恶意投诉，自食其果

展开今天的故事之前，我们先商讨几个问题：
第一，遇到顾客的投诉，商家该不该管？
第二，该怎么管呢？
第三，也是目前最大的难题，假设不论你如何给顾客解释，顾客就是不听你的道理，顾客只认同自己的道理，那又该怎么办？
第四，顾客三番四次的投诉、刁难，甚至扬言要诉诸法律，抹黑你、要你赔偿，又当如何？
第五，类似的事情还会延伸出一个问题，那就是当平台接到对电商的投诉，平台该不该管？能不能管？怎么管？管到什么程度？平台会不会因此承担法律责任呢？
【案情简介】
王某在淘宝上经营了一家运动服饰品牌销量TOP3的五皇冠店铺。2016年12月31日，江某开始经营同品牌的网店，为了多赚钱，江某便伪造了授权文件、商标注册证书，开始投诉了王某，说王某经营的商品侵犯了他的商标权。多次投诉后，王某店铺的流量下降，信誉受损，造成了重大经济损失，王某因此向法院起诉江某，索赔800万元。
1、问题提炼
第一，王某销售的商品有没有合法的商标？有没有获得商标的授权？
第二，江某的投诉行为是否合法？
第三，流量下降，信誉受损算不算法律上的损失？法律上的损失到底是什么？用什么证据可以证明损失？
第四，江某的投诉行为与王某的损失之间有没有因果关系？
2、法院判决
经过审理，杭州互联网法院对这起不正当竞争纠纷案进行了一审公开宣判，认定被告江某投诉行为不具有正当性，王某和江某为直接竞争关系，导致王某及其经营的淘宝网店遭受了实际损失，故江某的恶意投诉行为构成不正当竞争。被告江某承担赔偿责任，赔偿原告王某经济损失210万元。
3、最终结论
第一，江某的投诉行为不具有正当性，这也是法院最终判决江某承担赔偿责任的基础。而认定不正当性的原因在于：
首先，江某投诉所引用的证据都是伪造的，虚假的，这就是手段的违法性。
如果你要投诉，得首先保证你投诉的事情本身是真实的，是经得起推敲的。如果你用捏造的、未经证实的事情作为投诉基础，就可能构成“恶意投诉”，认定为违法行为；
其次，江某和王某之间存在直接竞争关系，所以江某才会采取这种下作的手段，这就是目的的违法性。你有违法的目的，又有违法的手段，采取恶意投诉后，可能会获得更大的利益，所以你的行为就违法了。
第二，法院把“流量下降”、“信誉受损”纳入了考量范围，认定王某存在现实的损失。这是网络环境下，法院所做的一种突破，不仅体现了法官的胆量，也体现了法官对法理的深刻理解。
第三，如果不想被恶意投诉，还得打铁自身硬啊！人家投诉你侵犯商标权了，那你到底有没有侵权呢？这才是核心，如果你有合法的商标权，第一时间网上挂出来，第一时间法律维权，又怎会有大批流量下降的惨况呢？如果你本身商标侵权，即使对方拿着伪造的商标证书投诉你的时候，你说人家恶意投诉，难道你就不心虚吗？所以，郑重提醒各位商家，提高法律意识的含义，并不是鼓动您遇事就打官司，而是重视自身的门店、商品、销售行为、售后维修保养等各个方面的合法性。
4、延伸阅读
【延伸】—— 平台遇到这样的投诉该如何处理呢？
在公开网络中可以查到多起起诉电商和平台的案件，例如状告天猫的案件。在这些案件里就涉及到平台接到客户投诉电商侵犯知识产权。那么，平台到底该怎么处理，才不会承担法律责任呢？
首先，客户认为平台也应承担责任的原因在于：平台没有及时的采取措施处理电商的侵权行为，致使客户的损失扩大了。
而平台抗辩的理由往往都是：平台不具备审查是否侵犯知识产权的专业能力，而且，平台也及时采取了措施等等。
那么，这些抗辩有道理吗？
其实，《电子商务法》第42、43、44条已经很明确的给平台指明了方向。
第一，客户投诉时不仅应当说明投诉的内容，还应当提供初步证据，所以平台应当告知客户投诉需要准备的资料，这是第一层服务。
第二，平台应当尽快将投诉内容和初步证据转给被投诉的电商，并限定回复的时间和要求，而且要将给电商的回复内容第一时间回复给客户，这是第二层服务。
第三，电商应当在限定时间内回复，并提供初步证据。
第四，平台将电商的回复和初步证据及时回复给投诉人。
第五，如果电商没有在限定时间内及时回复，或回复未提供初步证据，或初步证据根本不能证明投诉的问题等，平台应及时采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施，如果平台不采取这些措施，平台就要承担法律责任了。
这是应对投诉时的程序要求，也就是说，平台必须保证在处理投诉时不偏不倚，而且注重时效，其实危机公关的最佳时机就是那事发后的4个小时内，超过4个小时，情绪就激化了，更不利于处理这件事了。
说完程序，再来说说实体问题。诚然，平台不具备审查知识产权是否侵权的专业知识，但是，在目前网络查询如此发达的今天，利用电商给投诉人回复的这段时间，根据投诉人提供的初步证据，在国家版权局的公开网站上，可以查到涉案的知识产权编号和具体内容，就可以基本判断电商是否侵权了。
所以，一概推说没有专业审查能力，其实是一种不负责任的说法，电商法颁布之后，已经增加了许多平台应当对电商进行审查和管理的要求，并且在特殊情况下，平台会和电商承担连带责任，所以，平台想完全的置身事外，已经不可能了，规范管理才是当下最应当重视的。