关于二手交易网投诉问题的法律解说

2019年3月21日，转转二手交易网发布《2018年度转转二手交易服务白皮书》（以下简称“转转白皮书”），首次批露平台年度服务数据和消费者诉求：转转对于平台客诉48小时内的解决率为95.31%，对于优品客诉的48小时内解决率为96.20%，对于收到的客诉，转转还有一套完整及时的应对处理机制。

但是，根据中国质量万里行消费投诉平台对转转二手交易网数据报告分析显示，转转二手网的投诉量居高不下。转转的投诉问题可分为服务、售后、质量三大类。其中，验机、保卖、竞拍等特色服务问题投诉1246例，占投诉总量的63.41%；线下交易诈骗、退款不及时、霸王条款等售后问题投诉519例，占投诉总量的26.41%；出现产品质量缺陷、假冒伪劣等质量问题投诉200例，占比10.18%。

转转二手交易网站中屡次出现网络诈骗、验机报告不实、无理由拒绝退换、强买强卖、强制退货退款、用户信息泄露等问题，转转又不给予答复。对此，消费者该如何运用法律维护自己的合法权益？
陕西至正律师事务所作为中国质量万里行的法律服务联盟，针对转转二手交易网的投诉主要集中在服务、售后、产品质量三个方面，其中针对服务类的投诉尤为突出。对此，我所的张湛涛律师在法律角度上给消费者进行解说：
1二手交易网络平台对自营产品直接承担民事责任。
消费者购买商品前应当注意区分商品提供者，二手交易网络平台对自营产品直接承担民事责任。以转转交易网上的手机产品为例，商品提供者有官方自营、用户寄卖、个人卖家。从法律上来讲，不同情况下二手交易网络平台承担的责任也不同。根据《电子商务法》第三十七条的规定，电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。由此可见，二手交易网络平台是自营产品的销售者，直接承担民事责任。
如果消费者购买二手交易网络平台自营产品不论出现质量、服务或售后问题，都可以直接与二手交易网络平台协商解决，协商不成可以以二手交易网络平台为被告起诉至法院。
2二手交易网络平台对非自营产品承担相应的民事责任及行政责任。
《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。《消费者权益保护法》第四十四条也有类似规定。这是当消费者权益受到侵害时，二手交易网络平台对非自营产品应当承担的民事责任。协商不成的情况下可以起诉二手交易网络平台和平台内经营者，二手交易网络平台有义务提供平台内经营者的真实身份和联系方式。
《电子商务法》第八十三条规定，电子商务平台经营者违反本法第三十八条规定，对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施，或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。当权益受到侵害时，消费者也可以向市场监督管理部门投诉，二手交易网络平台应当依法承担相应的行政责任。
3二手交易网络平台提供服务存在瑕疵的责任承担。
最典型的例子即分析报告中提到投诉比例最高的“验机报告不实”这种情况。
二手网络交易的一个特点就是买卖双方信息不对称，特别是对于手机等电子产品，仅有图片和文字描述并不能客观体现商品真实的品质。二手交易网络平台为了创造更多交易机会、获取更多利益，提供相应的验机服务，就应当为验机报告的真实性负责，为消费者负责。
消费者如果遇到所购手机和验机报告不符、报告作假的情况，应当在第一时间保存证据，及时和二手交易网络平台进行沟通，协商不成的情况下也可以向消费者协会、工商管理部门投诉，或者向人民法院提起诉讼。需要注意的是，二手交易网络平台提供服务存在瑕疵的情况下，并不必然引起合同解除的法律效果，法院在处理时会考虑商品的实际情况根据《合同法》相关规定作出判决。
目前法律对于二手市场网络交易缺乏明确规定，相关规定散见于《合同法》、《电子商务法》、《消费者权益保护法》。除了消费者应当提高风险防范意识之外，促使二手交易网络平台建立有效的信用机制、完善商品和服务的标准化评价，能够一定程度上提高交易效率，降低交易风险，从而更好地保护消费者的利益，实现消费者、经营者、二手交易网络平台三方共赢的局面。