网约车财物丢失别慌，这几步帮你找回失物！

近期律所同事中有发生乘坐网约车期间遗失物品的事件，据了解事情发生后当事人首先通过网约车平台联系到司机，司机起初不承认见到遗失物品；随后向平台调取车辆监控，平台称不要求网约车辆安装监控；随后又向消费者协会进行反映，此次维权穷尽电话投诉、发送律师函、邮寄投诉函等方式，最终顺利将遗失物品追回。本所律师通过总结这些维权经验，并在相关主管部门的协调帮助下，现就西安市内针对网约车司机、运营平台及相关部门的相关规范及乘坐网约车期间财产安全的保障方式进行梳理和归纳，为消费者遇到同类情况时能够顺利维权提供建议。
针对网约车司机、经营者及主管部门的相关规范
近年来网约车作为新业态受到了广大消费者的欢迎，成为许多人的打车首选。而目前全国仅有部分城市针对网约汽车的服务及管理进行明文规范，西安市为监管网约车经营行为，保障乘客合法权益，更好地满足社会公众多样化出行需求，促进出租汽车行业和互联网融合发展，于2018年5月23日颁布了《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，于2020年12月31日进一步修订，对网约车的经营服务和管理活动中涉及的司机、经营者及主管部门的义务进行明确与规范。
一、网约车司机的相关义务及责任
网约车司机应讲诚信，遵守社会公德，恪守职业道德，提高职业素养。驾驶员若违反国家及本市相关运营服务规定，未在车内安装录音录像设备，或未将乘客遗失物品及时归还由交通运输主管部门和市场监督管理部门按照职责责令改正，并对违法行为进行相应的处罚。
法律依据：
《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十四条规定，网约车驾驶员应当遵守下列规定：（四）确保运营监管设备完好，并在运营服务中按照规定使用；（九）发现乘客遗留物品的，主动提醒和归还，无法归还的，及时自行送交网约车经营者。
《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十六条规定，网约车驾驶员违反本办法规定，有下列情形之一的，由交通运输主管部门和市场监督管理部门按照职责责令改正，对每次违法行为处50元以上200元以下罚款：（四）对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为的；（五）故意破坏或改装车辆卫星定位装置、网约车服务平台相关设备的；（六）其他违反国家及本市相关运营服务标准的行为。
二、网约车经营者的相关义务及责任
网约车平台应积极履行平台审查义务，公平有序竞争。平台若违反运营服务标准，未按照法律规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度，由交通运输主管部门和市场监督管理部门按照职责责令改正，并对违法行为进行相应处罚。
法律依据：
《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十二条规定，拟从事网约车经营服务的车辆，应当符合以下条件：（七）车辆安装符合国家、省和本市技术标准，具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，以及满足录音和录像功能，并可与行业管理服务监管平台实现数据传输共享的全车监控摄像设备。
《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第二十三条规定，网约车经营者应当遵守下列规定：（五）按照国家规定如实记录相关数据，按市交通运输主管部门要求实时传输至行业管理服务监管平台，并接收监管平台反馈的管理信息。
《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十五条规定，网约车经营者违反本办法规定，有下列行为之一的，由交通运输主管部门和市场监督管理部门按照职责责令改正，对每次违法行为处5000元以上10000元以下罚款；情节严重的，处10000元以上30000元以下罚款：（三）未按照规定保证车辆技术状况良好；（六）未按照规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
三、主管部门的相关义务及责任
网约车主管部门负责本行政区内网约车车辆和驾驶员营运服务活动的日常监督管理工作。应认真履行对网约车安装录音及录像设备进行及时检查和监督的义务，并积极协调处理乘客及消费者在乘坐网约车期间权利受到损失的投诉与举报。
法律依据：
《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第四条规定，市交通运输主管部门负责全市网约车管理工作，其所属的市出租汽车行业管理机构具体负责网约车的日常管理工作。
作为消费者的维权途径
网约车受到广大消费者欢迎后，乘坐期间丢失物品事件也愈加频发，成为交通运输相关部门受理出租车行业投诉问题的绝大占比。通过本所律师与交通运输局市城市客运处、西安市出租汽车行业管理部门、西安市交通运输综合大队及法治大队等相关部门沟通，得到高度重视，并在其积极协助与配合下，梳理出以下遗失物品时的维权途径。
一、及时联系出租车运营平台及网约车司机
（一）适用情况1：路面扬召巡游出租汽车并知晓所乘车辆车牌号码。
乘客乘坐的巡游出租汽车发票显示有巡游出租汽车企业电话，可访问“西安TAXI”微信公众号－信息查询－出租汽车车辆查询，输入所乘坐的巡游出租汽车车号查询并拨打所属公司（平台）电话，联系当班驾驶员找寻物品。
（二）适用情况2：通过“出租车智慧出行”小程序约车或乘坐网约出租汽车。
打开小程序或网约车APP－我的订单－失物查找，联系出租汽车企业（平台）查找失物。
二、现场来访查询
适用情况：扬召巡游出租汽车且不知晓所乘车辆车牌号码。
乘客可以携带有效身份证件到西安市出租汽车管理处市民服务中心（地址：莲湖区枣园西路229号的士广场509室），通过定位上下巡游出租汽车的时间和行驶轨迹查询巡游出租汽车车牌号码。
三、电话挂失
适用情况：不知晓巡游出租汽车车牌号码，且无法提供准确的上下车时间、地点等信息。
乘客可拨打西安市出租汽车管理处24小时值班电话88616457挂失物品，挂失时请尽可能告知遗失物品详细信息和特征，以便失物比对和找寻，并留意电话通知。另外，95128、86787322均为畅通的挂失电话。
四、向运营平台要求提供车辆于乘车时段的监控录像
根据上述《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的规定，西安市内网约车辆应配备完好的录音录像设备，因此在与司机沟通或挂失无果时，可以同步向运营平台要求提供乘车时段的完整监控录像。
五、其他方式
乘客对失物查找过程不满意或在乘车中遇到出租汽车其他服务违规问题，可同步拨打市民热线12345或向西安市消费者协会致电进行投诉，也可向当地交通管理部门或相关监管部门进行电话或书面投诉举报。
本所律师此次围绕网约车行业中频发的物品遗失现象，特与相关主管部门进行反映沟通，也引起了主管部门对此类现象的高度重视，其也表示会加大对网约车司机及平台的监管力度，随后也会就乘客乘坐网约车期间遗失物品时的维权方式进行公开宣传。
最后，特此提醒广大消费者，在乘坐网约车期间，除了注意保护个人安全和权益外，也需要特别关注财产安全。确保随身携带的物品妥善放置，避免因疏忽而导致的遗失，并在车程结束后仔细检查是否遗失物品。若不慎遗失，应立即联系网约车平台、司机及主管部门积极配合寻找遗失物品。只有积极行动，才能更好地保障自己的利益，享受安全便捷的出行服务。