质量、服务速度、服务范围、服务成本。四个维度构成了客户满意的「三角形」；
2. 我们可以通过固定「一个边」，来提升客户的满意度；
3. 我们可以通过移动「另两边」，来灵活响应客户的价格异议；
4. 我们可以通过调整「三个边」，来设计更具有竞争力的服务方案；
你还使用过什么样的绝招和秘籍，来超出客户的预期呢？可以在评论区里留言和讨论，期待你的分享。