前言
近年来，行政机关收到的履行法定职责申请越来越多，并有应接不暇的趋势。这些名目各异的履职申请大体可以分为两类，一类是举报，一类是投诉。“投诉”和“举报”一般都通过来信的方式呈现，对于大部分行政机关而言，一般只管来信是“信访事项”还是“行政事项”，殊不知区分“投诉”与“举报”有很大的不同。本文就带大家了解依法履职中的“投诉”和“举报”。
“投诉”和“举报”的概念区别
现行法律法规未明确规定“投诉”和“举报”的定义。参照国家发展和改革委员会的规定，以及最高人民法院在案件中关于举报和投诉的认定，我们将“投诉”和“举报”定义归纳如下：
投诉是为了维护自身合法权益而向行政机关反映具体事件，要求行政机关履行法定职责。
举报是为了让行政机关惩处客观存在的违法行为，该违法行为不必须直接侵害自身合法权益。
国家发展和改革委员会：
国家发展和改革委员会《价格违法行为举报处理规定（2014修订）》
第二条公民、法人或者其他组织对违反价格和收费法律、法规、规章和其他规范性文件规定的行为向价格主管部门举报，价格主管部门处理价格举报，适用本规定。
第十二条第一款 因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者，可以单独或者在进行价格举报时一并对涉及自身价格权益的民事争议提出投诉。价格投诉应当在争议发生之日起一年内提出，并提供本人的身份证明、民事请求事项及相关证据。
最高人民法院：
最高人民法院在裁判文书中对“投诉”和“举报”进行了区分
“本案中，再审申请人向山西省人社厅提出的投诉，既包括作为劳动者对于用人单位侵犯其劳动保障合法权益的‘投诉’，又混杂着反映‘太钢公司内设劳务派遣非法用工’‘存在岗位出租、套取工资等违反劳动法律法规的问题’这类与其本人合法权益没有直接关系的一般性‘举报’。”
由此可知，区分“投诉”和“举报”的关键点是：反映违法行为是否为了维护与自身直接关联的合法权益。
“投诉”和“举报”的调查与答复
“投诉”和“举报”既然有所不同，那在调查处理和答复上是否有所区别呢？
⒈投诉和举报事项均应予调查
实践中，行政机关对于投诉事项都会进行调查处理，但由于举报事项与举报人的合法权益没有直接利害关系，故有的行政机关认为举报事项可以不予调查。
案例：
梁某向北京某城管执法局举报违法建设问题，某城管执法局接到举报后认为梁某反映的违法建设是公房，于是按信访事项向梁某作出回复，告知梁某其举报的建设属于公房。但未对举报事项是否属于违法建设做出认定。梁某不满，再次举报，某城管执法局按信访事项决定不予重复处理。
这就是典型地用“信访”替代对“举报”的调查处理。根据《北京市禁止违法建设若干规定》第六条和第九条的规定，任何单位和个人都有权举报违法建设行为，城管执法局具有对本行政区域内违法建设举报进行调查处理的职责。而本案城管执法局将违法建设的举报作为信访处理，未就原告举报事项是否属于违法建设作出认定和处理。因此，法院最终认定，城管执法局未充分履行相应的法定职责。城管执法局因此败诉。
上述案例反映出行政机关普遍存在的观念误区：
“举报”只是对一般事项的反映，无需履职调查，简单答复即可。（X）
需要提示各位的是：举报和投诉虽有不同，但都是要求行政机关履行法定职责的行为。如此便不能简单地将举报事项归为信访事项，或拒绝办理，否则会被认定为行政不作为。
2.投诉和举报事项均应予答复
行政机关完成调查处理工作后，对于是否将处理结果告知投诉/举报人，以及如何告知存在不同意见。我们用两个案例告诉大家答案。
案例1：
规定应履行告知义务但未明确告知形式的，可采取多种告知方式
沈某认为其所在的公司存在违反劳动法律法规等违法行为，向某人力资源局举报并要求书面答复处理结果。某人力资源局收到举报后对该公司违法行为进行了调查并依法作出了督促整改通知，并就处理结果口头告知沈某。沈某认为某人力资源局未作出书面答复属于未履行法定职责。
法院认为，《劳动和社会保障部关于实施<劳动保障监察条例﹥若干规定》未针对投诉、举报事项的处理结果应当进行书面答复作出规定。某人力资源局口头告知行为视为已经作出回复。
由此可知，告知义务≠书面告知义务
法律、法规等规范性文件明确规定投诉/举报事项调查处理告知程序的，行政机关必须按照程序规定履行告知义务，否则会构成行政不作为。告知行为只要确保投诉/举报人对投诉/举报事项的知情权即可，并非只有书面答复才算尽到了告知义务。
案例2：
投诉/举报事项不属于本机关范围的也要履行告知义务
孙某向某市国土资源局举报中国人民武装警察部队总部、财务部、营房部存在违法行为，要求某市国土资源局依据《中华人民共和国人民武装警察法》的规定办理并书面答复申请人。某市国土资源局认为该举报事项不属于本机关管辖范围，将该举报事项按信访事项办理，未向孙某作出书面答复。孙某不服提起行政复议。
复议机关认为，根据《中华人民共和国人民武装警察法》第三十一条的规定，县级以上人民政府部门接到公民对人民武装警察违法违纪行为的举报，具有依法接受并通报有关人民武装警察违法违纪举报事项的职责。某市国土资源局未依据《中华人民共和国人民武装警察法》的相关规定将该举报事项及时通报人民武装警察部队，亦未向申请人孙某某作出任何形式的回复，属于行政不作为。
该案例的主旨在于，即便对于非本机关职权范围的投诉举报事项，出于良好行政和尊重举报人的要求，行政机关应当给予申请人正式的书面答复。
以上案例告诉大家，无论是“投诉”还是“举报”，在实际工作中都要尽到勤勉的调查和答复义务。
既然如此，那法律上对二者进行区分的意义在哪里呢？
投诉人不服处理结果有权提起诉讼，举报人则无相应诉权
前文提到，投诉是为了维护自身合法权益而向行政机关反映具体事件，要求行政机关履行法定职责。因此，行政机关对投诉事项的处理，直接对投诉人的合法权益产生实际影响，与投诉人有着利害关系。因此，要求行政机关在调查、处理投诉事项的过程中尤其要做到事实清楚，依据准确，程序正当。
与此相对的，举报人不服处理结果则无权诉至法院。因为举报人所举报的事项，并非出于维护自身个体合法权益，行政机关的处理结果不会对其合法权益产生直接、实际的影响，因此不属于行政诉讼受案范围。
案例：
最高人民法院判例：
梁某向省人社厅反映其所在的公司存在劳务派遣非法用工、岗位出租、套取工资等违法劳动法律法规的问题。省人社厅经过调查核实并将处理结果告知了梁某。梁某认为省人社厅未尽到全面答复义务，将省人社厅诉至法院。本案经历了最高人民法院的再审程序。
最高人民法院认为，一般情况下，针对投诉事项，只要行政机关发动了行政权，并将调查处理结果告知了投诉人，那么就属于履行了法定职责。如果投诉人对此种处理结果不服，希望通过提起诉讼的方式为第三人施加负担，那么就需要看法律、法规或者规章是否规定了此种权利。具体到本案，《劳动保障监察条例》并没有赋予投诉人这种权利。而针对举报事项，梁先生其实“就属于对于与其合法权益没有直接关系的举报处理行为的起诉”，不属于行政诉讼的受案范围。
如此看来，在投诉事项中，投诉人不服处理结果，可以提起诉讼，但要通过诉讼增加第三人负担要具体看法律、法规或规章是否有相应的规定。在举报事项中，行政机关只要履行了相应的法定职责，诉讼环节的压力会比较小。
文至此处，有人也许会认为既然举报人没有诉权，为什么前文还要求对待举报事项也要进行调查处理呢？在此需要提醒的是：
无权起诉处理结果≠无权起诉行政不作为
案例：
王某向某国土资源局举报违法占地行为，要求某国土资源局对违法占地行为进行处理。某国土资源局收到举报后告知王某已对违法占地情况进行立案。但截至案件处理期限届满时，某国土资源局仍未就违法占地情况作出最终处理决定。
该案件中，王某认为某国土资源局没有对所举报的违法占地行为作出处理结果，存在行政不作为。法院对本案审理的重点不再是“举报处理结果与当事人合法权益是否有直接关系”，而是“行政机关是否依法履行法定职责，并对举报事项作出处理结果。”本案法院认定某国土资源局存在行政不作为，判决继续履行职责。具体表述如下：
“被告……明确告知原告对其反映的……违法用地已立案处理……已立案的违法用地案件处理期限均届满，被告未提交任何证据证明对违法用地已作出最终处理决定，故应当认定被告怠于履行其法定职责。”
这个案例告诉大家，不处理举报事项构成不作为，是可诉的，勤勉履职才是不败诉的根本保障！
近年来，行政机关收到的履行法定职责申请越来越多，并有应接不暇的趋势。这些名目各异的履职申请大体可以分为两类，一类是举报，一类是投诉。“投诉”和“举报”一般都通过来信的方式呈现，对于大部分行政机关而言，一般只管来信是“信访事项”还是“行政事项”，殊不知区分“投诉”与“举报”有很大的不同。本文就带大家了解依法履职中的“投诉”和“举报”。
“投诉”和“举报”的概念区别
现行法律法规未明确规定“投诉”和“举报”的定义。参照国家发展和改革委员会的规定，以及最高人民法院在案件中关于举报和投诉的认定，我们将“投诉”和“举报”定义归纳如下：
投诉是为了维护自身合法权益而向行政机关反映具体事件，要求行政机关履行法定职责。
举报是为了让行政机关惩处客观存在的违法行为，该违法行为不必须直接侵害自身合法权益。
国家发展和改革委员会：
国家发展和改革委员会《价格违法行为举报处理规定（2014修订）》
第二条公民、法人或者其他组织对违反价格和收费法律、法规、规章和其他规范性文件规定的行为向价格主管部门举报，价格主管部门处理价格举报，适用本规定。
第十二条第一款 因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者，可以单独或者在进行价格举报时一并对涉及自身价格权益的民事争议提出投诉。价格投诉应当在争议发生之日起一年内提出，并提供本人的身份证明、民事请求事项及相关证据。
最高人民法院：
最高人民法院在裁判文书中对“投诉”和“举报”进行了区分
“本案中，再审申请人向山西省人社厅提出的投诉，既包括作为劳动者对于用人单位侵犯其劳动保障合法权益的‘投诉’，又混杂着反映‘太钢公司内设劳务派遣非法用工’‘存在岗位出租、套取工资等违反劳动法律法规的问题’这类与其本人合法权益没有直接关系的一般性‘举报’。”
——（2017）最高法行申281号行政裁定书原文
由此可知，区分“投诉”和“举报”的关键点是：反映违法行为是否为了维护与自身直接关联的合法权益。
“投诉”和“举报”的调查与答复
“投诉”和“举报”既然有所不同，那在调查处理和答复上是否有所区别呢？
⒈投诉和举报事项均应予调查
实践中，行政机关对于投诉事项都会进行调查处理，但由于举报事项与举报人的合法权益没有直接利害关系，故有的行政机关认为举报事项可以不予调查。
案例：
梁某向北京某城管执法局举报违法建设问题，某城管执法局接到举报后认为梁某反映的违法建设是公房，于是按信访事项向梁某作出回复，告知梁某其举报的建设属于公房。但未对举报事项是否属于违法建设做出认定。梁某不满，再次举报，某城管执法局按信访事项决定不予重复处理。
这就是典型地用“信访”替代对“举报”的调查处理。根据《北京市禁止违法建设若干规定》第六条和第九条的规定，任何单位和个人都有权举报违法建设行为，城管执法局具有对本行政区域内违法建设举报进行调查处理的职责。而本案城管执法局将违法建设的举报作为信访处理，未就原告举报事项是否属于违法建设作出认定和处理。因此，法院最终认定，城管执法局未充分履行相应的法定职责。城管执法局因此败诉。
上述案例反映出行政机关普遍存在的观念误区：
“举报”只是对一般事项的反映，无需履职调查，简单答复即可。（X）
需要提示各位的是：举报和投诉虽有不同，但都是要求行政机关履行法定职责的行为。如此便不能简单地将举报事项归为信访事项，或拒绝办理，否则会被认定为行政不作为。
2.投诉和举报事项均应予答复
行政机关完成调查处理工作后，对于是否将处理结果告知投诉/举报人，以及如何告知存在不同意见。我们用两个案例告诉大家答案。
案例1：
规定应履行告知义务但未明确告知形式的，可采取多种告知方式
沈某认为其所在的公司存在违反劳动法律法规等违法行为，向某人力资源局举报并要求书面答复处理结果。某人力资源局收到举报后对该公司违法行为进行了调查并依法作出了督促整改通知，并就处理结果口头告知沈某。沈某认为某人力资源局未作出书面答复属于未履行法定职责。
法院认为，《劳动和社会保障部关于实施<劳动保障监察条例﹥若干规定》未针对投诉、举报事项的处理结果应当进行书面答复作出规定。某人力资源局口头告知行为视为已经作出回复。
由此可知，告知义务≠书面告知义务
法律、法规等规范性文件明确规定投诉/举报事项调查处理告知程序的，行政机关必须按照程序规定履行告知义务，否则会构成行政不作为。告知行为只要确保投诉/举报人对投诉/举报事项的知情权即可，并非只有书面答复才算尽到了告知义务。
案例2：
投诉/举报事项不属于本机关范围的也要履行告知义务
孙某向某市国土资源局举报中国人民武装警察部队总部、财务部、营房部存在违法行为，要求某市国土资源局依据《中华人民共和国人民武装警察法》的规定办理并书面答复申请人。某市国土资源局认为该举报事项不属于本机关管辖范围，将该举报事项按信访事项办理，未向孙某作出书面答复。孙某不服提起行政复议。
复议机关认为，根据《中华人民共和国人民武装警察法》第三十一条的规定，县级以上人民政府部门接到公民对人民武装警察违法违纪行为的举报，具有依法接受并通报有关人民武装警察违法违纪举报事项的职责。某市国土资源局未依据《中华人民共和国人民武装警察法》的相关规定将该举报事项及时通报人民武装警察部队，亦未向申请人孙某某作出任何形式的回复，属于行政不作为。
该案例的主旨在于，即便对于非本机关职权范围的投诉举报事项，出于良好行政和尊重举报人的要求，行政机关应当给予申请人正式的书面答复。
以上案例告诉大家，无论是“投诉”还是“举报”，在实际工作中都要尽到勤勉的调查和答复义务。
既然如此，那法律上对二者进行区分的意义在哪里呢？
投诉人不服处理结果有权提起诉讼，举报人则无相应诉权
前文提到，投诉是为了维护自身合法权益而向行政机关反映具体事件，要求行政机关履行法定职责。因此，行政机关对投诉事项的处理，直接对投诉人的合法权益产生实际影响，与投诉人有着利害关系。因此，要求行政机关在调查、处理投诉事项的过程中尤其要做到事实清楚，依据准确，程序正当。
与此相对的，举报人不服处理结果则无权诉至法院。因为举报人所举报的事项，并非出于维护自身个体合法权益，行政机关的处理结果不会对其合法权益产生直接、实际的影响，因此不属于行政诉讼受案范围。
案例：
最高人民法院判例：
梁某向省人社厅反映其所在的公司存在劳务派遣非法用工、岗位出租、套取工资等违法劳动法律法规的问题。省人社厅经过调查核实并将处理结果告知了梁某。梁某认为省人社厅未尽到全面答复义务，将省人社厅诉至法院。本案经历了最高人民法院的再审程序。
最高人民法院认为，一般情况下，针对投诉事项，只要行政机关发动了行政权，并将调查处理结果告知了投诉人，那么就属于履行了法定职责。如果投诉人对此种处理结果不服，希望通过提起诉讼的方式为第三人施加负担，那么就需要看法律、法规或者规章是否规定了此种权利。具体到本案，《劳动保障监察条例》并没有赋予投诉人这种权利。而针对举报事项，梁先生其实“就属于对于与其合法权益没有直接关系的举报处理行为的起诉”，不属于行政诉讼的受案范围。
如此看来，在投诉事项中，投诉人不服处理结果，可以提起诉讼，但要通过诉讼增加第三人负担要具体看法律、法规或规章是否有相应的规定。在举报事项中，行政机关只要履行了相应的法定职责，诉讼环节的压力会比较小。
文至此处，有人也许会认为既然举报人没有诉权，为什么前文还要求对待举报事项也要进行调查处理呢？在此需要提醒的是：
无权起诉处理结果≠无权起诉行政不作为
案例：
王某向某国土资源局举报违法占地行为，要求某国土资源局对违法占地行为进行处理。某国土资源局收到举报后告知王某已对违法占地情况进行立案。但截至案件处理期限届满时，某国土资源局仍未就违法占地情况作出最终处理决定。
该案件中，王某认为某国土资源局没有对所举报的违法占地行为作出处理结果，存在行政不作为。法院对本案审理的重点不再是“举报处理结果与当事人合法权益是否有直接关系”，而是“行政机关是否依法履行法定职责，并对举报事项作出处理结果。”本案法院认定某国土资源局存在行政不作为，判决继续履行职责。具体表述如下：
“被告……明确告知原告对其反映的……违法用地已立案处理……已立案的违法用地案件处理期限均届满，被告未提交任何证据证明对违法用地已作出最终处理决定，故应当认定被告怠于履行其法定职责。”
这个案例告诉大家，不处理举报事项构成不作为，是可诉的，勤勉履职才是不败诉的根本保障！