编者按：在现有的餐饮竞争下，大多数餐饮行业都对标于海底捞的服务，这些过度的柔性服务已经使很多顾客养成了一种巨婴思维。“顾客就是上帝”，多年来更是被很多服务行业奉为圭臬。那么，下一步考虑给顾客喂饭吗？
海底捞打火机爆炸
这年头有些消费者不客串一回苏大强都觉得对不起自己花的钱, 毕竟赚点钱不容易，花出去的每一分钱都得见到成效，最好还能顺出点儿附加值。这种附加值最简单直观的体现方式就是：让海底捞服务员帮捞打火机。
此次事件发生在昆明市海底捞南亚滇池路火锅店内，起因是两位顾客在就餐过程中，传递打火机时，不慎掉落火锅中，便叫来服务员打捞。
而在服务员捞打火机的过程中，并未关火，也未疏散顾客。顾客似乎也没有意识到潜在的危险，坐在一旁观看。
服务员在煮沸的汤锅里寻找打火机时，火锅汤突然爆炸，大量滚烫的油汤溅到服务员脸上、身上，两边的顾客身上也溅到少量油汤。爆炸后，服务员抖着手向后跑开，两位顾客也赶紧起身躲避。
事发后，海底捞战略服务部杨西贝在接受采访时说，该桌顾客手部有轻微烫伤，女服务员面部烫伤，已第一时间由同事陪同前往医院检查，目前正在治疗和恢复中。之后，海底捞会对员工加强培训，提高安全意识。
顾客、服务员、餐厅到底是谁的责任？
此次事件，对于是否要追究责任，海底捞回应称，目前主要以照顾顾客和服务员伤势为主，没有非要划分责任。
但是，网友的评论，已经出现了几种不同的声音。
多数网友都站在服务员这边，认为顾客不该在餐厅内抽烟，应负主要责任。
但是，也有一部分网友认为，海底捞有一定责任，比如应急处理不当、安全培训不到位等。
小雷认为对于此事件存在两类受害人：顾客与服务员，因此赔偿主体也应有所区分：
1顾客存在过错
根据《消费者权益保护法》《侵权责任法》相关规定，若海底捞公司明确公示场所内禁止吸烟，且在已尽到合理的提示、警示义务的情况下，顾客因违反禁烟规定，未妥善保管打火机，同时未采取合理措施，造成事故发生，海底捞公司可主张免除赔偿责任。
即便海底捞公司在未尽到合理提示、警示义务的情况下，受侵害的两位顾客均具有完全民事行为及认知能力，应当预见到在持续加热的汤锅中打捞打火机会导致爆炸发生，存在一定的过错，也应当在己方的过错范围内承担责任。
2服务员有权主张工伤赔偿
根据《工伤保险条例》的规定，服务员作为海底捞公司员工，在工作过程中受到事故伤害，可依法认定为工伤，有权主张工伤赔偿。
同时，根据《侵权责任法》的相关规定，海底捞服务员在工作过程中若因第三人（顾客）过错造成损害，顾客应在过错范围内承担侵权责任。但本次事件中服务员未采取恰当的防范措施，而是直接在持续加热的锅中打捞打火机的行为亦存在相应过错，也应在己方过错范围内承担责任。
是时候重新思考“柔性”服务和“刚性”服务的尺度
客观的来说，海底捞打火机爆炸事件的发生，还是餐厅、服务员和顾客三方安全意识不到位的问题。提到餐厅安全，很多老板都会想到食品安全。近些年，食安问题是餐饮人心头的一道阴影，反复提、反复做，但餐厅里人的安全问题好像被忽视了。打火机作为易燃易爆的危险品，应该远离一切高温，更别提沸腾的火锅。打火机掉进火锅这样的意外发生后，餐厅该怎样处理，似乎也缺乏一套完整的预案。这次事件暴露的问题，是安全生产这个大网，整个餐饮业织得都不够密，最基础的安全常识培训都存在漏洞。此外，在此事件中，还有一个问题值得餐饮人思考：“柔性”服务和“刚性”服务。
“柔性”服务，是指尽量满足顾客一切的需求，提升顾客生理和心理的双重舒适感。
“刚性”服务，是指餐厅在提供服务的时候，有一些底线和原则，有一些和顾客之间的彼此约束。
国内餐饮业都非常认可海底捞，认为它在服务体系上做得最好。头部企业的做法也深深影响着整个行业。“第一时间满足顾客需求”是很多餐厅的经营法宝。
所以当顾客提出一些带有危险隐患的操作要求时，有服务员会“条件反射”式地立刻同意并照做。
过度的“柔性”服务，忽略了一个事实：当你不能保证顾客和服务员的安全时，无论服务得再好，都已经失去了意义。因此，保障餐厅的安全底线，除了给员工必要的安全、服务培训，还要给员工“说不”的培训。
海底捞打火机爆炸
这年头有些消费者不客串一回苏大强都觉得对不起自己花的钱, 毕竟赚点钱不容易，花出去的每一分钱都得见到成效，最好还能顺出点儿附加值。这种附加值最简单直观的体现方式就是：让海底捞服务员帮捞打火机。
此次事件发生在昆明市海底捞南亚滇池路火锅店内，起因是两位顾客在就餐过程中，传递打火机时，不慎掉落火锅中，便叫来服务员打捞。
而在服务员捞打火机的过程中，并未关火，也未疏散顾客。顾客似乎也没有意识到潜在的危险，坐在一旁观看。
服务员在煮沸的汤锅里寻找打火机时，火锅汤突然爆炸，大量滚烫的油汤溅到服务员脸上、身上，两边的顾客身上也溅到少量油汤。爆炸后，服务员抖着手向后跑开，两位顾客也赶紧起身躲避。
事发后，海底捞战略服务部杨西贝在接受采访时说，该桌顾客手部有轻微烫伤，女服务员面部烫伤，已第一时间由同事陪同前往医院检查，目前正在治疗和恢复中。之后，海底捞会对员工加强培训，提高安全意识。
顾客、服务员、餐厅到底是谁的责任？
此次事件，对于是否要追究责任，海底捞回应称，目前主要以照顾顾客和服务员伤势为主，没有非要划分责任。
但是，网友的评论，已经出现了几种不同的声音。
多数网友都站在服务员这边，认为顾客不该在餐厅内抽烟，应负主要责任。
但是，也有一部分网友认为，海底捞有一定责任，比如应急处理不当、安全培训不到位等。
小雷认为对于此事件存在两类受害人：顾客与服务员，因此赔偿主体也应有所区分：
1顾客存在过错
根据《消费者权益保护法》《侵权责任法》相关规定，若海底捞公司明确公示场所内禁止吸烟，且在已尽到合理的提示、警示义务的情况下，顾客因违反禁烟规定，未妥善保管打火机，同时未采取合理措施，造成事故发生，海底捞公司可主张免除赔偿责任。
即便海底捞公司在未尽到合理提示、警示义务的情况下，受侵害的两位顾客均具有完全民事行为及认知能力，应当预见到在持续加热的汤锅中打捞打火机会导致爆炸发生，存在一定的过错，也应当在己方的过错范围内承担责任。
2服务员有权主张工伤赔偿
根据《工伤保险条例》的规定，服务员作为海底捞公司员工，在工作过程中受到事故伤害，可依法认定为工伤，有权主张工伤赔偿。
同时，根据《侵权责任法》的相关规定，海底捞服务员在工作过程中若因第三人（顾客）过错造成损害，顾客应在过错范围内承担侵权责任。但本次事件中服务员未采取恰当的防范措施，而是直接在持续加热的锅中打捞打火机的行为亦存在相应过错，也应在己方过错范围内承担责任。
是时候重新思考“柔性”服务和“刚性”服务的尺度
客观的来说，海底捞打火机爆炸事件的发生，还是餐厅、服务员和顾客三方安全意识不到位的问题。提到餐厅安全，很多老板都会想到食品安全。近些年，食安问题是餐饮人心头的一道阴影，反复提、反复做，但餐厅里人的安全问题好像被忽视了。打火机作为易燃易爆的危险品，应该远离一切高温，更别提沸腾的火锅。打火机掉进火锅这样的意外发生后，餐厅该怎样处理，似乎也缺乏一套完整的预案。这次事件暴露的问题，是安全生产这个大网，整个餐饮业织得都不够密，最基础的安全常识培训都存在漏洞。此外，在此事件中，还有一个问题值得餐饮人思考：“柔性”服务和“刚性”服务。
“柔性”服务，是指尽量满足顾客一切的需求，提升顾客生理和心理的双重舒适感。
“刚性”服务，是指餐厅在提供服务的时候，有一些底线和原则，有一些和顾客之间的彼此约束。
国内餐饮业都非常认可海底捞，认为它在服务体系上做得最好。头部企业的做法也深深影响着整个行业。“第一时间满足顾客需求”是很多餐厅的经营法宝。
所以当顾客提出一些带有危险隐患的操作要求时，有服务员会“条件反射”式地立刻同意并照做。
过度的“柔性”服务，忽略了一个事实：当你不能保证顾客和服务员的安全时，无论服务得再好，都已经失去了意义。因此，保障餐厅的安全底线，除了给员工必要的安全、服务培训，还要给员工“说不”的培训。