根据党中央、国务院关于“服务实体经济，防控金融风险，深化金融改革”的决策部署，坚持有的放矢的问题导向，健全金融监管体系，守住不发生系统性金融风险的底线，加快建立完善有利于保护金融消费者权益的机制，保护金融消费者长远和根本利益，人民银行金融消费权益保护局成立了金融消费者权益保护规章起草组，在原规范性文件《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号印发）的基础上，结合履职过程中的新需求、新情况、新问题和中央编办《中国人民银行职能配置、内设机构和人员编制规定》（以下简称新“三定”方案），修订增补相关条款后，将《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的主体内容升格为部门规章，拟以人民银行令形式发布实施。
根据中国人民银行2019年度规章制定计划，人民银行金融消费权益保护局组成规章起草组，召开规章起草工作会，并完成了对规章草案的意见征求工作。在充分借鉴国内外立法经验、吸收相关意见建议的基础上不断修改完善，形成了规章公开征求意见稿（规章共七章六十九条），现向社会公开征求意见。
相比原《实施办法》，《征求意见稿》的内容大大增加，从原《实施办法》六章五十条增加至七章六十九条，专设“法律责任”一章，同时结合金融消费者八项权利对金融机构的经营行为提出要求，新增和完善了保障金融消费者受尊重权、公平交易权等相关内容。需要注意的是，第三章消费者金融信息保护，从消费者金融信息的全生命周期保护角度，对信息收集、披露和告知、使用、管理、存储与保密、删除与更正、跨境传输、外包服务管理等进行了全链条优化；第四章金融消费争议解决，明确了纠纷解决的主体责任，就投诉受理渠道、处理告知等实操性内容进行规范，并就投诉协调机制进行规范；第五章监督与管理机制，主要根据人民银行新“三定”方案的内容，就制度制定、协调机制、监管执法合作等进行明确，总括性地对金融教育、普惠金融、监督检查、投诉、评估等工作进行规定，进一步丰富了监管措施。
中国人民银行 金融消费者权益保护实施办法 | 中国人民银行 金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿） |
第五章 监督与管理机制 | 第五章 监督与管理机制 简析：第五章“监督与管理机制”从原办法的八条增加至现在的十四条，对人民银行及其分支机构的监管职责进行了规定，涵盖金融消费者教育、监管执法合作、普惠金融、统计分析、监管措施、评估以及案例库制度建设等。 |
第四十条中国人民银行依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作；综合研究我国金融消费者权益保护工作的重大问题，会同有关方面拟定金融消费者权益保护政策法规草案；会同、协调有关方面开展涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的金融消费者权益保护工作。 | 第四十九条中国人民银行综合研究金融消费者保护重大问题，负责拟定发展规划和业务标准，建立健全金融消费者保护基本制度。 简析：对原办法第40条进行了调整，将原办法中的“会同有关方面拟定政策法规、会同协调有关房门开展金融消费者权益保护工作”，修改为以中国人民银行为单一监管主体拟定发展规划和业务标准，建立金融消费者保护基本制度，突出了人民银行作为监管者在金融消费者权益保护工作中的主体地位。 |
第五条中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。 | 第五十条中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。 简析：将原办法第5条从第一章“总则”调整至第五章“监督与管理机制”。 |
第四十五条中国人民银行及其分支机构引导、督促金融机构开展金融知识普及宣传活动，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识以及依法维权的能力。 | 第五十一条中国人民银行及其分支机构统筹开展金融消费者教育，引导、督促金融机构开展金融知识普及宣传活动，协调推进金融知识纳入国民教育体系，组织开展消费者金融素养调查。 简析：对原办法第45条进行了内容上的调整，明确了金融机构开展金融消费者教育的主体责任，增加了消费者金融素养调查的内容。 |
第五十二条中国人民银行及其分支机构会同有关部门构建监管执法合作机制，探索合作开展金融消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。（新增） 简析：本条为新增条款，突出了人民银行及其分支机构与有管部门的监管执法合作机制的构建。 | |
第五十三条中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。（新增） 简析：本条为新增条款，强调了构建非诉第三方解决机制及其他多元化纠纷解决体系。 | |
第五十四条中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠金融工作，建立健全普惠金融工作机制，指导、督促金融机构落实普惠金融发展战略，组织开展职责范围内的普惠金融具体工作。（新增） 简析：本条为新增条款，突出了推进普惠金融工作的重要意义。 | |
第五十五条中国人民银行及其分支机构对金融消费者投诉信息进行统计和分析，根据统计和分析结果适时优化金融消费者权益保护监督管理方式、金融机构行为规范等。（新增） 简析：本条为新增条款，通过投诉信息的统计与分析进一步优化监管方式及行为规范等。 | |
第五十六条金融机构存在下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构有权对其进行调查，视情况依照本办法第五十七条采取相应措施： （一）在一定时期内被投诉数量增长较快的； （二）发生群体性投诉且造成较大社会影响的； （三）对人民银行转交的投诉敷衍塞责、消极应付的。（新增） 简析：本条为新增条款，规定了金融机构存在触发调查的三种法定情形。但这里第三项的表述政策性色彩浓厚，完全可交由监管机构自由裁量，不宜写入法律规范。 | |
第四十七条金融机构有侵害金融消费者合法权益的违规行为的，中国人民银行及其分支机构可以采取以下措施： （一）约谈其董（理）事会或者高级管理层； （二）责令其限期整改； （三）向其上级机构、行业监管部门、行业内部、社会通报相关信息； （四）依照《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关法律、行政法规、规章进行处罚； （五）中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。 | 第五十七条金融机构有侵害金融消费者合法权益行为的，中国人民银行及其分支机构可以对其采取以下措施： （一）要求提交书面说明或者承诺； （二）约见谈话； （三）口头或者书面警示； （四）责令限期整改； （五）向其上级机构、行业监管部门、行业内部、社会通报相关信息； （六）依法查处或者建议其他行政管理部门依法查处； （七）中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。 简析：本条将原办法第47条的五项措施增加至七项，增加了“要求提交书面说明或者承诺”和“口头或者书面警示”，“约见谈话”的对象不再局限于“董（理）事会或者高级管理层”。 |
第三十九条中国人民银行及其分支机构处理金融消费者投诉，根据法律、行政法规、规章授权，可以采取下列措施进行调查： （一）进入事件发生现场调查取证； （二）询问当事人和与被调查事件有关的单位和个人； （三）查阅、复制与被调查事件有关的资料。 第四十一条中国人民银行及其分支机构依法在职责范围内开展对金融机构金融消费者权益保护工作的监督检查。 | 第五十八条中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施，依法在职责范围内开展对金融机构金融消费者权益保护工作的监督检查： （一）进入被监管机构进行检查； （二）询问被监管机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明； （三）查阅、复制被监管机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以封存； （四）检查被监管机构的计算机网络与信息系统。 进行现场检查，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件和检查通知书。 简析：将原办法第39条对于投诉处理的监督检查措施调整至本条，进一步细化了原办法第41条规定的监督检查，增加了现场检查的程序和要求，确保监督检查工作遵循合法性原则。 |
第四十二条中国人民银行及其分支机构按照属地管理原则开展对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况的评估工作。 评估工作以金融机构自评估为基础。金融机构应当按年度进行自评估，并于次年1月15日前向中国人民银行及其分支机构报送自评估报告。 中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉处理以及金融机构自评估等情况进行非现场评估，必要时可以进行现场评估。 | 第五十九条中国人民银行及其分支机构按照属地管理原则开展对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况的评估工作。 评估工作以金融机构自评估为基础。金融机构应当按年度进行自评估，并于次年1月31日前向中国人民银行及其分支机构报送自评估报告。 中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉管理以及金融机构自评估等情况进行非现场评估，必要时可以进行现场评估。 简析：与原办法第42条基本一致，将金融机构报送自评报告的日期由原来的“次年1月15日”调整为“次年1月31日”。 |
第四十三条中国人民银行及其分支机构根据辖区具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。 金融机构应当按照中国人民银行及其分支机构的要求提供与环境评估工作相关的资料。 | 第六十条中国人民银行及其分支机构可以根据辖区具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。 简析：删减了原办法第43条第2款。 |
第四十四条中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、教育为主的原则向金融机构和金融消费者进行风险提示。 金融产品和服务存在可能不利于金融消费者权益保护内容，涉及中国人民银行及其分支机构职责范围的，中国人民银行及其分支机构可以要求金融机构予以改正。 | 第六十一条中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、教育为主的原则向金融机构和金融消费者进行风险提示。 金融产品或服务存在可能不利于金融消费者权益保护的内容，涉及中国人民银行及其分支机构职责的，中国人民银行及其分支机构可以要求金融机构予以改正。 简析：与原办法第44条基本一致。 |
第四十六条中国人民银行及其分支机构对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，应当按照属地管理原则，配合地方政府做好相关应急处置工作。 | 第六十二条中国人民银行及其分支机构对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，应当按照有关规定做好相关应急处置工作。 简析：原办法第46条突出了地方政府在金融消费者重大突发事件应急处置工作中的重要作用，征求意见稿则强调了中国人民银行及其分支机构应急处置工作的主导地位。 |
中国人民银行 金融消费者权益保护实施办法 | 中国人民银行 金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿） |
第六章 法律责任（新增） 简析：本章为新增章节，规定了金融机构及负有直接责任的董监高的法律责任，以及中国人民银行及其分支机构工作人员的法律责任。相较于原办法，征求意见稿“法律责任章”使得《实施办法》不再是“无牙的老虎”，对金融机构及相关人员产生应有的法律震慑效果。 | |
第六十三条金融机构违反本办法第十条、第十二条、第二十条、第二十一条、第二十八条至第三十五条的，中国人民银行及其分支机构可以在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。 简析：本条作了指引性规定，即依照《消费者权益保护法》第五十六条规定处罚：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。 | |
第六十四条金融机构违反本办法第四条至第八条、第十三条至第十九条、第二十二条、第二十五条、第二十六条、第三十八条至第四十条、第四十六条规定的，或者违反本办法第十一条、第二十四条规定给金融消费造成实际损害的，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行及其分支机构可以根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。 简析：对于金融机构一般性违法，如果上位法未作处罚规定的，本条施以警告及一定数额的罚款处罚。 | |
第六十五条中国人民银行及其分支机构对金融机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、监事、高级管理人员可以单处或者并处警告、处以三万元以下罚款；情节严重的，可以建议有关部门限制直接责任人在一定期限内担任相应职务。 简析：本条规定了金融机构负直接责任的董事、监事及高管的法律责任。需注意的是，对于情节严重的，还可以建议有关部门施以禁业限制。 | |
第六十六条中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任： （一）违反规定对金融机构进行检查的； （二）泄露知悉的国家秘密或者商业秘密的； （三）滥用职权、玩忽职守的其他行为。 简析：本条专门规定了人民银行及其分支机构工作人员承担行政责任及刑事责任的三种具体情形。 | |
中国人民银行 金融消费者权益保护实施办法 | 中国人民银行 金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿） |
第六章 附 则 | 第七章 附 则 |
第四十八条征信机构参照适用本办法。 | 第六十七条商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、特许货币兑换经营机构参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的，从其规定。 简析：相较于原办法，征求意见稿扩大了自身的适用范围，监管重点更加突出。 |
第四十九条本办法由中国人民银行负责解释。 | 第六十八条本办法由中国人民银行负责解释。 |
第五十条本办法自发布之日起施行。 | 第六十九条本办法自XXXX年XX月XX日起施行，《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号文印发）与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号文印发）同时废止。 |