315 · 作为消费者，需要知道哪些法律常识？

3月15日，一年一度的消费者权益保护日，在消费者权益受到侵害时，法律是唯一的武器。那么消费者权益的法律常识有哪些，要怎么运用？
一、什么是消费者权益争议？其解决途径有哪些？
消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害，而引起的争议。
解决消费者权益争议的途径是：
（1）与经营者协商和解；
（2）请求消费者协会调解；
（3）向有关行政部门申诉；
（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5）向人民法院提起讼诉。
在这里值得一提的是，以上各种途径可以选择适用，和解、调解等程序解决速度快，但有效性低，仲裁或诉讼有效，程序正规，解决速度相对稍慢。
二、消费者协会应履行哪些职能？
消费者协会应履行以下七项职能：
（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；
（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
三、什么是投诉书？投诉书怎么写？
投诉书包括的内容为：
（1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。
（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名(或单位名称)、地址、邮政编码、电话号码、法定代表人、经办人等等。
（3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。购买商品还要写楚 商品的商标、牌号等等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。
（4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿等等。
投诉书没有固定格式，下面列举一个实例请作参考。
投诉书
XXX消费者协会
我叫赵XX，女，家住XX市XX巷XX号，工作单位XXXX，联系电话XXXXXX，邮政编码XXX XXX。我到XX市XX商场购买XX牌电脑时，其合法权益受到侵害。XX商场在XX街XX号，商场负责人：XXX。售货员：XXX，电话号码：XXXXXX。
事情的经过是这样的：(略)
我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求XX商场赔偿损失XXXX元。
投诉人：赵XX
XXXX年XX月XX日
四、怎样才能使投诉得到圆满解决？
（1）注意保留好现场。消费者遇到商品质量、服务质量问题，造成人身财产伤害，要注意保留好事发现场，对现场可采取拍照、录像或留下证人、证词。
（2）对有的投诉，在投诉前可先向销售者或生产者反映问题，协商解决，因为大多数销售者和生产者都是守法经营者，比较注意信誉，他们也不希望商品或服务的质量出问题，闹得满城风雨，影响声誉，一般情况下能主动配合消费者解决问题。
（3）如果与销售者或生产者经过交涉得不到合理解决，就应该马上到消费者协会投诉，切不可拖延，因为时间拖得太长，不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别；拖延时间还会导致超过“三包”期限，使消费者的利益受到损害。
（4）投诉要实事求是。投诉商品质量和服务质量问题时，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不要隐瞒自己使用中的不当行为，否则就会使问题难以及时解决。
（5）投诉要合理合法。消费者的投诉，无论是要求修、退、换或要求赔偿，都应该合情合理合法，切不可提出不符合实际的要求。
（6）投诉材料要完备、齐全。消费者投诉质量问题时，应向消费者协会提供购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好。
（7）一些凭感观难以确定的质量问题，往往是消费者和经营者争议的焦点，因此对此类问题最好在投诉前请有关部门进行检测鉴定。
（8）要注意收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证投诉问题的尽快解决。
（9）投诉书的内容真实、论述清楚、字迹工整是保证投诉成功的重要条件之一。
附维权投诉电话号码一览表：
12300 电信用户申诉受理电话号码 信息产业部
12310 投诉举报电话 中央机构编制委员会办公室
12311 新华社新闻热线 新华社
12315 打假举报、消费者投诉号码 国家工商总局
12318 全国文化市场举报服务电话 文化部
12319 建设事业公益服务的号码 建设部 (上海区域为公共交通咨询)
12320 全国公共卫生公益服务专用号码 卫生部
12333 劳动保障公益服务专用号码 劳动和社会保障部
12338 全国妇女维权公益服务专用号码 中华全国妇女联合会
12341 各地市政府咨询类公益服务号码 各地市政府
12342 各地市政府投诉类公益服务号码 各地市政府
12343 各地市政府便民服务类公益服务号码 各地市政府
12345 全国市长(政府)热线号码 各地市政府
12346 各省、自治区政府公益服务号码 各省、自治区政府
12348 全国法律服务热线号码 司法部
12351 全国职工维权公益服务号码 中华全国总工会
12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线 中国共产主义青年团中央委员会
12358 全国物价监督检查电话号码 国家计委
12361 儿童少年慈善募捐专线号码 中华全国妇女联合会
12365 打假、投诉、举报、咨询号码 国家质监总局
12366 税务系统统一电话号码 国家税务总局
12368 全国法院系统统一专用号码 最高人民法院
12369 环保投诉举报号码 国家环保总局
12371 组织部门电话
12380 组织系统举报电话 中组部
12395 水上遇险搜救报警号码 国家海事局
12300 电信申诉
12301 旅游服务
12305 邮政消费申诉
12310 编办举报
12312 知识产权举报
12315 消费者申诉举报
12316 新农村热线
12318 文化市场举报
12319 城建管理
12320 公共卫生热线
12321 网络不良与垃圾信息举报
12322 防震减灾服务
12333 劳动保障
12335 中国企业境外商务投诉
12338 妇女维权
12345 市长热线
12346 省长热线(有的是药品投诉或公路三乱举报)
12355 青少年维权与心理咨询
12358 价格举报
12361 儿童慈善募捐
12365 质量技术监督
12366 纳税服务
12369 环保投诉举报
12380 干部任免监督
12388 干部违纪举报
12395 水上遇险求救
12396 星火科技信息服务
12398 电力监管投诉举报