酒店管理者的安全保障义务及其边界（公报案例三则）

导读：酒店经营者应尽到安全保障、风险告知等义务，但该义务应有一定的限制，本期小编总结最高法院的几期公告案例，以期明晰酒店管理者的义务及其边界。
一.在安全保障义务人已经尽到安全保障义务的前提下，具有完全民事行为能力的人因为自身判断错误导致损害事实发生的，后果由行为人自己承担
——马青等诉古南都酒店等人身损害赔偿纠纷案(南京市中级人民法院二审民事判决书)
裁判摘要：根据最高人民法院《人身损害赔偿解释》第6条规定，安全保障义务人应当在合理限度范围内履行安全保障义务，合理限度范围应当根据一般常识来确定。在安全保障义务人已经尽到安全保障义务的前提下，具有完全民事行为能力的人因为自身判断错误导致损害事实发生的，后果由行为人自己承担。
南京市中级人民法院认为：被上诉人古南都酒店作为涉案房屋的出租人、管理者，被上诉人信泰证券公司、信泰玄武门营业部作为在该房屋内经营证券业务的经营者，其安全保障义务只能在合理限度内履行。涉案房屋内没有通向平台的门，常人据此应当能判断窗外平台是不允许进入的。加之207室的窗户还有限位器限制窗户开启的幅度，正常情况下人们不可能通过窗口到达平台。就正常认知水平而言，无论是古南都酒店还是信泰证券公司、信泰证券营业部，都无法预料室内人员会动用工具卸开限位器翻窗到达平台。因此，要求古南都酒店、信泰证券公司、信泰证券营业部对207室窗外平台的危险性再予警示，超出了安全保障义务的合理限度。一审认定事实清楚，适用法律适当，应当维持。上诉人的上诉理由不能成立，应当驳回。
——《最高人民法院公报》2006年第11期(总编121期)。
二．酒店经营者因管理、服务瑕疵等安全隐患而致消费者产生人身伤害的，应承担民事赔偿责任
——赵宝华诉上海也宁阁酒店有限公司、上海市静升实业有限公司生命权、健康权、身体杈纠纷案(上海市闸北区人民法院民事判决书)
裁判摘要：作为提供住宿服务的酒店经营者，对入住酒店的消费者应履行合理限度的安全保障义务。酒店经营者因管理、服务瑕疵等安全隐患而致消费者产生人身伤害的，应承担民事赔偿责任。酒店经营场所的出租方对于事发场所管理不善的，亦应承担相应的责任。受害人对于损害发生也有过错的，应根据过失相抵原则，减轻侵害人的民事责任。
上海市闸北区人民法院一审认为：本案原、被告在事实认定和法律适用方面存在以下争议：一是被告也宁阁酒店是否履行了合理限度的安全保障义务；二是也宁阁酒店作为承租人在装修过程中拆除电梯轿厢，出租人被告静升公司是否应当承担监督管理之责；三是原告赵宝华自身是否对事故的发生存在过错。
关于争议焦点一，法院认为，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。被告也宁阁酒店作为提供住宿服务的企业，应在合理限度内确保入住酒店的消费者的人身安全，避免因管理、服务瑕疵而引发人身伤害。就本案现有证据证实，被告也宁阁酒店未对可能出现的伤害和意外情况作出明显警示，其辩称在通往事发通道的拉门上已张贴警示标志，但根据原、被告双方陈述该拉门所在位置当晚并无照明设施，即使存在该标志，也完全不足以起到警示作用。对于也宁阁酒店所持事发通道以及电梯并不包含在租赁范围内，故其无须承担责任的辩称，法院认为，事发通道是一个相对封闭的区域，可通过也宁阁酒店内的安全出口进入，事发时该区域内的电梯井因轿厢被拆除而空置，也宁阁酒店明知上述情况且对于事发通道及电梯具有事实上的控制力，却未能做好安全防范工作，其提供服务过程中所存在的安全隐患与原告赵宝华的受损结果有直接因果关系，应对涉诉事故承担民事赔偿责任，故对也宁阁酒店的相关辩称意见法院不予采纳。
关于争议焦点二，法院认为，被告静升公司和被告也宁阁酒店签订了房屋租赁合同，后静升公司同意也宁阁酒店拆除位于近中兴路的一楼通道内的电梯轿厢并对二楼以上电梯井部位进行改造、由也宁阁酒店使用，可视为双方对租赁合同内容的变更，但变更内容并未涉及事发通道以及一楼电梯井部位，故静升公司作为权利人仍应当负有管理义务。现也宁阁酒店在诉讼中表示愿意一并承担静升公司的相应责任，原告赵宝华对此亦表示同意，各方当事人的一致意见于法不悖，法院予以准许。
关于争议焦点三，法院认为，受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。原告赵宝华作为具有完全民事行为能力人，也应当对自己的行为尽到合理的注意义务，以确保自身的安全。2009年12月15目的《上海市公安局案件接报回执单》上记载：“民警到现场后了解系酒店4号通道一楼消防门外近中兴路转角空铺面的电梯井，未设防护措施，致使一醉酒客人掉落电梯井内。"结合原告自述可以认定，赵宝华酒后在没有灯光照明的情况下进入事发通道，疏于观察周围环境，步入空置电梯井，未尽到一般的注意义务，其饮酒影响正常判断力也与事故的发生有一定关联，故根据过失相抵原则可适当减轻被告也宁阁酒店的责任。
一一一《最高人民法院公报》2014年第1期(总第207期)。
三．星级酒店受理风险较高的境外信用卡刷卡业务时，负有审慎和风险告知的义务
——苏州阳光新地置业有限公司新地中心酒店诉苏州文化国际旅行社有限公司新区塔园路营业部、苏州文化国际旅行社有限公司委托合同纠纷案(苏州市中级人民法院二审民事判决书)
裁判摘要：旅游公司借用星级酒店POS机进行刷卡，并在星级酒店获得银行刷卡预付款项后与星级酒店进行结算，在款项的收取和结算上与星级酒店形成委托合同关系。由于星级酒店与银行就境外信用卡POS机刷卡签有特约商户协议，对境外银行卡的受理条件、操作流程、风险防范和控制有专门的约定，并对酒店刷卡人员进行了专业的培训，因此星级酒店在有关境外信用卡的刷卡业务上具有一般商事主体不具备的专业知识和风险防控能力。星级酒店在受委托操作POS机刷卡时，特别是受理如“无卡无密”这种风险较高的境外信用卡刷卡业务时，应进行认真核查，负有审慎和风险告知的义务。否则即构成重大过失，应对完成委托事务过程中造成的损害承担相应的赔偿责任。
苏州市中级人民法院二审认为：关于争议焦点一（略）
关于争议焦点二，首先，在信用卡收款结算行为上，一审被告塔园路营业部借用被上诉人新地中心的POS机进行操作，与新地中心形成事实上的无偿委托合同关系。（略）
其次，被上诉人新地中心在受托完成POS机进行“无卡无密"方式请求支付操作时，未尽到谨慎义务和风险提示义务，存在重大过失。“无卡无密”的支付方式，与持卡通过卡槽刷卡的方式相比存在着更高的风险。新地中心与中行苏州分行签订的《中国银行股份有限公司与特约商户受理境外银行卡业务合作协议》，专门就特约商户接受境外银行卡应审查的事项、受理条件、不同方式付款时的操作流程进行了详细的规定，如该协议第二十条规定，特约商户在接受申请刷卡的境外信用卡时，必须核实银行卡完好无损，无任何形式涂改或更改；核实该银行卡面上相应之激光图及该激光图并没有破损或模糊；并要求在一般情况下使用受理银行卡电子设备完成受理交易。如若出现如通讯线路发生故障等情况下，特约商户进行手工压单操作时，必须通过电话向银行取得电话授权，银行机型记录；将境外银行卡在签购单上进行压印，并填写金额、日期等要素，而且要求取得持卡人签名，和此卡背面的签名进行核对一致后方可受理。协议还明确，特约商户在使用银行卡受理电子设备的条件下，应采用联机方式受理境外银行卡，不必持卡人出示身份证件；但若采取手工压单操作时对持卡人身份有怀疑、或对该交易有怀疑，或者是酒店类商户，则必须要求持卡人出示身份证件，并注明证件名称和号码。可见获得银行的境外信用卡的特约商户资格，意味着应掌握包括“无卡无密”在内的各种信用卡结算方式、操作流程和应审查事项，具备一定的专业知识和风险防范能力，且手工压单、无卡无密等操作方式就联机刷卡操作而言，特约商户操作时要求了更严格的程序。境外信用卡结算业务不同于一般的委托事务，因涉及国际结算业务的复杂性和专业性，新地中心获得中行的特约商户结算资格是中行基于对其风险防控能力的信任；而新地中心在POS收款方面受到一审被告塔园路营业部委托，也是塔园路营业部基于对其长期进行境外信用卡交易的金融专业技能的信任。因此，新地中心对信用卡刷卡特别是无卡无密等非一般正常联机刷卡方式应当履行谨慎审核与风险提示的义务。本案中，国外客户伪冒卡进行交易的行为，非POS机进行“无卡无密”结算行为无法成就，而新地中心作为获得专业培训、掌握专业知识并常年进行POS机刷卡及信用卡支付的受托人，未对涉案的25笔交易的授权书、身份证明和签字进行谨慎审核，也未提示委托人塔园路营业部“无卡无密”支付方式存在的风险，因此在处理委托事务方面存在重大过失。因此，新地中心认为自身不存在过失而不应承担责任的主张，缺乏事实和法律依据。
关于争议焦点三，首先，因被上诉人新地中心的过失行为应对损失承担次要责任。就本案出现拒付的20笔问题交易的损失产生原因而言，存在国外客户的伪冒卡的交易行为、一审被告塔园路营业部的行为以及新地中心的过失行为三个因素，应根据各自对于损害的产生原因力的不同而承担不同的责任。国外客户的伪冒卡的交易行为是损失产生的最直接原因，而塔园路营业部交易时未对交易对象进行甄别选择和审慎判定应对损失的产生承担主要责任。在2009年1 2月17日到2010年1月29日短短一个多月的时间里，境外同一客人频繁通过邮件形式，向塔园路营业部订购不同国家之间的航班机票共计25笔，平均每天就有一笔，单笔数额最少6000余元人民币，最多达7万余元人民币；且订购人与持卡人为不同的外国人，又未进入我国国境，经常在国际机场之间流转。而塔园路营业部对这一异常情况未产生任何合理怀疑，未谨慎审查客户的身份和信用程度，持续与其发生交易，因此塔园路营业部对交易对象的审查不严是导致损失产生的主要原因，应承担主要责任。另一方面，对于塔园路营业部而言，未受国际信用卡特约商户的专门培训，掌握境外卡的业务受理、结算流程以及风险控制等专业知识程度有限。作为受托进行境外卡收款的新地中心，未对“无卡无密"交易进行谨慎审查和风险提示，是导致20笔拒付业务损失的次要原因。
其次，（略）上诉人文化国旅公司主张的新地中心因未及时通知导致损失扩大，而应对损失扩大部分承担的全部责任，证据不足，不予成立。
综合上述情况，原审法院综合考虑各方在损失上的过错和原因，结合被上诉人新地中心在受托收款中属于无偿委托的情况，酌定新地中心承担20％的发卡行拒付损失并无不当。
——《最高人民法院公报》2012年第8期(总第190期)。