虾米音乐关停：互联网产品如何合规“停服”？

2021年1月5日，虾米音乐发布正式声明表示，由于业务发展上的调整，虾米音乐将于2021年2月5日0点正式停止服务。在此30日内，虾米依次通过“停止新客及新交易-停止内容消费使用-停止信息资料处理-禁登陆并停服”这一系列步骤实施全部停服决定。
在互联网领域内，类似虾米音乐这类互联网产品的“停服”事件时常发生。例如，2019年4月30日，中小学课外辅导O2O教育机构“疯狂老师”APP宣布正式停止运营；2020年5月1日，社交软件“如故”APP宣传停止运营；摩拜单车于2020年12月14日正式停止服务与运营，用户账户可并入美团APP。包括昨天2021年1月6日，字节跳动旗下知识付费 App“好好学习”也发布公告，宣布因业务调整，将于 2021 年 1 月 20 日停止运营、维护及相关服务。
实际上，在“九死一生”的极高失败概率的商业战场上，极高数量级的互联网产品每日每刻均在轮番上演“停服”的结局，艾瑞报告曾表明，互联网产品中的网页游戏的“生命周期平均在3-6个月”。除上述商业原因主动“停服”外，2018年4月，国家广播电视总局还责令“内涵段子”等APP永久关停，越来越多的互联网产品甚至被外国政府要求在本地“停服”，而随着全球各国对于内容和个人信息保护等新型领域的深入监管，相信这样的被动“停服”事件也会是一种常态。
“停服”并不是法律概念，字面意思即为停止服务器的运维，导致用户通过客户端无法正常登陆、访问和使用服务器端中的任何数据资源，和将电脑关机不能使用是同样的道理。“停服”包括出于维修等问题的临时性“停服”，以及和永久性“停服”，本文仅论述和探讨永久性“停服”的场景。特殊情况下还可能出于对法规政策的遵守而“停服”，例如出于对抗击新冠肺炎疫情英雄和同胞的缅怀，国务院决定在2020年4月4日举行全国性哀悼活动，停止一切公共娱乐，相关游戏产品亦决定当天“停服”。
虽然“停服”是常态，但是除了类如游戏这类高强度交互服务的领域外，“停服”及相应善后处置并不常常出现在各大互联网产品之中，大部分情况下往往都是不了了之后被人淡忘。但实际上，作出互联网产品的“停服”的决定后，自然涉及到一些互联网产品合规事项的处理与应对，甚至还包括第三方应用商店的主动下架处理等，我们也更应当从各大互联网产品的“停服”事件中反哺互联网产品（包括互联网产品特定功能下线）的研发和运营合规。关于互联网产品的“停服”合规，主要分述如下：
1. “停服条款”的合规
“停服”的技术本质是关停服务器，而法律本质在于“单方面解除/终止网络产品服务”。根据《民法典》第五百六十二条第二款规定：“当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时，解除权人可以解除合同。”考虑到互联网产品的相对不稳定性，其和用户之间的《用户协议》一般都具有条款的扩张性以及兜底性，以对服务终止的情况进行约定，此谓“停服条款”。
当然，实践中，出于法律上合规“停服”的考虑，互联网产品针对不同的用户，其能够仰赖的“停服”理由不应当仅限于“正常停服”，还包括“僵尸帐号强行停止”等以违约等方式进行的合同终止，从而达到分类分批“停服”的目的，避免一刀切中的风险。
但若《用户协议》原本并没有（或仅有不完善）“停服条款”，当互联网公司决定要“停服”时，能否为了顺利实现停服，而提前一段时期对“停服条款”进行增加或完善并公布生效的“布局”呢？即是否有权要求用户以最新版的且包含完善的“停服条款”的协议为准？答案是可行的！以虾米音乐为例，其就在2020年12月29日更新了一版用户协议。当然，这类事后的补救也应当建立在一些常规的互联网条款基础之上，在爱奇艺超前点播案中，法院就认为：“本案中，涉案VIP会员协议第10.2条‘双方同意，解决争议时，应以您同意的最新《爱奇艺VIP会员服务协议》为准’。根据上述条款，最新会员服务协议需经会员同意才能在双方之间具有合同约束力，该约定符合合同法第七十七条的规定，应属有效。”当然，独木不成林，这样条款的存在须以“重点提示”+“允许用户享有充分的即时退出便利权利”为配套存在，否则仍然可能存在效力问题。
2.“停服通知”的合规
除了“停服条款”外，将停服决定向用户进行通知也是停服效力中的重点，在停服通知中，一方面要关注不同领域中 “停服通知”的期限，另一方面也要注意通知的方式渠道，最后要关注须通知的对象。
不同互联网产品的“停服通知”可能是完全不同的。《网络游戏管理暂行办法》（已失效）第二十二条规定网络游戏运营企业终止运营网络游戏，或者网络游戏运营权发生转移的，应当提前60日予以公告。而《电子商务法》第十六条规定电子商务经营者自行终止从事电子商务的，应当提前三十日在首页显著位置持续公示有关信息。在其它法律法规未明确规定的行业场景中，建议在“停服条款”中约定以不少于提前30日为宜。
另外，互联网的通知形式多种多样，包括首页公示、弹窗弹屏通知、私信通知、短信通知、电子邮件通知等各种形式，那么“停服通知”应当采取何种通知方式？是否需要逐一通知全部用户呢？否则用户以不知道应用的停运通知来主张帐号权益，一旦涉及诉讼可能又要为“本不富裕的家庭，雪上加霜”，以《个人信息安全规范》为例，其规定“当个人信息控制者停止运营期产品或服务时，应将停止运营的通知以逐一送达或公告的形式通知个人信息主体”，另外，网络游戏以及电子商务领域，均认可公告方式进行“通知”，而并不必然要采取逐一通知的方式进行处理。
当然，在实际操作“停服通知”时，我们建议仍然是动态分类分批评估。对于完全的免费型用户，建议通过低成本的首页公示、登陆时主动弹窗、站内信或电子邮件（国内产品很少，主要涉及到B端机构客户）的方式进行“通知”，而对于付费型用户（或互联网产品中内容、数据价值沉淀较高的用户），建议额外再采取短信逐一送达方式操作为宜，以便于在停服过渡期限内未登陆和使用产品的用户知悉。
最后，相关互联网产品的主管部门可能存在相应的通知备案要求，切勿遗漏这些非用户型的通知对象。以《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（2019修正）》为例，其第十一条规定：“网约车平台公司暂停或者终止运营的，应当提前30日向服务所在地出租汽车行政主管部门书面报告，说明有关情况，通告提供服务的车辆所有人和驾驶员，并向社会公告。终止经营的，应当将相应《网络预约出租汽车经营许可证》交回原许可机关。”
3. 用户个人信息的停服处置合规
《个人信息保护法（草案）》第47条拟规定，当个人信息处理者停止提供产品或服务时，个人信息处理者应当主动或者根据个人的请求删除个人信息。《个人信息安全规范》要求个人信息控制者停止运营产品或服务时，需要“及时停止继续收集个人信息”，并且“对其所持有的个人信息进行删除或匿名化处理”。
停服决定发布后，服务器并不必然停机，因此须第一时间关闭新客的注册入口，避免再继续收集个人信息；除特殊产品外，第一时间关闭使用的充值支付入口，断开第三方支付工具接口/SDK，杜绝像某款共享单车一样，一边让海量的用户好不容易找到产品中的退款入口排长队退款，另一边却继续显著提示充值入口薅最后的用户羊毛这类极不道德的事件。
在对个人信息进行删除处理时，要根据具体的场景进行评估。例如当集团关联产品使用同一账号注册和使用时而无法删除或删除会形成附带不利效果时，应当向用户进行明确阐述解释后继续保存并供关联产品使用，但停服的服务器/数据库中不宜再留存。同时，要向第三方数据处理服务商/共享方发出书面通知，要求第三方执行删除措施或要求第三方另行单独取得用户的同意后继续使用，这类通知应当进行证据“留痕”。
同时，建议用户还可以享有获取其个人信息副本的权利。以虾米这样的音乐播放类的应用来讲，十二年的陪伴可能更重要的数据权益是日积月累的手动筛选和大数据分析后，十分符合用户需求的歌单列表。虾米还在停运时为用户提供了获取该类个人信息副本的途径，用户可以以表格或者URL等机读方式导出自己的个人信息副本，或按用户指示传递第三方。
最后，互联网产品停服后，其已有的账号体系不得再和其它产品打通通配使用，原某APP被要求关停之后，为防止用户流失，又迅速研发了同款类型的APP并通过各类渠道引导用户使用被关停的APP的账号直接登陆新APP并使用，甚至包括各类用户关系链也导入其中，这是一种典型的违规行为。可以采用摩拜或者好好学习这类通过用户的授权同意的方式，将用户未使用的权益授权迁移至新的应用的做法，使这类迁移的行为有相应的权利依据。
4. 账户及虚拟资产停服合规
除了个人信息以外，用户账号中的虚拟权益亦非常多，不同的虚拟权益要采取不同的处理方式。以《网络游戏管理暂行办法》（已失效）为例，第二十二条规定，网络游戏运营企业终止运营网络游戏时，网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。故建议一般的运营者在用户协议或退款须知中明确停止运营时未使用的权益包括剩余的会员有效期、未使用的虚拟货币、虚拟道具、优惠券、积分等应当如何处理并提请用户注意。对于充值型或获赠型资金，应当予以相应地退回。
唯值得注意的是，针对充值型或获赠型可提现的沉淀资金中的“沉睡账号”，我们仍不建议采取所谓的“直接清零”方式粗暴解决。若互联网产品无法通过任何方式“唤醒”这类用户，则建议采取分时收取滞纳金，或者停服后的服务器运行资金补偿方式进行扣除，直至最终扣除完毕为止。以上内容须在相关用户协议中进行明确。在骆某某与深圳尚玩科技有限公司、王某某网络服务合同纠纷一案[1]中，法院认为，根据《网络游戏管理暂行办法》第22条，深圳尚玩科技有限公司未提前通知骆某某即关闭服务器，导致骆某某无法获得相应的产品和服务，故深圳尚玩科技有限公司应退还骆某某未使用的网络游戏虚拟货币以及尚未失效的游戏服务对应的金额。深圳尚玩科技有限公司主张其因涉嫌侵犯著作权导致服务器被有权机关查封关闭，属客观原因造成，该主张并不能免除其应向游戏用户承担的违约责任。
另外，针对第三方渠道的权益购买如何处理也是一个问题，虾米APP对于通过淘宝88VIP中所获得的虾米会员权益不提供退款，需要该类会员自行至淘宝会员中心联名卡页，操作更换其他音乐畅听权益。淘宝88VIP系集合了很多不同类型权益的一个会员模式，在这样的模式下，若其中一个应用停运后，拒绝退款直接由另一个应用顶上，代替原应用提供相应服务的模式是否合理，还是有待商榷的。当然，最终还得看第三方权益销售渠道对于该类聚合型权益产品的性质定性以及条款约束。
另外，像虾米音乐中的专辑，评论、收藏、积分等具有一代人记忆的内容一样，互联网产品的很多虚拟资产，对用户而言都具有一定的价值。对于部分积分类内容可以清零或要求及时兑换，对于其它可迁移的内容（如虾米音乐中的专辑），若能指引用户转向其它竞品，则善莫大焉，而对于竞品而言，还不赶快搬起小板凳坐到虾米音乐大门口拉新客啊，更待何时呢？
并不是所有对用户来说有价值的内容，都可以“变现”的。例如游戏用户通过排牌赛获得的精美皮肤、枪支等，也是用户时间的沉淀精品。在肖某某与湖南神起互动网络科技有限公司合同纠纷[2]中，肖某某要求主张停运的公司将之前所有充值的金额均退还给他，理由是账号中用充值的金额购买的游戏道具仍有价值。法院则认定根据游戏的特性，肖某某接受了游戏经营者提供的游戏服务，享受了游戏的乐趣，合同目的已经实现，故对肖某某要求游戏公司退还全部充值金额和维权费用的主张不予支持。肖某某主张的价值的装备仅为存在于虚拟网络中的模拟财产，本质仍是为服务游戏本身，在游戏关服后便失去价值，不具备法定货币的价值。故，最终法院判定游戏关服后游戏公司不承担帐号中虚拟道具的退还。
写在最后，“停服”是互联网产品全生命周期的最后阶段，不仅会发生在主打的互联网产品中，也可能发生在孵化产品中，甚至只可能是特定产品的特定功能下线。“停服”的场景无处不在，合规的停服，能够减少合同终止后的争议，避免更大的脱累。
参考：
参见深圳市中级人民法院（2019）粤03民终3273号《民事判决书》。
参见南昌市中级人民法院（2019）赣01民终482号《民事判决书》。