迪士尼天价插队费，究竟侵害了消费者什么

近日，上海迪斯尼被曝出存在“天价插队费”问题，许多游客在游玩有关项目的过程中，恰好遭遇了此种“插队”，并因此而不得不继续多等了几个小时。在媒体追踪采访下，上海迪斯尼解释说，这是“VIP团”。这种“VIP团”在上海迪斯尼的官方APP上体现为两种模式，一是连续3小时导览，每人收费2700元，每团3位游客起订，最多8人；二是连续6小时导览，每人收取3000元，限定人数6至8人。VIP团费不含门票，每个团配一个导览员，根据需要定制游览路线，可以任意选择游览时间，不需排队。因为不需要排队，玩起来就非常轻松，整个迪斯尼玩下来，只需要6个多小时。然而，对于那些不是“VIP”团的普通游客来说，这意味着为“VIP让道”，从而需要更多的等待时间。有人说，多花了钱当然要“优先”；有人说，这是典型的“有钱人优先”；有人说，这是上海迪斯尼准备不足，香港迪斯尼就不存在这样的情况……凡此种种，都有一定的道理。然而，如果从法治的角度来看待这样一个事例，其所凸现的法治生态，也的确有诸多值得我们深思之处。
从迪斯尼的角度而言，设施有限而游客太多，排队游玩也就是在所难免的。君不见，在许多商场、餐饮名店、名品店甚至是售楼处都是要排队的；君不见，许多的场所都有VIP通道，机场、高铁站、客运货轮、轮渡码头等都有绿色通道……这或许也是上海迪斯尼“分级游玩”的商业底气。谁出钱多，谁给公司带来的利润多，当然应当作为贵宾，当然应该享受更为“尊贵一些”的服务。游客当然不会这么想。同样是买票游玩，经过长时间排队好不容易轮到了，现在突然插进一个“VIP团”，意味着要继续“等着”。也正因为如此，很多游客觉得这哪是什么“VIP团”，纯粹是个“插队团”。
粗看起来，迪斯尼的做法自有其商业逻辑，游客的抱怨也有诸多理据。两者之间的这种利益差异，也正是市场规则和法律规则聚焦的重点所在。问题在于，上海迪斯尼与游客之间的法律关系，究竟应该当作一个简单的“合同行为”，还是存在其他侵害消费者合法权益的行为。如果从服务合同的角度而言，分级消费并不存在问题。上海迪斯尼为那些出价更高的游客提供更优质、更便捷的游览服务，是符合合同约定的。也就是说，如果基于合同法理，普通游客与“钱多的游客”可以分别与迪斯尼订立合同，只要在订立合同的过程中，各自遵守了各自的约定，就算履行了合同义务。因此，绝不应该依照合同的法理来看待上海迪斯尼的“天价插队团”的问题，而应该回归到消费者合法权益的保障上来。那么，迪斯尼究竟侵犯了普通游客的哪些权益，应该如何实现法益的均衡呢？
显然，在上海迪斯尼的这种分级消费模式中，不能简单地按照合同法上的约定来对待。如果是基于合同法，双方当事人的约定体现在票价不同、服务不同，那么迪斯尼只需要一纸通知，或者明确在票上表明“VIP票对此票在项目游玩上具有优先性”即可。但是，这种方案只会促使更多的人去购买“VIP票”，从而为园方带来更多的利益而已。因此，如果完全、纯粹地给予合同关系，是难以保障普通消费者的合法权益的。普通消费者将不得不向“有钱VIP”低头和让道。
从消费者权益保障的角度而言，我们看到的则是另外一幅图景。这幅图景里，我们可以看到，上海迪士尼惟利是图的嘴脸，可以看到上海迪斯尼以“贵”压“贱”的、充斥着不公平对待的商业逻辑。在我们的《消费者权益保护法》中，规定了经营者应该公平、诚信对待消费者。上海迪士尼的这种“VIP插队”的模式，本质是将消费者进行差等化，有失公平；同时，也因为对普通消费者权益有所挤压，从而在商业诚信上也是值得推敲的。
当一名购买普通票的游客，在经过了长时间排队之后，好不容易轮到了，却被“飞来的VIP团”挡在了游玩项目的门口，只能继续等待。从普通游客的角度，因为迪士尼的联票是可以在两天内自由进出的，因此也可能有足够的时间参与游玩所有的游乐设施。但是，如果普通游客原本想在一天之内玩遍所有游乐设施，却又恰逢“VIP团”，那么则意味着可能在游玩机会和游玩内容上对普通游客的合法权益构成了侵害。这种侵害，是因为迪士尼的分级销售机制及其服务内容差异所导致的。
诚然，如果迪士尼在普通游客通道之外，另设了VIP通道，这样或许会使得问题较为公平一些。至少，从表面上看起来，就能产生普通游客与普通游客一起排队，VIP游客与VIP游客一起排队等待。这样，从经营者的角度是比较彻底和比较公平的“分级销售”。上海迪士尼的做法则不同，事实上是以“分级销售、分级游玩”的模式，减损了普通消费者的游玩机会和游玩内容，也正是在此意义上，我们认为，上海迪士尼的这种做法侵害了普通游客的合法权益。