如何通过《委托人告知书》增强客户信任？

一件法律服务事务委托律师前后，受制于时间及空间、主观与客观等各种因素的限制，最终导致委托人与律师之间案件沟通不充分、信息对接不及时并影响法律服务效果甚至使委托人对律师工作不理解、不认可的情形比比皆是。
在如今新冠疫情防控进入常态化的现实背景下，律师与委托人线下见面沟通案件这种再平常不过的动作有时也会变得难上加难。那么，以什么样的工作方式架起律师与委托人双方沟通的桥梁，让空间上的局限尽可能小的影响彼此之间来之不易的信任基础，让委托人能够更好地向关注案件的人通报或避免误报案件信息，便成了每一个律师在不断探索的课题。
鹏团律师通过多年探索试用，充分发挥文字表达相较于见面沟通及语音表达上的特别优势，创新使用《委托人告知书》这一文书表达方式，既体现律师的深度思考、研究和专业性，也让委托人感觉在参与、被尊重并理解律师的工作内容。
通过不断的尝试，发现其在用于架起民事案件代理工作中律师与委托人之间沟通的桥梁时，具有广泛的适用场景，也获得了极佳的适用效果。现推广给各位同仁参考适用，也请大家多多提出补充、批评。
一、委托前
委托人视角（以自然人原告为例）：
1.虽然已经和律师见面沟通了，但也不知道律师对我的案子感兴趣不，会不会因为忙或者嫌麻烦不想代理我的案子呢？
2.已经和律师见面沟通了，但是我脑子乱的也不知道给律师说清楚了没？也不知道律师把我的事情都听明白了没？还有没有什么需要我再查缺补漏的？
3.其实我已经打算委托律师了，但关于律师费这一块也没说清楚，见面沟通的大概费用不知道还有没有再优惠的空间？
4.虽然打算委托律师了，但也不知道律师对我的案子怎么办有没有什么想法、思路和风险提示，我要不要再去找找其他律师碰碰运气？毕竟这对我来说是一件大事！
所以，《委托人告知书》内容为：
1.委托人对律所及律师的信任难能可贵，请先毫不吝啬的表达感谢；
2.委托人首先想要看到律师的诚意，所以无论是基于服务费用还是因为对案件的兴趣，也请及时对即将接受的委托表示荣幸，让委托人感受到被尊重；
3.若需全面了解案件事实发展脉络和心路历程，可要求委托人按照时间顺序撰写《大事记》或《自述材料》，对于撰写方式和要点请予以说明；
4.根据案件的法律关系及法律构成要件，为了进一步研判、分析案件，需要求委托人进一步明确相关事实、收集相关证据，同时，问询委托人对案件事实是否还有未交待的细节；
5.委托人收集证据有其局限性，对于委托人因客观原因不能收集的相关证据，需说明律师调查取证的路径；
6.对拟接受的委托阶段（分阶段委托还是“一揽子”解决）及相应律师费（不包含诉讼费、保险费、保全费等）的收取方式、支付时间等明确表述，若有进一步可磋商的空间，也请明确；
7.对于拟接受委托的案件，可根据对事实的初步了解和研究，简要陈述办案思路，加强委托人对律师的信心；
8.对于案件当中有可能存在的诉讼风险也不能回避，予以明确后可使委托人对案件抱有合理预期再理性决定是否委托律师；
9.针对上述两点，一定要注意方法先行，而非风险当头，以体现律师的价值。
二、委托后
一、第一阶段
委托人视角（以自然人原告为例）：
1.案子已经委托给律师了，下一步我需要配合律师做什么工作吗？怎么做呢？还是坐等案件结果就行了？
2.案子已经委托给律师了，也不知道律师下一步的工作安排是什么？不会是在等我安排吧！
所以，《委托人告知书》内容为：
1.需要委托人进一步配合律师开展的事实调查工作，律师可以向委托人以“布置作业”的方式予以反馈，通过书面方式既能保证事实调查项目的完整、全面，“作业”完成的过程还能够使委托人有参与感、成就感；
2.关于接受委托之后下一步的工作安排，包括律师与委托人之间、各律师之间的分工配合、各方面工作开展的次序先后及时间节点等均通过书面形式向委托人交代清楚，这既会让委托人体会到委托律师的作用，也会让委托人有安全感、获得感。
二、第二阶段
委托人视角（以自然人原告为例）：
案子委托给律师已经有一段时间了，我也配合律师认真、尽可能地完成了“作业”，也不知道律师打算怎么做我的案子，有没有具体的诉讼方案，之前提过的诉讼风险能不能规避？怎么规避？
所以，《委托人告知书》内容为：
1.在事实调查的工作基本完成之后，对于案件的下一步代理工作如何推进应该有一个系统的、完备的工作方案，这既是告知委托人的一个阶段性的工作反馈，也是律师代理工作继续推进的提纲，委托人也能够因此而收获到律师对其的尊重；
2.以《委托人告知书》的形式将案件的诉讼策略分析反馈给委托人并征求委托人的决策意见，当中需对案件事实、法律依据、案件现状、诉讼目标、案件痛点、可选策略、策略分析、策略确定、工作建议、风险提示等均予以明确。
三、立案前
委托人视角（以自然人原告为例）：
1.诉讼思路都已经确定了，应该快要去立案了吧？也不知道律师有关的工作做到什么阶段了，什么时候去立案？立案需要我做什么吗？
2.听说可以申请保全，也不知道如何申请，是不是做了保全被告不履行的话保险公司就会给我赔偿？
3.听说立案要给法院交材料，也不知道律师起草的怎么样了，虽然我有可能看不懂，但是我还是想看看律师的工作成果。
所以，《委托人告知书》内容为：
1.“急委托人之所急”是建立信任、赢得信赖的基本要求，将已经起草完成的工作成果如《民事起诉状》《证据目录》等以《委托人告知书》带附件的形式及时反馈委托人并做以说明，既能够体现律师对委托人的充分尊重，也能够倾听委托人对于材料的补充、修改意见，做到兼听则明；
2.委托人将立案材料确认后即要前往法院立案，那么在《委托人告知书》当中将律师的立案时间计划，以及需要委托人配合的相关事务（如委托人是否需要亲自前往、法院的防疫政策要求、诉讼费数额及缴纳方式等）均需向委托人提前告知。
3.将“保全”的基本概念、本案是否需要申请保全、申请保全的程序、意义以及所需花费的成本（含时间成本）等向委托人进行告知，以便于委托人作出全面、合理的决策。
四、立案后
委托人视角（以自然人原告为例）：
1.已经立案了，也不知道我这个案子的承办法官是谁？我要不要做点什么？
2.已经立案了，不知道可不可以去了解一下被告的财产状况，我好心里有底？
3.是不是马上就要安排开庭了？我该如何安排自己的时间呢？
4.马上就要开庭了，我们的诉状和证据都交了，不知道对方有没有证据，我能不能提前看到？
所以，《委托人告知书》内容为：
1.立完案之后，接下来很多程序性的工作都是我们律师所不能左右的，而委托人有可能认为法院接下来会“立刻”安排开庭，此时，以《委托人告知书》的形式将立案后法院关于诉前调解、立案缴费、案件分配、诉状送达、排期开庭等各方面的程序告知委托人，会使其对案件将来的流程抱有合理预判；
2.拿到受理案件通知书之后，及时前往相关主管部门查询被告名下财产状况，并向委托人告知关于首封、轮候、抵押等各种登记信息的意义，无论是否申请诉讼保全，这一财产信息的反馈都会让委托人安心；
3.案子已经分配承办法官后，承办法官、其他合议庭组成人员以及书记员在一个案件的承办过程中分别担任什么角色，承担什么工作，这些也需要给委托人予以说明；
4.及时前往法院阅卷并与法官、书记员保持沟通，关于对方当事人有没有向法庭提交证据或答辩状，案件在送达过程中有没有遇到什么困难等其他在案件办理过程中掌握的相关动态以及需要委托人配合完成的相关事务，及时向委托人进行通报，这既是律师作用的体现，也会提升委托人的主人翁意识。
五、庭审前
委托人视角（以自然人原告为例）：
1.等了这么久，终于等到要开庭了，可是那天我正好有其他事情（或者我好紧张，怕说错话），不知道我不去可以吗？
2.开庭这么重要的事儿，也不知道律师是怎么准备的，要不要再提前沟通一下？
所以，《委托人告知书》内容为：
1.在开庭前，不同的委托人对于其是否需要出庭有不同的理解，及时告知委托人出庭与否对案件有可能产生的影响以及其本人出庭后在庭审过程中有可能面临的情况（如法庭调查环节则会重点向其本人发问了解案件事实），在充分告知后让委托人自己审慎决定其本人或家人等是否参与庭审，若参与，则需提前做相关的准备工作（如简单的与委托人“彩排”一遍庭审的过程或根据需要组织一场模拟审判也未尝不可）；
2.不论委托人本人是否亲自参与庭审，将律师为庭审而做的准备工作，如：对对方证据的质证意见（若有）、庭审辩论的发言提纲、对极有可能出现的裁判结果的分析预判、类案检索报告、调解方案（包括最佳方案及最低底线）等提前充分、全面的向委托人告知并征询相关意见，既有利于在庭审上有良好的表现，也能够让委托人感受到律师已经枕戈待旦、信心满满；
3.关于证据原件，无论是委托人出庭时携带还是提前交付律师持有，均需向委托人有所交代；
4.若是线上庭审，告知委托人“线上”的利弊及律师为此而作的努力（如能如期安排已经实属不易、庭后律师会以提交《代理词》的方式完善代理观点等）从而取得委托人的理解；
5.若进入法院参加庭审需要持24或48小时以内的核酸阴性证明，则需告知委托人提前安排。
六、庭审后
委托人视角（以自然人原告为例）：
1.这个庭审怎么跟我看过的电视剧上演的不一样，怎么没有当庭判决？这合适吗？
2.我也没看懂、没听懂这个庭审状况（或开庭我也没去），也不知道是好还是不好？好想让律师给我解读一下，好让自己心里有底。
3.庭审结束了，律师的工作是不是也结束了，我们静候判决就行了吗？还有什么工作要做吗？
所以，《委托人告知书》内容为：
1.对于此前从未参加过庭审、这是其第一次进入法庭的委托人而言，从律师视角将庭审过程向委托人“释明”或“解读”，对于化解其心中的疑惑至关重要；
2.对于未参与本次庭审的委托人而言，在庭审结束后让其收悉律师对出庭人员、双方证据、主要观点、核心焦点、法官态度、调解形势、双方优劣以及我方庭审中可圈可点之处、有无遗憾、如何补救等方面陈述的《委托人告知书》，能够尽可能为委托人全面、客观地还原庭审现场，使其如同身临其境，更能感同身受；
3.为什么没有当庭判决，庭后法官还有什么工作要做，我们的判决什么时候能够作出，将这些情况既结合惯例又结合本案特殊情况向委托人予以告知，可让其在时间安排上有合理的预期；
4.庭审的结束并不代表着律师代理工作的结束，根据庭审的情况，是否还有第二次的开庭，庭后是否还需要再收集证据、调查事实，是否有必要根据庭审情况补充完善代理词并提交法官或再争取第二次开庭等，均需一一向委托人交代，以期让其放心、安心，静候佳音即可。
七、判决后
委托人视角（以自然人原告为例）：
1.盼星星盼月亮，终于拿到判决书了，这里面每一个汉字我都认识，可是很多法言法语、拗口的文字我还想听一下律师给我的解读。
2.也不知道这个判决结果是一份公正公平的判决吗？如果不是怎么办？
3.拿到判决书了，可对方要是还不履行判决内容怎么办？这个判决书会不会沦为“一纸空文”？那我请律师岂不是白请了！
所以，《委托人告知书》内容为：
1.历经艰辛终于拿到了判决书，做好收尾工作会让整个代理工作画上圆满的句号。判决书当中有很多专业术语和最为关键的“本院认为”，需要从法官视角、在保持中立的情况下再以委托人能够看得懂的语言向委托人进行解读，尤其对于此前律师已经作出过“预测”的判决结果可重点解释，这既能够体现出律师的专业性，也是对案件风险及痛点的重点说明；
2.若诉讼请求并没有被全部支持，则要结合判决结果与此前的《委托人告知书》进行引述、对比，分析是否与此前的策略分析、心理预期及相关告知吻合，有无必要上诉，以何种理由上诉，均可在《委托人告知书》当中一一交代，以便于委托人对于是否上诉以及上诉是否继续委托作出全面地考虑和决策；如果最终决定不再上诉，对此次《委托人告知书》的回复便可留痕后静待履行期届满；
3.若履行期届满后对方不主动履行怎么办？提前将申请强制执行的基本流程和风险等向委托人进行告知，化解委托人所谓胜诉判决等于一纸空文、对方没履行就是律师白请了的认知误区。
八、使用说明
1.使用《委托人告知书》的目标之一，是为了更好的实现律师与委托人之间充分、良性的沟通，也是为了反馈工作成果、实现高效配合、打消心中疑虑、避免互猜心意，针对上述内容，也并非每一个阶段、每一个事务都需要出具书面的《委托人告知书》，是否需要出具则需要结合上述目标根据具体案件、具体委托人的不同情形来具体分析，且不敢适得其反；
2.我们始终要相信，同一事务，以书面方式告知与以口头方式告知的效果进行比较，书面方式告知的背后是更深度的思考和研究，呈现的告知内容也更加完整、全面，所以，在有条件、有精力的情况下选择书面方式告知，将体现更加专业的服务成果，获得更加优质的服务评价；
3.以“布置作业”和“交作业”的方式向委托人反馈《委托人告知书》，既能够让相关内容及时留痕，也能够让委托人有参与感，最终做到事半功倍；
4.关于《委托人告知书》的文字、内容、形式、样式（加入附件、图片等方式均可）的选择需因人而异、因案而异，要契合委托人的阅读习惯、阅读能力，既要体现律师的专业性，又要让委托人看得懂；
5.建议《委托人告知书》使用（1）（2）……进行编号并按照告知的时间顺序依次向委托人呈现，（1）即预示着法律服务工作的全面启动，随着一起法律事务的不断推进，当《委托人告知书》已经向委托人反馈到《委托人告知书（7）》甚至《委托人告知书（10）》的时候，律师为该案件所做的工作、所付出的努力想必再不用向委托人多言；
6.除了上述场景之外，其他如：针对某一法律问题的研究说明、某一案件事实的特别征询、某一诉讼节点的及时反馈、某一事件的特别告知等内容也均可适用《委托人告知书》与委托人进行沟通；
7.建议以 PDF 格式的文件向委托人发送告知书内容，既能够保证文件格式的完整、美观，也能够避免委托人对告知书内容断章取义后曲解律师的意图。