《盲盒经营行为规范指引（试行）》对盲盒经营者的影响及提示

盲盒作为一种潮流玩具，一直具备着极高的热度和话题度，受众范围十分广泛，但随着盲盒文化的不断发展，因盲盒销售而出现的问题也不断增多，在2022年1月28日由中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》[1]中，消费者针对盲盒销售提出的各种问题诸多：比如利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品、利用盲盒诱导消费、利用盲盒销售患病活体动物、商家拒不承担盲盒商品的售后责任、以珍藏/稀有/限量等名义诱导未成年人冲动消费、盲盒概率不透明（存在私拆后再售卖等弄虚作假情形）等。
盲盒经济引起国家相关部门的关注和重视，2023年6月8日，国家市场监督管理总局发布了《盲盒经营行为规范指引（试行）》（以下简称《指引》），意在督促指导相关经营者落实主体责任，强化盲盒经营活动合规管理，切实提高诚信守法经营和消费者权益保护意识，本文将根据该《指引》对盲盒经营者的合规经营问题进行讨论和提示。
一、《指引》的突出特点
（一）对盲盒经营做出定义
提到盲盒经营，大家普遍会联想到泡泡玛特手办盲盒、52TOYS手办盲盒等传统意义上的潮玩手办销售，然而在本次出台的《指引》中，国家市场监督管理总局则突破了对盲盒经营认知的局限性并结合当下盲盒经营的复杂多样性，全方位的对属于消费新业态、新模式的盲盒经营行为进行了调整和规范。《指引》中对盲盒经营做出了明确定义：经营者在合法经营范围内，在事先告知商品或者服务的特定范围而不告知商品确定型号、款式或者服务内容的情况下，通过互联网、实体店、自动贩卖机等形式，以消费者随机抽取的方式销售特定范围内商品或者服务的经营模式。
（二）聚焦于对消费者权益的保护
1.保护盲盒消费者的知情权
虽然盲盒销售具有一定的随机性和不确定性，但是这不代表可以对消费者知情权问题避而不谈，盲盒经营者应当向消费者公开必要的经营信息，不应运用与消费者之间信息差施行侵害消费者权益的行为。《指引》关注到消费者知情权保护这一问题，并且以《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条[2]为基础，分别在《指引》第9条、第12条规定了：①盲盒经营者应当将商品名称、商品种类、商品样式、抽取规则、商品分布、限量商品投放数量、抽取概率、商品价值范围等关键信息以显著方式对外公示；②盲盒经营者应当按照法律法规规定，通过产品标签、消费提示等方式充分告知消费者盲盒商品的名称、产地、生产者、执行标准、性能、规格、成分、生产日期、有效期限、使用存储条件、安全警示、“三包”条款等关系商品质量的基本必要信息，标注的信息应当真实、准确。
2.保护未成年人的健康成长
《指引》的第1条中明确将《中华人民共和国未成年人保护法》作为上位法，体现出对未成年人保护问题的关注和重视。盲盒IP文化生态与商业消费逻辑对尚未形成成熟、正确消费观的未成年人来说，容易产生很大的影响[3]，因此，《指引》在第23条中对购买对象的年龄做了限制，明确规定盲盒经营者不得向未满8周岁的未成年人销售盲盒，除非取得相关监护人的同意；同时要求盲盒经营者以显著方式提示8周岁及以下未成年人购买盲盒需取得相关监护人同意，并采取有效措施防止未成年人沉迷，为未成年人消费争议的解决提供便利；另外，也鼓励地方有关部门出台保护性措施，对小学校园周围的盲盒销售模式包括距离、内容等进行具体规范。
（三）对如何适用“七天无理由退货”进行明确
盲盒商品属于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中规定的“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”，所以对于盲盒商品如何适用七天无理由退货的问题，《指引》第17条中根据实际情况进行了分类规定：1.对于已经拆封的盲盒商品，在同时符合以下条件的情况下可以不适用七天无理由退货：①盲盒经营者履行了充分告知提示义务；②消费者进行了单次购买确认；③盲盒经营者未以默认勾选方式替代消费者进行单次购买确认。2.对尚未拆封的盲盒商品，如果不存在七天无理由退货的例外情形，则按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中关于七天无理由退货的一般规定执行。
二、盲盒经营者重点合规义务归纳
（一）遵守经营原则，了解禁售范围
盲盒经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律、商业道德和公序良俗，履行经营者主体责任和社会责任，倡导并主动提醒消费者理性消费，维护消费者合法权益，合法经营并明确盲盒的禁售范围。盲盒禁售商品范围具体如下：1.完全禁售的类型：①法律法规明确规定禁止销售、流通的商品或者禁止提供的服务；②药品、医疗器械、有毒有害物品、易燃易爆物品、活体动物等在使用条件、存储运输、检验检疫等方面有严格要求的商品；③无法投递又无法退回的快件。2.有条件禁售的类型：不具备保障质量安全和消费者权益条件的食品、化妆品。
（二）主动披露公示必要信息，保障消费者知情权
消费者依法享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，与之相辅相成的则是盲盒经营者应尽的义务，盲盒经营者应当主动将商品名称/种类/样式、抽取规则、商品分布、限量商品投放数量、抽取概率、商品价值范围等关键信息以显著方式向消费者进行明示，确保消费者在进行盲盒消费时可以明确了解；同时，盲盒经营者不得实施虚假宣传、操纵抽取概率等行为，不得欺骗、误导消费者。
（三）确定合理价格，制定合理抽取规则
《指引》在《中华人民共和国价格法》的基础上，进一步明确了盲盒经营者应当依据生产经营成本和市场供求状况，要求盲盒经营者应对盲盒进行明码标价、合理定价，详细体现在以下：1.在盲盒经营中不得收取任何未予标明的费用、不得在标价之外加价出售、不得实施不按规定明码标价/哄抬价格/价格欺诈等违法行为。2.同一套系商品或者服务的成本差距不应过大、盲盒商品价格不应与相同非盲盒销售商品价格差距过大。3.盲盒经营者还需要注意在制定抽取规则时应该合法、合规，应注意不得通过后台操纵改变抽取结果、随意调整抽取概率等方式变相诱导消费，不得以折现、回购、换购等方式拒绝或者故意拖延发放盲盒，不得设置空盒。
（四）提供完备的售后服务
盲盒销售的售后服务不完善以及盲盒经营者在提供服务过程中的欠缺是引发消费者投诉的重要原因之一，比如盲盒经营者未尽到提示义务、售后服务滞后、退换货规则不明确等等。针对此类问题，《指引》中对经营者提出了具体的要求，督促盲盒经营完善售后服务：
1.按规定适用七天无理由退货。正如上文所述，盲盒经营者应当根据不同的情况适用七天无理由退货，通过互联网形式销售的已拆封盲盒商品在满足相应条件的情况下可以不适用七天无理由退货，尚未拆封的盲盒商品则按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的规定执行七天无理由退货。
2.盲盒出现质量问题应按照法律规定履行退换货。盲盒经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的或者与经营者明示不符的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
3.完善投诉机制，提高售后效率和便捷性。盲盒经营者、网络交易平台经营者等相关主体应当建立便捷、有效的投诉处理机制，公开投诉方式、处理流程、退换货标准等信息，配合监管部门的监督指导，提高消费争议解决效率。
（五）建立完善的生产经营体系
盲盒经营者应当建立和完善生产经营体系，对企业内部的合规管理进行构建。
1.应当建立和完善商品生产经营记录制度。盲盒经营者应当保留抽取概率设定并建立相应的出厂概率抽检机制、保留抽取概率设定、结果抽取的完整记录，并建立追踪记录制度，对前述相关记录的留存不少于3年。
2.应当建立健全企业质量保障体系。加强生产、仓储、物流等环节的管理，保证商品来源可靠、质量合格；保证盲盒商品符合法律法规关于质量、安全的要求；对于属于强制性产品认证目录范围的盲盒商品，应当获得认证并标注中国强制性产品认证（即3C认证）标志；对于没有国家标准、行业标准的盲盒商品，应当制定相应的企业标准，对供应渠道、原材料、设计安全性能等方面严格把关。
3.鼓励建立保底机制。盲盒经营者可以通过设定抽取时间、抽取金额上限和次数上限等方式，引导理性消费，自觉承诺不囤货、不炒作、不直接进入二级市场，并自觉接受社会监督。
三、结语
《指引》的出台对盲盒市场进行了规范和限制，这表明了监管部门对盲盒市场进行整顿、治理的决心，该《指引》不但使消费者的权益得到了更好的保障，也督促了盲盒经营者不断加强对盲盒经营的合规管理，盲盒经营者需要提高行业自觉性和警惕性，减少甚至避免在实际经营中可能出现的种种风险。
注释
[1] 详见《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》，https://www.cca.org.cn/tsdh/detail/30346.html。
[2] 《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
[3] 《盲盒经营行为规范指引（试行）》解读。