“店大欺客”？ 5w购票却无法正常登机，律师做了什么，让知名平台从态度强硬到主动和解？

2024年5月，本所兰海律师代理了一起因消费者权益保护问题导致的行政诉讼，该案结案方式比较特殊。
经开庭审理，原告被告向法庭全面展示了证据，并进行了充分的说明。但原告的证据更充分，更有证明力。
在证据压力下，被诉行政机关选择通过案外人与委托人达成和解，委托人撤回对行政机关的起诉。
一、案情回顾
⑴ 2022年3月1日，当事人使用配偶手机通过某知名在线票务服务平台APP为女儿周某（乘机人）预定了2022年5月30阿布扎比至上海飞机票（航班：阿提哈德EY862），并于当日支付票款及保险等费用合计55796元。
⑵ 2022年3月2日，该在线票务服务公司通过其公共平台向当事人发送手机短信、电子邮寄两种方式向当事人发送“行程单确认”。
⑶ 2022年5月13日11点35分，该在线票务服务公司通过其公共平台向当事人发送手机短信和邮件通知当事人，“接航司通知，航班取消”。接到短信后，当事人随即与在阿布扎比的乘机人取得联系，由乘机人向航司了解航班信息。乘机人前往航司了解后确认航班未取消；当事人对票务服务公司短信充满疑问，于是再次通过网络查询，也确认该次航班并未取消。于是，当事人随即与票务服务公司取得电话联系，但票务服务公司工作人员答复，坚持称“航班取消”。
⑷ 2022年5月14日，当事人前往票务服务公司成都分支机构所在地成都高新市场监管局咨询，并请求成都高新市场监管局工作人员协助与票务服务公司成都办事处沟通对接，以确认真实状况。故票务服务公司在2022年5月15日，再次通过短信及邮件向当事人发送了“行程单”，再次确认了行程。
⑸ 2022年5月28日，乘机人接到通知在阿布扎比做返程核酸检测。当时做核酸的队伍分为“有票”和“无票”两支队伍。乘机人发现自己被编入无票队伍中，随即与当事人联系并告知了现场情况，当事人随即与票务服务公司电话联系，其工作人员再次通知确认“航班取消”，但未向当事人发送短信和电子邮件以明确告知。在沟通中当事人因为对票务服务公司的行为产生了疑惑，故要求票务服务公司出具“航班取消”的书面证明。故票务服务公司再次向当事人发送了“航班取消”的短信，然后票务服务公司以乘机人的电子邮箱向航空公司提出咨询。
⑹ 2022年5月29日，航班临近起飞，票务服务公司通过短信和邮件再次通知当事人“航班取消”。但是当事人和乘机人联系，获知该次航班并未取消，且仍然有票销售，只是价格要高出几万元。为了让女儿回家，当事人无奈花费78000元通过第三方购买了5月30日阿布扎比至上海机票。该航班就是被票务服务公司取消的航班。当事人向第三方票务公司索取机票发票时，票务公司多次输入乘机人信息，却无法开出增值税发票。原因就在于，乘机人的行程信息一直在该航班，该信息进入了国家税务系统，说明航班和行程并未取消。
⑺ 2022年5月31日，票务服务公司通知当事人，为原告开具了机票款项的国家增值税专用发票。当事人对此不太理解，票务服务公司取消了航班，怎么还可以开具增值税发票呢？
⑻ 2022年6月27日，当事人向票务服务公司申请退票退款，票务服务公司当天退回保险费，7月11日，票务服务公司退回机票剩余票款。当事人在申请退票退款的同时，要求票务服务公司出具一份书面的航班取消证明。票务服务公司再次向当事人发送了“航班取消”的信息。
⑼ 因为当事人对票务服务公司整个所谓“航班取消”充满疑问，明明没有取消，却多次发送取消信息，到底是为什么？并且2022年5月30日乘机人在阿布扎比的登机过程也充满疑惑，自己明明购买了高价票，还不能正常登机。故当事人于2022年11月3日正式通过12315平台向被诉行政机关提起举报投诉，并提供了部分证据，并明确表示限于平台数据限制尚有大量证据未提供。
⑽ 上海某区市监局在未向当事人完整收集证据的情况下，偏信票务服务公司的单方陈述和单方复制的部分资料，于2022年11月17日决定不予立案，18日通过12315平台通知原告。
⑾ 2022年12月10日，当事人向上海某区政府提起复议。2023年2月7日，上海某区政府在未复议情况下，照抄区市场监管局的认定，得出所谓“事实清楚、证据确凿、适用依据正确、程序合法”复议决定。
⑿ 自2023年2月15日起，该区政府行政复议告知当事人不服原告向上海铁路法院提起诉讼，经上海市第三中级法院、上海高级法院、信访等处理，上海铁路法院于2024年3月21日通知原告正式受理案件。
⒀ 2024年5月26日，上海铁路运输法院开庭审理行政诉讼，开庭后法官单独留下原告和代理人进行沟通，询问原告是否同意与平台进行和解然后撤诉。
⒁ 2024年8月13日，平台派出律师和工作人员到重庆坤源衡泰（成都）律师事务所与兰海律师和当事人进行和解沟通。当事人开出合计30万元的赔偿额（包括退一赔三、诉讼费、律师费、差旅费等）。
⒂ 2024年11月20日，当事人在重庆坤源衡泰（成都）律师事务所远程与平台律师视频签署《和解协议》，然后向法院申请撤诉。
二、经验总结
⑴ 消费者提起欺诈赔偿诉讼要慎重，主要是证据不足。电子商务平台不但有平台自营业务，还有第三方销售业务，消费者取证非常困难，且平台注册条款复杂，很多条款对销售方进行权利限制或者模糊。
⑵ 消费者可以考虑优先提起行政调查处理，不服再提起行政诉讼。这样做的目的是可以让商家向行政机关提供证据。消费者通过商家向行政机关提供的证据，可以看出其问题所在。并根据这些证据选择对自己有利的诉讼策略，以达到最终保护自己合法权益的目的。
⑶因为消费者提起行政诉讼对行政机关会产生巨大压力。根据《行政诉讼法》的规定，被诉行政机关要承担证明被诉行政行为合法的举证责任。一旦行政机关败诉，其要承担相应的法律责任。行政机关一旦败诉，意味着为消费者权益保护的民事诉讼打下了坚实基础，为将来的民事和解创造了条件。
三、其他感受
因为本案涉及航空运输订票欺诈问题，且涉及国际航班，法律关系较为复杂，取证非常困难。
通过行政诉讼，我们还是发现行政机关与被投诉对象的很多证据往来存在问题：
⑴ 被诉行政机关在未与被投诉对象进行调查或者取证的情况下，率先发出了《行政指导建议书》，为案情定调。所以，当事人当庭要求移送监委处理，对行政执法人员产生了巨大的心理威慑。
⑵ 被诉行政机关只要尽职尽责，本案也可以完全避免。关键在于，行政执法人员的心理对商家和消费者是否同等保护。比如，完全可以调取航班当天到港人数，就可以证明商家所称“座位取消”也是不成立的；再比如，直接调取票务平台的短信记录，就可以明确其是否接到了航司通知；再比如，可以通过公共渠道直接查询民航总局在2022年3月到5月发布的文件或者公告，就可以证明商家的说法是否成立。
⑶ 案涉航班明明没有取消，为什么多次向消费者发送“取消”的信息呢？目的只有一个，就是涨价炒票。客观上消费者确实多付出了2万元才购买到同一航班的机票。即使票务公司未获利，也是配合了航空公司炒票，侵害了消费者合法权益。中国消费者在疫情期间，是否还有其他航司也有类似情况？
⑷ 承办律师要根据证据依法依规向法庭做出有力的意见。虽然案件为行政诉讼，但是背后确是一家著名的票务平台商家，如果公开判决对其影响巨大，不是赔钱那么简单。这才是案外人和解的唯一原因。正是通过行政诉讼产生了良好的法庭效果，当事人的合法权益保护才以和解撤诉结案。