​物业小区封闭管控期间业主权利保障之“八问八答”

2022年3月多地新发“新冠”疫情给市民的生产经营、工作和生活都造成了不同程度的影响，为落实“精准防控”政策要求，遏制和阻断疫情传播链条，诸多物业小区根据统一部署纷纷实行“2+12”“7+7”的居家隔离管控措施并实施居住小区封闭化管理、人员只进不出。在本轮漫长的居家监测、封闭管理期间，物业小区内部逐步暴露诸多管理上的漏洞问题从而引发业主与各管理组织（如居委会、业委会、物业单位等）之间的矛盾，基层防疫工作面临新的压力和挑战。
引导业主通过合理、合法且正当方式表达自身诉求，引导物业服务组织依法履职、有效回应业主诉求，是抑制物业小区内部群体纠纷事件发生、化解业主与管理组织矛盾冲突的有效手段。为此，针对目前物业小区内爆发出的各类问题，笔者从业主权利保障角度出发，在法律框架内探寻提供恰当的维权化解路径，以期助力群体纠纷有效化解。
1、疫情管控期间，居委会、业委会、物业单位及业主成员各自扮演何种角色地位？
1）居委会
根据《城市居民委员会组织法》的规定，居民委员会（简称“居委会”）不是政府行政机关，而是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，居委会的任务之一是协助人民政府或其派出机关做好与居民利益有关的公共卫生管理工作，同时向人民政府反应居民意见、要求和提出建议。根据《上海市居民委员会工作条例》的规定及《上海市人民代表大会常务委员会关于全力做好当前新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的决定》（下称“《决定》”）的要求，突发事件发生时，居委会应当协助相关部门落实相关防控措施，及时收集、登记、核实、报送相关信息，同时居委会也应当发挥“桥梁”作用，履行向相关部门如实反应居民各项诉求的职责。
2）业委会
根据《物业管理条例》的相关规定，业主委员会（简称“业委会”）是经由业主大会选举产生的代行业主大会职责的常设组织，业主会的职责包括了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，同时配合公安机关、与居民委员会相互协作，共同维护物业管理区域内的社会治安等工作。业委会在疫情管控期间的主要职责是协助居委会落实各项疫情管控措施，监督物业妥善履行物业服务义务。
3）物业单位
根据《物业管理条例》的相关规定，物业单位是由建设单位（指前期物业）或业主大会选聘的、按照物业服务合同约定内容面向全体业主提供相应服务的企业，服务内容包括小区实施安保管理、对相关设备设施及场地进行维护、养护等。物业单位在疫情管控期间的主要职责是在物业服务合同范围内或应业委会的要求，落实小区安保管理、防疫清洁等工作。
4）业主
根据《物业服务管理条例》的相关规定，房屋的所有权人即为业主（承租人、居住权人等有权作为物业使用人行使相应权利），业主有权提议召开业主大会或居民会议、选举居委会/业委会成员、监督居委会/业委会工作、监督物业单位履行物业服务合同，同时应当执行居委会、业主大会及业委会作出的各项决定、遵守物业公共秩序并维护卫生环境等。可业主成员在疫情管控期间的主要职责在于遵守物业区域范围内的各项疫情管控措施、监督居委会/业委会及物业单位有关疫情管控政策的落实情况。
2、居委会或物业单位是否有权在行政机关制定的疫情防控政策基础上“加码”？
就居委会而言，其就疫情防控政策工作的核心在于“协助”“配合”。根据《城市居民委员会组织法》《上海市居民委员会工作条例》及《决定》的相关规定，所谓的“上级”具体是指人民政府或者它的派出机关。因此，居委会在公告及落实相关疫情防控政策时应当做到以下几点：（1）应避免以自己的名义发布，尽量援用官方文件，或者即使以自己的名义公告相关疫情防控政策，亦应注明“上级通知”的发布单位及具体的文件名称；（2）居委会在制定本居住区内的疫情防控政策的细化执行措施时，应当采用民主评议的方式，在疫情防控的当下，居委会应当充分发挥其基层群众性自治组织的功能，通过听证会、协调会、评议会等形式，对疫情防控政策进行细致化的宣传与解答，听取居民的意见和建议，组织、引导居民有序参与相关疫情防控工作，接受居民查询和监督。如果发生居民与居委会冲突事件，居委会应当明晰，在执行相关疫情防控政策时，需遵循统一防控要求，除相关医疗人员外，小区居民（包括居委会委员及相关志愿者）均需严格贯彻落实相应的疫情防控政策，不搞特殊化。
就物业单位而言，其仅为配合做好疫情防控工作，即配合居委会、业委会、业主落实疫情防控政策。细化来说，其所谓的“配合”应当分为两部分，具体包括服务和管理，服务是指按照物业服务合同的约定，对小区的相关设备设施、场地进行维护、养护；管理是指配合居委会或按照相关管理规约和规章制度的规定，维护小区相关秩序，其中服务是第一要素。在疫情肆虐的当下，物业单位更应做好相关物业服务工作，提升疫情防控期间的业主生活幸福感。然物业制度常常遭到业主的诟病，近几年发生的相关冲突事件，甚至演化为群体性事件。回归物业服务制度本身，物业服务关系属于民事法律关系，《物业管理条例》明确规定，业主有权监督物业服务企业履行物业服务合同，有权共同决定选聘和解聘物业服务企业，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应法律责任。
3、业主成员是否有权要求居委会公开本小区内确诊或密接人员的相关信息？
业主作为物业小区内房屋的所有权人及实际使用人，对物业小区内的各项管理活动依法享有知情权利，对居委会各项工作开展情况和居委会成员依法履职情况享有监督权利。本小区内是否存在确诊或密接病例，直接关系到本小区是否需要执行封闭管理措施、业主成员是否需要继续实施居家自我健康监测措施等应对方案的制定和政策延续问题，从而间接影响到业主成员各项生产经营活动的合理规划和实施，而且对于确诊或密接病例所处环境的知悉和掌握情况也直接关系到业主成员对自身所处卫生环境是否安全的判断及对自身身体健康安全的有效评估（特别是鼓励居民居家采取抗原试剂进行自我检测情况下）。因而，业主对本小区内的确诊或密接病例情况依法应当享有知情权利，有权采取电话或当面方式向居委会了解相关信息，居委会也应当采取书面公告、业主群内通报、广播宣传等方式及时面向全体业主通报本小区确诊或密接病例有关信息。
但无论是业主成员要求居委会披露或居委会主动通报确诊或密接病例信息的，都应当严格遵守《个人信息保护法》的规定保护个人隐私信息，即业主成员无权要求掌握、居委会也不应当主动公开与确诊或密接病例有关的个人信息（包括可精准识别和关联病例情况的姓名、联系方式、居住地、家庭关系等要素信息），业主成员有权了解及居委会有权公布的信息应当限于与业主成员有关的必要限度范围内，该等信息可以包括确诊或密接病例的数量、确诊时间、感染原因、主要行动轨迹、本小区所采取的应对措施及后续拟采取的应对方案等。
此外，业主成员对其已经知悉或掌握的确诊或密接病例的相关个人信息应当严格予以保密，不应在未经核实的情况下擅自传播相关信息、不得随意披露或传播个人身份信息，否则极易构成对个人隐私信息的侵权行为，依法应当承担相应民事责任。
4、居委会或业委会对业主的诉求是否应当“有求必应”？
如前所述，居委会是居民实现自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，是引导居民充分发挥邻里互助精神的重要组织和平台，居委会依法应当听取本区域范围内的居民的相关诉求、意见和建议。
对于业主成员的诉求，居委会或业主会应当区分不同情况针对性采取不同应对方案：第一，属于居委会职责范围且能够依法解决的诉求，应当积极协调解决或引导业委会参与协调解决，如邻里纠纷、邻里互助需求对接等；第二，对于超出居委会职责范围以外的诉求，应当积极发挥“桥梁”作用，向行政机关反馈居民意见并及时告知业主相关反馈结果，如本小区生活物资供给解决方案问题、居民紧急就医问题、疫情防控政策安排等；第三，对于业主成员的不合理诉求，应当积极发挥主观能动性，做好宣传、引导和教育工作，妥善应对业主成员的情绪安抚和压力疏导工作。
与此同时，业主成员也应当采取合理、合法途径向居委会或业委会反映自身合理诉求。首先，业主成员应当准确识别自身需求类型、了解居委会及业委会的职责内容，妥善寻找合适、有效的诉求对接主体；其次，应当积极体谅居委会及业委会成员应对疫情防控的辛劳努力，对居委会及业委会的反馈效果情况给予适当程度的容忍；最后，业主成员对于居委会或业委会存在怠于履职情况的，也可以依法采取有效手段维护自身合法权益（相关内容参见问答7）。
5、居委会或业委会成员利用职权违反小区管控政策并为他人谋取利益的“滥权”行为，是否涉嫌违法？
如果某小区业委会成员指示门卫为他人开放门禁措施至本小区内进行核酸检测，从而引发小区业主成员集体不满及聚众抗议的情况，该个别成员的行为显然是涉嫌违法、违规。
居委会成员是由居民会议选举产生，业委会成员亦是由业主大会选举产生，其应当为了全体选举人的利益并本着勤勉尽责的态度实施相应职务行为、履行相应管理职责，以保障全体选举人的合法权益，个别成员为个人私利而实施超越职权范围的行为，显然有悖选举人的信任，违反了《城市居民委员会组织法》《物业管理条例》的相关规定。
因居委会成员往往是以职务身份实施相应违法行为，故若其违法行为给业主成员造成人身或财产利益损失的，居委会可能依法被追加为侵权主体并承担相应赔偿责任，当然居委会有权在承担相应赔偿责任后向该成员进行追偿；此外，若居委会成员是代表行政管理机关实施疫情管控行为、履行疫情防控职责期间实施违反职权范围的行为的，还可能涉嫌滥用职权或玩忽职守犯罪，此等情况下可能依法被追究相应刑事责任。
6、物业单位接受业委会或居委会某些成员的指示为他人“开后门”，是否涉嫌违法？
物业单位的法定职责是在物业服务合同约定的服务范围内面向全体业主提供相应物业服务，当然物业单位也可以在与业主委员会平等协商的基础上增加物业服务内容。但物业单位应当清楚地意识到其提供服务的对象是全体业主，物业服务合同的根本目的是为全体业主的共同利益，而非为某些人员的个体利益。此等情况下，物业单位无义务遵照业委会或居委会个别成员的要求或指示，提供超出物业管理职责范围或显著违背疫情防控政策要求的服务内容。
物业单位为某些成员的利益“开后门”的行为，如前文所述，该等行为实际是对全体业主利益的侵害，构成物业服务合同项下的违约行为，如给全体业主利益造成损失的应当依法承担赔偿责任，情节严重的，业主委员会或业主大会依法有权解除物业服务合同。对于本小区的物业单位是建设单位前期选聘的情况下，应当在业主大会成立后重新选聘新的物业单位；对于本小区的物业单位是由业主大会选聘的情况，应当通过业主大会决议的方式重新选聘新的物业单位。当然，双方对是否有权单方解聘物业单位可能存在争议，此种情况下建议留存物业单位违反物业服务合同约定内容的相关证据（包括实施违约行为的证据、经业主委员会或多名业主反映后仍拒不改正的证据等），必要时建议诉诸民事诉讼等方式要求解除物业服务合同。
此外，物业单位听从个别人员的要求实施显著违反疫情管控政策要求的行为的，还可能依法承担相应行政责任或依据行业自律管理规范承担相应责任。
7、针对业委会或居委会的怠于履职行为，业主应当如何理性表达诉求？
诸多业主反映，本小区内业委会及居委会的主要成员“失联”，业主需求只能有赖于邻里互助解决。居委会、业委会是基层疫情防控政策有效落实的关键主体，应当积极协助行政部门落实疫情管控措施、有效搜集和反馈民情民意。针对业委会或居委会成员的怠于履职行为，业主成员应当理性行使监督权利：
第一，建议保留业委会或居委会成员存在怠于履职行为的有关证据资料，如能够证明主要成员电话无法联络、微信无人回应、住所无人居住、怠于回复或回应业主诉求的录音录像或微信截图等材料；
第二，在有证据材料支撑的情况下，依法向承担监督职责的组织（如居委会成员存在怠于履职行为的，应当向居委会或街道办事处反馈相关情况；如业委会成员存在怠于履职行为的，应当向居委会反馈相关情况）进行检举监督并有权要求监督单位对相关处理意见给予及时答复。虽然，业主成员在无证据材料的情况下亦有权行使检举权利，但在有证据支撑情况下实施相应检举行为无疑将更加高效、同时亦能加快问责整改进度；
第三，有权要求更换居委会成员或业委会成员。对于居委会成员的撤换，可经本居住区内五分之一以上的居民或五分之一以上的户或者三分之一以上的居民小组提议召集居民会议并通过少数服从多数的表决原则选举撤换居委会成员；对于业委会成员的更换，可经本小区20%以上的业主提议召开业主大会临时会议并经由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，同时参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意，选举更换业主委员会成员。
8、业主群体应当如何向行政管理机关合理表达自身诉求？
在严峻的疫情防控形势背景下，曾经“遥远”的疫情防控政策逐渐进入大家的生活，对工作、学习、出行等各个层面均产生了重大影响，随之而来的还有权利意识的觉醒。自由、平等、知情权逐渐成为话题漩涡，当前述权利无法得到充分的尊重和保障，将有可能会引起业主集体示威、通过发布寻人启事的方式寻找居委书记等的冲突事件，并引发社会热议。
需要承认的是，前述行为的出现是居民、业主表达自身诉求的方式，居委会、物业单位管理服务上的不完善与漏洞使得信任关系不复存在，部分业主产生了所谓“自救”的想法，这或许是合理的但存在着一定的法律风险。这种法律风险主要是治安管理方面的风险：
“聚众”“集体”可能会在一定程度上冲击公共场所秩序，也可能对执法产生一定的阻碍，若发生肢体冲突，亦可能构成殴打他人或寻衅滋事；
逃避或者不遵守疫情防控政策的，可能构成妨害公共安全的行为；
散布谣言或谎报疫情信息的，亦属于扰乱公共秩序的行为。
需要明确的是，行政执法涉及面广、事项复杂，需遵循事项管辖及层级的要求。就目前产生的社会事件按照事项领域和管理部门的特征总结如下：
就疫情防控政策的发布而言，若觉得政策的发布不规范、不充分，可向政策发布部门进行相关咨询，答复效果不理想情况下，可逐级反映或拨打相关热线进行咨询和核实；
就疫情防控政策执行而言，若居委会存在加码行为，可向其上级街道反应情况，亦可向疫情防控部门进行反映；若物业单位存在服务漏洞，可向居委会、业委会反应相关情况，在发生侵害业主权益的紧急情况下，亦可选择报警处理，后续有权解聘物业单位；
就其他疫情防控政策事项而言，亦需遵循层级反馈原则，不清楚层级管理原则的，可统一拨打12345市民热线进行反映。
居民合理表达诉求、居委多倾听多解答，物业单位做好服务，才能够更好地让疫情防控政策落地。当每个个体身处“新冠”疫情持续肆虐的暴风雪时，都无法独自妥善应对并求得安身，唯有各方携手共进、彼此体谅、守望相助，才是走出困境的唯一方式。