理财那点事:商业银行如何保护金融消费者权益？

编者按
理财的收益与风险永远是相生相伴的，高收益必然伴随着高风险，但高风险并不保证高收益。商业银行应该如何加强金融消费者权益保护？星瀚微法苑特邀请外资银行高级合规经理戴杨为您详解相关问题。
一、金融消费者权益保护相关规定
在形形色色的投资理财方法之中，在商业银行购买理财产品，已经成为各阶层人士所采用的非常普遍和重要的方式。如何才能让个人在购买银行理财产品时得到法律的保护，这里就要引入金融消费者权益保护的法律法规框架，来说明个人购买商业银行理财产品和金融消费者权益保护之间的关系。
2014年3月15日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称“《消费者权益保护法》”）规定：提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
中国银行业监督管理委员会（下称“中国银监会”）制定的《银行业消费者权益保护工作指引》规定：“银行业消费者”是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。“银行业消费者权益保护”是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
中国银监会制定的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定：理财计划（产品）是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。
从上述法律法规可以看出，购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人已经被作为金融消费者纳入消费者权益保护法的适用范围。金融消费者购买商业银行理财产品，应得到消费者权益保护法的保护。《消费者权益保护法》规定了商业银行等金融服务的经营者应当履行的义务和承担的责任。
二、商业银行如何保护金融消费者权益
除金融消费者权益自力保护外，作为理财产品设计和销售方商业银行，在金融消费者权益保护方面也应履行相应义务和承担相应责任。《银行业消费者权益保护工作指引》规定：银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。商业经营个人理财业务，应当建立健全有效的业务管理体系，并从理财产品设计开发、推介销售和售后管理方面履行保护金融消费者权益的义务。
（一）建立健全有效的业务管理体系
商业银行应建立健全个人理财业务管理体系，明确个人理财业务的管理部门，制定相关管理规章制度，明确相关部门和人员的责任；应建立理财业务的内部控制和定期检查制度，保证理财业务符合有关法律、法规及银行与客户的约定。
商业银行的董事会和高级管理层应当充分了解个人理财业务可能对商业银行法律风险、声誉风险等产生的重要影响，密切关注个人理财业务的操作风险、合规性风险等风险管控制度的实际执行情况，确保个人理财业务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。
商业银行应建立与个人理财业务相关的风险管理体系，覆盖个人理财业务面临的各类风险，并就相关风险制定有效的管控措施。个人理财业务的风险管理，既应包括商业银行在提供个人理财服务过程中面临的法律风险、操作风险、声誉风险等主要风险，也应包括理财计划或产品包含的相关交易工具的市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险以及商业银行进行有关投资操作和资产管理中面临的其他风险。
商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，根据有关规定建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。
商业银行应当具备与管控个人理财业务风险相适应的技术支持系统和后台保障能力，以及其他必要的资源保证；应当制定并落实内部监督和独立审核措施，合规、有序地开展个人理财业务，切实保护客户的合法权益。商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，并且建立个人理财业务应急计划。
（二）理财产品设计开发
商业银行应当遵循“成本可算、风险可控、信息充分披露”的原则设计开发理财产品，不得销售无市场分析预测、无风险管控预案、无风险评级、不能独立测算的理财产品，不得销售风险收益严重不对称的含有复杂金融衍生工具的理财产品。
商业银行应对理财计划的研发、定价、风险管理、销售、资金管理运用、账务处理、收益分配等方面进行全面规范，建立健全有关规章制度和内部审核程序，严格内部审查和稽核监督管理，明确主要风险以及应采取的风险管理措施。
商业银行应对理财计划的资金成本与收益进行独立测算，采用科学合理的测算方式预测理财投资组合的收益率。商业银行应对理财计划设置市场风险监测指标，建立有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系。商业银行在进行相关市场风险管理时，应对利率和汇率等主要金融政策的改革与调整进行充分的压力测试，评估可能对银行经营活动产生的影响，制定相应的风险处置和应急预案，不应销售压力测试显示潜在损失超过商业银行警戒标准的理财计划。
商业银行应当采用科学、合理的方法对拟销售的理财产品自主进行风险评级，制定风险管控措施，进行分级审核批准。理财产品风险评级结果应当以风险等级体现，由低到高至少包括五个等级，并可根据实际情况进一步细分。
理财募集资金应进行真实投资，不得开展资金池业务；理财业务应当与信贷业务相分离，理财产品的资金来源和资金运用相对应，独立于银行信贷业务，本行信贷资金不得为本行理财产品提供融资和担保。代客理财资金不得用于本行自营业务。银行理财产品之间相分离，本行理财产品之间不得相互交易，不得相互调节收益。
商业银行应实现每个理财产品与所投资资产（标的物）的对应，做到每个产品单独管理、建账和核算。单独管理指对每个理财产品进行独立的投资管理；单独建账指为每个理财产品建立投资明细账，确保投资资产逐项清晰明确；单独核算指对每个理财产品单独进行会计账务处理，确保每个理财产品都有资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表。
（三）理财产品推介销售
商业银行向投资者推介销售理财产品是保护金融消费者权益最直接的过程。商业银行应当建立包括理财产品风险评级、客户风险承受能力评估、销售活动风险评估等在内的科学严密的风险管理体系和内部控制制度，对内外部风险进行识别、评估和管理，规范销售行为，确保将合适的产品销售给合适的客户。
商业银行应当对客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级，再按照理财产品的五级风险评级和客户风险承受能力五级评估相匹配的原则，将合适的产品卖给合适的客户，禁止误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。对弱势客户进行风险承受能力评估时，应当充分考虑客户年龄、相关投资经验等因素。
银行开展理财业务销售活动应按照风险匹配的原则，严格区分一般个人客户、高资产净值客户和私人银行客户，进行理财产品销售的分类管理，提供适应不同类型客户投资需求和风险承受能力的产品，严格风险自担。对于一般个人客户，银行只能向其提供货币市场和固定收益类等低风险、收益稳健的理财产品；银行在对高资产净值客户和私人银行客户进行充分的风险评估后，可以向其提供各类风险等级的理财产品。
商业银行应当在特定的理财产品销售区域向投资者销售理财产品。销售人员在向客户宣传销售理财产品时，应当先做自我介绍，尊重客户意愿，不得在客户不愿或不便的情况下进行宣传销售。销售人员在为客户办理理财产品认购手续前，应当特别注意相关事项：有效识别客户身份；向客户介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；了解客户风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；提醒客户阅读销售文件，特别是风险揭示书和权益须知；确认客户抄录了风险确认语句。
商业银行销售人员从事理财产品销售活动，不得提供含有刚性兑付内容的理财产品介绍；不得使用小概率事件夸大产品收益率或收益区间；不得以不正当竞争手段推销理财产品；不得代客户签署文件；不得挪用客户资金；不得将其他银行或金融机构开发设计的理财产品标记本行标识后作为自有理财产品销售。
商业银行在向客户介绍理财产品时，应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。商业银行在向客户说明有关投资风险时，应使用通俗易懂的语言，配以必要的示例，说明最不利的投资情形和投资结果。对于单笔投资金额较大的客户，商业银行应当在完成销售前将包括销售文件在内的认购资料至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核。
银行应在销售文件的醒目位置提示客户“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”；应制定专页的风险提示书和专页的客户权益须知，内容应包含产品类型、产品风险评级及适合购买的客户评级，应示例说明最不利投资情形和结果，并要求客户抄录风险确认语句等，应明确客户向银行投诉的方式和程序；应在销售文件中载明理财产品的投资范围、投资资产种类和比例，以及合理的浮动区间；应载明收取各种费用的条件、方式和收取标准，未载明的收费项目不得向客户收取；销售文本中出现收益率或收益区间字样的，应当在销售文件中提供科学、合理的测算依据和测算方式，并提示客户“预测收益不等于实际收益，投资须谨慎”。
（四）理财产品售后管理
商业银行把理财产品销售给投资者以后，必须继续履行保护金融消费者权益的义务，主要体现在投资行为规范，持续信息披露，妥善处理客户投诉，建立应急计划和措施等方面：
投资行为规范。商业银行应当审慎尽责地管理投资组合；建立投资资产的全程跟踪评估机制，及时处置重大市场变化；充分评估资产组合可能发生的流动性风险，建立流动性风险管理的应急预案；代表投资者利益行使法律权利或者实施其他法律行为。
持续信息披露。在理财计划的存续期内，商业银行应向客户提供其所持有的所有相关资产的账单，账单应列明资产变动、收入和费用、期末资产估值等情况。账单提供应不少于两次，并且至少每月提供一次。商业银行应按季度准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，相关客户有权查询或要求商业银行向其提供上述信息。商业银行应在理财计划终止时，或理财计划投资收益分配时，向客户提供理财计划投资、收益的详细情况报告。商业银行应当按照销售文件约定及时、准确地进行信息披露；产品结束或终止时的信息披露内容应当包括但不限于实际投资资产种类、投资品种、投资比例、销售费、托管费、投资管理费和客户收益等。理财产品未达到预期收益的，应当详细披露相关信息。
客户投诉处理。商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：有专门的部门受理和处理客户投诉；建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等；为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉；向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则；准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。
业务应急计划。商业银行应当制定个人理财业务应急计划，并纳入商业银行整体业务应急计划体系之中，保证个人理财服务的连续性、有效性。
三、金融消费者权益保护的其他方式
在购买银行理财产品过程中，如果金融消费者权益受到商业银行侵害，金融消费者还可以向中国银监会及其下属地方银监局消费者权益保护部门投诉，或根据与商业银行达成的仲裁协议提起仲裁，或向法院起诉请求司法裁判。
金融消费者应当始终牢记一句话：“理财非存款，产品有风险，投资须谨慎”。金融消费者在进行其他投资或购买其他金融产品，如股票、基金、保险等产品时的权益保护，与购买理财产品的情形可以触类旁通、举一反三，努力维护自身的合法权益。