“房闹”的法律风险及开发商的应对策略

近年来，房地产行业群体性事件频发，业主采取围堵、打砸售楼部，悬挂言辞激烈的横幅标语等形式进行“维权”的行为屡见报端。开发商与业主之间的对立关系亦愈演愈烈，若矛盾进一步升级，开发商最终或者以同意业主“诉求”等方式予以妥协，或者以“不妥协、不退让”等方式进行激烈对抗，以暴易暴，最终导致两败俱伤。面对当下业主的“房闹”，如何应对和化解是开发商在经营管理过程中必须慎重考虑的重大风险管理课题。
一、冲突起因
1 房屋交付质量或配套设施与承诺不符
由于我国实施商品房预售制度，很多业主都是在房屋建成之前购买房产，如果业主在房屋交付时才发现房屋质量存在问题或小区规划的配套设施与承诺不一致时，同一楼盘的业主由于有相同的利益诉求，很可能联合起来与开发商交涉。如果开发商不能满足全体业主的利益诉求，极易发生业主集体前往售楼部示威，严重的可能会打砸售楼部、威胁售楼部工作人员，甚至发生暴力冲突。
2 房产价格大幅下跌引起的纠纷
由于房产是大宗财产，许多业主都动用了家庭大部分的积蓄，甚至为此背负了巨额债务。一旦经济下行，楼市泡沫破灭，房价大幅下跌，很多业主的财产将大幅缩水，心理上无法承受，于是希望毁约将已购房产退还开发商以减少损失。但在市场经济条件下，如果没有合同约定，开发商一般不会满足业主的此项诉求。此时，业主很有可能联合起来，刻意寻求退房理由，甚至竭力阻止楼盘降价销售。这必将与卖方发生激烈冲突，最终导致群体事件的爆发。
3 期房建设项目停工引起的纠纷
由于房屋从期房销售到现房交付的周期较长，如果房地产市场发生较大波动或者开发商经营不善发生资金链断裂或企业破产、负责人卷款潜逃等，建设项目将很可能成为“烂尾楼”。此时，购买期房的业主的权利将有无法实现的危险，必然导致业主的极度恐慌，极有可能联合起来进行示威，通过某种方式恢复建设或补偿其购房损失。
4 规划设计变更引起的纠纷
在商品房从销售至交付的时间内，房地产开发项目是封闭运作的。在此期间，开发商可能会利用其信息优势，未经业主同意就通过各种手段变更规划设计，增加容积率，导致项目景观缩水，楼间距缩短，采光时间减少。业主在交付时发现最后项目与原规划设计不符时，特别是因规划变更受到影响时，将联合向开发商索赔。
5 业主大会或业主委员会的成立不够公开透明
业主大会的成立及业主委员会的设立需要全体业主、开发商、政府部门等各方的配合，但因各方利益冲突，很难达成一致。这些自治机构或者由开发商或物业公司控制，或者成为少部分业主的利益代表，总是代表个人或少部分人对开发商或物业公司提出非分要求，影响小区的整体建设，不能维护业主的正当权益。
二、行为方式及其法律责任
1 行为人公开悬挂带有侮辱、诽谤企业名誉字样的横幅标语，侵犯企业名誉权。
法人的名誉权是法人对自己在社会经营活动中所获得的社会评价，是企业依法所享有的不可侵犯的权利，不容侵犯。《民法通则》第101条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”最高人民法院《关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见》第140条第2款规定，“以书面、口头等形式诋毁、诽谤法人名誉，给法人造成损害的，应当认定为侵害法人名誉权的行为。”因此，若行为人以侮辱、诋毁、诽谤的方式进行所谓的“维权”，给企业名誉造成不良影响和社会负面效应，致使企业社会评价降低，将构成名誉侵权，企业有权依照《民法通则》第120条规定要求行为人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。
2 行为人采取围堵、打砸售楼部等聚众扰乱企业正常经营秩序的法律责任。
（1）行为人采取围堵、打砸售楼部等行为，会不同程度地扰乱企业正常经营秩序。《治安管理处罚法》第23条规定，扰乱企业秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行，尚未造成严重损失的，处警告或200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款。《刑法》第290条规定，聚众扰乱社会秩序，情节严重 ，致使工作、生产、营业无法进行的，造成严重损失的，对首要分子，处3年以上7年以下有期徒刑；对其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或剥夺政治权利。由上述法律规定可知，围堵、打砸售楼部，根据情节的不同程度，行为人或需承担警告、拘留、罚款等行政责任或需承担聚众扰乱社会秩序罪的刑事责任。
（2）行为人打砸售楼部等行为侵害了企业的财产权，同时扰乱了社会的公共秩序。《治安管理处罚法》第49条规定，故意损毁公私财物的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款；情节较重的，处10日以上15日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。《刑法》第275条规定，故意毁坏公私财物，数额较大或者有其他严重情节的，处3年以下有期徒刑、拘役或者罚金；数额较大或者有其他特别严重情节的，处3年以上7年以下有期徒刑。由此可知，行为人打砸售楼部故意损毁企业财物的，根据情节的严重程度，须承担拘留、罚款的行政责任或承担故意毁坏财物罪的刑事责任。此外，行为人在承担行政责任或刑事责任之外，还应当依照《民法通则》第117条的规定承担相应的民事赔偿责任。
（3）行为人在打砸售楼部的过程中殴打、故意伤害售楼部工作人员的，侵犯了被害人的生命健康权，情节较轻的，依照《治安管理处罚法》第43条的规定策划国内单拘留和罚款的行政责任；造成被害人重伤或者死亡的须依照《刑法》第234条、第232条的规定承担故意伤害或者故意杀人的刑事责任。除此之外，还应当依照《民法通则》第119条的规定赔偿被害人的医疗费、误工费、残疾生活补助费等，造成死亡的还应当支付丧葬费、死者生前抚养人的必要的生活费。
三、应对策略
1 分类制定群体事件处置预案，及时启动应急预案，组建应急处置小组密切跟进群体事件进展，打开“对话”渠道，了解闹访诉求，进而合理分析部署应对处置方案。
事件发生后应迅速启动应急处置预案，组建应急处置小组，确定小组负责人，积极与对方代表进行有效沟通和对话，疏通沟通渠道，了解其诉求，结合实际情况合理计划部署应对处置方案，避免事态恶化并进一步扩大。
2 及时、准确报警并取得报（出）警记录。
“房闹”具有人数众多、突发、易激化的特性，事件发生后，企业应安排专人及时向闹访事件发生地所属公安机关报警，报警时应当注意如下操作事项：
（1）报警应及时，报警人应为公司工作人员，电话报警时应当向公安机关预留报警人全名及准确公司全称、联系人及联系电话，必要时可提交书面报警材料；
（2）报警应客观、全面描述群体性闹访事件发生的时间、地点、人物及事件发展现状，报警内容应真实、准确；
（3）报警时应明确表明请公安机关及时派员出警、调查取证、维护现场秩序、核查闹访人员真实身份并防止现场发生恶性冲突事件等合理请求；
（4）报警后应当及时取得公安机关出具的报（出）警记录以存档备查，若闹访事件一直持续发生，应于每次闹访时持续报警并及时取得报（出）警记录存档备查；
（5）及时向公安机关反馈群体事件进展，必要时可将事态进展呈报相关政府部门备案。
3 积极应对“房闹”事件，面对负面新闻快速反应，正面发声，防止企业名誉损失进一步扩大。
随着互联网时代的快速发展，网络已成为社会信息传播的重要途径，新闻事件传播速度极快且覆盖范围广泛，开发商遇到此类事件，如果采取沉默、拖延和无力的退让等消极方式进行处理，会让自己深陷危机泥潭，不仅无法解困，反而愈陷愈深难以自拔，让企业名誉一败涂地，甚者毁于一旦。所以，面对“房闹”引发的社会新闻，开发商应快速反应，针对新闻传播应及时采取如下应急处置对策：
（1）关注、收集并排查所有主流媒体关于该群体事件的新闻报道，针对失实且与客观事实不符的负面新闻报道，应及时发函提出异议或诉诸法律途径要求消除影响、赔偿损失；
（2）针对群体事件快速反应，正面发声，积极向媒体及社会公众披露更全面更真实的事件详情，让社会大众听到更真实的声音，推动正面声音、引导中间声音、化解负面声音，形成网络正面宣传力量，从而有效防止企业负面评价效应及名誉损失进一步扩大。
4 对群体闹访事件应保持高度敏锐性。
群体性事件的爆发虽具有一定的突发性，但绝非偶然事件，此类事件在集中爆发前必然会提前释放出一些信息或苗头，作为有经验的开发商在经营过程中理应对开发建设及销售过程中如拆迁、回迁安置、工程款支付、交房等重点环节保有必要的敏锐性、警觉性和预见性，早发现，早防范，早解决，提前做好预警及应对准备，以免发生重大隐患。
5 全程取证并保留完整有效的群体闹访事件证据（诉前必要准备事项）。
取证是开发商在整个群体性闹访事件中是否可以有效保护自身合法权益的关键。取证对于开发商而言是一门技术活，为保证后续保护自身合法权益时相关证据的有效性，开发商在取证过程中应当注意采取如下方式进行，以便有效维护自身合法权益：
（1）取证可以采取摄影或摄像的方式进行；
（2）取证由专人持续跟进，若闹访事件具有持续性，证据应当持续同步取得；
（3）取证应注意针对性与完整性相结合；
（4）可自行取证或可同时聘请第三方机构对闹访事件现场进行证据保全（如公证机关、媒体等），以保证所取证据客观、真实、合法、有效。
6 合理维护现场闹访秩序，避免发生肢体冲突，防止矛盾激化导致事态恶化。
群体性闹访事件中的闹访人员在矛盾胶着过程中情绪极易失控，在维护现场秩序时，开发商和业主作为利益矛盾冲突的相对方，一旦处理不当难免发生语言或肢体冲突，势必导致矛盾升级，将整个普通群体事件转化为社会恶性事件。因此，在处理群体闹访事件时，开发商除必要的人身安全防范之外，秩序维护人员应理性克制过激言语和行为，避免与闹访人员发生正面肢体冲突，防止事态升级恶化，由此该阶段全程取证显得尤为重要，稍有不慎，极易招引“开发商打人”的污蔑之举。
7 全面收集保存证据，及时依法诉讼。
群体性闹访事件中，如闹访人员实施诸如悬挂侮辱、诋毁、诽谤名誉权的横幅、标语，或聚众堵塞办公场所出入口或冲击、打砸办公经营场所、设施设备及工作人员等严重违反法律规定或超出必要合理限度的过激、暴力行为时，开发商可果断采取如下应对措施维护自身合法权益：
（1）针对闹访人员实施的违法侵权行为，开发商可以侵犯法人名誉权、财产权等，收集证据，向侵权行为地人民法院提起民事诉讼，要求侵权人停止侵害，恢复名誉、消除影响，赔偿损失；
（2）若闹访行为严重扰乱社会秩序或因闹访人员蓄意发生恶性伤人等暴力事件，应及时保存证据并向公安机关报案，依法追究首要分子和积极参与群体闹访事件人员的行政责任甚至刑事责任。
当下频发的各种“房闹”事件，已成为一个游离于我国现行法治建设体系之外的“维权”怪状，诸多过激的维权行为及维权手段已远超出法律允许的合法范畴，不少行为人以“维权”之名行“侵权”之实，博取公众和舆论的同情，误导社会舆论，向政府、企业施压，牟取私利。
律师认为所有的维权行为都应当符合法律规定，并在法律允许的合法框架下依法进行，任何“维权”之举违反法律规定或超出合理的必要限度，给企业造成损失或严重扰乱社会秩序构成犯罪的，开发商及相关主管部门都应果断采取有效措施，坚决制止违法行为，依法追究行为人的法律责任。依法维权，理性维权，是全社会应携手共建并维护的良性社会法治秩序，无论是维权者或被维权者，亦不论孰是孰非，所有的“维权”之举都应回归到理性的法治轨道之上，方为有效解决矛盾与争端的正道。