买定制家具，遭遇商家欺诈，经营者退一赔三，消费者获百万赔偿款

前言：随着商品经济的高速发展，人们对个性化商品的需求不断增加，“定制”商品愈发常见。不少激情下单“定制”商品的消费者在收到不如想象中完美的货品时，往往会认为经营者在销售的过程中对自己进行了欺诈，从而要求经营者支付三倍赔偿。然而，民事交易关系中关于“欺诈”的认定与人们一般观念中的“欺诈”相距甚远。那么，消费者如认为自己受到了经营者的“欺诈”又应如何维权？
基本案情
1.2018年6月20日，罗某准备给新买的房子装修，经多方了解，最终决定购买K品牌的全屋定制产品。罗某与K品牌经销商经营的K品牌家居经营门店签订《家装商品买卖合同》，约定K品牌经销商为罗某房屋全屋定制家居产品，货款总额为110万元。合同签订后，罗某已先后支付货款103万元。K品牌经销商向罗某提供了价值80万元的非K品牌家具。
2.2022年4月8日，罗某以经销商提供的产品与购买的K品牌不相符，将K品牌经销商起诉至法院。诉讼过程中，法院组织双方至罗某家中实地查勘。双方确认商家提供的非K品牌家具无任何品牌标识，且存在柜门变形、关不严、颜色有色差、部分柜门打不开、护墙板线条脱落、墙板开裂、补漆等情形。
3.据《家装商品买卖合同》，“乙方（品牌）”一栏显示为“K品牌定制家居”，“乙方（品牌）代表签字（盖章）”一栏加盖有“K品牌家具经营店”的印章，“商品买卖内容及金额”一栏显示“全屋定制（详见附表）”，所有附表左上角均有K品牌标识。
问题提出
1.K品牌经销商所经营的K品牌家居经营店是否对罗某构成欺诈？
2.罗某是否可以要求K品牌经销商支付三倍赔偿？
实务经验总结
1.民事交易关系中，关于“欺诈”的认定标准
民事交易中的“欺诈”是指通过夸耀虚假事实，或者隐瞒真实事实，有意引起或维持某种错误，以达到影响被欺诈者决策的目的。
而认定“欺诈”须满足四个要件：
（1）行为上，告知虚假事实（积极的作为），或隐瞒真实情况（消极的不作为）。
以隐瞒方式从事欺诈，应仅限于存在说明义务的情形。
（2）行为人主观上具有故意。
所谓故意，在积极的作为情形下是指实施欺诈是为了影响对方当事人的意志，在消极的不作为情形下是指欺诈人至少具有对方当事人因此可能受到影响的认识。
（3）欺诈行为与错误判断之间具有因果关系。即因欺诈人引起或维持的错误，使得对方当事人在其决策上受到影响；
或者，在通过隐瞒方式实施欺诈的情形下，一旦作出说明，对方当事人可能不会再从事该项民事行为。
（4）受欺诈人基于错误判断作出了意思表示。
本案中，罗某与K品牌经销商签订合同时家具尚未制作完成，王某彼时是否已决定提供价值80万元的非K品牌家具，尚不能确定。因此，难以认定K品牌经销商主观上具有隐瞒的故意，相应地，罗某是否因此作出错误判断及相应意思表示该因果关系要件也未能满足。
2.受“欺诈”而作出的民事法律行为效力
根据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条的规定：“
一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”，即，“受欺诈”而作出的民事法律行为可撤销。
如果合同被撤销，合同当事人因该合同而取得的财产应当返还给对方。
如存在无法返还的情况或无返还必要的，应当折价补偿；
有过错的一方，还应当赔偿对方因此而受到的损失。如果双方都存在过错，则应各自承担相应的责任。
3.实务中，司法机关对于以“欺诈”为由主张合同撤销的裁判观点
由于民事欺诈的认定需具备告知虚假事实/隐瞒真实情况的行为、行为人主观故意、受欺诈人基于错误判断作出了意思表示、双方行为具有因果关系以及实际损害结果等多方面因素，法院一般采取的是最高的“排除合理怀疑”认定标准，该认定标准对原告提出了较高的举证要求。因此，大多数法院对于当事人主张因“欺诈”而行使撤销权持驳回的观点居多。
在法律适用方面，我国《中华人民共和国民法典》第一千二百零七条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条和《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条都对“欺诈”惩罚性赔偿制度有相应特别规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国食品安全法》作为特别法，当符合适用条件时，可优先按特别法的规定来主张惩罚性赔偿数额。
且当消费者引用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定的“经营者欺诈”时，法院并不会苛以“排除合理怀疑”的举证证明标准于消费者一方。
4.在“消费者权益保护”方面，关于“欺诈行为”又是如何规定的？
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定的“欺诈行为”，不局限于缔约阶段的欺诈行为，也包括履行中的欺诈行为。而《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条第二款则规定：“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”该办法第五条规定：“经营者提供商品或服务不得有下列行为：……（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品……（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或服务。”第十三条规定：“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的……”。
本案中，K品牌经销商所提供的非K品牌家具无任何品牌标识，且相关非K品牌家具安装后存在无法正常使用情形。同时，K品牌经销商对家具现状的解释不符合一般消费者的合理认知。因此，K品牌经销商工作人员隐瞒定制家具为80万元非K品牌家具的真实情况，将非K品牌家具以K品牌家具提供给罗某，在销售的家具中掺杂、掺假，使用与约定不相符的材料，侵害了罗某依法享有的知情权、选择权、公平交易权，属于欺诈行为。上述条款规定的惩罚性赔偿，其目的在于保护消费者权益。法院最终支持了罗某的有关K品牌经销商赔偿罗某三倍损失（80万元X3=240万元）的请求，并无不当。
5.消费者如认为自己受到了经营者的“欺诈”，应如何维权？
（1）维权途径：① 与经营者协商和解；② 向12345投诉；③ 请求消费者协会调解；④ 向有关行政部门申诉；⑤ 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑥ 向人民法院提起诉讼。
（2）固定证据：① 交易记录：电商网站的订单详情、支付凭证、商品的购货发票、接受服务的票据等；② 消费凭证：购物发票、收据、保修卡等；③ 通讯记录：与商家的聊天记录、邮件往来等；④ 宣传资料：广告截图、宣传单页、产品手册等；⑤ 商品或服务瑕疵证据：商品照片、视频、有问题的样品等；⑥ 第三方鉴定意见：由权威机构出具的鉴定报告或检验结论；⑦ 经济损失证据：损失清单、单据、现场勘查记录等。
律师说法
消费者享有知悉其购买、使用的商品真实情况的权利，销售者亦有向消费者提供有关商品真实信息的义务。消费者在与商家签订家具买卖合同或订货单时，应标注好家具的品牌、货号、货品种类、规格及材质等详细信息，对于特殊定制的家具更需要注明。一旦发现家具存在质量问题，消费者应及时与卖家沟通，要求换货或者退货；如果无法解决，可以通过当地消费者保护协会及南方所专业律师团队，运用法律维护自身的合法权益。
经营者应当诚信经营，作为经销商，在取得大品牌授权后，如销售其他不知名的产品，这种行为既损害了消费者的合法权益，也损害了品牌厂商的商业信誉。随着市场经济的发展和公众生活水平的提高，消费者维权意识日趋加强,经营者自身也应加强这方面的合规意识、风险意识，否则，可能面临消费者三倍索赔，将得不偿失。
相关法律、法规：
《中华人民共和国民法典》
第一百四十八条一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
第一百四十九条 第三人实施欺诈行为，使一方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，对方知道或者应当知道该欺诈行为的，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
《侵害消费者权益行为处罚办法》
第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为：
（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；
（二）销售失效、变质的商品；
（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；
（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；
（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；
（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；
（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；
（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；
（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：
（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；
（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；
（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；
（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；
（五）以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；
（六）以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务；
（七）谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品；
（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；
（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。
第十三条 从事服务业的经营者不得有下列行为：
（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；
（二）从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。
第十六条 经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。
经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。