医疗投诉处理实例分析

一、事情经过
老年患者王某，男性 ，86岁 。主因“精神弱，乏力1天”于1月2日就诊于某医院急诊科，入院后给予抗感染、化痰、改善循环和对症退热治疗，患者症状好转。19日患者突发高热，伴恶心呕吐少量白色粘液，医疗机构给予复查血象，调整治疗方案及退热等对症治疗。考虑诊断：支气管哮喘合并感染（重症），心功能不全。22日患者病情无明显好转，患者家属不同意转入呼吸专科治疗。医务人员与家属反复沟通后签署有创抢救知情同意书，仅同意无创面罩呼吸机辅助通气，不同意有创机械通气和心外按压、电除颤抢救治疗。后患者反复喘憋并进展加重，考虑“肺性脑病、Ⅱ型呼吸衰竭、支气管哮喘合并感染（重症）”。29日虽经过积极抢救药物治疗和无创面罩呼吸机辅助通气，患者心率、血压、血氧不能维持，最终死亡。
二、患方意见
1、护工服务态度恶劣，护理不当，导致老人卧床后产生褥疮；
2、要求某医院严厉打击并清理黑护工；
3、护士长及部分护士在工作中责任心不强，同时对护工管理不善，护士对于患者产生的褥疮等不良后果亦应承担责任；
4、治疗过程及用药选择不当，导致患者死亡。
三、调查过程
医患办接到患者投诉后马上展开了调查：
1、关于护工问题：患者家属在患者入院后，自行雇佣了长期在急诊游荡的黑护工。作为护士的补充角色，住院病人对护工的需求日益增加，然而，由于资源不足，“黑护工”现象日益蔓延，由于“黑护工”没有具体部门对其进行管理，也没有经过专业培训，收费标准也都是个人与患者相互协商而定，导致某医院整个陪护工作的混乱，严重影响到某医院正常医疗工作的开展。患者家属和黑护工由于陪护费未能达成一致，是产生医疗纠纷的导火索。
2、关于护理管理工作：请护士长针对患者意见写出具体写出书面事情经过。
3、请临床科主任就患者整个治疗过程写出书面病历摘要及有无过错及不足的科室意见。
四、组织接待
医患办把所有材料调查清楚后于患方投诉五个工作日内组织急诊科主任、护士长、保卫处领导、警务工作站领导共同接待患方家属。科主任和护士长分别阐述了医疗和护理过程，在接待过程中，患方家属情绪激动，措辞激烈，大骂出口，但在医患办的安抚下逐渐平息了怒火，最终医患双方通过协商达成共识：某医院坚决打击和清理黑护工；护理部负责调查和处理护士长的工作责任心及态度问题；患方医疗意见通过医疗纠纷人民调解委员会处理。
五、解决过程
1.医患办协调保卫处、警务工作站及驻地派出所多次严厉清理和打击黑护工，但由于黑护工颇有市场，存在着轰走后又回来的情况，甚至于部分患者家属声称黑护工是自己家亲属，阻止保卫部门清理；
2、为进一步缓解供需矛盾，医患办协调护工办公室克服一切困难为急诊派出了8名正式护工，从源头上阻断了黑护工的市场，再加上与保卫部门通力配合，将黑护工彻底清理干净；
3、协调护理部主任亲自接待了患者家属，找出了护理工作的不足，并对护士长的管理责任进行了追究;
4、患者的医疗意见经过医调委专家讨论，认为在治疗中确实存在一定不足，存在轻微责任，因此医疗机构赔偿了患方一定的经济损失。
六、患方反馈
经过医患办多方协调，清理黑护工这样的顽疾最终圆满完成任务，患者家属得到了应有的赔偿，更重要的是得到心理的满足，患方家属对于医疗机构积极协调，快速高效处理表示了满意和感谢。