摘要 分析北京某三甲医院2009-2013年医院投诉数据，探讨改善医疗质量和医疗服务的措施。方法采用回顾性调查方法,收集北京某三甲医院2009-2013年医疗投诉数据2579件，分析投诉人性别、年龄，投诉来源/内容/环节/解决方式及被投诉人职业类别等信息。结果 2009-2013年投诉率维持在2.9/万以内。投诉人对“门诊”（1861件，72.2%）、“医生”（1501件，58.2%）及“服务态度”（690件，26.8%）的投诉最多，外科和妇产科位居被投诉科室前两位。医疗投诉以“协商”（2449件，95.0%）解决为主。结论 北京某三甲医院医疗投诉率较为稳定，服务态度应进一步改善，外科和妇产科应重点关注。
关键词 医疗投诉 医疗纠纷 原因 对策
医疗投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为[[2]]。医疗投诉反映了投诉人对医疗质量和服务水平的需求和满意程度,是一项不可忽视的重要资源[[3]]。本文对北京某三甲医院2009-2013年的医疗投诉数据进行回顾性分析，针对存在的问题，提出整改措施，希望对改善医疗质量和医疗服务提供借鉴。
1 资料与方法
1.1 资料来源
2579件医疗投诉数据来自2009-2013年北京某三甲医院医患关系办公室登记的患者投诉表、其他科室和上级卫生行政部门转办的医疗投诉信件以及法院起诉书、判决书等。
1.2 研究方法
资料经审核后，收集投诉年份、投诉人姓名、性别、年龄、投诉来源、投诉事由、投诉原因、投诉性质、被投诉人姓名、职业类别、解决方式等信息。采用EpiData3．1和Excel2007软件建立数据库并录入数据，统计分析用SPSSl7.0软件实现。
1.3 概念说明
医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单[[4]]。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议，其根本特征在于其应受并且可受法律评价[[5]]。本文所指医疗投诉包括医疗投诉和医疗纠纷两部分。
2 结果
2.1 医疗投诉数量及投诉率
2009-2013年，北京某三甲医院共接受医疗投诉2579件，从年度趋势来看，医疗投诉数量与门（急）诊总量均呈现上升趋势，均在2013年达到最高。
2009-2013年，北京某三甲医院平均投诉率为2.5/万，从年度趋势来看，2009年投诉率最高，随后略有下降，2011年最低，随后呈现缓慢上升，但总体维持在2.9/万以内（见表1）。
表1 北京某三甲医院医疗投诉数量及投诉率分析
※：投诉率=投诉数量/门（急）诊总量*10000
2.2 投诉人年龄和性别
2009-2013年，从北京某三甲医院投诉人性别来看，女性投诉1378件（53.4%），男性投诉1020件（39.6%），181件投诉人性别不明（7.0%）。从年龄来看，投诉人平均年龄为50.6±19.6岁，51-70岁组投诉件最高（624件，38.1%），其次为31-50岁组（426件，16.5%）。
2.3 医疗投诉环节
2009-2013年，投诉人对“服务态度”投诉最多（690件，26.8%），主要投诉内容为医护人员服务态度生硬，沟通解释不到位等。其次为对“诊治”的投诉（526件，20.4%），主要投诉内容为医生接诊时间短，治疗效果不理想，误诊延误治疗等。再次为对“管理”的投诉（369件，14.3%），主要投诉内容为医生出诊不及时、脱岗，诊疗环节缺乏有效衔接，后勤保障存在缺陷等。第四为对“手术”的投诉（250件，9.7%），主要投诉内容为术后效果未达到理想期望、术后出现并发症、发生手术意外等。第五为对“检查”的投诉（214件，8.3%），主要投诉内容为检查部位错误，检验、检查报告不准确等。第六为对“用药”的投诉（215件，8.3%），主要投诉内容为用药后出现不良反应（过敏、死亡），医生开药不符合病情，要求退药，医生大处方等。第七为对医疗费用的投诉（108件，4.2%），主要投诉内容为多收费，药品医保属性弄错，不能报销，自费费用未告知清楚等。最后为对“护理”的投诉（70件，2.7%），主要投诉内容为护理操作不熟练、不规范、不到位。
门诊、住院、急诊投诉人投诉环节不同，门诊投诉人对“服务态度”的投诉数量最多（580件，31.2%），住院投诉人对“手术”投诉数量最多（212件，39.5%），急诊投诉人对“诊治”环节的投诉最多（51件，34.7%）（见表2）。
表2 北京某三甲医院医疗投诉不同环节数量分析
2.4 医疗投诉来源及科室
在投诉来源中，投诉人对门诊投诉最多（1861件，72.2%），其次为住院（537件，20.8%），急诊投诉较少（147件，5.7%），其他投诉34件，占1.3%。
被投诉数量前十位的科室依次为妇产科（178件，6.9%），超声诊断科（126件，4.9%），消化内科（125件，4.8%），骨科（112件，4.3%），心内科（110件，4.3%），儿科（102件，4.0%），急诊科（100件，3.9%），皮肤科（95件，3.7%），神经内科（90件，3.5%），神经外科（83件，3.2%）。其中，医疗纠纷数量排名前十位的科室依次为神经外科（54件，14.9%），骨科（37件，10.2%），普外科（28件，7.7%），妇产科（22件，6.1%），整形外科（20件，5.5%），急诊科（17件，4.7%），心内科（12件，3.3%），呼吸内科（12件，3.3%），神经内科（11件，3.0%），泌尿外科（11件，3.0%）。
2.5 被投诉对象职业类别
在被投诉对象中，医生被投诉数量最多（1501件，58.2%），其次为护士（197件，7.6%）、医技人员（177件，6.9%）、行政后勤人员（145件，5.6%），药剂人员被投诉次数最少（47件，1.8%）（见表3）。
表3 北京某三甲医院被投诉人投诉数量分析
*：包括挂号、收费窗口，咨询台，投诉处理等部门工作人员。
2.6 医疗投诉解决方式
2009-2013年，北京某三甲医院医疗投诉主要以协商解决为主（2449件，95%），诉讼（87件，3.4%）和人民调解（43件，1.7%）数量较少，行政调解数量为0。2011年北京市医疗纠纷人民调解委员会成立以来，人民调解的数量逐年增加（见表4）。
医疗投诉中形成医疗纠纷的数量为364件，占医疗投诉总量的14.1%。医疗纠纷处理方式以协商解决为主（234件，64.3%），其次为诉讼（87件，23.9%），再次为人民调解（43件，11.8%），行政调解为0（见表4）。
表4 北京某三甲医院医疗投诉和医疗纠纷解决方式分析
3 讨论与建议
3.1 医疗投诉率较为稳定
北京某三甲医院2009-2013年医疗投诉数量呈现增长趋势，但是不容忽视的是五年来医院门（急）诊总量也呈现大幅增长，从投诉率来看，并没有出现大幅的增加，维持在一个相对均衡的状态，平均投诉率为2.5/万，这低于2004年方爱珍等调查得出的“三所大型综合医院投诉率为3.1/万”的结果[[6]]。这与五年来北京某三甲医院积极推进公立医院改革的举措是分不开的，主要包括认真落实以患者为中心的理念，不断推动服务模式创新，开展门（急）诊及住院患者满意度测评，做好“三好一满意”工作，建立“以个人（岗位）为基础，以科室为核心”的质量管理体系，以医院等级评审为契机不断强化医疗质量和安全规范，大力促进科技创新体系和人才发展体系建设，广泛开展医德医风和医院文化建设，加强医学人文关怀教育。
3.2 服务态度成为医疗投诉的首要因素
服务态度是指服务提供者对待顾客所持的一种心理倾向，包括对顾客认知、情感和意向三个方面。服务态度概念本身具有模糊性，不能直接测量，只能通过顾客对服务提供者言行、表情间接推测[[7]]。所以，有时候医护人员对投诉人给出的服务态度差的评价感到莫名其妙，非常委屈。服务态度问题的产生原因是多方面的，从投诉人角度分析，投诉人生病期间会产生特定的心理行为特征和需要：抑郁、焦虑、孤独、被动依赖、对安全感的需要、被重视和被接纳[[8]]。从被投诉人角度分析：工作繁忙、工作压力大，急症患者与重症患者的抢救所造成的精神紧张、急躁、烦躁等。当前医学模式虽然由传统的生物医学模式向现代的生物-心理-社会医学模式转变，但是许多医护人员的医疗行为仍然停留在生物医学模式下，只重视疾病，而忽视了对患者医学人文关怀。社会转型期的各种社会矛盾、投诉人和被投诉人之间医疗信息不对称、就医的环境的舒适程度，候诊等待时间的长短等也在客观上造成了服务态度问题的产生。加强以医学人文关怀为基础的医患沟通[[9]]，改善服务态度是北京某三甲医院需要进一步加强的工作。
3.3 外科和妇产科成为医疗投诉和医疗纠纷的高发科室
这与其他研究结果是一致的[[10]-[11]]。这与外科和妇产科科室特点有关系，即门诊量大，手术量大，医疗风险高，医疗隐患多。针对医疗投诉和医疗纠纷多的科室应当进行有针对性的干预，例如，加强医患沟通培训，落实医疗投诉考核制度，对于医疗纠纷高发科室，制定实施医疗风险知情告知谈话制度，由科室向医疗质量监督管理部门提出医疗风险知情告知谈话申请，由医疗质量监督管理部门组织医患双方进行谈话，对医疗风险进行充分沟通，化解矛盾，减少医疗投诉和医疗纠纷。
3.4 医疗投诉和医疗纠纷处理机制日趋多样化
《医疗事故处理条例》第46条规定，发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。医疗投诉和医疗纠纷参照《医疗事故处理条例》规定上述三种方式进行处理。但是行政调解的效果并不理想，2009-2013年北京某三甲医院医疗投诉和医疗纠纷行政调解的数量为0，一方面的原因是北京某三甲医院2009-2013年发生的医疗纠纷没有1例被鉴定为医疗事故，投诉人无法提起医疗事故行政调解，另一方面的原因是《医疗事故处理条例》仅规定了卫生行政部门对医疗事故损害赔偿的调解，而对于医疗事故之外的纠纷是否应当予以调解没有规定。卫生行政部门缺乏中立性，投诉人对其缺乏信赖[[12]]。有些卫生行政部门反映人员不足，没有自己的专家队伍，没有能力进行行政调解。基于上述理由，卫生行政部门对医疗纠纷进行行政调解的意愿较低。2011年北京市医疗纠纷人民调解委员会成立以来，北京某三甲医院医疗纠纷调解数量不断增加，人民调解作为第三方处理方式，在化解医疗纠纷上起到了积极的作用。建议完善法律法规，建立协商、诉讼、行政调解、人民调解等多元化医疗纠纷处理途径，并实现多种处理方式之间的有效衔接机制，增加投诉人维权途径，多途径化解医患矛盾。
参 考 文 献
[1]国家卫生计生委中日友好医院 北京 100029
通信作者：许树强；Email：frankxushq@sina.com
[[2]]关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知[EB/OL].(2009-12-01)[2014-4-7].http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s10695/200912/44756.shtml.
[[3]]程传苗,.连斌,方国恩等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力[J].中华医院管理杂志,20 04,20(1):51-52.
[[4]]姬军生.368例病人投诉情况分析[J].中华医院管理杂志.1999,15(1):47-48.
[[5]]陈阳,沈乐平,周兴挺.完善我国医疗纠纷解决机制的设想[J].医院与法制,2009,1(1):153-157.
[[6]]方爱珍,张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析[J].中国卫生事业管理, 2004,20(2):91-92.
[[7]]修燕,张拓红.对医生服务态度的思考——基于社会心理学视角[J].医学与哲学,2012,33(5A):22-24.
[[8]]李鲁.社会医学[M].北京:人民卫生出版社,2003:72-73.
[[9]]吴萍,林研.919例医疗投诉分析[J].中华医院管理杂志,2006,22(12):837-839.
[[10]]CY Wu, HJ Lai, RC Chen. Medical malpractice experience of Taiwan: 2005 versus1991[J]. Internal medicine journal,2009,237-242.
[[11]]李恒,张良,高蕾等.哈尔滨市某医院312例医疗纠纷分析及防范对策[J].中国医院管理,2011,31(7):33-33.
[[12]] 吴英旗,蔡久志.我国医疗纠纷调解制度的构想[J].中国医院管理,2009,29(11):52-55.
关键词 医疗投诉 医疗纠纷 原因 对策
医疗投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称“投诉人”）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为[[2]]。医疗投诉反映了投诉人对医疗质量和服务水平的需求和满意程度,是一项不可忽视的重要资源[[3]]。本文对北京某三甲医院2009-2013年的医疗投诉数据进行回顾性分析，针对存在的问题，提出整改措施，希望对改善医疗质量和医疗服务提供借鉴。
1 资料与方法
1.1 资料来源
2579件医疗投诉数据来自2009-2013年北京某三甲医院医患关系办公室登记的患者投诉表、其他科室和上级卫生行政部门转办的医疗投诉信件以及法院起诉书、判决书等。
1.2 研究方法
资料经审核后，收集投诉年份、投诉人姓名、性别、年龄、投诉来源、投诉事由、投诉原因、投诉性质、被投诉人姓名、职业类别、解决方式等信息。采用EpiData3．1和Excel2007软件建立数据库并录入数据，统计分析用SPSSl7.0软件实现。
1.3 概念说明
医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式相对简单[[4]]。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗技术活动及其责任而产生的争议，其根本特征在于其应受并且可受法律评价[[5]]。本文所指医疗投诉包括医疗投诉和医疗纠纷两部分。
2 结果
2.1 医疗投诉数量及投诉率
2009-2013年，北京某三甲医院共接受医疗投诉2579件，从年度趋势来看，医疗投诉数量与门（急）诊总量均呈现上升趋势，均在2013年达到最高。
2009-2013年，北京某三甲医院平均投诉率为2.5/万，从年度趋势来看，2009年投诉率最高，随后略有下降，2011年最低，随后呈现缓慢上升，但总体维持在2.9/万以内（见表1）。
表1 北京某三甲医院医疗投诉数量及投诉率分析
年份 | 投诉数量（件） | 门（急）诊总量（人次） | 投诉率※（1/万） |
2009 | 479 | 1654653 | 2.9 |
2010 | 516 | 1880538 | 2.7 |
2011 | 390 | 2027063 | 1.9 |
2012 | 555 | 2194439 | 2.5 |
2013 | 639 | 2553220 | 2.5 |
合计 | 2579 | 10309913 | 2.5 |
※：投诉率=投诉数量/门（急）诊总量*10000
2.2 投诉人年龄和性别
2009-2013年，从北京某三甲医院投诉人性别来看，女性投诉1378件（53.4%），男性投诉1020件（39.6%），181件投诉人性别不明（7.0%）。从年龄来看，投诉人平均年龄为50.6±19.6岁，51-70岁组投诉件最高（624件，38.1%），其次为31-50岁组（426件，16.5%）。
2.3 医疗投诉环节
2009-2013年，投诉人对“服务态度”投诉最多（690件，26.8%），主要投诉内容为医护人员服务态度生硬，沟通解释不到位等。其次为对“诊治”的投诉（526件，20.4%），主要投诉内容为医生接诊时间短，治疗效果不理想，误诊延误治疗等。再次为对“管理”的投诉（369件，14.3%），主要投诉内容为医生出诊不及时、脱岗，诊疗环节缺乏有效衔接，后勤保障存在缺陷等。第四为对“手术”的投诉（250件，9.7%），主要投诉内容为术后效果未达到理想期望、术后出现并发症、发生手术意外等。第五为对“检查”的投诉（214件，8.3%），主要投诉内容为检查部位错误，检验、检查报告不准确等。第六为对“用药”的投诉（215件，8.3%），主要投诉内容为用药后出现不良反应（过敏、死亡），医生开药不符合病情，要求退药，医生大处方等。第七为对医疗费用的投诉（108件，4.2%），主要投诉内容为多收费，药品医保属性弄错，不能报销，自费费用未告知清楚等。最后为对“护理”的投诉（70件，2.7%），主要投诉内容为护理操作不熟练、不规范、不到位。
门诊、住院、急诊投诉人投诉环节不同，门诊投诉人对“服务态度”的投诉数量最多（580件，31.2%），住院投诉人对“手术”投诉数量最多（212件，39.5%），急诊投诉人对“诊治”环节的投诉最多（51件，34.7%）（见表2）。
表2 北京某三甲医院医疗投诉不同环节数量分析
投诉环节 | 门诊 | 住院 | 急诊 | 其它 | 合计 | |||||
数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | |
服务态度 | 580 | 31.2 | 53 | 9.9 | 47 | 32 | 10 | 29.4 | 690 | 26.8 |
诊治 | 363 | 19.5 | 110 | 20.5 | 51 | 34.7 | 2 | 5.9 | 526 | 20.4 |
管理 | 291 | 15.6 | 53 | 9.9 | 11 | 7.5 | 14 | 41.2 | 369 | 14.3 |
手术 | 35 | 1.9 | 212 | 39.5 | 2 | 1.4 | 1 | 2.9 | 250 | 9.7 |
用药 | 202 | 10.9 | 10 | 1.9 | 2 | 1.4 | 1 | 2.9 | 215 | 8.3 |
检查 | 179 | 9.6 | 21 | 3.9 | 14 | 9.5 | 0 | 0 | 214 | 8.3 |
费用 | 64 | 3.4 | 41 | 7.6 | 3 | 2 | 0 | 0 | 108 | 4.2 |
护理 | 45 | 2.4 | 17 | 3.2 | 8 | 5.4 | 0 | 0 | 70 | 2.7 |
其它 | 102 | 5.5 | 20 | 3.7 | 9 | 6.1 | 6 | 17.6 | 137 | 5.3 |
合计 | 1861 | 100.0 | 537 | 100.0 | 147 | 100.0 | 34 | 100.0 | 2579 | 100.0 |
2.4 医疗投诉来源及科室
在投诉来源中，投诉人对门诊投诉最多（1861件，72.2%），其次为住院（537件，20.8%），急诊投诉较少（147件，5.7%），其他投诉34件，占1.3%。
被投诉数量前十位的科室依次为妇产科（178件，6.9%），超声诊断科（126件，4.9%），消化内科（125件，4.8%），骨科（112件，4.3%），心内科（110件，4.3%），儿科（102件，4.0%），急诊科（100件，3.9%），皮肤科（95件，3.7%），神经内科（90件，3.5%），神经外科（83件，3.2%）。其中，医疗纠纷数量排名前十位的科室依次为神经外科（54件，14.9%），骨科（37件，10.2%），普外科（28件，7.7%），妇产科（22件，6.1%），整形外科（20件，5.5%），急诊科（17件，4.7%），心内科（12件，3.3%），呼吸内科（12件，3.3%），神经内科（11件，3.0%），泌尿外科（11件，3.0%）。
2.5 被投诉对象职业类别
在被投诉对象中，医生被投诉数量最多（1501件，58.2%），其次为护士（197件，7.6%）、医技人员（177件，6.9%）、行政后勤人员（145件，5.6%），药剂人员被投诉次数最少（47件，1.8%）（见表3）。
表3 北京某三甲医院被投诉人投诉数量分析
职业类别 | 门诊 | 住院 | 急诊 | 其它 | 合计 | |||||
数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | |
医生 | 1017 | 54.6 | 389 | 72.4 | 87 | 59.2 | 8 | 23.5 | 1501 | 58.2 |
护士 | 150 | 8.1 | 30 | 5.6 | 16 | 10.9 | 1 | 2.9 | 197 | 7.6 |
医技人员 | 144 | 7.7 | 14 | 2.6 | 19 | 12.9 | 0 | 0 | 177 | 6.9 |
行政后勤人员* | 113 | 6.1 | 17 | 3.2 | 9 | 6.1 | 6 | 17.6 | 145 | 5.6 |
药剂人员 | 44 | 2.4 | 1 | 0.2 | 2 | 1.4 | 0 | 0 | 47 | 1.8 |
其他 | 393 | 21.1 | 86 | 16 | 14 | 9.5 | 19 | 55.9 | 512 | 19.9 |
合计 | 1861 | 100.0 | 537 | 100.0 | 147 | 100.0 | 34 | 100.0 | 2579 | 100.0 |
*：包括挂号、收费窗口，咨询台，投诉处理等部门工作人员。
2.6 医疗投诉解决方式
2009-2013年，北京某三甲医院医疗投诉主要以协商解决为主（2449件，95%），诉讼（87件，3.4%）和人民调解（43件，1.7%）数量较少，行政调解数量为0。2011年北京市医疗纠纷人民调解委员会成立以来，人民调解的数量逐年增加（见表4）。
医疗投诉中形成医疗纠纷的数量为364件，占医疗投诉总量的14.1%。医疗纠纷处理方式以协商解决为主（234件，64.3%），其次为诉讼（87件，23.9%），再次为人民调解（43件，11.8%），行政调解为0（见表4）。
表4 北京某三甲医院医疗投诉和医疗纠纷解决方式分析
解决方式 | 投诉 | 纠纷 | 合计 | |||
数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | 数量 | 百分比（%） | |
协商 | 2215 | 100 | 234 | 64.3 | 2449 | 95.0 |
诉讼 | 0 | 0 | 87 | 23.9 | 87 | 3.4 |
人民调解 | 0 | 0 | 43 | 11.8 | 43 | 1.7 |
2011年 | 0 | 0 | 6 | 1.6 | 6 | 0.2 |
2012年 | 0 | 0 | 11 | 3.1 | 11 | 0.4 |
2013年 | 0 | 0 | 26 | 7.1 | 26 | 1.0 |
行政调解 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
合计 | 2215 | 100.0 | 364 | 100.0 | 2579 | 100.0 |
3 讨论与建议
3.1 医疗投诉率较为稳定
北京某三甲医院2009-2013年医疗投诉数量呈现增长趋势，但是不容忽视的是五年来医院门（急）诊总量也呈现大幅增长，从投诉率来看，并没有出现大幅的增加，维持在一个相对均衡的状态，平均投诉率为2.5/万，这低于2004年方爱珍等调查得出的“三所大型综合医院投诉率为3.1/万”的结果[[6]]。这与五年来北京某三甲医院积极推进公立医院改革的举措是分不开的，主要包括认真落实以患者为中心的理念，不断推动服务模式创新，开展门（急）诊及住院患者满意度测评，做好“三好一满意”工作，建立“以个人（岗位）为基础，以科室为核心”的质量管理体系，以医院等级评审为契机不断强化医疗质量和安全规范，大力促进科技创新体系和人才发展体系建设，广泛开展医德医风和医院文化建设，加强医学人文关怀教育。
3.2 服务态度成为医疗投诉的首要因素
服务态度是指服务提供者对待顾客所持的一种心理倾向，包括对顾客认知、情感和意向三个方面。服务态度概念本身具有模糊性，不能直接测量，只能通过顾客对服务提供者言行、表情间接推测[[7]]。所以，有时候医护人员对投诉人给出的服务态度差的评价感到莫名其妙，非常委屈。服务态度问题的产生原因是多方面的，从投诉人角度分析，投诉人生病期间会产生特定的心理行为特征和需要：抑郁、焦虑、孤独、被动依赖、对安全感的需要、被重视和被接纳[[8]]。从被投诉人角度分析：工作繁忙、工作压力大，急症患者与重症患者的抢救所造成的精神紧张、急躁、烦躁等。当前医学模式虽然由传统的生物医学模式向现代的生物-心理-社会医学模式转变，但是许多医护人员的医疗行为仍然停留在生物医学模式下，只重视疾病，而忽视了对患者医学人文关怀。社会转型期的各种社会矛盾、投诉人和被投诉人之间医疗信息不对称、就医的环境的舒适程度，候诊等待时间的长短等也在客观上造成了服务态度问题的产生。加强以医学人文关怀为基础的医患沟通[[9]]，改善服务态度是北京某三甲医院需要进一步加强的工作。
3.3 外科和妇产科成为医疗投诉和医疗纠纷的高发科室
这与其他研究结果是一致的[[10]-[11]]。这与外科和妇产科科室特点有关系，即门诊量大，手术量大，医疗风险高，医疗隐患多。针对医疗投诉和医疗纠纷多的科室应当进行有针对性的干预，例如，加强医患沟通培训，落实医疗投诉考核制度，对于医疗纠纷高发科室，制定实施医疗风险知情告知谈话制度，由科室向医疗质量监督管理部门提出医疗风险知情告知谈话申请，由医疗质量监督管理部门组织医患双方进行谈话，对医疗风险进行充分沟通，化解矛盾，减少医疗投诉和医疗纠纷。
3.4 医疗投诉和医疗纠纷处理机制日趋多样化
《医疗事故处理条例》第46条规定，发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。医疗投诉和医疗纠纷参照《医疗事故处理条例》规定上述三种方式进行处理。但是行政调解的效果并不理想，2009-2013年北京某三甲医院医疗投诉和医疗纠纷行政调解的数量为0，一方面的原因是北京某三甲医院2009-2013年发生的医疗纠纷没有1例被鉴定为医疗事故，投诉人无法提起医疗事故行政调解，另一方面的原因是《医疗事故处理条例》仅规定了卫生行政部门对医疗事故损害赔偿的调解，而对于医疗事故之外的纠纷是否应当予以调解没有规定。卫生行政部门缺乏中立性，投诉人对其缺乏信赖[[12]]。有些卫生行政部门反映人员不足，没有自己的专家队伍，没有能力进行行政调解。基于上述理由，卫生行政部门对医疗纠纷进行行政调解的意愿较低。2011年北京市医疗纠纷人民调解委员会成立以来，北京某三甲医院医疗纠纷调解数量不断增加，人民调解作为第三方处理方式，在化解医疗纠纷上起到了积极的作用。建议完善法律法规，建立协商、诉讼、行政调解、人民调解等多元化医疗纠纷处理途径，并实现多种处理方式之间的有效衔接机制，增加投诉人维权途径，多途径化解医患矛盾。
参 考 文 献
[1]国家卫生计生委中日友好医院 北京 100029
通信作者：许树强；Email：frankxushq@sina.com
[[2]]关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知[EB/OL].(2009-12-01)[2014-4-7].http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s10695/200912/44756.shtml.
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[[10]]CY Wu, HJ Lai, RC Chen. Medical malpractice experience of Taiwan: 2005 versus1991[J]. Internal medicine journal,2009,237-242.
[[11]]李恒,张良,高蕾等.哈尔滨市某医院312例医疗纠纷分析及防范对策[J].中国医院管理,2011,31(7):33-33.
[[12]] 吴英旗,蔡久志.我国医疗纠纷调解制度的构想[J].中国医院管理,2009,29(11):52-55.