第三节 当前医疗投诉面临的新问题
上文已经对医疗纠纷的严峻形势和相关概念进行了介绍，需要引起注意的是当前阶段医疗投诉又面临着一系列新问题新挑战，主要表现在以下方面：
一、医患关系持续恶化
无论是从各种针对医疗机构及医务人员的调研数据来看，还是从频频发生的由医疗纠纷引发的恶性事件来看，医疗纠纷都呈现数量多、增长快、影响大的特点，而与之相伴随的就是医患关系的持续恶化，这也是当前医疗投诉面临的严峻问题之一。
医患关系本来应该是相互信任、密切配合的关系，医务人员应当具有仁爱之心，竭尽所能为患者祛除疾患缓解病痛，患者也应当充分信任医务人员，积极配合医务人员的治疗，从而能够获得最好的治疗效果。但是，现实的情况却让医务人员寒心，让患者及家属伤心。个别情况下医患关系已经到了水火不容的地步，医患矛盾甚至已经由起初的“人民内部矛盾”转变为“敌我矛盾”，其尖锐程度可想而知。
医患关系持续恶化的表现是多方面的，从一些新闻媒体的报道中不难看出，怀揣录音笔、扛着摄像机看病，医务人员头戴钢盔上班，医院自行组织“护院队”，为医院的知名专家配备专门的保镖，患者住院期间要求每天实时封存、复印病历等等，这些虽然是医患关系中的个例，但是其中凸显的医患关系恶化的程度却令人痛心。另外，由于医患关系的持续恶化，近年来“防御性医疗”出现并在医院中大行其道，其原因就在于举证责任倒置的出现要求医疗机构及医务人员需举证证明自身没有过错以及没有因果关系。为了避免漏诊、为了在将来可能的医疗投诉中能够成功举证，很多医疗机构及医务人员就超越诊疗常规而进行大检查、开具大处方，一定程度上形成过度医疗，这也是近年来很多人反映的看感冒要花费成百上千的原因。防御性医疗的结果就是患者需要进行更多的检查支出更多的费用，在此情况下如果出现医疗效果不满意的情况，就极易发生医疗纠纷，从而让本来就脆弱的医患关系雪上加霜。
医患关系持续恶化的原因是多方面的，除了上文中已经提及的医疗投入不足、医疗资源分配不均、社会保障体制不健全、医疗风险加大等方面的原因外，还必须强调民众对医疗行为的心理预期过高和新闻媒体推波助澜的作用。医疗行为是风险极高的行为，由于个体差异和医疗中不可预知因素的存在，即便是一些看似简单的医疗行为也可能发生极为严重的后果，在此情况下，如果患者的期望值较高，那么就很容易因此引发纠纷。一些新闻媒体也在此间起到了负面的作用，这一点将在下文专门说明。
二、恶性事件时有发生，医闹在个别地方仍旧活跃
按照目前的医疗纠纷处理途径和方式，医疗投诉一般都能够获得圆满的解决，但是不能避免的是在个别案件中医患双方争议较大，矛盾特别尖锐，在这种情况下如果不能及时引导患方走调解或诉讼的途径解决，就有可能发生不理性维权的情形，加之在个别地方医闹仍旧非常活跃，其结果就是会发生严重的恶性事件，给医患双方和社会都造成严重的后果。
恶性事件的发生往往是多种因素作用的结果。一般来说，恶性事件的发生都是由比较严重的损害后果为起因的，对近年来发生的众多恶性事件进行分析就不难发现，往往是在出现了患者死亡、严重残疾的情况下才爆发了恶性事件。在严重损害后果出现的情况下，患者或家属一时难以面对，加上医疗中往往存在一些细小的不满和矛盾，这时愤怒和不满就容易如火山爆发一般倾泻而出，进而采取一些过激、甚至是暴力的方式来表达诉求“讨回公道”。另外，恶性事件的发生也往往和患者或家属个人的心态有关，有的患者或家属心态比较平和，容易接受通过调解或诉讼的方式解决纠纷，这种情况下恶性事件发生的可能性就较小。而有的患者或家属比较偏激，容易走极端，甚至会对十几年前的医疗行为耿耿于怀，这样的情况下就容易采取极端、暴力的手段解决纠纷。
谈及恶性事件，还必须注意到当前医闹在个别地方仍旧活跃，这也是导致医患关系恶化和恶性事件时有发生的原因之一。医闹并无明确定义，一般是指受雇于医疗纠纷的患者一方，与患者家属一起，采取在医院摆尸体设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员、跟随医务人员，或者在诊室、办公室、病房内长期滞留等等，以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的人。根据这一定义，医闹主要有以下几个特征：一是受雇于医疗纠纷的患者一方，既然是医闹，肯定就是和医疗纠纷中的患者一方一起，采取各种手段以逼迫医院支付高额赔偿，已达到牟利的目的。二是采取的手段是特定的，主要是严重妨碍正常的医疗秩序、扩大医疗纠纷的事态、损坏医院声誉等。具体形式是多种多样的，除了上文提到的形式外，还有散发传单、拉横幅、贴大字报、辱骂医务人员、封锁病房或诊室等等，无论形式如何，其目的都是一致的，就是向医院施压，要求医院进行赔偿，最终达到个人获利的目的。三是必须依靠医闹牟利并以此作为谋生手段，这是医闹区别于其他闹事者的特征，很多情况下患者或家属也可能采取过激的方式在医院闹，但是其并非以此牟利和谋生，而医闹则是专业从事“闹”的工作，医闹和医疗纠纷中的患者一方没有亲属关系，纯粹是利益的勾结。
医闹是随着近年来医疗纠纷的爆发式出现而出现的，其产生的原因既有医疗纠纷数量激增、冲突加剧的原因，更主要的原因是医患双方的地位不对等和医疗纠纷解决途径不畅通。一方面，作为个人的患者或家属和作为机构的医院的力量相比肯定是处于弱势，而且由于信息不对称、医学知识过于专业等问题的存在，患者一方往往无法和医院一方平等对话，这种地位的不对等决定了患者一方解决方式的极端化，甚至会寻求外力的帮忙，这就给医闹的产生提供了条件。另一方面，目前的医疗纠纷解决途径尚不畅通，医患和解沟通往往因为分歧过大而无果而终，卫生行政机关的调解形同虚设，法院诉讼耗时耗力而且风险过大，这样的结果就会促使患者一方倾向于采取私力救济，会采取“闹”的方式解决问题，加之一些地方政府或卫生局采取息事宁人的方式解决争议，其结果自然就是闹字横行，医闹产生并很猖狂也就不足为奇了。
三、个别媒体推波助澜，社会影响恶劣
医疗纠纷数量激增、恶性事件时有发生，加上医闹煽风点火，其结果就是医疗投诉的处理更加困难，医疗纠纷形势严峻。我们还必须注意到个别媒体推波助澜产生的负面结果，因为正是个别媒体的不负责任的报道起到了放大、扩散的作用，从而使一些普通的简单的医疗纠纷产生了恶劣的社会影响，最终受损的是本来就非常脆弱的医患关系。
在当代社会，新闻媒体作为进行信息传播、舆论监督的媒介而受到重视，新闻媒体本应当在宣传健康卫生知识、构建和谐医患关系等方面做出贡献，但是令人遗憾的是当前有个别媒体偏离了这一初衷，而是将如何抢新闻，如何制造噱头，如何提高收视率点击率作为新闻报道的关注点，加之医疗卫生行业本身的专业性很强，其结果就是往往出现事实不清、信息不全的“新闻”，对医疗投诉的事态发展起到推波助澜的作用，进而造成恶劣的社会影响。
近年来闹得沸沸扬扬的两个事件值得关注，一个是“产妇被缝肛门事件”，一个是“8毛钱治10万元病事件”。第一个事件中，深圳一名产妇疑因未给助产士足够的红包遭到报复，肛门竟然被助产士缝上。医院方解释称肛门并未完全被缝，是助产士好心帮孕妇做了一个免费的痔疮手术。[1]第二个事件中，一个婴儿被深圳一家医院诊断为先天性巨结肠，医生建议进行造瘘手术，患儿近亲属认为多次手术需花费10万元，因此拒绝进行手术治疗，之后在广州另一家医院用8毛钱药“治愈”。[2]
这里对上述两个案件中新闻媒体起到的作用进行分析。在第一个事件中，经过卫生行政机关组织专家调查、名誉权诉讼、人身损害诉讼，至今事实真相仍旧是一个谜，但是事件中涉及的任何一方都因为这一事件而遭受了严重的困扰，失去工作、被行政处罚、精神压力过大等等，而反观整个事态的发展，我们不能不说有关媒体在不经过调查而仅仅听信一方当事人所述就发表报道的做法显然不妥，更何况还使用了严重误导公众、偏离事实的标题。新闻媒体抢新闻、吸引眼球的做法无可厚非，但是还是要坚持基本的职业道德和底线，要考虑如何正当地利用自身的地位。第二个事件也基本如此，在事实尚不明晰的情况下就贸然发布报道，读者是吸引过来了，点击率是提高了，但是事实真的如此吗，经过媒体的炒作之后受伤害的绝非仅仅是当事医院和患者，受伤害的还包括本就十分脆弱的医患关系。
新闻媒体是一把双刃剑，作用发挥得当就可以起到宣传健康卫生知识，提高医学知识普及水平、构建和谐医患关系的作用，但作用发挥不当则可能起到以讹传讹、对医疗纠纷处理推波助澜的作用。因此，在当前医疗投诉形势依然严峻，医患关系持续恶化的情况下，如何更好地发挥新闻媒体的有益作用，进而构建和谐医患关系，还是需要研究和关注的问题。
第四节 医疗投诉相关法律制度
目前我国针对医疗投诉处理已经建立了相对比较完善的法律法规体系，对医疗纠纷处理的方方面面都基本已经实现有法可依，有规可依，下面就对医疗投诉相关的法律制度进行介绍。
法律
在我国的法律体系中，法律是指由全国人大或全国人大常委会制定颁布的规范社会生活的基本方面的规范性文件。按照我国《立法法》的规定，法律在我国的法律体系中居于最高的地位。与医疗投诉相关的法律主要有《执业医师法》、《母婴保健法》、《献血法》、《药品管理法》、《人口与计划生育法》、《传染病防治法》、《民法通则》、《侵权责任法》、《人民调解法》等。按照其规定的内容来分，可以将之分为四类：医疗主体立法，医疗行为立法，医疗用品管理立法和医疗争议处理立法。[3]例如其中的《执业医师法》就是针对执业医师这一医疗主体的立法，其中也涉及医疗行为的内容，《药品管理法》是针对药品这一医疗用品管理的立法，而《民法通则》、《侵权责任法》等则属于针对医疗争议处理的立法。在此主要针对《侵权责任法》进行介绍。
《侵权责任法》是由全国人大常委会审议通过的一部规范民事侵权责任的法律，从2010年7月1日起正式实施。其中第七章“医疗损害责任”是目前为止我国法律中首次专门针对医疗损害责任进行规定，因此必将对我国今后的医疗投诉及医疗纠纷处理带来深远的影响。
对《侵权责任法》中的医疗损害责任相关内容进行分析，可以发现其针对医疗损害责任的立法主要有以下几个特点：[4]
（一）医疗侵权纠纷处理由二元走向一元
在《侵权责任法》颁布实施以前，我国的医疗损害赔偿诉讼在法律适用上长期面临二元化的选择：是按照《医疗事故处理办法》（《医疗事故处理条例》）还是按照《民法通则》。并由此衍生了医疗侵权诉讼案由二元化、医疗鉴定二元化和医疗损害赔偿二元化。这种法律适用上的二元化，造成了人们对医疗纠纷认识上的混乱，削弱了我国司法机关裁判的权威，进而对医疗纠纷起到了推波助澜的作用。《侵权责任法》采用医疗损害责任的概念，避免使用医疗事故概念，而且其法律效力位阶高于《医疗事故处理条例》。因此，在《侵权责任法》实施之后，《医疗事故处理条例》中关于医疗事故损害赔偿的规定将自动失效，医疗侵权赔偿案件，无论是否构成医疗事故，都将适用《侵权责任法》予以处理。
（二）削弱了举证责任倒置制度
《侵权责任法》注重在保护患者的利益与保护医疗机构及其医务人员的利益方面进行权衡，防止出现厚此薄彼的情况。在保护医院和医务人员的合法权益、促进医学科学的发展方面，首先明确了过错责任原则，医疗机构只有存在过错的情况下才承担赔偿责任。其次，在第58条采取了附条件的过错推定原则（实际的结果表现为举证责任倒置），与最高人民法院2001年《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第1款第8项的规定相比，更为客观、公正和科学。
（三）规定了医疗赔偿免责事由
《侵权责任法》在立法中充分考虑到医疗行为的特殊性，继承了《医疗事故处理条例》第33条的规定，对于急诊急救等紧急情况、患方不配合造成不良后果、现有医学技术的局限性等，作为免责事由规定医疗机构不承担民事赔偿责任。
（四）突出了医疗机构的告知义务和病历管理义务
《侵权责任法》突出了医疗机构告知、病历制作管理两大义务。《侵权责任法》对医疗机构的告知义务和要求做了规定，并且第一次对医方没有尽到告知义务侵犯患者知情权同意权应当承担赔偿责任做出明确规定。关于病历资料的问题，在《侵权责任法》中有三条都有涉及，从医疗机构及其医务人员规范书写、管理病历，到患者与病历相关的隐私权和知情权，以及医疗机构违反相关规定所面临的法律后果，都做了详细规定。
《侵权责任法》第七章“医疗损害责任”共计11条，为了帮助读者了解和掌握相关内容，我们对其中的具体内容分布和要点予以归纳，详细情况见表1-3，表1-4。
表1-3 《侵权责任法·医疗损害责任》的内容及条文分布
表1-4 《侵权责任法·医疗侵权责任》内容要点简表
行政法规
在我国的法律体系中，行政法规是国务院为领导和管理国家各项行政工作，根据宪法和法律，并且按照《行政法规制定程序条例》的规定而制定的政治、经济、教育、科技、文化、卫生、外事等各类法规的总称。目前与医疗投诉处理有关的行政法规主要有《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗器械监督管理条例》、《血液制品管理条例》、《护士条例》等。《医疗事故处理条例》与医疗纠纷的处理密切相关，在此主要对该条例进行介绍。
《医疗事故处理条例》是国务院颁布的专门规范医疗事故处理的行政法规，于2002年9月1日起正式实施，从而取代了已经实施了15年的《医疗事故处理办法》。《医疗事故处理条例》的颁布在当时有其积极的意义，但是其关于民事赔偿的规定超越了作为法律的《民法通则》的范围，赔偿项目和赔偿计算方式都没有走出部门立法的局限，因此招致立法界、司法界和广大患者的强烈质疑和反对。加之最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的出台，《医疗事故处理条例》在实践中就更加陷入尴尬的境地，患者诉讼时竭力避免提起医疗事故技术鉴定，以免案件被鉴定为医疗事故，其原因在于实践出现了“损害越重构成医疗事故赔偿越少，损害较轻不构成医疗事故赔偿越多”的尴尬情形。而2010年7月1日《侵权责任法》的正式实施，则彻底将《医疗事故处理条例》中民事赔偿部分的内容架空，这一部分内容（主要是条例的第50条）则自动失效。
但必须说明的是，《医疗事故处理条例》作为国务院正式颁布的行政法规，在没有明示废止的情况下，其民事赔偿之外的部分内容仍然是有效的，在实践中仍然可以作为卫生行政机关对医疗机构和医务人员进行行政管理的依据。具体来说，卫生行政机关仍旧可以依据《医疗事故处理条例》的规定对医疗机构与患者之间的争议进行调解，可以要求医疗机构对重大医疗过失行为进行上报，可以将有关医疗争议提交医学会进行医疗事故技术鉴定，可以在鉴定结论为医疗事故时对医疗机构及相关医务人员进行行政处罚。
部门规章
部门规章是国务院各部、各委员会、审计署等根据法律和行政法规的规定和国务院的决定，在本部门的权限范围内制定和发布的调整本部门范围内的行政管理关系的规范性文件。与医疗投诉相关的部门规章主要是卫生部颁布的规章，主要有《医疗事故技术鉴定暂行办法》、《医疗事故分级标准（试行）》、《卫生信访工作办法》、《医师外出会诊管理暂行规定》、《处方管理办法》等。这些部门规章主要是卫生部根据法律、行政法规而制定的针对医疗卫生行政管理具体事项的规范性文件，其内容具体明确，是医疗机构及医务人员在工作中需要遵照执行的。
司法解释
我国的司法解释指由最高人民法院和/或最高人民检察院根据法律赋予的职权，对审判和检察工作中具体应用法律所作的具有普遍司法效力的解释。我国的立法体制赋予了最高司法机关对法律适用进行解释的权力，而且这种解释在很大程度上起到了弥补法律规定的笼统性和不全面的作用，因此司法解释在具体司法实践中起到重要的作用。人民法院是医疗纠纷诉讼案件的审理机关，因此最高人民法院针对医疗侵权诉讼案件所做的司法解释就应当列入医疗投诉相关的法律制度中。相关的司法解释主要有《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》、《关于适用<中华人民共和国侵权责任法>若干问题的通知》，这里对《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》和《关于适用<中华人民共和国侵权责任法>若干问题的通知》进行重点介绍。
《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》是最高人民法院颁布的司法解释，自2004年5月1日起正式实施，其主要内容是人身损害赔偿案件如何适用法律的问题。在这一司法解释颁布实施以前，有关人身损害赔偿案件的法律适用比较混乱，对于赔偿项目和赔偿额的计算方法都存在不一致的情形。而这一司法解释的出台则对共同侵权行为、共同危险行为、安全保障义务、第三人侵权行为、职务侵权行为、雇员侵权行为等民事侵权问题进行了明确规定，这些规定很多都在《侵权责任法》中予以确认。另外，这一司法解释对人身损害赔偿中具体赔偿项目和赔偿计算方法都有明确的规定，改变了以往赔偿项目不一、赔偿标准不一的局面，真正体现了法律的公平性和严肃性。
《关于适用<中华人民共和国侵权责任法>若干问题的通知》是最高人民法院在《侵权责任法》实施前针对如何适用《侵权责任法》进行的解释，主要内容有三个方面：
（一）《侵权责任法》的溯及力问题。通知明确规定《侵权责任法》不具有溯及力，也就是说《侵权责任法》不能适用于该法律实施前的侵权行为引起的民事纠纷，但是如果侵权行为发生在该法律实施之前，而损害后果出现在该法律实施之后的，可以适用《侵权责任法》的规定。医疗纠纷中往往存在着医疗行为与损害后果的时间间隔，很多情况下损害后果在医疗行为之后的很长时间才出现，如果医疗行为是在2010年7月1日之前，而损害后果出现在2010年7月1日之后，那么仍然可以依据《侵权责任法》的规定来解决。
（二）医疗纠纷案件的鉴定问题。该通知明确人民法院在审理医疗纠纷案件需要进行鉴定的，可以依据《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》、《最高人民法院对外委托鉴定、评估、拍卖等工作管理规定》及国家有关部门的规定组织鉴定。其中的国家有关部门的规定就是指参照《医疗事故处理条例》开展的由医学会组织的医疗损害责任技术鉴定。也就是说最高人民法院在《侵权责任法》实施后并未完全否认医疗损害责任技术鉴定的效力，而医疗损害责任技术鉴定和司法鉴定在一定时间内仍将并行存在。
（三）人身损害赔偿案件中被扶养人生活费的计算方式问题。该通知明确规定人民法院在适用侵权责任法审理民事纠纷案件时，如受害人有被扶养人的，应当依据《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第28条的规定，将被扶养人生活费计入残疾赔偿金或死亡赔偿金。
五、其他规范性文件
这里的其他规范性文件是指上述四项之外的由有关部门颁布的用于规范医疗投诉处理的规范性文件。其中包括卫生部颁布的部门规章以外的管理规范，也包括一些地方人大或政府颁布的处理医疗纠纷的文件，还包括一些地方的高级人民法院颁布的医疗纠纷诉讼案件审判指导意见等，如《医院投诉管理办法（试行）》、《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》、《天津市医疗纠纷处置办法》、《北京市高级人民法院关于审理医疗损害赔偿纠纷案件若干问题的指导意见（试行）》等。这里主要对《医院投诉管理办法（试行）》进行介绍。
《医院投诉管理办法（试行）》是由卫生部、国家中医药管理局组织制定的规范医院医疗投诉处理的规范性文件，自2009年11月26日起实施。制定该办法的目的是加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。该办法分为总则、医患沟通、投诉管理机构与人员、投诉接待与处理、质量改进与档案管理、监督管理和附则七章，内容基本涵盖了医疗投诉的定义、适用范围、监督管理部门、处理原则、预防、管理机构与人员、接待和处理、对医院医疗质量的持续改进、相关档案材料的管理、对医疗投诉处理的监督管理等方面。下面就本办法中的重点内容进行介绍。
（一）医疗投诉的定义：按照该办法第2条规定，医疗投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。这一定义与相关概念的联系和区别在前文已经进行了分析，在此不再赘述。
（二）处理医疗投诉的原则：按照该办法第6条的规定，医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。这些原则要求医院的医疗投诉接待和处理工作要坚持“以病人为中心”，坚持合法、公正、及时、便民，最大限度地妥善处理医疗投诉，维护患者合法权益。
（三）医院应加强医患沟通，预防医疗投诉：本办法第2章规定，医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利，采取适当方式进行沟通，并将有关诊疗情况的重要内容及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
（四）投诉管理机构与人员：医院应当设立专门的医疗投诉管理机构，确定专职或兼职的医疗投诉管理人员，并明确医院主要领导和各科室、各部门的职责，完善医疗投诉管理机制，吸引社会力量或第三方参与医疗投诉的处理。
（五）投诉接待与处理：医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道并加以公示，建立“首诉负责制”，不得推诿患者，对医疗投诉认真登记，视情况及时、有效地加以解决，并加强内部沟通和协作，尽可能方便患者，维护患者的合法权益。
（六）建立基于医疗投诉管理的医院质量安全管理体系：医院应将医疗投诉管理纳入医院质量安全管理体系，并完善内部投诉机制、定期分析机制、持续改进机制，从而起到利用医疗投诉完善医院质量安全管理体系的目的。
（七）完善档案管理和信息上报机制：医院投诉管理机构及人员应当建立完善医疗投诉档案管理机制，用于分析与指导工作，同时按照卫生部有关规定及时上报信息，以方便卫生行政机关了解辖区内的医疗投诉和医疗安全情况。
（八）对医疗投诉工作的监督管理：卫生行政机关要切实负起责任，认真开展对辖区内医院的医疗投诉工作的监督管理，奖优罚差。
注释：
[1]《产妇疑因少送红包肛门被缝医院称免费痔疮手术》，转引自：http://news.sina.com.cn/s/2010-07-28/062520771911.shtml。
[2]《婴儿被诊断要做10万元手术最终吃8毛钱药痊愈》，转引自：http://news.xinhuanet.com/health/2011-09/07/c_121991598.htm。
[3]刘鑫、王岳、李大平：《医事法学》，中国人民大学出版社2009年5月版，第4页。
[4]刘鑫、张宝珠、陈特：《侵权责任法“医疗损害责任”条文深度解读与案例剖析》，人民军医出版社2010年版，第16-19页。
上文已经对医疗纠纷的严峻形势和相关概念进行了介绍，需要引起注意的是当前阶段医疗投诉又面临着一系列新问题新挑战，主要表现在以下方面：
一、医患关系持续恶化
无论是从各种针对医疗机构及医务人员的调研数据来看，还是从频频发生的由医疗纠纷引发的恶性事件来看，医疗纠纷都呈现数量多、增长快、影响大的特点，而与之相伴随的就是医患关系的持续恶化，这也是当前医疗投诉面临的严峻问题之一。
医患关系本来应该是相互信任、密切配合的关系，医务人员应当具有仁爱之心，竭尽所能为患者祛除疾患缓解病痛，患者也应当充分信任医务人员，积极配合医务人员的治疗，从而能够获得最好的治疗效果。但是，现实的情况却让医务人员寒心，让患者及家属伤心。个别情况下医患关系已经到了水火不容的地步，医患矛盾甚至已经由起初的“人民内部矛盾”转变为“敌我矛盾”，其尖锐程度可想而知。
医患关系持续恶化的表现是多方面的，从一些新闻媒体的报道中不难看出，怀揣录音笔、扛着摄像机看病，医务人员头戴钢盔上班，医院自行组织“护院队”，为医院的知名专家配备专门的保镖，患者住院期间要求每天实时封存、复印病历等等，这些虽然是医患关系中的个例，但是其中凸显的医患关系恶化的程度却令人痛心。另外，由于医患关系的持续恶化，近年来“防御性医疗”出现并在医院中大行其道，其原因就在于举证责任倒置的出现要求医疗机构及医务人员需举证证明自身没有过错以及没有因果关系。为了避免漏诊、为了在将来可能的医疗投诉中能够成功举证，很多医疗机构及医务人员就超越诊疗常规而进行大检查、开具大处方，一定程度上形成过度医疗，这也是近年来很多人反映的看感冒要花费成百上千的原因。防御性医疗的结果就是患者需要进行更多的检查支出更多的费用，在此情况下如果出现医疗效果不满意的情况，就极易发生医疗纠纷，从而让本来就脆弱的医患关系雪上加霜。
医患关系持续恶化的原因是多方面的，除了上文中已经提及的医疗投入不足、医疗资源分配不均、社会保障体制不健全、医疗风险加大等方面的原因外，还必须强调民众对医疗行为的心理预期过高和新闻媒体推波助澜的作用。医疗行为是风险极高的行为，由于个体差异和医疗中不可预知因素的存在，即便是一些看似简单的医疗行为也可能发生极为严重的后果，在此情况下，如果患者的期望值较高，那么就很容易因此引发纠纷。一些新闻媒体也在此间起到了负面的作用，这一点将在下文专门说明。
二、恶性事件时有发生，医闹在个别地方仍旧活跃
按照目前的医疗纠纷处理途径和方式，医疗投诉一般都能够获得圆满的解决，但是不能避免的是在个别案件中医患双方争议较大，矛盾特别尖锐，在这种情况下如果不能及时引导患方走调解或诉讼的途径解决，就有可能发生不理性维权的情形，加之在个别地方医闹仍旧非常活跃，其结果就是会发生严重的恶性事件，给医患双方和社会都造成严重的后果。
恶性事件的发生往往是多种因素作用的结果。一般来说，恶性事件的发生都是由比较严重的损害后果为起因的，对近年来发生的众多恶性事件进行分析就不难发现，往往是在出现了患者死亡、严重残疾的情况下才爆发了恶性事件。在严重损害后果出现的情况下，患者或家属一时难以面对，加上医疗中往往存在一些细小的不满和矛盾，这时愤怒和不满就容易如火山爆发一般倾泻而出，进而采取一些过激、甚至是暴力的方式来表达诉求“讨回公道”。另外，恶性事件的发生也往往和患者或家属个人的心态有关，有的患者或家属心态比较平和，容易接受通过调解或诉讼的方式解决纠纷，这种情况下恶性事件发生的可能性就较小。而有的患者或家属比较偏激，容易走极端，甚至会对十几年前的医疗行为耿耿于怀，这样的情况下就容易采取极端、暴力的手段解决纠纷。
谈及恶性事件，还必须注意到当前医闹在个别地方仍旧活跃，这也是导致医患关系恶化和恶性事件时有发生的原因之一。医闹并无明确定义，一般是指受雇于医疗纠纷的患者一方，与患者家属一起，采取在医院摆尸体设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员、跟随医务人员，或者在诊室、办公室、病房内长期滞留等等，以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的人。根据这一定义，医闹主要有以下几个特征：一是受雇于医疗纠纷的患者一方，既然是医闹，肯定就是和医疗纠纷中的患者一方一起，采取各种手段以逼迫医院支付高额赔偿，已达到牟利的目的。二是采取的手段是特定的，主要是严重妨碍正常的医疗秩序、扩大医疗纠纷的事态、损坏医院声誉等。具体形式是多种多样的，除了上文提到的形式外，还有散发传单、拉横幅、贴大字报、辱骂医务人员、封锁病房或诊室等等，无论形式如何，其目的都是一致的，就是向医院施压，要求医院进行赔偿，最终达到个人获利的目的。三是必须依靠医闹牟利并以此作为谋生手段，这是医闹区别于其他闹事者的特征，很多情况下患者或家属也可能采取过激的方式在医院闹，但是其并非以此牟利和谋生，而医闹则是专业从事“闹”的工作，医闹和医疗纠纷中的患者一方没有亲属关系，纯粹是利益的勾结。
医闹是随着近年来医疗纠纷的爆发式出现而出现的，其产生的原因既有医疗纠纷数量激增、冲突加剧的原因，更主要的原因是医患双方的地位不对等和医疗纠纷解决途径不畅通。一方面，作为个人的患者或家属和作为机构的医院的力量相比肯定是处于弱势，而且由于信息不对称、医学知识过于专业等问题的存在，患者一方往往无法和医院一方平等对话，这种地位的不对等决定了患者一方解决方式的极端化，甚至会寻求外力的帮忙，这就给医闹的产生提供了条件。另一方面，目前的医疗纠纷解决途径尚不畅通，医患和解沟通往往因为分歧过大而无果而终，卫生行政机关的调解形同虚设，法院诉讼耗时耗力而且风险过大，这样的结果就会促使患者一方倾向于采取私力救济，会采取“闹”的方式解决问题，加之一些地方政府或卫生局采取息事宁人的方式解决争议，其结果自然就是闹字横行，医闹产生并很猖狂也就不足为奇了。
三、个别媒体推波助澜，社会影响恶劣
医疗纠纷数量激增、恶性事件时有发生，加上医闹煽风点火，其结果就是医疗投诉的处理更加困难，医疗纠纷形势严峻。我们还必须注意到个别媒体推波助澜产生的负面结果，因为正是个别媒体的不负责任的报道起到了放大、扩散的作用，从而使一些普通的简单的医疗纠纷产生了恶劣的社会影响，最终受损的是本来就非常脆弱的医患关系。
在当代社会，新闻媒体作为进行信息传播、舆论监督的媒介而受到重视，新闻媒体本应当在宣传健康卫生知识、构建和谐医患关系等方面做出贡献，但是令人遗憾的是当前有个别媒体偏离了这一初衷，而是将如何抢新闻，如何制造噱头，如何提高收视率点击率作为新闻报道的关注点，加之医疗卫生行业本身的专业性很强，其结果就是往往出现事实不清、信息不全的“新闻”，对医疗投诉的事态发展起到推波助澜的作用，进而造成恶劣的社会影响。
近年来闹得沸沸扬扬的两个事件值得关注，一个是“产妇被缝肛门事件”，一个是“8毛钱治10万元病事件”。第一个事件中，深圳一名产妇疑因未给助产士足够的红包遭到报复，肛门竟然被助产士缝上。医院方解释称肛门并未完全被缝，是助产士好心帮孕妇做了一个免费的痔疮手术。[1]第二个事件中，一个婴儿被深圳一家医院诊断为先天性巨结肠，医生建议进行造瘘手术，患儿近亲属认为多次手术需花费10万元，因此拒绝进行手术治疗，之后在广州另一家医院用8毛钱药“治愈”。[2]
这里对上述两个案件中新闻媒体起到的作用进行分析。在第一个事件中，经过卫生行政机关组织专家调查、名誉权诉讼、人身损害诉讼，至今事实真相仍旧是一个谜，但是事件中涉及的任何一方都因为这一事件而遭受了严重的困扰，失去工作、被行政处罚、精神压力过大等等，而反观整个事态的发展，我们不能不说有关媒体在不经过调查而仅仅听信一方当事人所述就发表报道的做法显然不妥，更何况还使用了严重误导公众、偏离事实的标题。新闻媒体抢新闻、吸引眼球的做法无可厚非，但是还是要坚持基本的职业道德和底线，要考虑如何正当地利用自身的地位。第二个事件也基本如此，在事实尚不明晰的情况下就贸然发布报道，读者是吸引过来了，点击率是提高了，但是事实真的如此吗，经过媒体的炒作之后受伤害的绝非仅仅是当事医院和患者，受伤害的还包括本就十分脆弱的医患关系。
新闻媒体是一把双刃剑，作用发挥得当就可以起到宣传健康卫生知识，提高医学知识普及水平、构建和谐医患关系的作用，但作用发挥不当则可能起到以讹传讹、对医疗纠纷处理推波助澜的作用。因此，在当前医疗投诉形势依然严峻，医患关系持续恶化的情况下，如何更好地发挥新闻媒体的有益作用，进而构建和谐医患关系，还是需要研究和关注的问题。
第四节 医疗投诉相关法律制度
目前我国针对医疗投诉处理已经建立了相对比较完善的法律法规体系，对医疗纠纷处理的方方面面都基本已经实现有法可依，有规可依，下面就对医疗投诉相关的法律制度进行介绍。
法律
在我国的法律体系中，法律是指由全国人大或全国人大常委会制定颁布的规范社会生活的基本方面的规范性文件。按照我国《立法法》的规定，法律在我国的法律体系中居于最高的地位。与医疗投诉相关的法律主要有《执业医师法》、《母婴保健法》、《献血法》、《药品管理法》、《人口与计划生育法》、《传染病防治法》、《民法通则》、《侵权责任法》、《人民调解法》等。按照其规定的内容来分，可以将之分为四类：医疗主体立法，医疗行为立法，医疗用品管理立法和医疗争议处理立法。[3]例如其中的《执业医师法》就是针对执业医师这一医疗主体的立法，其中也涉及医疗行为的内容，《药品管理法》是针对药品这一医疗用品管理的立法，而《民法通则》、《侵权责任法》等则属于针对医疗争议处理的立法。在此主要针对《侵权责任法》进行介绍。
《侵权责任法》是由全国人大常委会审议通过的一部规范民事侵权责任的法律，从2010年7月1日起正式实施。其中第七章“医疗损害责任”是目前为止我国法律中首次专门针对医疗损害责任进行规定，因此必将对我国今后的医疗投诉及医疗纠纷处理带来深远的影响。
对《侵权责任法》中的医疗损害责任相关内容进行分析，可以发现其针对医疗损害责任的立法主要有以下几个特点：[4]
（一）医疗侵权纠纷处理由二元走向一元
在《侵权责任法》颁布实施以前，我国的医疗损害赔偿诉讼在法律适用上长期面临二元化的选择：是按照《医疗事故处理办法》（《医疗事故处理条例》）还是按照《民法通则》。并由此衍生了医疗侵权诉讼案由二元化、医疗鉴定二元化和医疗损害赔偿二元化。这种法律适用上的二元化，造成了人们对医疗纠纷认识上的混乱，削弱了我国司法机关裁判的权威，进而对医疗纠纷起到了推波助澜的作用。《侵权责任法》采用医疗损害责任的概念，避免使用医疗事故概念，而且其法律效力位阶高于《医疗事故处理条例》。因此，在《侵权责任法》实施之后，《医疗事故处理条例》中关于医疗事故损害赔偿的规定将自动失效，医疗侵权赔偿案件，无论是否构成医疗事故，都将适用《侵权责任法》予以处理。
（二）削弱了举证责任倒置制度
《侵权责任法》注重在保护患者的利益与保护医疗机构及其医务人员的利益方面进行权衡，防止出现厚此薄彼的情况。在保护医院和医务人员的合法权益、促进医学科学的发展方面，首先明确了过错责任原则，医疗机构只有存在过错的情况下才承担赔偿责任。其次，在第58条采取了附条件的过错推定原则（实际的结果表现为举证责任倒置），与最高人民法院2001年《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第1款第8项的规定相比，更为客观、公正和科学。
（三）规定了医疗赔偿免责事由
《侵权责任法》在立法中充分考虑到医疗行为的特殊性，继承了《医疗事故处理条例》第33条的规定，对于急诊急救等紧急情况、患方不配合造成不良后果、现有医学技术的局限性等，作为免责事由规定医疗机构不承担民事赔偿责任。
（四）突出了医疗机构的告知义务和病历管理义务
《侵权责任法》突出了医疗机构告知、病历制作管理两大义务。《侵权责任法》对医疗机构的告知义务和要求做了规定，并且第一次对医方没有尽到告知义务侵犯患者知情权同意权应当承担赔偿责任做出明确规定。关于病历资料的问题，在《侵权责任法》中有三条都有涉及，从医疗机构及其医务人员规范书写、管理病历，到患者与病历相关的隐私权和知情权，以及医疗机构违反相关规定所面临的法律后果，都做了详细规定。
《侵权责任法》第七章“医疗损害责任”共计11条，为了帮助读者了解和掌握相关内容，我们对其中的具体内容分布和要点予以归纳，详细情况见表1-3，表1-4。
表1-3 《侵权责任法·医疗损害责任》的内容及条文分布
| 内容 | 条文 | 评价 |
| 医疗侵权责任构成 | 第54条 | 患者就医过程中健康权、生命权受到医方损害所应当承担的责任。 |
| 医疗侵权过错认定 | 第57条、第58条 | |
| 医疗侵权过错排除 | 第60条 | |
| 医方诊疗过程中的告知义务 | 第55条第1款 | 患者就医过程中知情权、同意权受到医方侵犯所应当承担的责任。 |
| 侵犯患方知情权同意权责任 | 第55条第2款 | |
| 特殊情况下医方诊疗义务 | 第56条 | |
| 患者病历知情权及医方的保障义务 | 第61条 | 患者的病历权益及医方的保障义务，由此可能引发侵犯患者隐私权的纠纷。 |
| 患者病历隐私权及医方的保障义务 | 第62条 | |
| 医疗用品质量责任 | 第59条 | 医疗用品质量责任。 |
| 医方不得实施过度医疗的义务 | 第63条 | 一般性规定。有可能涉及医疗机构侵犯患方的财产权益而承担的责任。 |
| 医方的合法权益受法律保护 | 第64条 | 一般性规定。 |
表1-4 《侵权责任法·医疗侵权责任》内容要点简表
| 序号 | 概括 | 内容 | 说明 |
| 1 | 一个核心 | 医疗损害 | 结束二元，统归一元 |
| 2 | 两个重点 | 医疗告知，病历资料 | 各有3个法条规定 |
| 3 | 三种免责 | 第60条的3项规定 | 可以扩展为若干种 |
| 4 | 四个要件 | 违法行为，损害后果，因果关系，过错 | 传统侵权责任构成理论 |
| 5 | 五项告知 | 病情，医疗措施，手术、特殊检查，特殊治疗 | 需要实施医疗告知的医疗内容及风险 |
| 6 | 六种推定 | 违法，隐匿病历，拒绝提供病历，伪造病历，篡改病历，销毁病历 | 从第58条的3项规定提炼 |
| 7 | 七处责任 | 第54条、第55条、第57条、第59条、第60条“赔偿责任”，第62条“侵权责任”，第64条“法律责任” | 五处赔偿责任，一处侵权责任，一处法律责任 |
| 8 | 八种文书 | 住院志，医嘱单，检验报告，手术及麻醉记录，病理资料，护理记录，医疗费用（单据），等 | 七种具体病历文书+等，包含所有病历资料 |
| 9 | 九个概念 | 医疗损害赔偿责任，知情权，同意权，替代医疗方案，当时医疗水平，符合诊疗规范的诊疗，合理诊疗义务，当时的医疗水平难以诊疗，过度医疗 | 都是新概念，有的概念可能过去在行政法律法规规章出现过，但在民事立法中第一次出现 |
| 10 | 十种情形 | 技术过失，侵犯知情权，侵犯同意权，泄露隐私，公开病历，过度医疗，药品缺陷，消毒药剂缺陷，医疗器械缺陷，血液不合格 | 涉及承担民事责任的具体医疗活动，侵犯知情权包含不允许患者查阅、复印病历 |
行政法规
在我国的法律体系中，行政法规是国务院为领导和管理国家各项行政工作，根据宪法和法律，并且按照《行政法规制定程序条例》的规定而制定的政治、经济、教育、科技、文化、卫生、外事等各类法规的总称。目前与医疗投诉处理有关的行政法规主要有《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗器械监督管理条例》、《血液制品管理条例》、《护士条例》等。《医疗事故处理条例》与医疗纠纷的处理密切相关，在此主要对该条例进行介绍。
《医疗事故处理条例》是国务院颁布的专门规范医疗事故处理的行政法规，于2002年9月1日起正式实施，从而取代了已经实施了15年的《医疗事故处理办法》。《医疗事故处理条例》的颁布在当时有其积极的意义，但是其关于民事赔偿的规定超越了作为法律的《民法通则》的范围，赔偿项目和赔偿计算方式都没有走出部门立法的局限，因此招致立法界、司法界和广大患者的强烈质疑和反对。加之最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的出台，《医疗事故处理条例》在实践中就更加陷入尴尬的境地，患者诉讼时竭力避免提起医疗事故技术鉴定，以免案件被鉴定为医疗事故，其原因在于实践出现了“损害越重构成医疗事故赔偿越少，损害较轻不构成医疗事故赔偿越多”的尴尬情形。而2010年7月1日《侵权责任法》的正式实施，则彻底将《医疗事故处理条例》中民事赔偿部分的内容架空，这一部分内容（主要是条例的第50条）则自动失效。
但必须说明的是，《医疗事故处理条例》作为国务院正式颁布的行政法规，在没有明示废止的情况下，其民事赔偿之外的部分内容仍然是有效的，在实践中仍然可以作为卫生行政机关对医疗机构和医务人员进行行政管理的依据。具体来说，卫生行政机关仍旧可以依据《医疗事故处理条例》的规定对医疗机构与患者之间的争议进行调解，可以要求医疗机构对重大医疗过失行为进行上报，可以将有关医疗争议提交医学会进行医疗事故技术鉴定，可以在鉴定结论为医疗事故时对医疗机构及相关医务人员进行行政处罚。
部门规章
部门规章是国务院各部、各委员会、审计署等根据法律和行政法规的规定和国务院的决定，在本部门的权限范围内制定和发布的调整本部门范围内的行政管理关系的规范性文件。与医疗投诉相关的部门规章主要是卫生部颁布的规章，主要有《医疗事故技术鉴定暂行办法》、《医疗事故分级标准（试行）》、《卫生信访工作办法》、《医师外出会诊管理暂行规定》、《处方管理办法》等。这些部门规章主要是卫生部根据法律、行政法规而制定的针对医疗卫生行政管理具体事项的规范性文件，其内容具体明确，是医疗机构及医务人员在工作中需要遵照执行的。
司法解释
我国的司法解释指由最高人民法院和/或最高人民检察院根据法律赋予的职权，对审判和检察工作中具体应用法律所作的具有普遍司法效力的解释。我国的立法体制赋予了最高司法机关对法律适用进行解释的权力，而且这种解释在很大程度上起到了弥补法律规定的笼统性和不全面的作用，因此司法解释在具体司法实践中起到重要的作用。人民法院是医疗纠纷诉讼案件的审理机关，因此最高人民法院针对医疗侵权诉讼案件所做的司法解释就应当列入医疗投诉相关的法律制度中。相关的司法解释主要有《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》、《关于适用<中华人民共和国侵权责任法>若干问题的通知》，这里对《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》和《关于适用<中华人民共和国侵权责任法>若干问题的通知》进行重点介绍。
《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》是最高人民法院颁布的司法解释，自2004年5月1日起正式实施，其主要内容是人身损害赔偿案件如何适用法律的问题。在这一司法解释颁布实施以前，有关人身损害赔偿案件的法律适用比较混乱，对于赔偿项目和赔偿额的计算方法都存在不一致的情形。而这一司法解释的出台则对共同侵权行为、共同危险行为、安全保障义务、第三人侵权行为、职务侵权行为、雇员侵权行为等民事侵权问题进行了明确规定，这些规定很多都在《侵权责任法》中予以确认。另外，这一司法解释对人身损害赔偿中具体赔偿项目和赔偿计算方法都有明确的规定，改变了以往赔偿项目不一、赔偿标准不一的局面，真正体现了法律的公平性和严肃性。
《关于适用<中华人民共和国侵权责任法>若干问题的通知》是最高人民法院在《侵权责任法》实施前针对如何适用《侵权责任法》进行的解释，主要内容有三个方面：
（一）《侵权责任法》的溯及力问题。通知明确规定《侵权责任法》不具有溯及力，也就是说《侵权责任法》不能适用于该法律实施前的侵权行为引起的民事纠纷，但是如果侵权行为发生在该法律实施之前，而损害后果出现在该法律实施之后的，可以适用《侵权责任法》的规定。医疗纠纷中往往存在着医疗行为与损害后果的时间间隔，很多情况下损害后果在医疗行为之后的很长时间才出现，如果医疗行为是在2010年7月1日之前，而损害后果出现在2010年7月1日之后，那么仍然可以依据《侵权责任法》的规定来解决。
（二）医疗纠纷案件的鉴定问题。该通知明确人民法院在审理医疗纠纷案件需要进行鉴定的，可以依据《全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定》、《最高人民法院对外委托鉴定、评估、拍卖等工作管理规定》及国家有关部门的规定组织鉴定。其中的国家有关部门的规定就是指参照《医疗事故处理条例》开展的由医学会组织的医疗损害责任技术鉴定。也就是说最高人民法院在《侵权责任法》实施后并未完全否认医疗损害责任技术鉴定的效力，而医疗损害责任技术鉴定和司法鉴定在一定时间内仍将并行存在。
（三）人身损害赔偿案件中被扶养人生活费的计算方式问题。该通知明确规定人民法院在适用侵权责任法审理民事纠纷案件时，如受害人有被扶养人的，应当依据《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第28条的规定，将被扶养人生活费计入残疾赔偿金或死亡赔偿金。
五、其他规范性文件
这里的其他规范性文件是指上述四项之外的由有关部门颁布的用于规范医疗投诉处理的规范性文件。其中包括卫生部颁布的部门规章以外的管理规范，也包括一些地方人大或政府颁布的处理医疗纠纷的文件，还包括一些地方的高级人民法院颁布的医疗纠纷诉讼案件审判指导意见等，如《医院投诉管理办法（试行）》、《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》、《天津市医疗纠纷处置办法》、《北京市高级人民法院关于审理医疗损害赔偿纠纷案件若干问题的指导意见（试行）》等。这里主要对《医院投诉管理办法（试行）》进行介绍。
《医院投诉管理办法（试行）》是由卫生部、国家中医药管理局组织制定的规范医院医疗投诉处理的规范性文件，自2009年11月26日起实施。制定该办法的目的是加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益。该办法分为总则、医患沟通、投诉管理机构与人员、投诉接待与处理、质量改进与档案管理、监督管理和附则七章，内容基本涵盖了医疗投诉的定义、适用范围、监督管理部门、处理原则、预防、管理机构与人员、接待和处理、对医院医疗质量的持续改进、相关档案材料的管理、对医疗投诉处理的监督管理等方面。下面就本办法中的重点内容进行介绍。
（一）医疗投诉的定义：按照该办法第2条规定，医疗投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。这一定义与相关概念的联系和区别在前文已经进行了分析，在此不再赘述。
（二）处理医疗投诉的原则：按照该办法第6条的规定，医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。这些原则要求医院的医疗投诉接待和处理工作要坚持“以病人为中心”，坚持合法、公正、及时、便民，最大限度地妥善处理医疗投诉，维护患者合法权益。
（三）医院应加强医患沟通，预防医疗投诉：本办法第2章规定，医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利，采取适当方式进行沟通，并将有关诊疗情况的重要内容及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
（四）投诉管理机构与人员：医院应当设立专门的医疗投诉管理机构，确定专职或兼职的医疗投诉管理人员，并明确医院主要领导和各科室、各部门的职责，完善医疗投诉管理机制，吸引社会力量或第三方参与医疗投诉的处理。
（五）投诉接待与处理：医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道并加以公示，建立“首诉负责制”，不得推诿患者，对医疗投诉认真登记，视情况及时、有效地加以解决，并加强内部沟通和协作，尽可能方便患者，维护患者的合法权益。
（六）建立基于医疗投诉管理的医院质量安全管理体系：医院应将医疗投诉管理纳入医院质量安全管理体系，并完善内部投诉机制、定期分析机制、持续改进机制，从而起到利用医疗投诉完善医院质量安全管理体系的目的。
（七）完善档案管理和信息上报机制：医院投诉管理机构及人员应当建立完善医疗投诉档案管理机制，用于分析与指导工作，同时按照卫生部有关规定及时上报信息，以方便卫生行政机关了解辖区内的医疗投诉和医疗安全情况。
（八）对医疗投诉工作的监督管理：卫生行政机关要切实负起责任，认真开展对辖区内医院的医疗投诉工作的监督管理，奖优罚差。
注释：
[1]《产妇疑因少送红包肛门被缝医院称免费痔疮手术》，转引自：http://news.sina.com.cn/s/2010-07-28/062520771911.shtml。
[2]《婴儿被诊断要做10万元手术最终吃8毛钱药痊愈》，转引自：http://news.xinhuanet.com/health/2011-09/07/c_121991598.htm。
[3]刘鑫、王岳、李大平：《医事法学》，中国人民大学出版社2009年5月版，第4页。
[4]刘鑫、张宝珠、陈特：《侵权责任法“医疗损害责任”条文深度解读与案例剖析》，人民军医出版社2010年版，第16-19页。