消费者权益保护案件裁判规则九条

一、销售者应确保产品标识内容的真实性，该内容为对消费者所负真实义务的最低标准。如因产品标识记载的内容不真实而导致消费者受损，经营者应当依法承担相应的责任。
——苏向前与徐州百鑫商业有限责任公司百惠超市分公司、徐州百鑫商业有限责任公司侵犯消费者权益纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2013年第12期）
徐州市中级人民法院认为：产品标识是不具备专业知识的消费者认识和判断商品特征、价值、适当性和效用的基本依据，是消费者选择消费产品和进行消费判断的重要信息来源。
消费者在一般情形下是不可能仅仅依靠产品的外观对产品进行认识和了解的，为了让消费者全面认识、了解产品，正确使用产品，进而发挥产品的作用，需要在销售产品的外包装上印制产品标识。产品标识对于消费者而言具有不可或缺的重要性。依照《中华人民共和国产品质量法》第五条、第三十七条、第三十八条的规定，销售者应当确保产品标识内容的真实性，该内容为对消费者所负真实义务的最低标准。
本案中，（略）
产品标识是消费者选择和判断是否进行产品消费的重要信息来源。本案中，被上诉人根据上诉人提供的产品标识，认定涉案铁观音茶叶是通过特定生产商杭州巨佳茶叶有限公司采取特定生产工艺出品的，对涉案茶叶的品质、价值有了特定的认识，上诉人错误粘贴标识的行为误导了原告使之购买了涉案茶叶。上诉人作为销售者有义务保证其销售的产品标识的真实性。因此，上诉人将非杭州巨佳茶叶有限公司生产的茶叶出售给被上诉人，且将卫生许可证号并不存在的虚假标识粘贴在其出售的茶叶包装上，上诉人的上述行为具有欺诈性，故上诉人将涉案茶叶出售给被上诉人的行为构成欺诈。
二、生产者应对其法定免责事由承担举证责任，其自行出具的产品质量检验合格报告不能成为其免责之法定事由。生产者不提供证据证明其产品符合质量标准的，应对受害者承担侵权赔偿责任。
——马水法诉陕西重型汽车有限公司等健康权纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2015年第12期）
南京市中级人民法院认为：马水法在修理案涉车辆水箱的过程中，该车辆驾驶室举升缸轴座托架总成突然断裂，导致驾驶室落下将马水法砸伤。产品质量法第四十六条规定，产品缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。法院认为，国家标准和行业标准是产品应当符合的最低标准，符合“标准”的产品，也存在具有不合理危险的可能性。
本案中，驾驶室举升缸轴座托架总成突然断裂，导致驾驶室落下致马水法受伤。陕重公司辩称该车系合格产品，不存在产品缺陷，故其应对该零件断裂原因提供证据，以证明该零件断裂并非产品固有缺陷或由其他原因造成，但陕重公司以马水法应承担零件断裂原因的举证责任为由，拒绝对零件断裂原因提供证据及申请鉴定，故陕重公司应当承担举证不能的法律后果。
根据法院查明的事实，陕重公司未能提供证据证明本案中存在生产者不承担赔偿责任的情形。根据侵权责任法第四十一条规定，因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。产品责任对于生产者是无过错责任。马水法因案涉车辆产品缺陷受伤，陕重公司应对马水法因此次受伤造成的损失承担全部赔偿责任。
三、在预付式消费中，消费者单方终止消费，经营者并无违约或过错行为的，应结合消费者过错程度、经营者已经提供的商品或服务量占约定总量的比例、约定的计价方式等因素综合确定消费者的违约责任。
——孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2014年第11期）
上海市第二中级人民法院认为：孙宝静在一定得公司接受服务不足一个月即不愿继续接受对方服务，但因达到瘦身的服务效果需要孙宝静的配合，并且需要一定的时间过程，一定得公司针对孙宝静的情况已制订了服务项目并积极地提供服务，而孙宝静不能证明对方有违约行为或有过错，却单方面放弃服务导致服务协议未能继续履行，对此孙宝静构成违约，应承担相应的违约责任。法院综合考量服务协议的履行程度、一定得公司提供服务的情况、孙宝静单方放弃服务的过错程度等因素，依照公平原则和诚实信用原则予以确定。
四、作为提供住宿服务的酒店经营者，对入住酒店的消费者应履行合理限度的安全保障义务。酒店经营者因管理、服务瑕疵等安全隐患而致消费者产生人身伤害的，应承担民事赔偿责任。受害人对于损害发生也有过错的，应根据过失相抵原则，减轻侵害人的民事责任。

——赵宝华诉上海也宁阁酒店有限公司、上海市静升实业有限公司生命权、健康权、身体权纠纷案（《中华人民共和国最高人民法院公报》2014年第4期）
上海市闸北区人民法院认为：也宁阁酒店作为提供住宿服务的企业，应在合理限度内确保入住酒店的消费者的人身安全，避免因管理、服务瑕疵而引发人身伤害。也宁阁酒店未对可能出现的伤害和意外情况作出明显警示，事发通道是一个相对封闭的区域，可通过也宁阁酒店内的安全出口进入，事发时该区域内的电梯井因轿厢被拆除而空置，也宁阁酒店明知上述情况且对于事发通道及电梯具有事实上的控制力，却未能做好安全防范工作，其提供服务过程中所存在的安全隐患与赵宝华的受损结果有直接因果关系，应对涉诉事故承担民事赔偿责任。
赵宝华作为具有完全民事行为能力人，也应当对自己的行为尽到合理的注意义务，以确保自身的安全。赵宝华酒后在没有灯光照明的情况下进入事发通道，疏于观察周围环境，步入空置电梯井，未尽到一般的注意义务，其饮酒影响正常判断力也与事故的发生有一定关联，故根据过失相抵原则可适当减轻被告也宁阁酒店的责任
五、消费者购物虽未遭受经济损失，但因人格受到侮辱并遭受严重精神损害的，销售者应当承担精神损害赔偿责任。

——汪毓兰诉武汉汉福超市有限公司光谷分公司名誉权纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）
湖北省武汉市东湖新技术开发区人民法院认为，汉福公司最终认可4袋麦片为赠品，却在汪毓兰并不知情的情况下，在其签名的表格中认定其为秘密实施的偷窃行为，将其列入“窃嫌姓名”名单，注明“教育释放”，并将表格置于进入办公地点任何人可以随手翻看的地方。汉福公司的上述行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，客观上造成一定范围内对汪毓兰社会评价的降低，损害了汪毓兰的名誉。对汪毓兰要求汉福公司书面赔礼道歉并在营业场所张贴道歉函的诉讼请求，该院予以支持。
六、违规使用添加剂的保健食品属于不安全食品，消费者有权请求价款十倍赔偿。
——孟健诉广州健民医药连锁有限公司、海南养生堂药业有限公司、杭州养生堂保健品有限责任公司产品责任纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）
广东省广州市中级人民法院认为：第一，本案当事人的争议焦点在于涉案产品中添加d－甘露糖醇是否符合食品安全标准的规定。涉案产品属于固体饮料，并非属于糖果，而d－甘露糖醇允许使用的范围是限定于糖果，因此根据食品添加剂的使用规定，养生堂公司在涉案产品中添加d－甘露糖醇不符合食品安全标准的规定。杭州养生堂公司提供的证据不能支持其主张。
第二，关于本案是否可适用《食品安全法》第96条关于十倍赔偿的规定。本案中，由于涉案产品添加d－甘露糖醇的行为不符合食品安全标准，因此，消费者可以依照该条规定，向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。孟健在二审中明确只要求海南养生堂公司和杭州养生堂公司承担责任，海南养生堂公司和杭州养生堂公司应向孟健支付涉案产品价款十倍赔偿金。
七、因经营者违约，消费者主张退还部分服务费的，依法予以支持。
——滕爽诉南京城际教育信息咨询有限公司教育服务合同纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）
江苏省南京市鼓楼区人民法院认为，城际公司以预收款方式向滕爽提供教育类商品及服务，应当按照报名协议书的约定向滕爽提供网校学习卡以及南京市山西路报名点的寒暑假、周六、周日的辅导班等服务。现城际公司因自身经营原因，不能按照双方协议约定继续为滕爽提供在南京市山西路报名点的辅导班，故滕爽要求城际公司退回相应预付款，符合法律规定。
八、消费者取款时银联卡号及密码被他人复制，卡上存款被取走，由提供银联卡的银行承担赔偿责任。

——刘中云诉中国银行股份有限公司衡阳分行、中国建设银行股份有限公司衡阳市分行财产损害赔偿纠纷案（最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例2014年3月12日）
湖南省衡阳市中级人民法院二审认为，刘中云在建行衡阳分行办理了银联卡，双方之间形成了储蓄存款合同关系。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。建行衡阳分行有义务保障储户银行卡内的资金不被他人盗取，同时也有义务通知和告知持卡储户注意识别犯罪分子利用各种高科技手段窃取银行卡内存款的方式、方法及防范措施。
由于发卡行建行衡阳分行既不能保障所发银行卡卡内信息的安全，又未告知持卡人熟知犯罪分子利用高科技手段获取卡内信息及密码的方式方法，故应承担刘中云银行卡内资金被盗取的民事责任。刘中云作为一名普通的持卡人，不了解atm机的构造和工作原理，也不掌握和识别犯罪分子利用高科技手段在atm机上窃取卡内信息和密码的装置，且刘中云的银行卡和密码未丢失，也未委托他人使用，故刘中云对银行卡信息和密码的泄露没有过错，不应承担责任。
刘中云在中行衡阳分行的ztm机上取款，该行将存款支付给刘中云，是基于委托代理关系而履行代为支付存款的义务。根据民法通则的规定，代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为，被代理人对代理人的代理行为承担民事责任。故建行衡阳分行作为被代理人应对代理人中行衡阳分行的代理行为承担责任。
九、《食品安全法》是《侵权责任法》的特别法，涉及食品安全问题的处理，应当适用《食品安全法》及相关法律法规之规定。
——皮旻旻诉重庆远东百货有限公司、重庆市武陵山珍王食品开发有限公司等产品责任纠纷案（最高人民法院公布五起食品安全案例2014年1月9日）
重庆市第一中级人民法院认为，食品生产经营者应当依照我国食品安全法及相关法律法规之规定从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，并依法承担法律责任。本案双方当事人的讼争焦点为，涉案食品是否存在食品安全等问题，以及本案的法律适用和法律责任问题。
其一（略）
其二，本案的法律适用及法律责任。《食品安全法》是《侵权责任法》的特别法，本案涉及食品安全问题的处理，应当适用《食品安全法》及相关法律法规之规定。根据上述查明的该食品存在食品安全标准、包装、广告方面的问题，该食品的生产经营者应当依照有关食品安全等法律法规之规定承担相应的法律责任。《重庆市食品安全管理办法》属于重庆市地方行政规章，在不与法律法规冲突的情况下可参照适用。皮旻旻要求参照该办法第67条之规定，退换食品，并支付价款5倍赔偿金符合《食品安全法》第96条之规定精神，应予支持。