3·15：今日份消费者维权“实操指南”！

随着消费的多元化，出现了很多不合理的问题，当遇见这些问题时，我们该怎样去处理这些问题？我们该怎样去维护消费者权益呢？今天是3月15日，国际消费者权益日，为了更好地保护消费者权益，今日为大家奉上一份消费者维权“实操指南”~请注意查收！
PART 1 你应该知道的消费者维权途径
根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
(一) 与经营者协商和解；
(二) 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
中国消费者权益保护机构主要职责：拟订保护消费者权益的具体措施、办法；承担流通领域商品质量监督管理工作；开展有关服务领域消费维权工作；查处假冒伪劣等违法行为；承担指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设工作。
消费者投诉举报专线电话：12315
(三) 向有关行政部门投诉；
(四) 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五) 向人民法院提起诉讼。
PART 2 消费者维权时注意的问题
1、保留购买凭证和服务单据
购货凭证和服务单据，是消费者证明自身与经营者之间存在买卖或服务关系的直接证据。许多消费者没有留存证据的意识，尤其是朋友圈购买，如果手机丢失，或者聊天记录被删除的情况下，经营者又不认可的话，很难再取证。
2、消费者应当尽到谨慎付款的义务。
消费者应当提高安全意识，对于诈骗（电信诈骗）常见的类型，应当时刻警惕。
3、要谨慎选择商家，通过平台核查企业主体资质，或请商家出示相关资质证照，保障自身的消费安全。无营业执照的商家在法律上不是适格主体，起诉时难以确定被告。
4、在发生消费争议时，要及时向律师等相关专业人员咨询，寻求法律帮助，以法律武器维权，不能暴力维权。
PART 3 实际案例
案例一：疫情之下合同迟延履行如何维权
众所周知，上一轮西安疫情影响了全城千万人的生产生活，并在合同履行方面给许多企业和个人带来了挑战，其中迟延履行产生的法律纠纷尤为普遍。那么，作为合同参与各方如何在疫情之下维护权益，止息讼争，期望通过以下案例分析帮助到大家。
案例简述
2021年11月13日，刘女士在某知名品牌的家具卖场购买了某知名家具上市企业的家具一套，并且当天付了全款，口头约定交货期限为付款之日45天内，合同约定交付期限最多60日，即2021年1月13日。合同约定供货方逾期交货的，购货方可要求供货方支付违约金，违约金计算方式为：逾期商品价款的千分之三*逾期期限。然而直至2022年2月27日，刘女士才收到供货方送来的家具。迟延履行期间供货方没有给出任何解释。刘女士希望对方按照合同约定支付违约金，此案正在磋商中。
此案例是典型的合同迟延履行案例，刘女士该如何维护自己的权益呢？我国的法律法规又是如何规定的呢？
《民法典》第509条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
律师分析：合同履行中应当遵守约定原则和诚信原则。当事人应当遵照合同约定全面适当履行合同义务，并且依照诚信原则协作履行。本案中供货方没有按照约定的时间交货，不符合守约原则；供货方在迟延履行期间没有通知购货方，也没有任何解释，不符合诚信原则。
《民法典》第585条第三款规定：当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。
律师分析：本案合同中约定了迟延违约金，该迟延违约金是惩罚性违约金。
按照法律规定，供货方即使已经交付货物，也应该支付迟延违约金给购货方。
《民法典》第590条规定：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
律师分析：本案的焦点在于是否适用和如何适用不可抗力条款。
具体分析如下：
疫情是否属于不可抗力？
根据《民法典》第180条，不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。疫情客观上满足了不可抗力的不能预见性，不能避免性，但是否不能克服需要具体到本案，根据供货方的行业特点，疫情是否使供货方无法按时送货，供货方应当承担举证责任。
供货方能否适用不可抗力免责？
上一轮西安疫情封城时间从2021年12月23日至2022年1月24日。双方2021年11月13日签订合同，口头约定的送货时间按照45天计算是2021年12月28日，按照书面约定的送货时间是2022年1月13日，也就是说，供货方在封城之前就应该备好大部分货物，在解封后应该能立刻送货，而不是推迟到2月27日。
因此：供货方想引用不可抗力条款免除延迟履行责任，至多沿用至1月24日。从1月24至2月27日这些逾期期限，供货方应当承担违约责任。
综上所述，供货方迟延履行合同，违反双方约定，在违约情形下，没有遵循诚信履行的原则及时通知购货方，更未与购货方就违约情形及时沟通解决，导致购货方合同权利受损，供货方应该依法承担违约责任，律师建议购货方刘女士积极主张权利，维护合法权益。
通过本案例，希望可以提醒合同双方，遵守契约精神，且能明白不可抗力条款的适用限制，做到依法合理交易，共同维护经济秩序。
感谢以上宝贵案例提供者梁元海律师
梁律师联系方式：17792377763
案例二：订购家具后商家却“跑路”，消费者该找谁买单？
案例简述
2021年2月，王某在当地著名家具商场中的一店铺订购了家具，王某在与该店铺商家签订了家具定作合同后，当场支付全部货款。后合同约定交货日期届满，商家却未按时交货，王某多次与商家沟通但事情始终未能解决。2021年6月，王某因无法联系到商家，便来到家具城中查看情况，却发现家具城中本属于商家的店铺已经关闭。
王某遂向家具城投诉要求赔偿，家具城以商家系独立经营且王某未向家具城支付货款为由拒绝赔偿，无奈之下，王某向法院提起诉讼，要求家具城赔偿王某相应的损失。
案例维权依据
《消费者权益保护法》第四十三条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。”
法条解读与赔偿权的行使
什么是展销会、租赁柜台和柜台出租者？
（1）“展销会”通常指为了展示产品和技术、拓展渠道、促进销售、传播品牌而进行的一种宣传活动，例如家具展销展会、服装展销会等等；
（2）“租赁柜台”从字义出发，柜台系为橱柜装置，用于商店营业，具有营业和消费交流的作用；但实践中，商品种类之丰富、营业形式之多样，将“柜台”依字义简单理解，显然不能周延，如面积较大的商铺、场地、专卖店亦应包含在内，因此，不能以空间是否封闭、场地是否开放来认定柜台性质；
（3）“柜台出租者”与单纯的房屋/场地出租者的区别在于，除提供房屋/场地之外，柜台出租者往往对柜台的承租人拥有一定管理权限，对承租人即实际经营者有无进行统一的营业、服务管理要求。“红星美凯龙”、“吾悦广场”等应当认定为“柜台出租者”。
无论是展销会还是租赁柜台都有相似的地方，那就是购买者在购买商品时，当其合法权益受到损害，实际的经营者出现下落不明或停止经营的问题时，作为消费者难以向实际经营者主张权利，而找到展销会的举办者、柜台的出租者的难度则较低。
商家正常经营下应如何赔偿？
若展销会尚未结束或柜台实际经营者正常经营的情况下，消费者在购物时遭受合法权益被侵害时，应当向实际经营者主张赔偿损失，而不能直接向展销会的举办者或柜台的出租者要求赔偿。
如何界定“展销会结束和柜台租赁期满”？
对于展销会结束的判断较为容易。但对于柜台租赁期满如何认定，易出现争论。首先，消费者在购买商品时无法获取经营者与市场方的租赁合同，消费者作为普通人也无预见性。其次，在消费者维权时，市场方不提供租赁合同，导致消费者举证困难。那么，当实际经营者行踪不明或停止经营时能否认定租赁期满？实务中法院会着重调查经营者是否出现停止营业、行踪不明、无法联系等情况时，如出现，该状态实质上符合柜台租赁期满的认定，确认双方的租赁合同已实际终止履行。
商家“跑路”后赔偿渠道有哪些？
实际的经营者出现下落不明或停止经营的问题时，作为消费者难以向实际经营者主张权利，而找到展销会的举办者、柜台的出租者的难度则较低，这也是消法43条设立的本意。
当展销会结束后或柜台实际经营者租赁期满，此时消费者若权益遭受侵害，难以向实际经营者主张权利，此时消费者则有权向展销会的举办者和柜台的出租者主张赔偿，需要提到的是，消法43条的表述已经突破了合同相对性原则，故消费者无需先行解除与商家的合同。
此外，本条法律所赋予消费者主张赔偿的权利是一种选择权，即消费者在此时可以向实际经营者主张赔偿，也可以向展销会的举办者和柜台的出租者主张赔偿，消费者可以选择任一主体作为主张对象。
家具城能否以未收款为由拒赔？
家具城通常会以商场实行统一收银制度、消费者未交款至集中收银处，消费者主观存在过错予以抗辩。该点有争议，但实务中法院倾向性认为：家具城所要求的集中收银属于内部管理制度，仅对内发生约束力；若多个经营者普遍存在自行收费的情况，而家具城作为管理者未采取必要措施予以避免此类情形的发生，该种情形属于家具城未适当履行管理者责任，由此产生的不利后果不应由消费者承担；家具城在履行赔偿责任后可向实际经营者追偿，最终责任的承担主体仍会回到合同向对方。
综上所述，消费者在展销会或租赁柜台处购买商品时遭受合法权益被侵害，应当根据实际经营者的状态选择主张赔偿的对象，从而切实保障自身的合法权益。