消费者和厂家扯皮的那点事之空调诉讼

随着人们生活水平的提高，人们越来越享受生活了，如今气温不断上升，家家户户都安装有空调，空调销量的提高，消费者与厂家之间的问题也随之而来，根据中国质量万里行消费投诉平台对各品牌空调投诉率的调查，排名前六的为：格力占比空调投诉的33.33%、海尔占比空调投诉的17.89%、美的占比空调投诉的15.45%、小米占比空调投诉的6.50%、奥克斯占比空调投诉4.88%、TCL占比空调投诉的4.88%；其中格力投诉解决率为72.11%、奥克斯投诉解决率72.00%，售后服务表现良好。除此之外中国质量万里行消费投诉平台还对具体的投诉原因进行了调查，发现，因质量问题投诉的占22.92%，因售后问题投诉的占67.01%，因欺诈等其他问题占10.07%。
通过上面的数据可以看出投诉量很大，但是实施上在这些投诉中，可能由于都是突发性故障，来不及考虑和准备、缺乏法律常识等原因，不少空调投诉都是满腹牢骚、证据不全，因此就只有消费者和厂家不断地争执。
就目前的空调维修市场来说，一些空调维修企业缺乏诚信的经营意识，维修工通过虚构故障、小病大修等手段收取高额的维修费，另一方面，“山寨”特约维修企业侵害消费者权益的事件频发，扰乱市场正常的交易秩序，使得消费者和本属于“正规军”的特约维修企业陷入混战，上演了鹬蚌相争，其一人得利的局面。今日，笔者给各位广大消费者支招，防止炎炎夏日之际，陷入故障空调维修后的人为陷阱，同时亦为正规空调维修企业正名。
空调坏了，维修首先要找“正规军”，那么什么是“正规军”。
01空调维修企业开展业务前，需“出生”正规
目前，面对互联网铺天盖地的维修广告，消费者并不知道如何甄别哪些维修企业具有专业维修资质，这是目前广大消费者的主要症结所在。正规的空调维修企业应具有“中国设备管理协会”颁发的“中国设备维修安装企业能力等级证书”，拥有该证书的维修企业其已经通过“中国制冷空调工业协会”的审核，证明该维修企业具有“中国制冷空调设备维修安装企业”的资质，其备案的维修技术人员具有维修技能的专业证书和技能。空调维修企业的“出生”正规，这对消费者意味着：如果该维修企业派出的维修技术人员没有空调维修的专业技能，那么一旦发生纠纷时，消费者可以以履行维修服务合同时不按照法定要求指派技术人员，主张维修企业没有尽到合理的维修义务从而对其进行索赔。对空调维修企业而言：只有合规设立的空调维修企业，才能证明其具有维修资质，与市场的“山寨”维修企业在宣传上才能明显区分，防止自身被冒名使用，同时，才能初步的经得起消费者的检验。
02空调维修企业须维修流程作业正规
正规的维修流程应该是：
（1）空调维修企业指派的维修工人有专业技能资格，其应持证上岗，消费者对此可以拍照留存；
（2）维修的报价明细在维修前应该向消费者公开，保障消费者的知情权；
（3）前来维修的技术人员应该在维修前出具书面的检测意见和维修方案；
（4）维修后，维修技术人员就维修部分出具书面说明以及就维修部分的质量作出书面的保证期限。维修流程的正规，对于消费者而言，能有效保证消费者的知情权和选择权，方便消费者发生纠纷时能举证说明维修方没有尽到合理的维修义务。所以，消费者在约请维修企业的时候，应该就维修流程作业事项向维修企业以及维修企业派出的维修技术人员进行核实，如果对方不能满足这些条件，则不考虑让该维修企业维修，在一开始便杜绝后患。对于从事空调维修的企业而言，采用正规维修流程作业，是向消费者证明自身无瑕疵履行维修服务合同的最有利证明方式，亦能有效防止自身被“山寨”导致商誉受损。
目前，最高人民法院发布消费者维权典型案例已经涉及到空调维修领域的问题，为了方便广大消费者更好的维权，亦为空调维修企业预防经营风险。以吴军梅诉浙江苏宁云商商贸有限公司买卖合同纠纷案为例。
吴军梅诉浙江苏宁云商商贸有限公司买卖合同纠纷案
法官裁判观点
销售者依约安装其销售的空调机，安装过程中因其不慎发生安全隐患，造成消费者损失，应当承担相应的赔偿责任
基本案情
2008年4月30日，吴军梅向浙江苏宁云商商贸有限公司（以下简称苏宁公司）购买大金牌空调机一台，总价款8051元。苏宁公司向吴军梅出具安装单，并依约于2008年5月11日派人到吴军梅家中安装空调机。2013年8月，吴军梅家中客厅及相邻房间的地板、墙面被水侵蚀。经大金空调售后人员检查确认，空调机排水管通过的墙洞处没有封堵，老鼠咬断墙洞处排水管漏水所致。吴军梅对受损地板、墙面及相关区域进行了维修，维修费用未获赔偿。吴军梅遂向浙江省杭州市萧山区人民法院起诉，请求判令苏宁公司赔偿其损失14104元，并支付精神损害抚慰金1万元。
裁判结果
受诉法院经审理认为，吴军梅与苏宁公司之间的买卖合同关系成立且合法有效。空调机是一种安装规范要求较高的制冷设备，苏宁公司作为销售者，不仅应提供符合质量要求的机器设备，也应提供符合规范要求的安装服务。吴军梅购买的空调机不论实际是由生产厂家安装还是由销售者安装，都不能排除销售者作为合同相对方负有的确保空调正常使用，不造成人身及财产损害的义务。苏宁公司未尽到合理谨慎注意义务，未能确保空调排水管通过的墙洞封堵，以致老鼠能够进入墙洞咬断排水管，造成漏水，引起屋内墙面、地面受损。其未妥善履行合同义务与受损结果有因果关系，对吴军梅因此遭受的损失负有责任。吴军梅作为消费者，要求苏宁公司赔偿修复地板、墙面产生的费用，该院予以支持。吴军梅主张的误工费和精神损害抚慰金，缺乏依据，该院不予支持。该院判决苏宁公司赔偿吴军梅实际修复费用12175元。苏宁公司未上诉。
因此针对平台上面消费者的投诉以及维修企业事后的喊冤叫屈的情形，如果维修企业能满足认定“正规”中的“出生正规”以及“维修流程正规”的话，那么认定消费者和维修企业的是非曲直则一目了然。最后，就空调维修一事总体来说，对于消费者而言，因为自己是掏钱的一方，一旦钱给出去，而事情没办好，维权的时间成本、金钱成本都比较高昂，容易陷入被动境地，故此，作为消费者在选择空调维修服务时应当着重审查对方的“正规”性与否，从源头把关，防止事后难以维权，对于正规维修企业而言，无论是提升自身企业的竞争能力还是预防事后纠纷的索赔都是存在积极意义的。