律师如何设计客户体验

律师的工作本质上是与人交集的工作，在日常工作中，满足客户需求、照顾客户感受是必不可少的一环，那么如何创造最佳的客户体验、全方位为客户提供最优质的服务呢？
iCourt法秀今日推文，从“客户体验设计2.0”和“为客户赋能”两大方面设计全新客户体验，打造客户舒适体验环境。
时隔4个月，我再回过头来看自己11月份发表的那篇关于设计客户体验的文章的思考深度和立意高度，发现仍然有值得升入和升级之处。因此我想借本文对我这4个月来关于客户管理的思考进行一个提炼和归纳。
客户体验设计2.0
一、客户体验上的痛点
之前我有提到过3点客户体验上的痛点：自认为专业能力强，工作也认真，但客户就是无法接受报价或提价；自认为对客户态度很好，也做了很多工作，但就是抓不住客户的心，一些客户莫名其妙地流失；客户宁愿把钱花在消费性支出上，也不愿意购买法律服务产品。我将这3点痛点归纳为三方面的能力缺乏：
痛点1对应的是报价能力的缺乏；
痛点2对应的是共情能力的缺乏；
痛点3对应的是营销能力的缺乏。
很多律师正是因为缺乏报价能力，无法提高法律服务在客户心中的“锚点”，才使得本来辛苦、专业的工作无法在价格上得到认同。而正是因为缺乏共情能力，无法换位感受客户的心理和体验，才导致信息传递上出现“丢包”现象——你的好，客户不领情。
也正是因为缺乏营销能力，一直处在产品人的视角看问题，才无法挖掘和提高客户在法律服务上的购买意愿。
二、什么是峰值瞬间
我们再来回顾一下峰值瞬间的概念：
一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间——包括最好的和最坏的 体验，以及这段经历结束的瞬间，而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时刻的体验，则常常忘记。
用一句简单的话来总结，便是：
多数可遗忘，偶尔特漂亮。

所以我们在提升客户体验这事上，无需面面俱到，只需打造好关键的峰值瞬间。
三、打造峰值瞬间有三个方法
（一）方法之一：营造仪式感
你是否思考过如下一些问题：
为什么毕业典礼要穿学士服、博士服，并且要拨帽子上是流苏？
为什么音乐会的听众要穿着晚礼服、正装？
为什么法官与当事人要分别从两道门进入法庭？
其实这些行为的目的都是为了营造仪式感，仪式感有助于制造峰值瞬间，让氛围的庄重性和专业人士的权威感牢牢地印入现场仪式行为实施者的脑海。
客户体验中的BUG：缺乏仪式感的表现有很多，比如：穿着佩戴随意，接待客户的流程随意，报价策略和执行随意等等。而这些随意的表现都会给客户留下深刻的负面印象，也就是不良的峰值瞬间。
营造仪式感的关键：造势。我们六律所将仪式感的营造视为律所核心文化之一，也一直在思考和沉淀营造仪式感的做法。我将营造仪式感的关键总结为造势二字。
1.造势之一：环境造势
环境造势包括外部环境和内部环境的造势，入驻CBD、高档写字楼，或者像北京天同律师事务所一样借用地理位置和房屋风格的优势，分别打造出距离天安门最近的明清古宅范儿律所（北京总所）和世界最高的现代风格律所（深圳分所）。
2.造势之二：道具造势
我这里所谓的“道具”是一个中性词，用来指代人，也用来指代物。其中律所拥有的道具包括：
1.人员：接待、报价、服务皆采取团队合作方式，律师、实习生、行政人员皆可为之所用。
2.硬件：沙漏、差距、咖啡机、书柜、精美的办公用品等等都是律所可以提供的道具。
3.软件：多媒体或平面的宣传材料、律所案例、Alpha等法律科技产品皆可以从不同可视化的角度为律师加持、赋能。
个人道具方面则包括：
1.着装：正装、律师袍；
2.配饰：手表、钢笔、电脑、笔记本、名片夹、个人及检索获得的案例。
之所以统称为道具，是因为其兼具功能性和装饰性，即使用不上，也能有助于形成潜移默化的正面印象。
3.造势之三：流程造势
我们律所将接待流程细化，例如：
（1）行政辅助人员先介入，拉开客户与律师之间的心理距离；
（2）事前对客户的委托事项做好功课，展示前期工作和下一步工作计划；
（3）由专人提问、专人记录；
（4）接待结束，统一送客至电梯门关上。
都说谈判是赚钱最快速的方式，律师普遍都重视具体业务实施和文书写作的环节，却忽视了价格谈判的环节，我却认为怎么重视报价的准备工作都不为过。我们将报价流程细化，例如：
（1）利用主场优势，布置好会场，安排好座位；
（2）准备好幻灯片、宣传册等推介资料；
（3）由专人（主办律师）负责洽谈案情，专人（协办律师）负责介绍服务方案，专人（市场人员）负责议价；形成报价、议价、定价的规范化流程；
（4）上述做法为的就是塑造律师的权威感和身价，抬高客户对法律服务价格的锚点——心理价位。
（二）方法之二：打造里程碑
为什么对战养成类游戏容易上瘾？
为什么新年后的健身房总是爆满？
为什么跑马拉松时，用整数小时内完赛的人呢要明显多于超过整数小时完赛的人？
里程碑会给行为者带来意义感，当然里程碑也是需要仪式感来强化。
客户体验中的BUG：缺乏里程碑的表现包括工作没有计划、工作没有报告、工作没有成果。
打造里程碑的关键：主动竖碑。就像各大电商拼命造节一样，“双十一”、“双十二”、“618”——世上本没有节日，把它当回事的人多了便有了节日。我们律师也应该主动去竖立自己工作的里程碑，让客户感受到“节日”的氛围。
竖碑之一：工作里程碑
提前向客户通报工作安排及重要节点，人为强调各节点的重要性，并在各节点密集性地进行拜访、沟通、报告。例如：
诉讼工作的里程碑：立案前、开庭后、判决后
法律顾问的里程碑：每个月、每个季度、每半年、年终
竖碑之二：成果里程碑
在上述工作里程碑前形成里程碑式的工作成果，以书面成果形式提示客户自己完成工作的情况。例如：
工作报告：《法律服务工作报告》、《案件阶段性报告》、《法律检索报告》
调查问卷：《阶段性工作满意度调查表》、《客户法律需求调查表》
方法之三：制造惊喜感
为什么海底捞你学不会？
为什么西贝莜面村作为西北菜能火遍大江南北？
为什么侦探悬疑剧让人欲罢不能？
在我看来海底捞你学不会的正是为客户制造惊喜感的能力，而要让每位员工能够做出一些出乎客户意料的举动，就需要有专门的培训以及足够的授权。
那些能让人喜欢的人和物都是摸到了好感产生的秘密，知名专栏作者万维钢将其总结为一个公式，即喜欢=熟悉+意外

所以除了通过主动竖碑的方式不断增加客户的熟悉程度之外，就是要会创造惊喜（好的意外）。
客户体验中的BUG：缺乏惊喜的表现包括工作被动，不提供额外价值（甚至无法体现服务价值），反馈不及时等等。
制造惊喜的关键：超出预期。制造惊喜具体分为两步走，第一步是“预期控制”，第二步才是“超出预期”：
1. 预期控制
在及时通报工作计划、成果和案件情况的前提下，还应有所保留，主动控制客户的预期，例如：
诉讼工作：充分做好风险告知，降低当事人对案件结果的预期。
法律顾问：调低公开服务的质量标准，并保留一些增值服务。
2.超出预期
在重视案件、工作成果报告的形式和内容，并在里程碑时推出一些让人眼前一亮的增值服务：
案件/项目汇报：《企业法律服务工作报告》、PPT工作演示
律企共建活动：六律护商法律诊所、公益讲座
客户活动：建立企业家群、组织律所周年庆红包雨、组织客户节
为客户赋能
一、客户管理中的“站位”问题
客户资源以及客户信息是律所和律师的重要资产，以至于很多律师的日常工作就是维护好客户关系和向客户汇报工作。
但就我所知，不少律师在客户管理中存在“站位”偏差问题，这些律师更多地是站在律师自己的角度，甚至是站在收费最大化的角度去管理客户，而没有根据客户的需要去扮演不同角色，提供不同的解决方案。这也就导致了我之前提到的那些痛点——如果我们不能以客户能够接受的方式，将我们的态度、我们的工作等信息传递给他们，他们就无法感知到我们的用心，以及我们的专业度，甚至会加深与我们律师之间的戒备与隔阂。
站位问题可以分解为两个层次的小问题：
1.站对位：
这讲的是律师什么时候该扮演“律师”的角色，什么时候该扮演“建议者”的角色，什么时候又该扮演“朋友”的角色。律师如果时刻都戴着“职业面具”去面对客户，想的全部是规避风险，如何严谨措辞，如何转化成创收，那客户必然也只会跟你就事论事，甚至心存芥蒂。而如果律师能够适时适当地提供一些非法律建议，乃至作为朋友安抚客户的情绪，说出一些重情义的话，做出一些不求回报的事，那客户也会以心交心，逐渐拉近与你的距离。
2. 站好位
除了站对位外，站好位也很关键。我们得根据不同客户的理解能力去描述案情和解释法理；我们得学会用不同客户的“语言”与其交流；我们还得在扮演各种角色时给出专业、合理、恰当的建议和意见，有些时候我们的目的应该且只能是帮助客户度过其人生的难关。
二、从客户分类到为客户赋能
律师对站位的理解不同，导致律师和律所的客户管理方式方法大相径庭。我在此将客户管理水平分为三个等级，分别是1.0：“客户分类”、2.0：“客户培养”、3.0：“客户赋能”，相信大多数普通执业律师和合伙人都处在1.0和2.0的级别，而能达到3.0级别的律师则多已处于高级合伙人或权益合伙人的层次。
1.客户管理1.0：客户分类
在1.0级别，律师主要做的客户管理工作是对客户信息进行记录和分级、分类，比如分为 付费客户和潜在客户；根据不同行业领域进行分类；根据不同小时费率进行分类；根据不同的服务内容进行分类。并且在客户内部还根据部门、岗位等打上标签，以便开展精细化管理。
比如我们六律所就会根据小时费率不同将客户分为A、B、C级，根据不同级别提供不同响应速度、不同内容、不同标准的服务。这也有助于集中精力服务好优质客户。

总结起来：
我们对客户进行分类，目的是提供及时的、差异化、有针对性的服务，以提高客户对你的喜爱感。
2. 客户管理2.0：客户培养
到了2.0级别，律师就不能仅仅是被动记录客户信息了。而是应该主动出击，比如提供一些普法讲座，政策文件的解读，法律服务产品，以引导客户提升法治（法律消费）意识，挖掘其法律服务需求，进而改变客户在市场交易和经营管理中的习惯。比如让客户意识到发生诉讼就应该委托律师，常年法律顾问是必备的，经营管理中的重大事务都有必要咨询律师，法律服务的标准就应该是这样……
就像罗振宇在【2017跨年演讲】中所提到的“豌豆公主效应”，我们要努力为客户提供更高标准的服务，且让他们适应并且习惯，而这样的习惯一旦形成，就再也回不去了。
总结起来：
我们培养和引导客户，目的是为了提高客户对法律服务的认知，提升客户对律师的评价，以及提高客户对报价的承受度，以最终提高客户忠诚度和粘性。
3. 客户管理3.0：客户赋能
到最高的3.0级别，基本上留存的客户都是被“培养”过的。因此我们无需再担心客户会离开你，或是客户不需要你的服务。而此时我们更需要关注客户的成长和发展，作为律师我们绝不是为了赚取客户的律师费，而是期待通过为客户赋能，提高客户解决问题的能力来实现共同发展、共同成长。
为了实现这样的目标，我们会帮助客户设计更长远的股权结构、经营模式，会为其提供更具操作性的审查指引、风险提示，而不是为了显示我们的工作量仅去做那些简单的、重复性的事务。同时，我们需要主动“解雇”那些无法“培养”、不具有成长性的客户，以集中精力去服务那些更有成长性的客户。
总结起来：
我们为客户赋能，目的是从宏观层面解决客户的发展问题，而不是仅仅处理技术层面的问题，我们为客户提供的价值应该要超出它的预期，让它因成为我们的客户而荣耀。

三、六律所的“一体四化”建设
我们六律所在客户管理的探索和实践方面其实还处于起步阶段，正尝试着将3个层次的要求融入具体的管理实践当中。具体我们将这些做法总结为“一体四化”。
1.一体：客户体验至上
客户体验至上指的就是客户管理工作应紧紧围绕着提升客户体验的原则展开。比如我们所会专门编制名为“41234”的客户维护流程，以提高客户粘性和忠诚度。

所谓“41”是指4个一次：
每月一次联络互动；
每两个月一次面访；
每年一份工作报告；
每年一次客户节。
所谓“2”指的是每年2次质量回访：
由律所的法务秘书出面带上《法律服务质量满意度调查表》、《法律服务需求表》等直接联系到接受服务的具体经办人员和相关领导，从中立者的角度代表律所去调查律师的服务情况，目的也是为了提升服务质量和客户体验。
所谓“3”指的是每年3次人性关怀：
律所或团队会基于对客户及相关联络人的信息，在一些重要的日子发送祝福或寄送小礼物，以形成于相关人员的链接。
所谓“4”指的是每年推送4次法律通讯：
律所会根据客户的类型和级别推送相应的法律咨询，比如C级客户仅推送通用类的法律资讯，而A级客户推送行业相关、量身打造的法律资讯。
2. 四化之一：标准流程化
标准流程化指的是六律所会将诸如常年法律顾问、民商事诉讼、非诉专项等工作都流程化和标准化，将每项工作分解为具体的检查项和指导要求，以保证所有的六律律师对外都能提供同一标准的服务和统一形式的文本。
3. 四化之二：协作一体化
协作一体化也是服务于客户体验至上的，我们通过智能法律管理系统同步共享客户信息、项目信息、文档资料、并实时分配任务，以保证项目内成员能够快速高效地作出反馈。
4. 四化之三：服务产品化
服务产品化则是为了让客户体验更加具象、直观，我们把遗忘那些抽象、无法量化的法律服务内容都加以产品化，打造出相应的服务内容、具体的文书模板、工作指引，如此客户就能够更好地利用我们所提供的法律服务，并受益于服务所带来的价值。

5. 四化之四：成果可视化
最后所谓成果可视化，就是进一步将前面所提到的这些工作流程、写作过程、产品都制作成精美的有型的纸质和电子文件，以书面报告的形式递交给客户，让客户在感受到法律服务的“分量”的同时，能够真正用到这些备份的资料，并为他们的管理经营提供帮助。