指导律师：盖皓
前 言
2020年1月14日，银保监会发布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号，下称“《投诉办法》”），该《投诉办法》将自2020年3月1日起施行，原《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号，下称“原《保险消费投诉办法》”）和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号，下称“原《银行消费投诉规程》”）将同时废止。
《投诉办法》第二条明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
银行保险机构包括银行业金融机构、保险机构、保险中介机构以及银行保险监督管理机构负责监管的其他主体。《投诉办法》将消费投诉限于主张民事权益的行为，同时，银行保险机构作为直接受理消费投诉的机构，其消费投诉处理情况将受到银保监会及其各级派出机构的监督检查，其转送至银行保险机构的消费投诉情况需要定期通报披露。
本文将按照《投诉办法》规定的体例，从组织管理、投诉处理、工作制度及监督管理的角度，重点解读银行保险结构应如何开展工作以更好地落实《投诉办法》的各项规定。
一 从组织管理角度
银行保险机构应当做到如下四个方面：
1 从“人力物力财力”上保证消费投诉处理工作顺利开展，指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员；畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。
2 在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。
3 开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。
4 加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对消费投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。
二 从应对投诉处理角度
银行保险机构应了解并遵守如下五项要点：
1 投诉形式方面，银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉，采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过5名；
2 投诉材料信息方面，银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：
（一）投诉人的基本情况，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；
（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；
（三）投诉请求、主要事实和相关依据；
（四）投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。
银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。
3 投诉主体方面，投诉人提出消费投诉确有困难的，银行保险机构应当接受投诉人委托他人代为投诉，除第十三条规定材料或者信息外，可以要求提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件，受托人身份证明和有效联系方式。
银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉，除第十三条规定材料或者信息外，可以要求提供继承关系证明。
4 投诉处理时限方面，银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。
消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人。
投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。
5 从投诉处理反馈及异议申请角度，银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。
投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。
三 从工作制度角度
为更好地落实《投诉办法》，在2020年3月1日《投诉办法》生效前，银行保险机构应尽快着手制定、完善如下制度：
1 健全本单位消费投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。
2 建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。
3 健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。
4 建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执行。
5 依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。
重大消费投诉包括以下情形：
（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；
（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；
（三）中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）认定的其他重大消费投诉。
6 建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。
四 从监督管理角度
银行保险机构应当配合银行保险监督管理机构，做好如下工作：
1 按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
2 按照银行保险监督管理机构的要求，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。
3 定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。
4 将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。
此外，银行保险机构应当予以充分注意的是，在处理消费投诉中有下列情形之一的，银行保险监督管理机构可以提出整改要求，并监督其限期整改：
（一）未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；
（二）未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的；
（三）无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的。
银行保险机构违反《投诉办法》规定，有下列情形之一的，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的，区别情形，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。
（一）未按照《投诉办法》规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；
（二）未按照《投诉办法》规定报告消费投诉处理工作有关情况的；
（三）违反《投诉办法》第四十条规定并未按照要求整改的；
（四）其他违反《投诉办法》规定，造成严重后果的。