简析电商平台如何有效防范职业打假人

PART 01：职业打假人概念界定
职业打假人是指以赚钱为目的，故意购买有问题的商品或者服务，要求商家支付赔偿的人。以赚钱为目的打假，明知商品有问题故意大量买入然后通过打假要求商家支付赔偿的行为。打假”顾名思义就是打击制假贩假、打击假冒伪劣商品的行为。现在出现了一种恶意的打假行为，不同与合法打假，是一种违法行为，主要表现为采取将销售者的产品掉包、自带假货等非法手段，对被害人使用恐吓、威胁或要挟的方法，来达到敲诈勒索非法占有别人财物目的。职业打假的根源在于法律在消费领域和食品安全领域的制度设计上确立了“惩罚性赔偿”的制度，如《消费者权益保护法》中的“退一赔一”条款和依据《食品安全法》的“退一赔十”条款。
职业打假人为何青睐电商领域？最初职业打假人喜欢去大型商超寻找包装袋上的漏洞，但是随后他们发现针对电商的打假更加有利可图，一是电商的体量更加大，能够满足职业打假人的需求，可以多处“开花结果”；二是网上购物购买商品过程及取证更加方便；三是网上能够隐藏身份，比如同一个人可以拥有多个账号去购物索赔，即便索赔未能成功，也不容易暴露真实身份。
PART 02：职业打假人七招
1.看日期，打假人将产品放置一段时间后，对过期产品进行投诉举报。
2.看广告，宣传语，产品细节上的宣传语成为了职业打假获利的最有效手段。
3.看包装，以包装破损，不符合宣传图片为由，进行投诉，逼迫商家退货退款，或者仅退款。
4.看配料、营养标签、生产商，以配料名称不规范、营养标签标错、地址不一致等进行投诉。
5.产品掉包，偷梁换柱。职业打假人以假货替换所购买的产品，要挟商家赔偿，如果不配合赔偿就投诉。
6.冒充执法人员，在店铺下完订单，开始找茬和商家理论，威胁投诉。之后找人冒充平台人员或者执法人员，对商家进行心理上的威胁，暗示商家赔钱了事。
7.恶意下单，威胁商家如果不赔偿，就进行差评，搞臭店铺形象。
PART 03：经典案例
（2017）津0112民初9593号
法院认为，在刘俊梅与天津市人人乐商业有限公司（塘沽购物广场）产品质量纠纷案中，针对天津人人乐公司销售的未标注生产日期、保质期的徐福记散装糖，根据《食品安全法》第148条以及《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》（法释[2013]28号）的相关规定，食品的标签、说明书存在不影响食品安全，且不会对消费者造成误导的瑕疵的，人民法院对当事人的赔偿请求不予支持。所以，未标明生产日期、保质期的案子即符合这一款要求，对职业打假人的十倍赔偿请求不予支持。实践中，虽然职业打假人购买的食品符合安全标准，但未达到生产经营者承诺的质量标准，消费者的十倍赔偿请求无法得到支持。
（2019）最高法刑申435号
法院认为，黄某购买的电视台医药广告中的药品仅几十元，却向电视台索赔的数额为几千元到一万元不等，索取的金额远超出消费者权益保护法和《中华人民共和国食品安全法》对惩罚性赔偿数额的规定，已非正常的消费者合法维权的行为。黄某在两年时间内向全国三百余家电视台以相似的手段勒索钱财，根本目的是借打假勒索钱财牟利，黄某客观上利用电视台害怕被检举、处罚的情形，假借消费者索赔的名义，以检举、揭发的手段相威胁，达到自己勒索财物占为己有的非法目的，黄某的行为依据《中华人民共和国刑法》第二百七十四条之规定，已构成敲诈勒索罪。
（2022）鄂11民终3840号
法院认为，针对拼多多“梦XXX”网店销售药酒的假一赔十纠纷中，全某多次提起“假一赔十”诉讼，属于以牟利为目的的职业打假人，无益于净化市场，反而浪费司法资源，仅支持其退款诉求，不支持十倍赔偿。
（2020）闽01民终7697号
法院认为，针对庄某某服用四川某公司在淘宝店铺中销售的妈妈硒片后，出现腹泻现象，以“该产品作为普通食品，却非法添加了党参、黄芪这两种中药成分”为由，认为四川某公司违反了《食品安全法》的相关规定。庄某某未能提交相关检验报告或认定意见证明涉案两种物质不符合食品安全标准，最终判决驳回庄某某的赔偿请求。
PART 04：律师建议
根据上文所述，互联网商家风险主要集中在产品本身问题及被打假人专项狙击两个方面。商家应当完善自身制度，做好商品质量及宣传的自我检查，树立好反打假意识，让别有用心者无从下手。
（一）准确识别风险，逐步完成风险过滤
第一，在商品的上架及宣传页面的发布过程中，商品的广告宣传应当避开法律规定的禁止性情形，如发现及时删除修改。对于宣传用语的检查，可以先通过AI工具如广告审核宝进行初步的风险筛查，再交由公司法务人员或专业律师出具专业的审核报告，减少和防止因虚假宣传造成的法律风险的发生。如商品价格需体现出折扣，应当符合广告法及相关法规的要求，特别是“原价”的标注应当有7日内或者最近成交订单的价格依据。
第二，审慎处理商品及消费者信息。对于商品页面的过期信息及时清理，在确保宣传效果的同时对于产品介绍尽量做简单化处理，做到宁愿精简，不可出错。在司法判例中，商家在聊天页面所做的描述也认定为对商品质量承诺的一部分，会作为人民法院裁判的重要依据，因此在对于消费者的回复也应当尽到审慎义务。
第三，树立反打假意识，及时识别职业打假行为。在遭遇职业打假人时，应当及时上报企业管理或法务部门，避免为息事宁人而轻易做出承诺或支付赔偿。
第四，公司需要从自身建设入手，经营者对于所经营销售的产品应当尽到审慎义务，商品到库后，商家应当对于商品品牌、产地、规格、质量等因素充分熟悉了解。确保提供的商品符合国家法律法规规定的标准同时满足商家自身对于商品质量的承诺。
第五，开展合规培训与反馈审查机制，加强对《民法典》、《消费者权益保护法》、《广告法》以及《食品安全法》等与经营活动密切相关的法律法规条文，防止因某个环节的工作失误而导致企业损失。在信息网络买卖合同纠纷中，互联网商户作为买卖合同的出售方，其在商品描述、宣传页面及聊天页面表述及提供的商品信息会被认定为商家承诺的一部分，因此无论是宣传文案、商品描述乃至聊天页面的信息均应当进行审核处理。对于已发推送及宣传信息，要随着商品的更新及活动的进展定期更新。由于互联网商户需要和客户直接沟通交流的特点，其更应当树立审慎意识，培养相应的法律常识和工作规范。
（二）逐步树立维权意识，及时反馈监管部门
遭遇职业打假时，可以先寻求电商平台介入维权。互联网电商平台本身提供给了入驻商家针对职业差评师、职业投诉人和职业打假人的反馈维权通道。操作方法是通过卖家中心找到“营商保职业索赔联合治理等页面，将遭遇到的职业索赔的情形提交平台由平台介入处理。具体操作过程中如遇到问题，可以及时与平台客服沟通解决。
遭遇恶意投诉索赔时，可以及时向监管部门反馈。上海市七部委于2018年10月12日发布的《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》，该文件明确定义了“职业索赔”、“职业举报”行为，完善投诉举报名单制度，且对于存在涉嫌敲诈勒索行为的依法追究刑事责任。因此企业应在内部建立职业打假人黑名单，识别并记录职业打假行为并及时向有关部门沟通反馈。
在实践当中，知假买假--协商赔偿--诉讼是职业打假的常用连招，电商公司要做到真正的避免争议纠纷除了要注意以上几个规避风险的方法外，更重要的还是要贯彻生产、销售合格合法的商品的正确理念，让打假人无从下手。