电商如何应对恶意投诉？——案说《电子商务法》修订意见稿

引言
《电子商务法》及《民法典》侵权责任编明确规定了权利人可以向网络平台投诉知识产权侵权人，网络平台在接到权利人的投诉之后需要视情况采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。实践中，有某些恶意投诉者利用这条规定给竞争者使小动作，给被恶意投诉的电商造成了不应有的损失。面对恶意投诉者，电商该如何应对呢？
案例[1]
案件事实
电商王某：
王某在淘宝网经营淘宝店铺“雷恩体育solestage”，该店铺主要销售“安德玛”牌运动服饰、运动鞋类等运动产品，“安德玛”商标由安德阿镆有限公司持有。王某经营的雷恩体育Solestage公司的运动产品来自于安德阿镆公司的授权代理商，属于合法销售。
江某恶意投诉：
江某伪造权利人的印章出具淘宝店铺“雷恩体育solestage”的产品为假货的鉴定报告。
平台采取措施：
淘宝网接到投诉后，认为投诉成立，并删除涉案淘宝店铺的涉案链接。
电商王某申诉，平台中止措施：王某向淘宝网提出申诉，经审核，申诉成立，恢复了涉案链接。
江某反申诉：
后江某又以伪造的权利人签名、盖章及中文翻译件出具了《终止业务关系函》，称“授权代理商不是商标权利人的授权行销商”，并要求淘宝网删除链接并执行相应的处罚。
平台判断电商王某申诉不成立，采取措施：
淘宝网根据反申诉认为王某申诉不成立，判定王某经营的涉案淘宝店铺售假，按照售假进行处罚，删除涉案商品链接，并对涉案淘宝店铺进行了降权处罚。
诉讼请求
王某起诉请求判令江某赔偿王某因商品链接被删除造成的经济损失及合理开支。
判决结果
杭州铁路运输法院认为江某的行为违反了诚实信用原则和公认的商业道德，构成不正当竞争，判决江某赔偿王某经济损失及合理开支210万元。
电商平台维权投诉流程
根据《民法典》第1194、1195、1196、1197条，及《电子商务法》第41、42、43、44、45条。电商及平台面临权利人的投诉，可以根据如下步骤进行应对：
注：图中的黄色高亮部分为《电子商务法》修订意见稿中修订的内容。
【《电子商务法》修订意见稿】电商担保条款
2021年8月31日，《电子商务法》发布三周年之际，国家市场监管总局发布《关于修改〈中华人民共和国电子商务法〉的决定（征求意见稿）》（下称“《电子商务法》修订意见稿”），该征求意见稿主要修改了《电子商务法》第四十三条：
第四十三条平台内经营者接到转送的通知后，可以向电子商务平台经营者提交不存在侵权行为的声明。声明应当包括不存在侵权行为的初步证据。
电子商务平台经营者接到声明后，应当将该声明转送发出通知的知识产权权利人，并告知其可以向有关主管部门投诉或者向人民法院起诉。电子商务平台经营者在转送声明到达知识产权权利人后十五日内二十个工作日内，未收到权利人已经投诉或者起诉通知的，应当及时终止所采取的措施。
平台内经营者提供相应担保用于确保潜在的知识产权侵权所造成损失的赔偿，电子商务平台经营者可以暂时中止所采取的措施。
平台内经营者提交虚假的不存在侵权行为的声明，导致权利人损失扩大的，加倍承担赔偿责任。
《电子商务法》修订意见稿对《电子商务法》现行第四十三条的修订如下：
1.修改：将知识产权权利人提起起诉或者投诉的时间，从权利人收到电子商务平台经营者向其转送的不侵权声明之后15日延长至20个工作日；
2.增设：被投诉的电商在权利人维权时可以提供担保，电商提供担保后，平台可暂时中止所采取的删除、屏蔽、断开链接等必要措施，等待权利人的下一步行动。
电商可采取的措施
1. 向平台申诉
电商在被权利人投诉后，可以向平台申诉，同时提供不侵权声明、权属证据、链条完整的授权许可证据等。
2. 提供担保，有效应对恶意投诉
王某在江某恶意投诉时，向平台进行了申诉，且申诉成功，平台恢复了链接；然而，江某紧追不舍，进行了反申诉，链接被再一次断开，导致王某的淘宝店铺遭受了巨大的损失。
即便在提供材料进行申诉后，电商也有可能因为权利人的反申诉而被认为申诉不成立，此时不可避免的会被平台采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。而《电子商务法》修订意见稿中增加的提供担保条款，则是电商应对恶意投诉的有效手段。
自《电子商务法》2018年颁布实施以来，知识产权权利人得以更有效的保护自己的知识产权。权利人只要向平台维权，被投诉的电商几乎都会被平台采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，电商即便提起了申诉也至少要有15天的反通知等待期，这期间被投诉的产品会被平台下架，错失商机。
为了缓和反通知等待期过长可能带来的交易损失问题，《电子商务法》修订意见稿中增加了电商可以提供担保这一条款。如果电商在被投诉后，愿意提交担保，则平台须终止删除、屏蔽、断开链接等必要措施，等待权利人的下一步行动。这为被投诉者提供了反制手段，弥合了反通知20个工作日的时间缺口，也有利于过滤掉恶意投诉者。
如投诉人是恶意投诉，则其极有可能存在权利上的瑕疵，经不起诉讼的考验；如其是真正的权利人，可以继续提起维权诉讼。
当然，如何提供担保，担保的数额如何确定等问题，还需要进一步明确。
3. 反向行为保全
《最高人民法院关于审理涉电子商务平台知识产权民事案件的指导意见》（下称“《指导意见》”）第九条第二款规定：“因情况紧急，电子商务平台经营者不立即恢复商品链接、通知人不立即撤回通知或者停止发送通知等行为将会使其合法利益受到难以弥补的损害的，平台内经营者可以依据前款所述法律规定，向人民法院申请采取保全措施。”
2020年09月10日，在《电子商务法》修订意见稿发布之前，最高人民法院就电商被采取措施可能造成难以弥补的损害的情况，规定了反向行为保全。即在权利人向人民法院起诉的同时，电商可以向人民法院申请要求平台终止其采取的措施。
在此之前，早在2019年，南京市中级人民法院已经作出了反向行为保全第一案[2]。
在权利人向南京市中级人民法院提起诉讼的同时，被投诉电商以“被诉侵权产品为蚊帐，系夏季季节性产品，目前处于销售旺季。在销售链接被删除之前，该产品已经做到同类产品第一名的位置，即将到来的‘6.18’活动是继‘双11’之后的第二个大型夏季销售推广活动，删除销售链接严重影响曳头公司的销售。而且，本案审理程序将持续很长一段时间才能终结。不恢复链接将对曳头公司的生产经营活动造成难以弥补的损失”为由，申请法院裁定平台恢复被诉侵权产品在平台的销售。
法院认为：
（1）电商侵权的可能性较小；
（2）不恢复被诉侵权产品的销售可能给电商造成难以弥补的损失；
（3）电商公司提供了一定的担保。
据此，法院裁定平台恢复被诉侵权产品的链接。
反向行为保全也可以有效遏制恶意投诉，但是获得法院的支持有一定的难度。
4. 通过诉讼追究恶意投诉者的责任
（1）以“因恶意提起知识产权诉讼损害责任纠纷”为案由提起诉讼
《民法典》及《电子商务法》均规定了权利人因通知错误应当承担侵权责任，《指导意见》第六条第二款规定：“电子商务平台经营者、平台内经营者以错误通知、恶意发出错误通知造成其损害为由，向人民法院提起诉讼的，可以与涉电子商务平台知识产权纠纷案件一并审理。”据此，电商如认为权利人通知错误，可以在权利人提起诉讼的同时以通知错误为由起诉权利人，要求其承担损害赔偿责任。
（2）以不正当竞争为由起诉权利人
前文提到的（2018）浙8601民初868号王某诉江某案，案由即为不正当竞争纠纷案，电商王某以投诉人为被告，以其违反诚实信用原则恶意投诉，造成电商王某的损失为由，要求其承担损害赔偿的责任。
小结：为应对恶意投诉者，在《电子商务法》修订前，电商可以向平台申诉，也可以提起侵权或不正当竞争诉讼，向恶意投诉者索取赔偿；在《电子商务法》修订后，电商还可以提供担保，以阻止被投诉的商品被平台采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。
[1]（2018）浙8601民初868号，北京大学电子商务法研究中心发布《电子商务法》三周年十大电商案例之案例六：同业竞争者恶意投诉案——王某诉江某不正当竞争纠纷案。
[2]（2019）苏01民初687号，2019年江苏法院知识产权司法保护十大典型案例之七：郑州曳头网络科技有限公司与丁晓梅、浙江天猫网络有限公司等侵害外观设计专利权先予执行案——基于恶意投诉申请先予恢复被删除网络销售链接案。