二、业务合规
(一)通用业务合规问题
- 什么是产品准入
概括而言，产品准入即一国或地区，需要在对产品进行检验，要求特定产品符合相关标准后方可批准产品合法合规进入当地市场进行销售的门槛。 - 一般产品进入目标国家或地区需要对哪些资质进行审核？
一般来说，产品进入目标国家或地区，需要审核产品是否符合当地有关法律、行政法规以及相应产品检验标准的规定，是否经过当地认可的检测机构的合格检验，是否获得必要的产品认证。 - 如何获取当地牌照或资质？
主体资质：针对目标出海国家所涉及的主体资质问题进行完备的前期调研，掌握目标国家针对不同行业的资质要求的严格程度，判断此类产品或服务是否属于外商投资限制项目的范围之内，自行或者在专业第三方机构的协助之下，完成当地主体资质的获取。
产品资质：需要关注的主要是出海目标国或地区要求的产品资质和质量认证，具体见下文本部分4-6问的回答。 - 需要认证哪些项目？
不同制造业企业向不同国家或地区出口不同产品时，所需要的认证和标准也并不相同。目前，国际贸易中较为常见的国际认证包括IECEE-CB（“关于电工产品测试证书的相互认可体系”），ISO9000（“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准”），EMC（“电子、电器产品的电磁兼容性”），IPPC（“国际木质包装检疫措施标准”）等。在亚洲、欧洲以及美洲的各国家和地区也有相应的认证，有些认证为强制认证，公司须视实际情况对出口产品进行认证。提醒出海企业尽早（最迟在出海前，最好是产品研发阶段就开始）根据计划出海国家或地区逐一确认强制认证的项目，并做好相应的产品认证计划。 - 如何获取并了解出海目标国家或地区产品质量监督机构以及监管态势？
在确认产品出海目标国家或地区后，针对这些国家或地区全面调研与企业拟生产和销售的产品有关法律法规和标准。在这些法律法规和标准的条文中，一般会对何种机构是当地针对产品质量问题的监管机构做出明确规定，企业可以定期关注主管部门或机构的官方网站，检索最新资讯，了解执法态势。 - 如何判断产品是否符合目标国家或地区的质量要求？
a.针对目标国家或地区全面调研与企业拟生产和销售的产品有关法律法规和标准，明确具体的适用条款、标准和内容，同时关注当地对消费者保护是否有特殊规定；
b.结合对条文的解读和对产品结构、工艺的理解，明确预期应有的安全和功能方面的特定要求；针对不同国家的要求，企业需要考虑是将产品设计为一款通用型的产品，还是针对不同国家和地区的标准，分别设计出不同的产品；
c.产品初步开发完成后，自行或委托有资质和能力的第三方机构对样品进行必要的测试和验证工作，由此判断产品是否满足目标国家或地区的质量要求。 - 如果因产品等问题引发客诉，该如何应对？
在商业运营中，难免会遇到因产品或其他问题而引发客户投诉的情况。客诉不仅可能对企业形象和声誉产生负面影响，还可能导致客户流失和经济损失。因此，适当并妥善地应对客诉至关重要。在面对客户投诉时，企业应该以积极和负责任的态度对待，并采取适当的措施解决问题，以保护客户关系和企业利益，有关客诉的应对方式，包括但不限于以下几点：
a.建立客诉流程，如果产品等问题引发了消费者的投诉，需要及时接收并记录消费者投诉的内容，调查核实，根据投诉的性质和严重程度确定解决方案，并与投诉人进行沟通，在沟通过程中注重书面文件的留痕（包括邮件、纸质函件等），尽量达成和解，以免对公司声誉产生大范围的严重影响；
b.如果产品涉及智能客服，需要设定尽可能多的字段，让智能客服系统能够更好地理解和回应用户的需求，提供准确、有针对性的建议和解决方案，减少人工客服的参与程度；
c.如果涉及到诉讼程序或被投诉至主管机构，建议企业及时寻找专业法律人士的帮助。 - 如果产品面向儿童，需要关注哪些合规问题？
世界各国都非常重视儿童健康安全，虽然对儿童产品安全检验标准有所不同，但一般都比成人的产品标准更严格。因此，在儿童产品出海前，尤其需要调研清楚出海目标国/地区关于儿童产品的特殊规定，并确保产品符合相关要求。
以美国为例，针对 12 岁以下儿童销售的产品都需要有儿童产品证书（CPC）才能在美国销售。此外，所有儿童产品都需要标识最小适用年龄，同时必须有永久固定的跟踪标签，标签内容应包括：生产商名称、美国地址、美国电话号码、生产日期、生产地点、批号等信息。另外，如果是IoT产品或配套有App的产品，不可避免涉及收集儿童的个人信息，儿童信息的收集和使用一般都有较高的合规要求，需要特别注意。