超过98%的常法续签率，这个律所是如何做到的？

在大部分企业走势不好的当下，开拓新的法律顾问单位似乎比以往更难，因此，盯住现有的法律顾问单位、服务好他们进而获得续签机会，对律师来说，是一条非常重要的路径。如何才能将法顾单位的续签率保持在98%以上呢？来看今天的作者分享的内外部协同+“感情牌”的经验吧。
你是否常常在想，为什么我明明服务得很到位，但客户却婉拒与我续签常年法律顾问？
这就是传统法律服务方式所体现出来的弊端，法律服务工作者没有认清自身的位置，也没有了解客户的真实需求，“问而顾，不问不顾”，由此导致法律服务沦为一次性产品。
在市场激烈竞争的今天，法律服务不断地被同质化，客户在选择法律服务时不再以服务品质作为其主要的选择标准，客户越来越看重法律服务提供方能否为其提供量身定制、满足其个性化需求的服务。
“客户满意度”和“客户忠诚度”是决定客户是否续签我们的关键。如何将客户对法律服务提供方的满意上升到对法律服务提供方的忠诚，这是我们每一位法律服务工作者在服务常年法律顾问当中所亟需解决的问题。
经过我们调查发现，导致“客户忠诚度”不高的原因有：
1、没有提供与顾问单位相匹配的服务流程或方案；
2、言行不一，过分提高顾问单位的期待值；
3、没有建立有效沟通机制；
4、没有了解顾问单位的真实需求；
5、没有满足顾问单位的可期待需求，未给顾问单位带去基本改变或实质影响。
我们是如何做到将常年法律顾问的续签率保持在一个相对高的水平甚至达到 98% 以上呢？今天与你分享我们的经验。
建立高效响应与沟通机制
在法律顾问服务过程中， “高效响应”是最直接影响客户续签率的重要因素之一。比如说：
顾问单位：我们有…………问题，请问我们应该怎么办？
顾问律师：好的，收到。
顾问律师在回复收到后便杳无音信，而客户在消息的另一端焦急地等待着答案，却始终没有等到回应，问题也很有可能因为拖延而产生严重的后果。
然而终于等到律师回复，时间已经过去一天半会了，问题有可能已经恶化，甚至到了已无可挽救的余地。
因此，问题回复的时间越长，客户对于服务的体验感就越差，满意度更是大大降低。
为避免此类情况的发生，我们建立了高效的响应与沟通机制。

核心流程图
首先，设定了专属客服专员，在接收到客户的问题或文件的时候，第一时间予以回应。
其次，客服人员根据客户问题，立即分配到精通该相关问题或文件所属领域的专职律师那里。
然后专职律师第一时间与客户进行沟通了解问题的核心内容、中间的矛盾所在，以及客户的实际需求。
最后在沟通的同时，给出行之有效的解决方案，如遇较为复杂或大型的事务问题，承诺在一天内给出专业、有效的法律意见书。
服务的有效性是通过服务的及时与质量来体现的，在服务质量的差异不断缩小的今天，服务的及时性以及成为判断有效服务的重要标准，就像同样的两名员工，你更愿意给那个处理时间快，处理结果与另一个员工的处理结果差异不大的员工更高的薪资。
不仅满足可期待需求，更要超出预期
一、比客户更懂客户需求
我们在服务顾问单位的过程中，我们经常会听到顾问单位对我们说，我们也不知道我们需要的是什么，否则我们也没有必要聘请你们来给我们提供服务。
而作为法律服务单位，不能再满足于解决顾问单位的现实需求，还要满足顾问单位的可期待需求。
比如，顾问单位所提出的仅为股权转让这一方面的需求，但是，“牵一发而动全身”，股权变动后的股权架构是否合理、股权变动程序是否合法、股权变动程序该如何进行、股权变动后是存在股权代持、股权变动过程中税费如果承担、股权变动后对公司后续股改与上市的影响等问题接踵而至。
我们不仅需要为顾问单位解决股权转让这一方面的需求，更要使顾问单位的前述需求而衍生的其他需求一并予以解决。
否则，我们所提供的只是快餐式的服务，食用过后便不知其味，这就为你损失客户信任埋下了严重的隐患。
二、提供超出预期的法律顾问服务
我们一直秉持着让客户感觉到“物超所值”的服务理念。
对此，我们建立了一套完善的服务体系，比如：
在服务初期，指派专人到客户企业，了解客户企业的运作模式、经营理念、管理架构，记录企业在运行过程中所经常碰到的问题，识别当中所存在的或未来可能会发生的风险（其中包括管理风险、组织架构风险、人员架构风险、制度风险等），结合实际情况综合考虑，制定出一套使企业运行更合法、人员架构更合理、管理制度更符合企业特定的服务方案。
在服务过程中结合效果与反馈不断进行优化，根据企业不同的发展阶段，变更不同的服务方案，力求与客户企业同步成长，为客户创造更大的价值体现。
内部作业：工作流程如何标准化？
工作流程标准化是提供高效服务的关键。将工作按步骤拆解，可以快速发现工作流程中的不足，便于及时改善，形成一套安全、准确、高效、省力的作业程序。
一、了解客户需求
客户需求贯穿服务工作的始终，如果在服务工作的前期没有清楚了解客户的需求，最终所呈现的工作成果则会与客户的预期大相径庭。
因此，该流程也是我们在提供法律服务过程中重中之重的流程，缺少该步骤而致使服务工作与客户预期不一的，那我们的服务工作则会 “付之东流”，不仅增加了时间成本，更会让我们的服务效果大打折扣。
二、使用Alpha进行项目与档案设立
工作过程中最忌讳的就是遗忘，一旦事情或步骤被遗忘，所损失的往往不仅是客户的信任，更可能会给客户带来无法弥补的损失，最终导致客户的索赔。
通过Alpha对工作内容进行立项，将工作内容细化为每一小项的工作任务，并为工作任务设立完成时间与提醒，恰恰能很好地规避掉这个问题，而且，也能在给客户的反馈当中作为有形的成果进行呈现。(上下滑动查看下图）

Alpha智能律师系统-项目管理与客户服务
三、根据不同需求，组建综合性的服务团队
每一个问题或者说每一件法律事宜，均非只涉及单个领域的知识，仅靠单个律师是无法全面、完善地解决客户问题的。这时候就需要根据客户对法律问题的不同需求，组建全方位的服务团队，对各个领域的风险加以封堵。
1、部门之间
通常来说，法律服务单位均分为诉讼部与非诉讼部，处理着不同的法律事宜，非诉讼部向诉讼部输送诉讼案件，诉讼部为非诉讼部提供审判经验。
通过两个部门的协同作业，顾问单位的一切法律事宜即可靠一家法律服务单位予以完成，法律服务处理过程中则会更加密切，法律服务方案则会更加完善，法律服务费用则会更加优惠，对于顾问单位来说，不仅节约了成本，更多了一层安心。
2、成员之间
部门之间不仅需要密切联系，不同岗位的人员也需要协同作业。通过“传帮带”的形式，由老员工带动新员工的成长，由专职律师协助律师助理的成长，形成互帮互助、共同成长的团队，而且，不同岗位人员负责不同的处理事宜，根据能力的高低进行分配，从而达到最合适的人在最合适的岗位。
四、开会讨论并开展工作
团队成员通过会议的形式，集思广益，以成员发表意见——主办律师总结升华——讨论决定最佳方案——分配具体负责人的程序将工作进行清晰的安排。
通过该流程的开展，确保服务工作从最开始即“行走在正确的轨道上”，并根据既定的方向进行下去，减少重复工作，避免责任的推脱，从而真正达到提供工作效率的效果。
五、主办律师进行监督与确认
服务成果应当被监督，不监督则会产生粗制滥造、敷衍了事的情况发生，作为团队的主心骨，所起到的是统筹全局的作用，能确保工作成果上升一个层级，更能符合客户的要求。
六、月末通过Alpha形成工作报告
很多时候，你明明投入了大量的服务时间，处理大量的法律事务，但顾问单位仍然觉得你并没有为其服务多少内容，因此放弃与你续签。
究其原因，则是没有将所服务的工作成果有形化，顾问单位没有实质性的东西作为参考，自然而然会依据自己的主观记忆进行判断，认为法律服务单位的服务量不足。
因此，我们会在每月的月末通过Alpha形成工作报告，将工作时间与工作内容这种无形化的东西化作有形，让顾问单位直观的看到法律服务单位为其服务的内容与时间，并听取顾问单位的意见，不断加以改进。
而在事后更形成有效的监督体系，完善纠错机制，对于存在错误判断的内容及时与顾问单位反馈，避免问题的恶化，使顾问单位的问题的处理更万无一失。
七、后续跟进服务
交付工作成果并非代表服务工作的完成，这与货物买卖别无二致，均需要为客户提供“售后服务”，工作成果的后续执行则是法律服务提供“售后服务”的主要方式。
在后续服务过程中，不仅要提示执行过程中的风险，更有不断在执行过程中采取相应措施以确保主要工作成果的顺利履行。
“情感牌”：建立超出交易关系之上的情感
竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户, 但却难以撼动在情感交流中所建立的客户对法律服务单位的忠诚。
与顾问单位情感的培养，是许多法律服务单位所忽视的问题。因此，我们主要通过以下三点来培养与顾问单位的情感：
1、不定期邀请顾问单位到我所参与法律知识培训；
2、受顾问单位邀请参与顾问单位的会议或联欢活动；
3、不定期到顾问单位进行回访，了解服务情况与服务过程中存在的缺陷，及时加以改进。
通过加强顾问单位之间的联动，深化情感联系，从而让每一家顾问单位时刻意识到其法律服务单位的存在，不会因长时间没有联络而让顾问单位觉得与法律服务单位愈发疏远，觉得法律服务的不值当。
结语
变则通，不变则壅；变则兴，不变则衰；变则生，不变则亡。法律服务需要顺应时代的发展，不断地创新服务方式以提升客户的满意度，再将客户的满意度上升为客户的忠诚度，以此确保顾问单位的续签率不断攀升。