国际残疾人日 | 特别的“服务”，给特别的你

打电话、过马路、上医院看病、坐公交地铁，这些我们生活中习以为常的小事，对于有些人来说却障碍重重……
18岁的小李是一名残疾人士，日常生活中需要借助轮椅行动。考虑到小李已经成年，未来在日常生活中使用手机的频率将越来越高，父亲老李决定将自己名下的手机号过户到小李名下，便和小李一同前往某通信公司营业厅办理手机号码过户手续。
“您好，请问您需要办理什么业务呢？”
“我们想办理手机号码过户。”
营业厅的工作人员，为老李父子俩很热情地提供了服务。
然而在人脸识别环节却遇到了困难：由于小李是一级肢体残疾，不能自主控制头面部，工作人员找了各种角度给小李拍摄照片，都无法满足营业厅业务系统的要求，过户手续无法继续进行下去。
老李向营业厅提供了小李的残疾人证和个人身份证明，希望能通过人工核验方式办理过户手续。然而，工作人员却表示目前营业厅没有可替代的人工核验办法或其他辅助措施。
老李父子俩只好尝试前往其他营业厅，却都没有得到满意的答复，问题仍然没有解决。无奈之下小李诉至法院，要求该通信公司为自己办理手机号码过户手续。
调解法官和调解员介入后，第一时间联系了该通信公司。
“残疾人用户在线下营业厅办理号码过户手续等基础电信业务时，在因身体残疾导致人脸识别无法通过业务系统核验的情况下，根据法律规定，营业厅应该提供可替代的人工核验办法和措施，帮助残疾人用户顺利办理业务。”
调解员老刘在向该通信公司了解具体情况后，耐心地进行释法说理。
“手机号码过户业务中设置人脸核验环节是为了确保人证一致，防止身份证被盗用、冒用等损害公民个人信息安全。”
经过法院调解，该通信公司表示：
“目前我司的线下营业厅虽然暂时缺少这类人工核验措施，但我们可以启动特别程序为小李办理手机号码过户手续。”
经双方沟通协商，该通信公司为小李开通了绿色通道，由老李向该通信公司提出申请用户资料特殊变更的方式，为小李办理手机号码过户手续，成功保障了小李的合法权益。
《中华人民共和国无障碍环境建设法》已于2023年9月1日正式施行，从设施建设、信息交流、社会服务等方面对涉残疾人权益保护进行了明确规定。除必要的人工服务外，国家还鼓励电信服务场所结合所提供的服务内容提供辅助器具、咨询引导等无障碍服务。
思明法院调解法官进一步对该通信公司建议道：
我们国家有8500万残疾人，在电信业务早已普及全国各地的情况下，残疾人士对电信服务领域的需求同样不能被忽视。作为通信公司应当主动承担起推进残疾人事业发展的社会责任，帮助残疾人更好地融入社会生活。特别程序只是非常规手段，建议你们可以以此为契机，积极完善线下营业厅的助残扶残举措，保障残疾人平等、充分、便捷参与和融入社会生活，让残疾人也能享受到信息通信发展的便利和快捷。
残疾人作为特殊人群，是经济社会发展的参与者、贡献者和共享者，如何保障残疾人等特殊群体，平等、充分、便捷地参与和融入社会生活，是我们每个人都应该思考的命题。
近年来，思明法院以“四抓四促”强化残疾人权益保护，2024年高效调处各类涉残矛盾纠纷百余起，化解成功率达68.18%，帮助百余名残疾人有效维护自身合法权益。
01、抓诉讼引导促依法维权无碍。
畅通12368诉讼服务热线和人民法院在线服务平台等渠道为残疾人提供线上线下全方位诉讼服务，立案大厅设立无障碍通道并配备放大镜、手写板等7种辅助设备，导诉台发布盲文版《诉讼服务指南》，为残疾人群体提供指导、代办、帮办等司法服务超20人次。
02、抓流程优化促实体权益兑现。
开通残疾人绿色通道，对涉残矛盾纠纷优先办理、优先立案、优先流转，并积极导入诉前调解程序，推动涉残矛盾纠纷快调快处，诉前解纷周期平均缩短至7.77天。充分释放“正面激励+负面清单”机制效能，涉残疾人纠纷自动履行率超95%，保障残疾人权益及时得到兑现。
03、抓服务延伸促司法关怀升温。
以电信服务涉残权益保护为切口，发出司法建议督促电信业务经营者完善无障碍设施建设问题；两年内为残疾当事人发放司法救助金19.5万元、办理缓交诉讼费超28万元；协同司法所、社区开展普法宣传、志愿服务活动3次，为残疾人提供法律咨询20余人次。
04、抓协同联动促矛盾就地化解。
与公安交警、司法局、保险协会、鉴定机构共同深化智慧型交通调处格局，高效调处因交通事故致残纠纷73件，为行动不便当事人提供送达、调解等上门服务23人次。
每年12月3日是国际残疾人日，在这个特别的日子里，我们建议多一点特别的“服务”，给特别的他们：
一是涉及医疗健康、社会保障、金融业务、生活缴费等服务事项的公共服务场所，应结合所提供的服务，健全无障碍设施建设，并为残疾人等特殊群体提供现场指导、人工办理等传统服务方式。
二是在面对歧视、侮辱、侵害时，残疾人士可以拨打12385全国残疾人服务热线或12345政务服务便民热线寻求帮助，学会运用法律武器维护自身合法权益。
三是街道社区等基层治理单位可强化基层宣导，联合残联、民政等部门，主动对接残疾人实际需求，开展康复诊疗、关心慰问、技能培训、政策解读、法律援助、心理疏导等服务，帮助残疾人更好地融入社会生活。