一条差评让狗不理包子真的变成了“狗不理”，网上点评是否侵犯他人名誉权呢？

不知道大家喜不喜欢吃包子，不过我相信一提到包子，不管是吃过还是没吃过的听众朋友们，脑海中立马浮现出的就是天津狗不理包子。最近这个狗不理包子事件特别火，连上了好几天的微博热搜。
因为一条差评，这家狗不理包子店最终被解除加盟合作，关门大吉，竟然真的变成了“狗不理”，重点是这家狗不理包子店还不是在天津，而是在北京王府井。今天我们就来聊聊《一条差评狗不理包子真的变成“狗不理”，网上点评是否侵犯他人名誉权呢？》。
一条小小的差评为啥能够引起轩然大波，让我们先来了解一下整个事件，9月8日傍晚，微博博主@谷岳发布了一则狗不理包子（王府井总店）的探店视频，该视频主题是探索大众点评上王府井地区评分最低的餐厅，通过搜索，该博主搜到了仅有2.85分的狗不理包子店，于是就有了这个探店就餐点评视频。
视频中，博主花60元买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。博主进行品尝后，对于酱肉包的总结是“特别腻、没有真材实料”；而猪肉包的总结则是“皮厚馅少、面皮粘牙”。
在店铺内等待包子期间，还听到了餐厅厨房内传来猛烈的咳嗽声，持续好几秒；夸张一点地说，在这个非常时期，在厨房里听到咳嗽声真的是会让人“瑟瑟发抖”啊！博主在餐厅就餐完之后给出差评总结：“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”
9月10日下午，微博“北京人不知道的北京事儿”转发了该博主制作的探店视频。随着该视频在网络上的不断发酵，网友评论转发越来越多，“王府井狗不理店”开始按耐不住了。
9月10日当晚，“王府井狗不理店”在微博发出了一则正式声明：“不实言论侵犯了餐厅的名誉权，已报警处理。同时餐厅已采取了报警并注册官方微博发布官方声明的措施，以正视听，依法保护自身权益。”

该则声明细称，该视频所有一切恶语中伤的言论均为不实信息，认为视频博主“谷岳”未经餐厅同意，私自拍摄、剪辑，并向第三方提供带有不实信息内容的视频，严重影响餐厅正常经营，侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失；认为转发视频的微博账号“北京人不知道的北京事儿”发布并传播虚假视频内容，侵犯了餐厅的名誉权。餐厅要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。
这则声明一出，迅速引发网友热议，频繁登上微博热搜。大家都没有想到，怎么一个点评视频竟演发到报警处理这么严重。网友们纷纷指责狗不理包子是“连狗都不想理的包子”“又贵又难吃”“脾气大，难吃还不让说了”等等。视频博主针对“王府井狗不理店”发布的这则声明则表示，“我们拍吃的喝的，有好的体验我发了，有坏的体验就不能发了吗？我只是发我真实的体验，我并没有做错。”
有可能是因为网友们的评论太过热烈，“王府井狗不理店”抵不住舆论的压力，自知处理不当，在某天悄咪咪地删除了前述声明，甚至连微博账号也随之注销。
9月15日凌晨，狗不理集团股份有限公司通过官方微博“天津狗不理”发布声明，宣布解除与王府井店加盟方合作。“天津狗不理”的解除声明又一次将狗不理包子事件冲到了微博热搜前端。“王府井狗不理店”处理事情不够妥当，在原本店铺消费评价就不太好的前提下，一个报警处理行为最终惹怒了一众网友，最终也落得被集团公司解除合作，“逐出家门”的下场。
01 分析具体法律问题
通过刚刚的回顾，缕清整个狗不理包子事件后，抽丝剥茧，不难发现其中所蕴含的法律问题，接下来就让我们逐一分析：
第一，该博主有无在狗不理店拍摄视频并公布的权利；
① 法律上并没有明确“拍摄权”的概念，但是秉持着“法无禁止即自由”的原则，只要该行为并未损害到他人的合法权益，即可以行使。
② 反观狗不理店，作为店方，一方面未在店铺门口说明禁止拍照拍摄，另一方面工作人员亦未在博主拍摄过程中进行劝阻，因此狗不理店一开始就没有禁止博主的拍摄行为。
③ 可以参考那些明文禁止拍摄的展馆、私人场所等，禁止拍摄的主要原因是因为第三方的拍摄行为可能会侵犯到他们的著作权、肖像权、隐私权等。但是该博主在狗不理店中进行拍摄的主要是自己吃包子的过程，主要目的是在展现自己用餐过程中的一系列真实感受，也没有进厨房拍摄包子的制作过程或是烹饪过程，因此并未侵犯狗不理店的合法权益。
第二，该博主的评论内容是否侵害了狗不理店的名誉权；
在解决这个问题之前，我们先来分析这两个知识点，首先是什么是名誉权，其次是什么样的行为会侵犯到他人的名誉权。
① 法律对于名誉权是怎么规定的呢？
名誉权是人格权的一种，自然人和法人、其他组织均依法享有，是就其自身特性所表现出来的社会价值而获得社会公正评价的权利，是人们依法享有的对自己所获得的客观社会评价、排除他人侵害的权利。人的名誉是指具有人格尊严的名声，是人格的重要内容，受法律的保护。
即将施行的《民法典》对于名誉的含义进行了明确，在第一千零二十四条中特别新增了“名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价”，足以可见司法制度中对于名誉权保障的逐渐重视。
任何人对自然人、法人和其他组织的名誉均不得损害。被侵权人有权自行或通过法院要求侵权人承担包括但不限于停止侵害，赔礼道歉，恢复名誉等民事责任，并有权主张精神损害赔偿。凡败坏他人名誉，损害他人形象的行为，都是对名誉权的侵犯，侵权行为人应负法律责任。
② 实际生活中如何把握什么行为容易被认定构成侵犯名誉权呢？
《民法典》第一千零二十四条明确约定，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。因此我们可以倒推出被认定侵害他人名誉权的首要前提是具有“侮辱”或“诽谤”等行为。
侮辱行为，即指用肮脏、不雅的语言（包括书面和口头）或行动等形式辱骂、嘲讽他人，使他人的心灵蒙受耻辱等公然损害他人人格、毁坏他人名誉的行为。
诽谤行为，即指毫无根据或捕风捉影地捏造他人作风不好，并四处张扬、大肆散布这些捏造的虚假事实，进而损坏他人名誉的行为，使他人精神受到很大痛苦和折磨。
这样陈述，可能大家只会有一个宏观的概念，接下来将结合《民法典》新增内容列举相关例子，将前述侵权行为细化到日常生活中，大家可能就会更好理解了。
例如，我们在微博、微信朋友圈、抖音等媒体平台发布辱骂他人内容的行为；或是我们故意散布有关他人的虚假事实，导致他人名誉降低或者毁损的行为；或是我们在发表一些文学、艺术作品等内容时，以真人真事或者特定人为描述对象，含有侮辱、诽谤内容的行为；又或是发布不当言论亵渎英雄烈士的事迹和精神，丑化英雄烈士形象，贬损英雄烈士名誉的行为等等均属于侵犯他人名誉权的违法行为。
自然人、法人和其他组织的名誉权受到侵害的，有权要求侵权者停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉。法院一般支持停止侵权及赔礼道歉的请求，对精神损害赔偿金额则视具体情况而定，从数百元到上万元不等。
③ 理解完名誉权的概念和侵犯名誉权的相关行为后，我们回到这个事件本身，到底微博博主谷岳拍的这段视频和其所作的评论是否侵犯了狗不理店的名誉权？
根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第七条的相关回复内容，司法审判中判定是否侵犯他人名誉权的构成要件包括：行为人实施了诽谤、诋毁等违法行为，受害人确有名誉被损害的事实，违法行为与损害后果之间有因果关系，行为人主观上有过错来认定。
同时《民法典》第一千零二十七条中对于作品侵害名誉权的规定，也要求该作品必须含有侮辱、诽谤的内容才构成侵权。
而在本狗不理包子事件中，该博主通过拍摄视频方式记录、评价其在狗不理店的就餐过程和感受，从内容来看，并无明显的恶意评价，其对肉馅是肥肉还是瘦肉，肉多还是肉少，油腻还是清淡，以及100元两屉包子的价格贵不贵，工作人员的服务态度好不好等等均未超出一个消费者正常评价范围。
同时在视频中也引用了很多大众点评网友作出的就餐评价，观看完整个视频，都可以感受到视频拍摄者的评价是基本客观的，并无虚构事实、捏造不实信息，也无中伤诋毁的言论，更无主观上的侵权过错，因此难以界定该博主构成侵犯名誉权。
02 海涵律师建议
暂时跳出狗不理包子事件，作为社会上普通一员的我们，如果被他人侵犯名誉权了，应当采取何种措施维护我们自身的合法权益呢？海涵律师建议从以下三步走：
① 首先建议与侵权人协商解决。
当我们发现自己的名誉被侵害后，应及时联系侵权人与其协商，因为在很多情况下，有可能只是因为侵权人的一时意气用事或者是贪图一时快感才会作出侮辱诽谤行为。我们建议尽快与侵权人协商解决，澄清事实真相，在事态转变严重前控制住发展的局面，避免后续产生不必要的麻烦。必要时，我们可以借助社区调解等调解组织的力量，作为中间方调解解决问题。
② 其次建议收集侵权人侵权的证据线索，委托律师维权。
如果与侵权人进行协商无法达到解决的效果，我们应及时用手机视频或者录音记录下其侵权行为或者寻找证人证言等有力证据，之后可以向专业的律师咨询相关的解决或诉讼方案。侵害名誉权一般属于民事纠纷，如果足以达到侵害程度，可以直接向法院起诉，借助司法力量来维护自己的合法权益，强制侵权人停止侵害、恢复名誉，消除影响、赔礼道歉，如果对本人的精神状况造成损害的，还可以要求赔偿损失。
③ 最后如果侵权人的侵权行为极其恶劣，带有主观恶意性的，与侵权人协商无果，其仍变本加厉进行侵权的，建议报警寻求当地公安机关的强制力量帮助。
《治安管理处罚法》第四十二条明确规定，对于侵权人的侮辱、诽谤、恐吓等行为处以拘留或罚款。如果侵权人以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，达到刑事立案标准的，将被处以三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
这时再回来分析狗不理店的“维权行为”，如果餐厅的确是认为微博博主在捏造事实、侮辱诽谤，可以运用多种方式进行维权。
首先，可以向播放视频的网站进行投诉和申诉，要求微博对这类视频进行下架处理；同时，如果餐厅认为视频拍摄者侵权的，可以通过向法院起诉等手段维护自己的合法权益，由法院来最终审判博主的行为是否侵犯餐厅的名誉权。
尽管如此，退一万步来讲，狗不理店作为服务者，在消费者差评如潮的情况下，更应当从自身进行检讨反思，积极改进，这才能对得起“天津狗不理”的百年招牌。作为服务提供方，只有不断改进提高自身服务水平，才能是赢得顾客好评的重要方式之一。
从狗不理包子事件我们也可以引发出另外的思考，消费者评论与经营者提供服务之间能否形成一个平衡点。举一个最简单的例子，处于信息时代的我们，网购已成为普罗大众消费者主流的消费方式，各大网上购物平台均建立评论机制，让消费者对产品质量或者服务质量进行评论、批评等。
而我们在外出旅行或者选择就餐的时候，或多或少也会事先通过“美团”“大众点评”等软件了解一下相关信息，实际上消费者们的评论也在无形之中影响着我们的选择判断。一个好评或者一个差评对于服务提供的经营者而言都意义重大。
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定实际上是对于消费者正确表达消费诉求进行了明确规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。
即消费者完全有对商家提供的商品或服务进行评论和批评的自由，但前提是评论应当是真实正确地表达消费诉求，不得虚构捏造，不得借机诽谤诋毁，损害消费者的名誉。
而作为经营者，对于消费者的批评与评论应具有一定的宽容度，若的确出现恶意侮辱借机诽谤的消费者评价，经营者有权利通过法律手段维护自己的权益，但在纠纷产生前应当要以完善自身产品质量、提升服务水平为根本出发点，在查清事件前切忌采取断然手段对待消费者。
对于经营者提供的产品质量或服务质量进行批评、评论是消费者的法定权利，消费者权益固然需要保护，但是需要特别提醒各位听众朋友们注意的是，评论机制不是发泄个人情绪的工具，应注意分清诉求表达与侵权的界限，发表个人言论评价应当合乎法律规范，避免人身攻击或者不文明用语出现在网络环境中，切忌因图一时之快口无遮拦，越过法律红线，侵犯他人合法权益，给他人名誉带来损害的，则应当收到法律的制裁。
相关法规 丨 Regulations
1.《中华人民共和国民法总则》
第一百一十条 自然人享有生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权等权利。
法人、非法人组织享有名称权、名誉权、荣誉权等权利。
2.《中华人民共和国民法典》（2021年01月01日施行）
第一千零二十四条 民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。
名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。
第一千零二十五条 行为人实施新闻报道、舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任，但是有下列情形之一的除外：
（一）捏造事实、歪曲事实；
（二）对他人提供的失实内容未尽到合理审查义务；
（三）使用侮辱性言辞等贬损他人名誉。
第一千零二十七条 行为人发表的文学、艺术作品以真人真事或者特定人为描述对象，含有侮辱、诽谤内容，侵害他人名誉权的，受害人有权依法请求该行为人承担民事责任。
行为人发表的文学、艺术作品不以特定人为描述对象，仅其中的情节与该特定人的情况相似的，不承担民事责任。
3.《中华人民共和国刑法》
第二百四十六条第一款 以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
4.《中华人民共和国消费者权益保护法》
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。