旅游业如何处理疫情下的“退改订单”？

这个春节，汹涌而来的新型冠状病毒肺炎疫情，让旅游行业从业者疲惫不堪。
1月23日开始，国家铁路、民航、文旅部等管理部门在短短一周内相继推出11条出行新政。文化和旅游部办公厅于1月26日发出《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。
每一次政策变化，都带来旅客退改要求激增。随着退改量的增长，各种旅游合同纠纷、酒店预订合同纠纷也迅速增长。
酒店、旅行社要求按照合同约定的退改政策执行，消费者认为疫情属于不可抗力，要求全额退款。那么，在整个疫情期间发生的酒店、团队旅游、自由行退订，究竟应当如何处理？
01是否因“不可抗力”导致合同无法履行而退改？
新型冠状病毒肺炎属于法定“不可抗力”的情形已经属于定论，但是因“不可抗力”导致的变更和解除并不必然免责。
根据“不可抗力”解除合同，需要因此导致合同根本目的不能实现。比如，在《通知》发布之前，并没有停止旅游（武汉除外），在规定的日期前也没有限制、禁止旅游。通知发布之前发生的退改订单，就不属于免责订单。通知发布之后，在规定的限制出行日期之前出行的订单，也没有导致合同根本目的无法实现，也不属于免责订单。
只有在通知发布后发生的，且属于限制出行范围的出行订单，所发生的退改才属于免责范围。
因“不可抗力”导致合同无法履行的，也应当及时联系对方，告知对方原因，提出解除合同的要求。
02因“不可抗力”导致的退改应该如何处理？
“不可抗力”可免责，是免于承担违约责任，但不代表不承担任何责任，那么因“不可抗力”导致的退改应该如何处理？
首先，根据合同约定处理。如果合同对于“不可抗力”有明确具体的处理条款的，只要约定不违反法律规定，就应当按照合同约定来处理。
如果合同中没有规定的，就应当按照法律规定来处理。
根据《旅游法》第67条规定，遇到“不可抗力”因素而导致合同不能继续履行时，组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更时，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
因此，如果严格按照《旅游法》规定处理，旅行社已经采购和预付的航司、酒店、地接等费用，消费者需共同承担。
疫情之下，携程、途牛、去哪儿、飞猪、马蜂窝等OTA公司先后宣布，为消费者提供“无损退订”服务，并先期为消费者垫付退改费用，如果是这些平台预订的，消费者可以查询平台退改政策。
如果不是这些平台预订的，消费者也不能强行要求提供“无损退订”。
对中小旅行社来说，如果所有的退改都按照“无损退订”，可能就会直接命悬一线。所以，如果合同相对方无法提供“无损退订”，不妨咨询一下产生了哪些不可退还的费用，对于产生的费用可以双方协商处理。

更大的风险，还在不确定的将来。疫情仍在延续，国内外的正常出行秩序恢复尚无定期。在无数张取消的旅行订单背后，旅行社是最直接的受损方。
疫情之下，消费者和旅游服务的提供方应当互相体谅，协商解决纠纷，共同承担损失。携手同行，才能共克时艰。