这 6 种沟通场景，律师直呼“好难啊”！（附应对话术）

引言
在上篇文章（《案子要输，怎么向客户汇报？》），我们主要分析了当事人的需求，以及和不同当事人沟通的核心原则。今天，我们结合六个常见场景，详细分享沟通技巧和话术参考。我们的核心目的，是在和当事人沟通时，能够牢牢掌握主动权。
01、拿到败诉判决，如何向客户反馈
世上没有常胜将军，律师总会有败诉的案件。败诉判决如何向客户方反馈，是重中之重。一般败诉判决分两种：有预料的败诉判决和出乎预料的败诉判决。
1、有预料的败诉判决
作为一个专业律师，多数案子在接下的时候就应该心里有个数了。案子是赢是输，取决于证据，取决于法律，这些都是开庭前就有的，所以专业的律师应能大概判断出案件的可能结果，至少判断出败诉风险。
如果案件存在败诉风险，那就不能等判决出来之后再去想怎么向客户反馈，而是从接案那一刻起就一步步做好准备。比如：接案时释明案件存在风险，在证据缺失时告知客户没有这份关键证据对我们很不利，在庭审不顺利时，及时和客户分析法官的思路与我们的想法有一定处理，我们应如何处理等。只要提前打好预防针，败诉判决在可预料的范围内，向客户反馈败诉判决时就不会面临很大的抗拒和不满。
【话术参考】
首先，强调“很可惜，法官最终还是按 xx 方向作出了判决（这个方向应该是提前和客户讲过的）。”
然后，反驳判决内容“这个方向我认为存在一定错误，具体在 xxx。”
最后，要把是否上诉的事情说清楚。如果想让客户上诉，就说二审有改判的可能；如果不想让客户上诉，就说“现有司法体系下，即使一审判错了，二审改判的概率也只有 20% 不到，因为 xxx。而且上诉会产生新的成本，所以要不要二审您要考虑一下，上诉期是 15 天，我们提前作出决定就好。”
2、出乎预料的败诉判决
人算不如天算。律师再怎么专业，也总会因为各种原因（比如新政策，新裁判口径）收到完全出乎预料的败诉判决。此种情况处理起来比较棘手，需要格外注意。
沟通形式上，一般要通过电话或当面沟通。不要发文字，文字发再多内容也是冷冰冰，还不能依据对方表情态度进行修正，很难达到效果。更不要先把判决书发过去让客户看，一定要先沟通再发判决，或者同步进行。
【话术参考】
首先，我们要表达对判决结果的惊讶，重复我们的诉讼思路，强调我们在事实上和法律上是完全占理的，法院作出现在的判决缺乏道理，我们从业这么多年都很少见这样的判决（或说只见过一个这样的判决，以此来展示经验丰富）。
接着，再给出解决方案，无非就是上诉、再审，特别注意要释明风险。比如：不过一审法院已经作出这样的判决，如果二审法官也……那还是有可能继续败诉的，所以您要慎重考虑。但我相信，总有能说理的地方，哪怕现在没能解决，时间最终也会给我们公平。
02、接待时，客户问到律师不懂的法律问题
首先要保持镇定，绝对不能露怯。我们要知道，作为一名专业的律师，受过多年的法学训练，办过这么多案子，我们一定是已经养成了一定的法律思维，也对法律有了一定深入的了解。
在这种情况下，即使某个法律问题我们没遇到过，也大概率可以通过法律思维及过往经验推理个八九不离十的答案的。我们可以依据推理出的大方向来给客户一个大体上的答案。先应付过去，之后再深入检索。律师必须要有“遇到一个问题，学会一个领域”的精神才能进步。
【话术参考】
想要获得客户的信任，律师就一定不能“明哲保身”，只给“安全的答案”，而是要给出自己的判断。实在拿不准，可以用“这个问题在实务上是有一定争议的，有些法院会倾向于 xxx，但也遇到过相反的判决”先保个底。
但是，这种模棱两可毫无实际意义的答案是无法获得客户满意的。所以，如果客户比较重要，或者期待签约，还要在后面加上自己的判断“但我认为，xxx 方向的概率更大，也更符合现有的裁判趋势。比如我们的 xx 证据，明显可以证明 xxx ”。
如果客户的问题是非常专业的领域（如海商、税法、建工等），那仅靠“法律思维”去推理就不太合适了，很可能出现完全错误的答案。这时候分两种情况：
如果客户这个问题是突然提出，且和原有沟通领域毫不搭边（比如正在沟通离婚，突然问税务问题），我们可以明确告知“ xxx 不是我的专业领域，这个问题，我需要安排律所其他律师给你详细解答。”
如果客户的问题就是本次面谈沟通的领域内问题，就不能这么说了。但既然能接待这个领域的客户，总归对这个领域是有经验的，那么客户问到盲点，还是可以通过“推理”＋“实务争议”套路来解决。
需要额外注意的是，千万不要应付过去就结束了。接待结束后，一定要把问题查清楚，律师的成长都是在这些细节中。
03、年纪大、身体不好的客户，如何顺畅沟通
有的客户因年纪较大或患病等因素，沟通能力较差（甚至可能接近限制民事行为能力人），对此类客户，任何沟通内容都要同步其近亲属，任何沟通场合最好都要求其近亲属在场。开庭的时候，要么其本人和近亲属一起来，要么就都不要来。
虽然诉讼主体是客户本人，但是一定要格外尊重此类客户近亲属的知情权与建议权，保持良性互动。之所以力求近亲属在场，主要是因为：
第一，近亲属与客户本人交流障碍小，可以帮助律师与客户本人充分沟通案件情况，完整、准确地传递律师意见，确保沟通效果；
第二，有时是客户近亲属实际支付了律师费（甚至实际签合同），谁花钱谁就是甲方，哪怕近亲属不是法律上的当事人或委托人，我们也得对甲方负责；
第三，近亲属在家中可能就是“话事人”，客户生活上本来就依赖近亲属拍板决策大小事，我们律师是外人，要尊重当事人的家庭内部“决策机制”。怕就怕案子的当事人当时对律师没有异议，事后近亲属带着当事人一块找上律协司法局投诉律师了，这也是一个风险。
反过来讲，我们也要时刻提醒自己谁才是真正的委托人。重大的诉讼决定我们不能只听近亲属的决定，一定要向委托人本人确定。
04、客户反复问相同的问题
出于担心，客户有问题重复问是合理且经常出现的行为，一般正常再回答一次即可。但如果相同的问题反复问 3 次以上，或者变着法的重复确认，就不能只是机械地回答了。
【话术参考】
如果是微信沟通时重复问问题，我们可以直接“引用”上次的回答，并回复：这个问题这样处理即可/我们关于这个问题的判决是这样的。如果还问，就要在引用的同时明确回复：我理解您的担心，但这个问题我们已经沟通过了，我们接下来的重心应该是 xxx 。
如果是电话沟通时重复问问题，就要明确回复：这个问题已经沟通过了，我理解您的担心，但反复确认并不会改变结果。
05、如何掌握电话咨询的节奏
记住一个原则：永远不能只回答客户的问题，要掌握主动权。
电话咨询的客户风格各不相同，有的简单直接，有的反复磨叽，有的还可能满口胡言。在初步听对方讲述事实或回答对方一两个问题后，我们应该对情况有了一定的了解，这个时候就需要果断拿回沟通的主动权，变成“我问，你答，我给建议”的公式。
客户不是法律专业，他不知道哪些事实有用，哪些事实没用，只能一股脑甚至反复的讲给你听，他的问题可能也并没有实际的意义。如果我们只是简单的倾听和回复，不但可能解决不了问题，还可能导致电话时间冗长，对方一直讲，一直问，我们一直回答，很难结束咨询。
所以，在初步了解情况后，就要进入提问模式。
【话术参考】
我们要依据自己的专业知识，判断出对方的问题的核心点在哪里，然后直接对事实或证据方面进行提问。比如：“是他向你借钱了对吗？通过什么方式借的？是否有借条或聊天记录？转账凭证在吗？有催过还款吗？”切记一个一个问，别一股脑全问。一旦问题超过 2 个，对方就有可能忽略掉其中一个，降低效率还容易疏漏。问完之后给出答复：您的事情目前来看问题不大/主要风险点在 xxx，后续可以这么……处理。
最后，不要指望客户说“我没问题了，挂了吧”。客户是担忧的，问题是无尽的（想不出新问题也会反复问），遇到磨叽又焦虑的客户，等他问无可问要挂电话可能天都黑了。
所以，沟通完毕之后，我们通过明确的话语尝试切断电话。比如：“那这个事情已经很清楚了，我们先这样，后续有什么问题可以再沟通”。
如果是有签案可能的咨询，就直接约后续面谈时间：“这个事情基本就是这样，您看明后天什么时间空，我们约个时间当面再碰一下细节”。有时一次还切不掉，对方又提出问题。这时我们依据前述的方案予以应对，然后再重新切一次就好了。
06、如何劝导客户去开庭，或阻止客户不要参加开庭
1、如果希望客户去开庭
一般只有在以下情况需要劝导客户参加庭审：
（1）当事人希望通过庭审表达诉求“出口气”（如名誉权案件）；
（2）希望客户直观感受律师的专业工作，看律师表演。案件结果可能不理想但要体现律师专业能力和工作量时，可以选择开庭，当然也可以通过庭后技巧性反馈替代；
（3）案件事实需要当事人口头陈述才能清晰呈现，或者需要获得法官的同情情感分，比如动迁案件中居住事实难以举证，事实认定高度依赖口头陈述。
【话术参考】
这个案子您亲自出庭，对诉讼结果更有利。目前案件在证据层面存在不足，需要您当庭向法官陈述事实细节，通过具体描述增强可信度。关于事实部分的陈述，律师转述的可信度与您亲口陈述是存在很大差异的。
庭审时我会负责法律论证，您专注陈述客观事实，咱们相互配合争取最佳结果。而且，法官也是人，有些事实我们着重讲一下，有机会获得法官的同情和共鸣，进而作出对我们有一定倾向性的判决。
建议开庭前我们当面沟通，我会准备庭审可能涉及的提问清单，提前进行应答演练，避免当庭表述不当影响案件走向。
2、如果不希望客户去开庭
就我个人的执业习惯来看，大多数情况都是不建议客户去开庭的。
（1）客户去开庭，会让律师有更大的心理压力。客户不在，律师一般只对有意义的内容进行驳斥即可。但如果客户在旁边，律师就难免需要进行一定的“表演”。对方当事人或律师说出的话哪怕没有任何意义（法官也不会理睬他），我们也要予以回击，否则当事人庭后可能会说：“你看对面律师说那么多，你怎么不怎么说。他明显瞎扯淡，你为什么不驳斥？”。甚至我们面对法官的态度都需要更强硬，但实际上对判决结果可能是不利的。
（2）当事人的情绪往往难以控制。我有不少开庭时拉着客户让他不要抢话，不要开喷的经历。如果客户对律师很信任，一般还能听话；如果客户本身对出庭律师的信任度偏低（比如领导接的案子，执业律师去办），那可能拉也拉不住。
（3）如果当事人有些事实回答不对，会直接对案件结果产生不利影响，且没有回转余地；如果当事人不在，有些不利的事实律师可以通过“庭后核实”等方式来谋取缓冲空间，另做应对。
【话术参考】
我个人是不建议您出庭的。
1、您花钱请律师，一方面是需要律师专业能力来处理案件，另一方面也是为了节约时间精力。既然我是特别授权，庭审中完全可以代表您，所以您没必要在浪费时间去开庭了。法官审案全看证据和法律，您辛苦跑一趟，也不会对案件结果有什么影响的。
2、这个案子，对方当事人会比较搞（特定种类案子，比如名誉权，继承，拆迁等），庭上指不定能说出什么话来，到时我一一反驳就好了，你去听到了肯定要生气，让自己不开心不值当啊。
3、虽然我不建议您出庭，但您想去也完全没问题。有一个情况您需要了解，就是一旦您本人到庭后，就得坐在席上，庭审中法官问的所有有关事实的问题，都可以要求您亲自回答，拒绝律师说话的。而且您必须立即给出答复，没有回转余地，不能向我们律师一样说这个情况不了解需要庭后核实。所以如果您确定要去，我们最好提前约个时间当面演练一下庭审问答，免得有一些问题回答不好对我们造成不利影响。（很多客户嫌麻烦，怕风险，一听还有这层意思，也就不去了）