狗不理“翻车”，消费者要为“差评”担责吗？

9月15号，狗不理集团通过其官方微信公众号发表声明称，狗不理集团解除与狗不理王府井店加盟方的合作，全文如下：

这一切都是来自一则“差评视频”。10日下午，微博上一则探访狗不理包子王府井总店的视频在网上引起轩然大波。
视频里的博主叫谷岳，资料显示，他是一名纪录片导演，喜欢环球旅行，并在微博上分享了大量旅游的照片和视频，主要以风土人情和各地美食为主，拥有很多粉丝。
在发布的这则视频中，他探访了狗不理包子王府井总店，花了60元购买了一笼8个的酱肉包，又花了38元买了一笼8个的猪肉包。吃完后，他称酱肉包很腻，没有用真材实料；而猪肉包则是皮厚馅小，面皮粘牙。此外，他还对该店的服务和价格等作出了负面评价。
视频发出去后，微博账号“王府井狗不理店”就发布了一则声明。称视频中所有恶语中伤言论均为不实信息！并要求立即停止侵权行为，并在国内主流媒体公开道歉。并称要依法追究相关人员和网络媒体法律责任。此后，该微博账户被注销。
此事被曝出后，网友评论几乎呈现“一边倒”的态势，“为啥难吃还不让说？”也有网友表示，“还侵犯名誉权，你们自己的名誉是靠自己一步步争取出来的！”
其实，骂声之外，我们更应该思考的是：差评到底能不能给？视频之中是否存在侵权行为？
首先，差评是买家有权进行选择的自由行为，卖家无权阻止买家发表具有一定主观性的评论。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
互联网这个平台为消费者和经营者之间构建了一个合理交流的平台，但是经营者不能过分的苛求每一个消费者都给与期望中的好评，在该视频中，微博博主对于饭菜质量、价格和服务质量所做的评价，仅仅是一种消费过后的体验，不管好评或是差评，都是行使监督权的表现。
其次，微博博主发布的视频其主观目的不是恶意诋毁商业信誉。
根据《民法典》第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。法人具有名誉权，即我们通常理解的企业商誉。如果客户给出差评的主观目的不是恶意诋毁商业信誉，那么即使评价的内容与客观事实之间存在一定的差异，对企业商誉造成了一定的减损，也只属于普通差评，而不涉及侵权问题。
最后，现实之中确实有很多“恶意差评”，但要与“普通差评”相区分。那么，什么是恶意差评呢？恶意差评主要分为三类：刁蛮顾客的差评、职业差评师的差评以及同行竞争的差评。
（一）刁蛮顾客的差评
要将这类恶意差评认定为侵权行为，那么给出差评的客户必须具有不法或非法意图。但是，如果该客户在评价时使用了侮辱、诽谤性的词语，那么可以根据《民法典》第一千零二十四条规定，认定其构成侵权。
（二）职业差评师
职业差评师是指，把差评作为一种经营牟利的手段，利用网络平台对卖家及卖家的商品进行恶意诋毁，从而影响卖家商誉，并以此要挟卖家来获得经济利益的一种职业。该类差评不仅属于侵权行为，甚至可能触犯我国《刑法》所规定的敲诈勒索罪、损害商业信誉、商品声誉罪等罪名。
（三）同行竞争的恶意差评
俗话说同行是冤家，为了削弱竞争对手的诚信度，降低竞争对手的市场份额，很多同行会故意对商品进行差评。该类差评行为不仅侵犯了其他商家的商誉，违反了《民法典》的规定，更违反了我国《反不正当竞争法》第十一条的规定，即经营者不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉的规定。严重者甚至可能触犯我国《刑法》所规定的损害商业信誉、商品声誉罪。
给商家好评或者差评，是消费者基于对商品或服务真实的评价，而侵犯名誉权的前提是虚构事实、捏造不实信息，用侮辱罪、诽谤性的语言等。也就是说，只要我们客观真实地以消费者的身份发表对商品或服务的评价，就不会构成名誉权侵权。
话说回来，商家如果真的认为对方捏造事实、侮辱诽谤，可以与差评者进行理性沟通，了解其身份及评价的真实意思判断是否属于恶意差评，从而判断能否争取通过协商的方式来消除误会、达成和解。必要的时候，企业可以对差评事实及造成的损失进行公证取证，为后期提起诉讼、向行政机关举报或向公安机关报案等做好准备。
结语
对于此类现象，作为经营者要从中吸取教训，宽容对待差评，反思自身产品质量有哪些不足需要改进，同时，也可以耐心地和消费者做好沟通解释工作，提供可行的解决方案赢得消费者的谅解。从消费者的角度来讲，也不能滥用自己的权利，要分清正确表达和侵权的界限，理性行使评价权利。