保险消费者的权益保护

一、行业监管
2020年1月14日银保监会公布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《管理办法》）自2020年3月1日起施行。明确规定《管理办法》的实施，是为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益。
这是自2014年11月14日原保监会制定《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(保监发[2014]89号)之后，又一部针对保险消费者权益保护的规范性文件。可见, 加强对保险消费者的权益保护已经在行业监管层面达成共识。
截至2020年初，全国保险机构有230多家，保险专业中介机构近2700家，保险业总资产20多万亿元，从业人员近百万人，如果加上保险中介机构等从业人员将会更多。从业人员较多、行业门槛较低，管理规范困难一直是困扰中国保险行业健康发展的“顽疾”。每年引发的消费者投诉、保险合同纠纷民事案件，甚至保险领域侵犯消费者权益的刑事案件，都在成倍增长。基于此，使得引导保险行业及从业人员合规经营，有效预防从业人员违法犯罪、维护金融正常秩序，保护消费者合法权益显得尤为必要。
3月6日银保监会公布了《关于预防银行业保险业从业人员金融违法犯罪的指导意见》（以下简称《指导意见》）。该意见指出，要严防信贷业务、同业业务、资产处置、资产管理业务、信用卡业务、现金管理、保险业务、第三方合作、金融市场、洗钱和恐怖融资相关、信息科技等领域的犯罪。
针对保险领域，《指导意见》明确要求，严防保险业务领域违法犯罪行为。保险机构要防堵承保、查勘理赔、单证印章管理等环节漏洞，重点预防故意虚构保险标的、编造未发生的保险事故、编造虚假事故原因、夸大损失程度、故意造成保险事故等骗取保险金的行为。加强对各级分支机构的管控，严禁从业人员违规销售非保险金融产品，防范违规销售行为向非法集资转化，预防销售假保单、非法销售非保险产品的诈骗行为。加强保险资金运用的穿透式管理，严防通过职务便利，利用股权、不动产、保险资产管理产品、信托计划、私募股权基金、银行存款质押等投资工具或者其他不正当关联交易手段，非法套取、侵占、挪用保险资金，严禁利用保险资金向股东或关联方输送利益。加强客户动态管理，加大客户回访频次，定期发送消费短信等提示。完善财务管理制度，防范资金体外循环。
《指导意见》中规定，严禁保险从业人员违规销售非保险金融产品，防范违规销售行为向非法集资转化，预防销售假保单、非法销售非保险产品的诈骗行为。其实质也就是对于保险消费者的权益保护。
二、司法裁判
保险消费者的权益保护一直是《保险法》立法及修订、司法及行业监管共同遵循的基本理念。2008年8月25日, 时任原中国保险监督管理委员会主席的吴定富在第十一届全国人大常委会第四次会议上作《中华人民共和国保险法(修订草案)的说明》时, 将“进一步明确保险活动当事人的权利、义务, 加强对被保险人利益的保护”作为对保险合同部分修订的第一个重要方面。之后, 保险法系列司法解释也均将依法保护保险消费者作为司法解释起草坚持的基本理念以及保险案件审理应当遵循的重要裁判规则。
最高人民法院《关于适用<中华人民共和国保险法>若干问题的解释(二)》期望达到的效果之一, 就是为了直接回应保险消费者反映强烈的突出问题, 引导保险业实现良性发展。最高人民法院《关于适用<中华民共和国保险法>若干问题的解释(三)》进一步强调, 该解释在适用中应当遵循的重要裁判规则之一就是依法保护保险消费者, 同时也指出对保险消费者的保护应当遵循应有的限度, 不能脱离甚至违背法律的规定。最高人民法院《关于适用<中华人民共和国保险法>若干问题的解释(四)》继续强调, 司法解释秉持了注重保护保险消费者合法权益的原则, 正确处理契约自由与契约正义的关系, 始终将保护投保人、被保险人合法权益作为贯穿司法解释的一条主线。
1、保险合同纠纷案件的法律适用与消费者权益保护
银行、证券、保险等金融服务是否适用《消费者权益保护法》的问题, 在司法实践中长期存在争议, 要解决这个问题, 首先要明确的就是投保人是否属于消费者, 《消费者权益保护法》的规定是否适用于保险合同纠纷。
关于投保人是否属于消费者的问题, 即是否将金融服务纳人《消费者权益保护法》的调整范围, 是2013年《消费者权益保护法》修订中争论较大的一个问题。主要存在四种观点:
第一种观点以是否属于“生活消费”作为判断标准, 认为保险等金融服务本质是投资理财行为, 具有营利性, 不同于《消费者权益保护法》所强调的“生活消费”, 所以, 不应当适用《消费者权益保护法》来调整。2013年《消费者权益保护法》修订之前, 多数法院即持此种观点。
第二种观点在前一种观点的基础上, 认为应当区分具体情况, 基本的银行卡、存贷款业务等仍属于生活消费范畴, 应当适用《消费者权益保护法》, 至于购买证券、投资型保险等理财产品则属于投资行为, 不应当适用。
第三种观点从《消费者权益保护法》的立法目的出发, 认为包括保险在内的金融消费领域因信息不对称侵害消费者合法权益的情况严重, 金融消费者处于弱势地位, 与其他领域的消费者保护并无根本不同, 应当适用《消费者权益保护法》。
第四种观点认为, 金融消费具有较大特殊性, 不同于一般消费, 应当制定专门的《金融消费者权益保护法》。
2013年10月25日修订、2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》第28 条规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者, 以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者, 应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。"明确将保险等金融服务纳人《消费者权益保护法》的调整范围, 即保险等金融服务同样适用《消费者权益保护法》, 并无例外。在立法者看来, 只要提供商品或服务的一方从事的是市场经营活动, 购买商品或接受服务的一方是为个人或家庭终极消费需要, 而不是为了从事生产经营或者职业活动需要, 就应当适用《消费者权益保护法》。金融机构提供服务实际上是一种市场交易活动, 作为个人接受金融服务也是为了个人或者家庭财产的保值增值需要, 原则上都应当受《消费者权益保护法》的调整。
2、保险公司从业人员的误导等行为是否适用消费者权益保护中的惩罚性赔偿
关于保险从业人员误导、代签名等行为是否构成《消费者权益保护法》第55条所规定的欺诈, 从而是否适用惩罚性赔偿的问题。《消费者权益保护法》第55条第1款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍; 增加赔偿的金额不足五百元的, 为五百元。法律另有规定的, 依照其规定。”可见, 适用惩罚性赔偿的前提是经营者在提供商品或者服务中存在欺诈行为。何谓欺诈, 消费者权益保护法并未作出规定, 应当按照民法上有关欺诈构成的要件来认定。《民法总则》第148条规定：“一方以欺诈手段，使对方在违背真实意识的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”。最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第68条规定:“一方当事人故意告知对方虚假情况, 或者故意隐瞒真实情况, 诱使对方当事人作出错误意思表示的, 可以认定为欺诈行为。”
在判断保险人的行为是否构成欺诈时, 应当根据个案的具体情节, 按照是否存在虚构事实或隐瞒真实情况并使对方陷入错误认识的主观故意、相对方是否因此作出错误意思表示、保险人的行为与投保人的错误意思表示之间是否存在因果关系等构成要件方面加以认定。在保险从业人员存在销售瑕疵时, 还要注意区分一般过错与欺诈故意。尤其在具有投资性质的保险产品的销售上, 考虑到交易双方的信息不对称及保险消费者自身的知识及认知局限, 在购买投资性保险产品或接受相关服务时主要依赖产品销售者的推介和说明。必须合理界定契约正义与契约自由的关系, 以信息提供义务为基础, 合理确定保险人对于保险消费者的“适当性”义务, 确保保险消费者在充分了解投资风险的基础上自主作出决定。
具体来说:
（1）规范性文件的适用规则
相关监管部门在部门规范性文件中对保险投资产品等高风险金融产品的销售作出的规定, 与法律、行政法规等法律规范的规定不相抵触的, 如果部门规范性文件是限制卖方机构权利或增加卖方机构义务, 可以适用部门规范性文件; 如果相关监管部门的规范性文件与法律、行政法规等法律规范相抵触, 则不能适用。
（2）举证责任的分配
民事案件的举证责任一般规则是“谁主张、谁举证”。在保险合同纠纷相关案件审理中, 保险消费者对其主张的购买产品或接受服务的相关事实, 应承担举证责任。保险公司对其是否履行了了解客户、适合性原则、说明告知和保险条款文件交付等“适当性”义务等事实, 应承担举证责任。
（3）说明告知义务的衡量标准
说明告知等信息提供义务是“适当性”义务的核心, 是保险消费者能够真正了解保险产品的投资风险和收益的关键。在按照明确说明义务一般标准履行的基础上, 还应当根据保险产品的风险和投资者的实际状况, 采用一般人能够理解的客观标准与投资者能够理解的主观标准相结合来确定说明告知义务。
（4）损失赔偿数额的计算和免责抗辩事由
对违反“适当性”义务的损失赔偿, 法律规定普遍采用损失填补原则赔偿消费者因此所受的实际损失。在保险人未尽“适当性”义务的情况下, 除金融消费者故意提供虚假信息外, 如果根据投资者的既往投资经验、受教育程度等事实, 能够证明“适当性”义务的违反并未影响投资者的自主决定的, 也应当认定免责抗辩事由成立, 由金融消费者自负投资风险。
3、保险经纪行业从业人员未尽勤勉义务的赔偿责任
作为投保人的代理人, 保险经纪公司的职责不仅限于撮合交易, 还应当基于专业知识和经验优势, 切实了解投保人的投保需要和不同保险产品的差异, 为投保人选择正确、合适的保险产品。同时, 及时向投保人交付保险条款, 说明保险合同的责任范围、应当遵守的保险条件、免责事由等对投保人利益具有重要影响的内容, 保障投保人的利益。保险经纪人未尽到勤勉义务, 未能为投保人推荐最符合其需要的保险产品, 或者因未及时交付条款、说明险种承保特殊要求等导致无法获得保险赔偿的, 应当承担相应的赔偿责任。
总之，“保险姓保”是保险业长期健康发展的基石。保险业应该是一个崇高的行业，保险的宗旨是共济互助、扶危济困。保险要保障人民群众的美好生活。保险业的良性发展，要让消费者、从业人员和资本都从中受益，但首先要保证消费者的利益。