线上旅行社常见操作之法律分析

随着4G、5G技术的日趋成熟及普及，线上旅行社依托互联网的浪潮，正迈入飞速发展的时代，而与之伴生的是许多不符合法律、法规要求的违法、违规操作，如“销量注水”、“删除差评、购买好评”、“宣传不实”、“电子旅游合同无签名、未备案”等。笔者结合《旅游法》《电子商务法》《在线旅游经营服务管理暂行规定》等相关法律法规，对线上旅行社的部分常见违法、违规操作进行法律分析。
常见操作之“刷单”、“增删评价"
随着旅游者群体越来越重视体感的舒适性，在线旅游产品的排名和评价常常会影响旅游者的选择，而相当一部分线上旅行社为提升销量，便借“刷单”、“增删评价”等操作来提高其产品的排名和关注度。
依照《电子商务法》第十七条和《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十三条规定，线上旅行社应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，评价应当保存并向社会公开，后台应记录和保存线上旅行社删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息。线上旅行社违法违规操作的，不仅会受到文旅部门的惩戒，还会受到市场监督部门的处罚。其法律后果如下图所示：

“刷单”、“增删评价”在电商行业是商家为提高产品排名和关注度的惯用手段，但该手段已违反法律、法规的规定。从长期发展的角度来看，线上旅行社应从打造差异化产品、提升产品质量和口碑的角度来扩大自身影响力，从而达到吸引旅游者、提升旅游产品销量的目的。
常见操作之“不实宣传”
线上旅行社在介绍行程中所涉及的餐厅、酒店、交通工具等要素时，常常会夸大宣传，造成旅游者心理预期过高，进而遭到投诉“行程安排与宣传不符”。
以酒店住宿为例，旅行社的宣传页上常常会将其标注为“准五星”“准四星”酒店，这类酒店其实并未取得相应酒店等级，违反了《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十二条，在线旅游经营者不得进行虚假宣传，不得在未取得质量标准、信用等级时使用相关称谓和标识的规定。通常旅行社接到因酒店标准不达标而引起的旅游投诉后，采取的方式往往仅退房费差价，殊不知若旅游者投诉至文旅部门或消费者协会，将会受到不同程度的惩处。其法律后果如下图所示：

在此，笔者建议旅行社在介绍旅游行程的各项安排时应如实宣传或使用少使用旅游者容易产生误解的词语，针对行程中的酒店住宿，未取得相应星级的，尽量以“舒适型”“经济型”“轻奢型”等词语来进行描述，同时尽可能多的列明同标准下的备选酒店，避免因旅游者投诉虚假宣传后遭受处罚。
常见操作之“电子旅游合同无签名、未备案”
旅行社应与旅游者签订书面旅游合同是《旅游法》强制规定的，但实践中，部分电商平台因自身技术受限，导致旅游者提交订单且未签名的情况下便自动生成了电子合同，进而导致线上旅行社受到处罚。依照《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十六条和第三十五条的规定，线上旅行社还得将电子旅游合同在全国旅游监管服务平台上进行备案，否则，将受到文旅部门不同程度的处罚。
笔者建议，线上旅行社在旅游者下单后，务必再次核实旅游者真实信息，要求旅游者将手写签名拍照回传至平台进行确认，并及时将旅游者信息上传监管平台。若线上旅行社将旅游者转委托给当地旅行社的，应将这一情况告知接待社，由其决定是否需再签订书面旅游合同，以备当地监管部门检查。
综上，线上旅行社违法进行“刷单”、“增删评价”“不实宣传”“电子合同无签名未备案”等违法、违规操作一旦被查处，将会受到不同执法部门的惩处，违法成本十分高昂。线上旅行社应依法依规进行经营，电商平台和执法部门也应加强监管，从源头上整治行业乱象，共同维护旅游市场稳步发展、繁荣。