正确认识医院投诉

患者对医疗服务的抱怨，无论他投诉还是不投诉，它都客观存在于患者头脑中嘴巴上；无论你接待或者不接待，医疗机构都不可能回避这些矛盾。患者对医疗服务的抱怨，虽然其产生的原因很多，表现形式各异，但患者抱怨都是患者期望达到的结果与现实的结局存在巨大差距使然。真是从这个角度来看，患者的投诉是一种客观存在，是与医疗机构开展诊疗活动不可回避的现象，医疗机构无论是管理者还是医务人员，都必须要正确对待，妥善处理。
在现代管理理论中，投诉是一个非常重要的概念。管理者必须要正确认识投诉，正确对待投诉，正确处理投诉，正确利用投诉，唯有如此，才能够发挥管理功能，才能够使被管理的对象良性循环，并由此得以发展和提升。
一、投诉是什么
投诉是一种沟通的方式。任何一个与他人打交道的单位，只要不是闭门独自运作，都会面临对方的信息交流，信息沟通，政府机关如此，企业也不例外，作为提供服务的机构更是如此。医疗机构是一种面向社会的保健服务机构，全社会的任何成员，无论地位、职业、身份、财富如何，包括医务人员在内，都可能成为医疗机构的服务对象。医疗机构是医疗保健服务的提供者，患者则是这种服务的接受者。医疗机构面临患者的投诉，就是医疗机构与患者之间的一种特殊的信息交流与沟通方式。
投诉是一种管理手段。在现代管理理论中，强调反馈机制在管理中的作用。反馈分为两种，即正反馈和负反馈。与这两种反馈相对应的反馈信息也分两种，及积极的评价信息和消极的评价信息。负反馈就是投诉，消极评价信息就是客户的批评。医疗服务质量怎么样，医疗机构管理者说了不算，医务人员说了不算，甚至医疗质量评价机构说了也不算，必须要由接受医疗服务的患者来评价。所以，在任何一种医疗质量评价体系中，都包含了患者的评价。比如，在美国联合委员会国际部（JCAHO）推出的医院评审标准中，在有关患者与家属的权利方面规定：PFR.6 医疗机构要告知患者及其家属，如何受理投诉、纠纷和对医疗的不同意见以及患者参与这些过程的权利。PFR.6的含义中，包含医疗机构要制定相应的程序，努力解决这种难题和抱怨，医疗机构要在制度和程序中确定由谁来负责处理，以及患者及其家属如何参与。1 在卫生部2011年颁布的《三级综合医院评审标准实施细则》第二章中的第七项规定了“投诉管理”，并且把“2．7．1．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行‘首诉负责制’，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。”作为核心条款来对待。2
如果说，客户是企业的上帝，因为企业是依赖于客户而存在和发展的。那么在医疗行里，患者是医疗机构的上帝。因为医疗机构是面向患者服务的，没有患者医疗机构就不复存在。当然在今天的社会里，患者不可能不存在，所以医疗机构不可能关门。但是患者存在并不意味着你这一家医疗机构就必然存在，毕竟医疗机构有很多，水平高、技术好的医疗机构很多，如果我们的服务不好，患者自然会用脚投票，跑到另一家医疗机构就医，成为了其他医疗机构的患者，那么，你这一家医疗机构由于没有患者而面临倒闭。因此，医疗机构要想得以生存、发展、壮大，必须要不断改进医疗服务质量，医疗服务质量的改进的重要信息来源之一，就是投诉。
投诉是一种资源，一种财富。患者对医疗机构的医疗服务提出投诉，是基于其接受的具体医疗服务不满意而实施的。如果患者对医疗机构彻底失望，不在抱有任何的信心，也不再准备都这家医疗机构就医，患者心里的想法只有一个：这家医院赶快倒闭、关门吧。因此，医疗机构管理、服务中存在的任何问题，患者不希望你改正，不希望你发展，此时最好的办法就是不吭声，不投诉。相反，如果患者还想着今后我还要来这家医院就医，我要接受更好的医疗服务，患者就会选择投诉。
表面上看，患者对医疗机构提出抱怨或投诉，表示患者对单位的工作不满意，而实质上看，患者投诉与抱怨是表明他们对单位仍有期待，希望单位能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是单位改进工作，提高患者满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的患者，他们的问题能获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者来很高，患者的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致患者的失去。
从这个角度来看，投诉是患者对医疗机构的一种良好的期盼，投诉是患者对医疗机构的一种积极参与，投诉也是患者的社会积极角色的扮演。这是医疗机构发展的财富，也是医疗机构管理中的宝贵资源。
二、如何处理投诉
（一）建立投诉部门
在一个单位的管理中，投诉是最难做的工作。因为投诉面对的是形形色色的患者及其家属，三教九流，什么身份的人什么素质的人都有。患者的投诉目的五花八门，有的投诉者会直接在投诉时表达，而有的投诉者却不予明示，而是闪烁其词而言他，其真实的想法需要我们去猜测去琢磨。投诉的处理实际上就是如何与人打交道，如何在与人打交道中获得充分的信息，解决对方抱怨的问题。因此，医疗机构要妥善处理好投诉，要发挥投诉的管理职能，就必须要有医疗机构自己的投诉处理专家。但是很遗憾，没有哪个学校能够培养这种专家，因为这种专家更加强调其随机应变能力，处事不惊能力，平息安抚能力，及时找到问题根源及解决办法的能力，归根结蒂，就是要具有丰富的实践经验。因此，这种专家只有医疗机构自己累培养，通过设立医疗纠纷投诉部门，确定专门的医疗纠纷处理人员，在接待患者投诉中成长，在不断总结经验中成长，在花钱买来的教训中成长。
（二）规范投诉程序
从亚里士多德以来，通过一定过程实现了什么样的结果才是合乎于正义的。3 在很多事情的处理上，我们更加注重处理的过程而不是处理的结果。处理的过程我们能够控制并以一定的形式呈现出来，但是最终的结果如何，是否能够让人满意，决定因素却很多。在投诉的问题上也是如此，医疗机构更应当关注投诉程序的建立，用规范的投诉程序来体现投诉的诚意，用规范的投诉程序来保障与患者沟通渠道的畅通。
医疗机构规范投诉的程序，要从投诉渠道规范开始。医疗机构应当设立专门的投诉窗口，每天工作时间都有人值班；要有专门的投诉电话，投诉电话有人接听并保持畅通；甚至要建立多元化的投诉渠道，包括医疗机构设有专门的投诉邮政信箱，有专供投诉使用的电子邮箱，在医疗机构的网站上留言投诉等。
投诉程序的规范方面，患者当面来人投诉程序的规范非常重要。医疗机构要设立专门的投诉场所，接待投诉的人员从接待投诉者的语言、态度上都应当规范，并且要有专门的登记表格，填写投诉文书，告知当事人投诉的权利以及医疗机构处理投诉的规定等。
投诉程序的规范还要求医疗机构接待投诉人员的接待态度和接待方式上。接待投诉的人员应当对来访投诉的人员一视同仁，不因身份、地位、关系的不同而有差别。也不因投诉的理由不同、诉求不同、投诉方的态度不同而区别对待。
（三）做好投诉后工作
接待患者的对医疗服务的投诉，目的在于与患者建立一种有效的沟通渠道，了解医务人员在满足患者医疗需求方面的具体情况，了解医疗机构及其医务人员在给患者提供服务后的反映，了解医疗机构在诊疗疾病方面的效果，更在于缓和医患矛盾，解决患者在就医过程中形成的抱怨。因此，建立并实施规范的医疗投诉不是目的，只有在接到患方投诉后，对患者的投诉进行实质性的调查和处理，才可能达到建立医疗投诉机制的目的，也才能有效构建和谐的医患关系，缓解当前紧张的医患矛盾。投诉后的工作包括调查核实工作和处理结果反馈两个方面。
对患者投诉的处理，就是要将患者投诉的情况及具体医疗争议事件进行调查、核实。医疗机构投诉部门接到患者投诉后，应当在规定时限内约谈被投诉人员或者被投诉科室负责人，并制作谈话笔录。查阅涉及投诉的相关文件、档案及病历资料，必要时应当对有更改风险的证据予以封存。在调查、核实接受后，医疗机构投诉部门应当将调查的情况以书面形式向医疗机构管理人员报告，提出处理建议。在经过相应的行政程序后形成处理意见。
对患者投诉处理结果的反馈，主要是向投诉人的反馈。医疗机构投诉部门应当在规定时间内将医疗机构管理层形成的处理意见箱投诉人反馈。反馈处理结果的形式可以多种多样，但是投诉人要求书面反馈的，医疗机构应当以书面形式将处理意见反馈给投诉人。处理意见反馈之后，医疗机构投诉部门还应当做好相应的善后工作。
三、将投诉工作延伸
投诉是被动的，是医疗机构在实施医疗质量管理工作中的被动的信息收集方式。被动的工作总会带来消极的后果，被动的投诉处理总是另医疗机构出于被动的局面。因此，在医疗机构理顺各种医疗管理关系之后，在医疗投诉上应当采取主动管理的方式开展工作，使医疗机构投诉工作呈现被动投诉与主动化解医患相结合。
长期以来，患者在接受医疗服务方面处于被动服务地位，患者也习惯于医疗机构的“粗暴”服务。在这样的背景下，即使患者在就医过程中对医疗服务有意见，也未必会主动寻求投诉，但是患者的抱怨并未消除，且有可能在生活中向自己的亲戚、朋友、邻居播散这种情绪，对医疗机构的服务形象造成负面影响。如果医疗机构能够主动出击，通过一定的渠道采取适当的手段主动收集投诉信息，主动征求患者在接受医疗服务后对医疗机构的评价，必然会拉近医患双方的心理距离，促进医疗形象的树立，也有利于引导患者对医疗机构予以正面评价，建立对医疗机构改善服务的信心。
(注：本文为两位作者主编的《医院投诉管理工作指南》一书的序言)
注释：
1 〔美〕美国联合委员会国际部：《联合委员会国际部医院评审标准（第2版）》，陈育德、王羽等译，中国协和医科大学出版社2003年版，第23页。
2 卫生部：《三级综合医院评审标准实施细则》，第22-23页。该文本可以从卫生部网站获得。
3 〔日〕谷口平安：《程序的正义与诉讼》，王亚新、刘荣军译，中国政法大学出版社2002年版，第1页。