导语
狗不理包子王府井总店面对消费者的差评，不是去考虑如何反省与改进，解决根本问题，而是想通过报警“解决”提问题的人，最终，消费者可能会真的“不理”了。
案件重现
9月8日，自媒体人“谷岳”通过自己的微博账号发布了一则探访狗不理包子王府井总店的视频。“谷岳”称该店在大众点评网上的评分是2.85分，在王府井地区的餐厅中评分最低。随后消费60元购买了一笼8个的酱肉包，又消费了38元买了一笼8个的猪肉包。在吃包子的时候，画面外传来剧烈的咳嗽声，“谷岳”听到后撇了撇嘴。最后，“谷岳”总结说，酱肉包特别腻、没有用真材实料；而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵”，博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉不强烈。
视频来自媒体报道
该视频发布后，微博“北京人不知道的北京事儿”于9月11日转发。据新京报报道，新浪微博账号“王府井狗不理店”随后发布了一则声明。声明中称，该餐厅郑重提出：“北京人不知道的北京事儿”发布传播虚假视频内容，侵犯了餐厅的名誉权；未征得餐厅同意，“谷月（岳）”工作室私自拍摄、剪辑，并向第三方提供带有不实信息的视频，侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失；现要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。目前餐厅已经向北京市公安局网警支队报警，并注册“王府井狗不理餐厅”官方微博，正式发布官方声明，以正视听。
经笔者查询，“王府井狗不理店”的用户信息在微博上已无法显示。
图片来自媒体报道
一、消费者是否拥有“差评权”
“差评权”并非一个法律概念，准确的说是一种消费者在消费之后对商品或者服务进行评价的权利。通过行使这样的权利，一方面可以监督商家，提升商品品质和改进服务质量；另一方面，通过评价的等级来展示、披露商品信息的重要内容，可以更好地保护消费者的知情权与选择权。
虽说尚无法律对“差评权”进行保护与规制，但保护消费者监督权、知情权、选择权在《消费者权益保护法》中均有明确的依据。
《消费者权益保护法》第八条： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条： 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十五条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
我们已进入互联网时代，绝大多数的信息均从网络中获取。保护消费者在特定网络平台对商家的评价权利，可以更好的披露、展示产品与服务信息，让更广大的消费者对产品与服务产生理性认知进而作出选择。在这个过程中，商家也可以不断改进产品品质与服务质量。正因为消费者拥有“差评”这样的一个选择，极大地促进了商家对提供产品与服务质量的自觉约束。
同时，也存在部分不良商家，对消费者给予的正常“差评”进行攻击和骚扰，企图通过网络恐吓限制消费者合理权利。面对这些新现象，《电子商务法》明确提出保障消费者的知情权和选择权，并且要求电子商务经营者不得编造用户评价等方式欺骗、误导消费者。
《电子商务法》第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
所以，如果消费者发布差评转变成一种高危险的行为，导致消费者不敢发声，最终破坏的将是最基础的市场秩序。
二、本案博主发布的视频是否侵犯了商家的名誉权？
《民法典》第一千零二十四条规定：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。判断博主“谷岳”是否侵犯了商家名誉权，必须分析其是否涉及侮辱、诽谤等违法行为。
所谓侮辱，是通过语言等方式使对方名誉受到损害，蒙受耻辱的行为；诽谤是通过向第三者传播虚假信息使他人社会评价降低。
纵观整个视频，博主“谷岳”表达的主要内容有如下几个方面：
首先，“吐槽”了狗不理包子王府井总店在大众点评上“差评”数量较多，且摘读了部分差评内容。笔者通过“大众点评”微信小程序验证，因该地区商家众多无法核实是否评分最低，但总评分2.83以及全部评论1940条中涉及“差评”高达1143条，占比59%的客观数据，足以说明其“差评口碑”具有广泛的代表性。摘读的“差评”内容并非博主个人观点，且均为对消费后的主观感受陈述，远不能达到侮辱、诽谤的标准。
图为大众点评狗不理（王府井总店）差评摘读
其次，博主拍摄了店内部分场景，并涉及厨房工作人员咳嗽声音。从视频众可以听出，声音确实从厨房中传出。如果“狗不理”认为这段视频与音频涉嫌造假，可提出证据“自证清白”。在“咳嗽声”这个环节中，博主是比较克制的，并未进行过多言语评价，亦不涉及侵权行为。
第三，对两款包子的口感进行“吐槽”。酱肉包涉及的内容包括：“特别腻”“全是藕有点肉丁”并总结“没有真材实料”；猪肉包涉及的内容包括“肉馅少”“跟吃馒头似的”“面粘到牙上了”等。以上内容，其本质均为消费者的主观消费感受，也是一种个人情感表达，用语中性，不涉及情绪宣泄与恶语中伤。至于口感“腻还是不腻”，肉馅“多还是少”，这些都没有客观评价标准，消费者当然可以根据自己的感受进行表达，不具备可追责性。需要注意的是，博主并非一味的否定“狗不理”，也尽量公允的表达出一些中立性的意见，比如“要说这多么难吃的话也没那么难吃”“服务今天觉得还行吧”等，可见其立场是中肯的。至于价格“贵不贵”以及到底值多少钱，这完全是仁者见仁智者见智的事情，消费者根据自己的感受陈述即可。
所以说，目前尚无证据显示，博主“谷岳”存在侵犯商家名誉权的行为。
三、商家需要以宽容的心态面对消费者的“吐槽”，“老字号”需要更注重维护好品牌价值。
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条明确规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。如前所述，消费者给出的“好评”或者“差评”其本质就是批评、评论权利的直接体现。商家应当宽容地对待这些评价，并以此作为契机不断提供出更加优质的产品与服务。
让人愤慨的是，以往很多不良商家面对负面评价多采取一些骚扰或者威胁的行为来恐吓消费者。在本事件中，“狗不理”的公关思路竟然是采取报警这种寻求公权力庇护的方式对付消费者，企图把自己和公权力机关捆绑在一起，这无疑容易让人产生类似当年谭医生举报“鸿茅药酒”后的相关遭遇的联想。虽目前尚无法确定“狗不理”是否真实报警，但这种思路背后所折射出的经营方式和理念值得大家警惕。
四、消费者“差评权”也有边界
当然，任何权利都有限度，消费者也不能任性行使“差评权”。
首先，作出差评要有一定的依据，是根据自己消费之后的真实感受作出，不能为差评而差评。
其次，不能恶意差评。恶意差评是超出正常的生活消费范畴，通过编造、传播虚假信息，进行商业诋毁的行为。在恶意差评中，不排除其真实身份并非消费者而是同行业竞争者的角色，可能会违反《反不正当竞争法》第十一条关于“经营者不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉”的规定。
第三，消费者进行点评的时候，不应当涉及较多情绪宣泄，须注意语言表达方式，理性地、有限度地行使监督权。
总而言之，老字号更需要珍惜自己的品牌价值，努力为消费者创造出更优质的、更具有性价比的商品与服务，而不是躺在这块招牌上不思进取。如果远道而来的朋友吃完这些个老字号后，都在吐槽：“就这？就这？”那么这可能不仅仅代表的是一种失望的情绪，更多的是对老字号品牌信任的彻底瓦解。
狗不理包子王府井总店面对消费者的差评，不是去考虑如何反省与改进，解决根本问题，而是想通过报警“解决”提问题的人，最终，消费者可能会真的“不理”了。
案件重现
9月8日，自媒体人“谷岳”通过自己的微博账号发布了一则探访狗不理包子王府井总店的视频。“谷岳”称该店在大众点评网上的评分是2.85分，在王府井地区的餐厅中评分最低。随后消费60元购买了一笼8个的酱肉包，又消费了38元买了一笼8个的猪肉包。在吃包子的时候，画面外传来剧烈的咳嗽声，“谷岳”听到后撇了撇嘴。最后，“谷岳”总结说，酱肉包特别腻、没有用真材实料；而猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵”，博主体验后说，对于网友评价的“服务差”，他倒是感觉不强烈。
视频来自媒体报道
该视频发布后，微博“北京人不知道的北京事儿”于9月11日转发。据新京报报道，新浪微博账号“王府井狗不理店”随后发布了一则声明。声明中称，该餐厅郑重提出：“北京人不知道的北京事儿”发布传播虚假视频内容，侵犯了餐厅的名誉权；未征得餐厅同意，“谷月（岳）”工作室私自拍摄、剪辑，并向第三方提供带有不实信息的视频，侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失；现要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。目前餐厅已经向北京市公安局网警支队报警，并注册“王府井狗不理餐厅”官方微博，正式发布官方声明，以正视听。
经笔者查询，“王府井狗不理店”的用户信息在微博上已无法显示。
图片来自媒体报道
一、消费者是否拥有“差评权”
“差评权”并非一个法律概念，准确的说是一种消费者在消费之后对商品或者服务进行评价的权利。通过行使这样的权利，一方面可以监督商家，提升商品品质和改进服务质量；另一方面，通过评价的等级来展示、披露商品信息的重要内容，可以更好地保护消费者的知情权与选择权。
虽说尚无法律对“差评权”进行保护与规制，但保护消费者监督权、知情权、选择权在《消费者权益保护法》中均有明确的依据。
《消费者权益保护法》第八条： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条： 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十五条：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
我们已进入互联网时代，绝大多数的信息均从网络中获取。保护消费者在特定网络平台对商家的评价权利，可以更好的披露、展示产品与服务信息，让更广大的消费者对产品与服务产生理性认知进而作出选择。在这个过程中，商家也可以不断改进产品品质与服务质量。正因为消费者拥有“差评”这样的一个选择，极大地促进了商家对提供产品与服务质量的自觉约束。
同时，也存在部分不良商家，对消费者给予的正常“差评”进行攻击和骚扰，企图通过网络恐吓限制消费者合理权利。面对这些新现象，《电子商务法》明确提出保障消费者的知情权和选择权，并且要求电子商务经营者不得编造用户评价等方式欺骗、误导消费者。
《电子商务法》第十七条 电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
所以，如果消费者发布差评转变成一种高危险的行为，导致消费者不敢发声，最终破坏的将是最基础的市场秩序。
二、本案博主发布的视频是否侵犯了商家的名誉权？
《民法典》第一千零二十四条规定：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。判断博主“谷岳”是否侵犯了商家名誉权，必须分析其是否涉及侮辱、诽谤等违法行为。
所谓侮辱，是通过语言等方式使对方名誉受到损害，蒙受耻辱的行为；诽谤是通过向第三者传播虚假信息使他人社会评价降低。
纵观整个视频，博主“谷岳”表达的主要内容有如下几个方面：
首先，“吐槽”了狗不理包子王府井总店在大众点评上“差评”数量较多，且摘读了部分差评内容。笔者通过“大众点评”微信小程序验证，因该地区商家众多无法核实是否评分最低，但总评分2.83以及全部评论1940条中涉及“差评”高达1143条，占比59%的客观数据，足以说明其“差评口碑”具有广泛的代表性。摘读的“差评”内容并非博主个人观点，且均为对消费后的主观感受陈述，远不能达到侮辱、诽谤的标准。
图为大众点评狗不理（王府井总店）差评摘读
其次，博主拍摄了店内部分场景，并涉及厨房工作人员咳嗽声音。从视频众可以听出，声音确实从厨房中传出。如果“狗不理”认为这段视频与音频涉嫌造假，可提出证据“自证清白”。在“咳嗽声”这个环节中，博主是比较克制的，并未进行过多言语评价，亦不涉及侵权行为。
第三，对两款包子的口感进行“吐槽”。酱肉包涉及的内容包括：“特别腻”“全是藕有点肉丁”并总结“没有真材实料”；猪肉包涉及的内容包括“肉馅少”“跟吃馒头似的”“面粘到牙上了”等。以上内容，其本质均为消费者的主观消费感受，也是一种个人情感表达，用语中性，不涉及情绪宣泄与恶语中伤。至于口感“腻还是不腻”，肉馅“多还是少”，这些都没有客观评价标准，消费者当然可以根据自己的感受进行表达，不具备可追责性。需要注意的是，博主并非一味的否定“狗不理”，也尽量公允的表达出一些中立性的意见，比如“要说这多么难吃的话也没那么难吃”“服务今天觉得还行吧”等，可见其立场是中肯的。至于价格“贵不贵”以及到底值多少钱，这完全是仁者见仁智者见智的事情，消费者根据自己的感受陈述即可。
所以说，目前尚无证据显示，博主“谷岳”存在侵犯商家名誉权的行为。
三、商家需要以宽容的心态面对消费者的“吐槽”，“老字号”需要更注重维护好品牌价值。
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条明确规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。如前所述，消费者给出的“好评”或者“差评”其本质就是批评、评论权利的直接体现。商家应当宽容地对待这些评价，并以此作为契机不断提供出更加优质的产品与服务。
让人愤慨的是，以往很多不良商家面对负面评价多采取一些骚扰或者威胁的行为来恐吓消费者。在本事件中，“狗不理”的公关思路竟然是采取报警这种寻求公权力庇护的方式对付消费者，企图把自己和公权力机关捆绑在一起，这无疑容易让人产生类似当年谭医生举报“鸿茅药酒”后的相关遭遇的联想。虽目前尚无法确定“狗不理”是否真实报警，但这种思路背后所折射出的经营方式和理念值得大家警惕。
四、消费者“差评权”也有边界
当然，任何权利都有限度，消费者也不能任性行使“差评权”。
首先，作出差评要有一定的依据，是根据自己消费之后的真实感受作出，不能为差评而差评。
其次，不能恶意差评。恶意差评是超出正常的生活消费范畴，通过编造、传播虚假信息，进行商业诋毁的行为。在恶意差评中，不排除其真实身份并非消费者而是同行业竞争者的角色，可能会违反《反不正当竞争法》第十一条关于“经营者不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉”的规定。
第三，消费者进行点评的时候，不应当涉及较多情绪宣泄，须注意语言表达方式，理性地、有限度地行使监督权。
总而言之，老字号更需要珍惜自己的品牌价值，努力为消费者创造出更优质的、更具有性价比的商品与服务，而不是躺在这块招牌上不思进取。如果远道而来的朋友吃完这些个老字号后，都在吐槽：“就这？就这？”那么这可能不仅仅代表的是一种失望的情绪，更多的是对老字号品牌信任的彻底瓦解。