疫情旅游消费纠纷解决所涉及法律问题探究

2021年10月中旬开始，因“旅行团传播链”引起的全国又一轮新冠疫情的本土化传播，截至2021年10月23日，据不完全统计本轮疫情已经波及陕西、宁夏、内蒙古、北京、甘肃、湖南、贵州、河北、湖北、青海等10省区市，累计报告113人呈阳性。本轮新冠疫情系因跨省旅游导致新冠病毒较大范围的传播，这给遭受新冠病情重创在全国疫情整体得到有效控制下有所起色的旅游业再次蒙上阴影，由于疫情的影响，围绕着旅游经营者与消费者的纠纷也是不断攀升，为此笔者对这类疫情下旅游消费纠纷涉及的法律问题进行探索与梳理，以希对解决旅游消费纠纷有所裨益。
1 可否将新冠疫情一概认定为不可抗力并适用不可抗力的相关规定？
我国将新型冠状病毒感染的肺炎纳入法定传染病乙类，采取甲类传染病的预防、控制措施，同时纳入国境卫生检疫传染病管理。
但新冠疫情能否认定为不可抗力并适用法律关于不可抗力处理纠纷的相关规定，笔者认为需要从个案具体分析，根据《民法典》第180条第2款“不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”，毫无疑问新冠疫情符合不能预见、不能避免且不能克服的不可抗力的客观特点，但《民法典》第180条第2款，第563条第1款第1项，590条，旅游法第67条，全国人大法工委有关新冠疫情的相关解释以及《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》第3条均将不可抗力对阻碍旅游合同履行是否存在因果关系作为是否适用不可抗力免责规则的前提，也即只有新冠疫情或疫情防控措施对旅游合同履行不能或困难的产生存在因果关系，才可根据新冠疫情影响的大小适用不可抗力的相关法律规定，即因新冠疫情影响导致旅游合同不能履行或履行困难，根据影响的大小，部分或者全部免除责任，法律另有规定的除外。
对于具体适用不可抗力的法律规定时应注意以下几点：
（1）主张不可抗力的一方，应提供证据证明，并及时通知相对方，以免损害的扩大，否则因此扩大的损失由负有通知义务一方承担。
（2）不建议旅游经营者在旅游合同上约定将新冠疫情等此类传染病疫情排除在不可抗力以外。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020年修正）第6条“旅游经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制旅游者权利、减轻或者免除旅游经营者责任、加重旅游者责任等对旅游者不公平、不合理的规定，旅游者依据消费者权益保护法第二十六条的规定请求认定该内容无效的，人民法院应予支持”，旅游经营者在旅游合同的条款中约定将新冠疫情等此传染病疫情排除在不可抗力以外，将被认定为排除或者限制消费者的权利、减轻或者免除旅游经营者责任、加重消费者责任等无效的格式条款，对旅游者不具有法律约束力。
（3）迟延履行后发生不可抗力不免责。
根据《民法典》590条第2款“当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任”，如果因旅游经营者或消费者一方迟延履行后发生不可抗力的，不免除违约方责任。
2 出行前，因遇新冠疫情这一不可抗力导致旅游合同解除，消费者可否要求全额退费，法律如何规定？
旅游出行前，因出发地发生新冠疫情而不得出行或者前往地受新冠疫情影响而暂停游客接待，旅游经营者与消费者不能就旅游合同协商变更而导致旅游合同解除的，由于旅游经营者与旅游者双方均无过错且都有损失，那么已支付的旅游费用如何处理？根据《旅游法》第67条，最高人民法院、司法部、文化和旅游部《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第10条规定，因新冠疫情导致旅游合同解除的，旅游经营者与消费者不能就退费达成一致，应在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还消费者，并就不可退还的费用应向消费者说明并提供相应的证据。
如果旅游经营者尚未向地接社或履行辅助人支付任何费用，或者已向地接社或履行辅助人支付了费用但该费用是可退还的，抑或者虽主张已向地接社或履行辅助人支付了不可退还的费用但不能提供相关证据证明的，应全额退还消费者先期支付的旅游费用。
在退费时间点这个问题上，上述规定也明确旅游经营者应及时安排退费，因客观原因导致不能及时退费，有义务向消费者作出说明并提供退款期限的书面承诺书。
3 出行的过程中，旅行团遭遇新冠疫情，应如何处理？
消费者在旅行过程中，当地发生新冠疫情，景区关闭，人员滞留，美好的旅
途被迫中止，还因疫情给消费者人身安全造成影响，旅游经营者应承担什么责任，多产生的费用由谁承担？
根据最高人民法院、司法部、文化和旅游部《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第11条规定，因旅行地突发疫情或者疫情防控措施导致消费者滞留在当地的，进而给消费者的人身安全造成影响，旅游经营者应根据当地实际情况及防控要求及时采取措施对消费者进行必要的安置，因此增加的食宿费用由消费者承担，增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。
4 在旅行过程，消费者感染新冠病毒，旅游经营者是否应承担责任及责任如何承担？
在本轮疫情中，“旅行团传播链”中的旅行消费者在旅行过程中感染新冠病毒，而作为组织者的旅游经营者是否应承担责任以及承担何种责任？
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020年修正）第7条、第8条以及第17条详细规定旅游经营者对旅行的消费者负有安全保障义务及具体规则。
旅游经营者的安全保障义务在新冠疫情在大背景下可体现在：
（1）旅游经营者在设计旅游产品和旅游路线应避开具有疫情暴发与传染风险较高的地区，应选择疫情防控措施做得好的旅游辅助人来提供餐饮、住宿等服务。
（2）在旅游行程中，旅游经营者应熟知当地疫情防控要求及疫情防控注意事项，并提前向旅游者说明，给予明确提示。
（3）旅游行程中一旦发现存在消费者很可能已感染新冠病毒，应及时报告并根据当地的防控要求提供及时有效的救助，采取合理的处置措施。如果旅游经营者未尽到上述安全保障义务，给消费者造成损害的，消费者可根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2020年修正）第3条规定向旅游经营者选择主张侵权或违约责任。
5 旅游消费纠纷解决的途径有哪些？
消费者与旅游经营者产生纠纷后，可通过多种途径解决纠纷。
首先，消费者与旅游经营者可以平等互利的基础上自行协商解决。通过此方式可以最大限度缩小双方的分歧，效果好，速度快。
其次，在消费者协会、旅游投诉受理机构或有关调解组织主持下进行调解。如果双方的分歧无法通过自行协商解决，可以选择在第三方机构主持下调解，也能取得较好的社会效果，速度适中。
最后，消费者与旅游经营者可根据达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或者选择向法院提起诉讼。在前面协商、调解等方式均不能解决双方的纠纷，消费者与旅游经营者还可以选择通过司法机关的权威裁决最终解决双方的纠纷。虽然司法机关在解决消费者与旅游经营者的纠纷最具权威性且附有强制执行力，但时间较长，所以在选择司法机关作为解决纠纷的方式后，并不要因此就关闭双方协商或调解解决纠纷的大门。