文字来源：泗泾法庭 滕小乔、亓继芳
315 消费者权益日
网购时，很多产品购买界面会标注着“七天无理由退换”，这在一定程度上会让消费者在买买买的时候卸下心理包袱：反正不合适就退，毫无风险。
但部分消费者在申请“七天无理由退换”时，却遇上商家摆各种理由拒绝退货的情形。商家私自设置的不退条款是否能对消费者产生约束力？
近期，松江法院就审理了这样一起信息网络买卖合同纠纷案件。
基本案情
王先生是一个游戏爱好者，某天，他在某电商平台购物浏览时，一款智能眼镜引起了王先生的好奇。打开产品界面后，王先生立即被栩栩如生的宣传片吸引了，足不出户即可体验交互性娱乐方式。无论是在春意盎然的林间小路骑车，还是在汪洋的大海冲浪，抑或是来一场酣畅淋漓的网球大战，只要戴上这个智能眼镜，即可轻松实现。看完介绍，王先生迫不及待地下了单。下单时他收到了客服的温馨提醒，提示其先开箱检查再签收。
（王先生购买的物品）
到货后，王先生打开了产品外壳的塑封膜，开箱检查后发现眼镜外观并无异常，便直接开始上网搜索使用方法，越看越发现网友分享的诸多产品bug，体验感不好，王先生想想还是决定退货。第二天王先生就在线申请退货，又一次收到客服提醒：若设备激活将无法退货。
商家收到王先生寄回的眼镜后，客服在平台上告知王先生该设备检测出已拆封激活使用并登录了账号，不符合退货要求，已拒收退回。王先生表示产品没开机没使用，封条都没动，何来拆封激活一说。客服又表示外包装的一次性塑封膜被撕毁视为拆封使用，不支持退货。王先生多次向电商平台、消费者投诉热线进行反映，均未得到满意的答复。遂向松江法院起诉要求退货退款并要求商家支付三倍产品价款的赔偿款。
法院审理
法庭上，原、被告双方各执一词。
王先生认为：
商家涉嫌欺诈，一是将已被激活使用的旧机当成新机出售给消费者，二是引诱消费者拆箱验货，过后又以塑封膜被拆为由拒绝退货，除退货退款外，必须支付三倍赔偿款。
商家则表示：
关于激活使用一事，存在误会，仓库检测人员和售后交接时出了差错，存在口误，实际拒收退回是因为塑封膜被撕毁了不再适用七天无理由退货。在该产品购买界面标注的是“七天无理由退货（一次性包装破损不支持）”，且塑封膜被拆也影响了二次销售，影响产品完好度，再次塑封与原装存在区别，且电子产品原件存在被调包的可能。
审理中，法院向王先生释明，关于激活使用一事，商家已作合理解释，也表达了调解意愿，同时考虑到王先生付出的时间精力，愿意支付一定数额作为补偿，最终王先生同意让步。经法院主持调解，双方达成了退货退款并由商家补偿王先生一定数额的调解方案，双方均表示案结事了。
那么商家在产品购买界面标注了不适用七天无理由退货的具体事项，符合该设置条件后消费者是否就真的不能七天无理由退货了？
随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已成为社会大众的基本消费方式。据统计，自2013年起，我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场。不同于实体购物，网络消费无法现场体验，也因为商家和消费者信息的不对称，更易引发纠纷。
1
哪些商品是“七天无理由退货”的例外？
2014年3月15日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施，其中第二十五条赋予了消费者后悔权，根据该条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。不适用的例外情形为：
消费者定作的；
鲜活已腐的；
在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
交付的报纸、期刊。
同时，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。退货的商品应当完好。
哪些商品可以根据性质并经过消费者购买时确认不适用无理由退货呢？《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中亦有相应规定：
拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；
一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
上述商品属于约定不退范畴，因此并不是商家想不退就在购买界面备注一笔即可豁免。
本案中王先生购买的智能眼镜属于实体数码类产品，虽然在产品界面备注了不退的情形，但并不符合以上规定的范围，王先生并未对商品进行激活或者使用，仅仅是拆封了外包装的塑封膜。商家的该格式条款限制了消费者权利，应属无效。
另外，如果产品被认定为不完好，也不在七天无理由退货之列。
2
如何界定退货产品是“完好”的？
关于退货的商品，应当完好。“完好”如何界定，商家和消费者之间通常争议较大。本案中塑封膜被拆是否破坏了商品完好性？根据相关规定，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。
本案王先生在购买时即已收到客服提醒需要确认货品完好后再收货。众所周知，验货不仅仅是验包装完好的盒子，还需要确认里面的产品颜色、外观等情况，在此情形下，王先生打开包装最外层的塑封膜查看产品为验货之正常流程，其也没有打开电源进行激活使用，产品本身也未产生使用痕迹，不影响智能眼镜原有的功能和品质，并未破坏退货商品的完好性，应属于七天无理由退货的适用范围。
3
如何营造和谐的网络购物环境？
为减少纠纷，对于商家而言，首先要熟悉相关法律法规，在法律允许的范围内在产品购买界面做好风险提示，不得以设置格式条款的方式不合理地限制或者排除消费者验货和“七天无理由退货”的权利。同时需要加强员工培训，提升员工专业度，避免出现沟通误区，增加矛盾。
对于消费者而言，要尽到审慎的注意义务，在选购界面全面了解产品并清楚退换货相关规定后再行购物，避免麻烦。收货后，在不确定是否退货的情况下，注意不要超出查验范围破坏产品完好度，进而影响退货权益的主张。
法条链接
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
……
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》
第七条下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；
（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
（部分配图源于网络）