被你忽视的电话咨询，究竟能带来多大收益？

律所的咨询接待机制是否被忽视？应当如何形成内部科学规范、行之有效的案件管理体系？如何通过咨询接待机制为律师提供执业“助攻”？本文作者结合实务操作经验，快速直击，为律所做好业务咨询，提升增值服务，一起学习吧。
场景一：我是……，请帮我找下张律师。
场景二：我上网查到你们是一家很不错的律所，请帮我推荐一位婚姻家庭方面有经验的律师。
场景三：是海普睿诚律师事务所吧，我们公司现想聘请法律顾问，向贵所发出邀请……
这些场景贯穿于律所和律师每天的日常，你有没有很亲切？
在我国大多数律所，客户、案源与律师个人关联性极为紧密，客户对律师个人专业能力的认可，远远大于对律所品牌的认知，这也成为客户选择法律服务的主要考量因素。如上场景一，就是最为常见的情形。
但随着行业不断发展和律所品牌的不断传输强化，专业所、精品所、规模所等特色显著的律所纷纷做强、做大。知名度和美誉度的提升，使律所的品牌价值日益凸显，“慕所而来”的客户越来越多（如上场景二、三），由此形成的案件或业务项目，就是我们通常所说的公共业务。
事实上，每家律所或多或少都有公共业务，但以“没发现”“看不上”的心态待之，抑或不重视、草率地处理，在实践中却极为常见。譬如：
接到问询后随意、临时性的指派，无法为客户对接到专业对口的律师；
简单的口头回复，客户体验感差；
安排专人轮流值班，专业范围必定受限，人力和时间成本也过高；
接待咨询的律师积极性不高，推诿。

由于没有科学的流程，一些非常期待案源的律师，又会与“上门的机遇”擦身而过。
试想，如果我们是带着问题、焦虑和期待而来的客户，这样的服务体验如何，我们会选择委托吗？
很显然，当然不会！从律所角度来看，当下只是损失了一单业务，但长远看却折损了律所长期以来营造的品牌形象。
由此可见，律所的公共业务真是非常重要。而做好公共业务，首先应当建立一套科学合理、行之有效的咨询接待机制，这是开端也是关键。
那些被你忽视的咨询接待机制的收益
一、链接供需资源
律所是服务性行业，无论来电、留言，还是到访……来者都是客，不要忽视任何一个资源和机遇。做好公共业务咨询，一方面能为律师开辟稳定的案源通道；另一方面，能帮助客户输送专业对口、经验丰富的律师服务，促成法律服务的供需对接。
二、提升客户体验
这是所有律所和运营管理人追求的终极目标。着眼到业务咨询这件事儿上，就是真正做到想客户之所想，急客户之所急，快速、高效地解决客户的需求——在最短的时间匹配到专业对口、且有接待意愿的律师，就是提升客户体验的一种有效思路。
三、规范运营管理
毋庸置疑，律师是为公共业务咨询提供最核心服务的人，但实践中行政运营职能人员也参与其中，且扮演着越来越多、越来越重要的角色。
比如，初始接洽的电话沟通，到访律所的疏导引流，咨询过程的记录跟进以及结束后的反馈评价，这些流程中贯穿的往往是前台、客服等运营人员。一套科学合理的接待机制能让这些服务细节更加规范、标准，对服务水平的提升大有裨益。
四、拓展业务创收
法律服务行业具有相当的开放包容性，律师不能仅仅局限于自己开辟案源，公共业务咨询恰好能为律所和律师提供来自于律所平台的业务机会。只要认真对待，从中一定能达成委托，长期坚持还会形成比较稳定且可以不断增长的创收来源。
五、赋能品牌价值
你是怎样的，你的律所就是怎样的。公共业务咨询接待如同一面窗口，从前台、客服到具体对接的律师，整个接待流程不仅展现了个人的专业素养与职业形象，更是律所品牌和文化气质的直接呈现。
行之有效的咨询接待机制，怎么做？
公共业务咨询的接待与分流，是一块“专业人做专业事”的实验田。
律所管理和律师业务不仅需要能力对接，还需要资源的供需对接。能力对接保障服务质量，供需对接提升服务效率。二者能够同时实现的“双对接”，必然能收获最好的服务质量、最佳的服务体验。
带着这样的思考，我们自 2017 年尝试推行了一套完整的公共业务咨询接待机制，从初始接洽、筛选信息到派发任务、接收任务，再到咨询跟进、反馈评价，努力做好能力和供需“双对接”。

公共业务咨询基础流程
如图，每一个环节链接着律所不同的人员分工。当律所接到一单公共咨询业务，首先由前台或客服进行初步接洽，问询了解基本情况；之后提交案管专员筛选信息，以摘要形式记录于工作分派单，载明业务类型，案件预判情况、是否收费、客户有无特殊要求等有价值的核心点。
下一步就是“派单——接单”了。案管专员将工作分派单第一时间发布在律所工作群内，由于信息记载相对明了，律师就会结合自身的时间和专业进行自我考量，进而决定是否响应。当有多位符合要求的律师在群内响应时，符合条件且最先响应者与案管专员进行对接，避免因“抢单”引发争议。

整个过程在律所公共信息平台完成，公开透明且自愿。如此一来不仅解决了公平和效率问题，同时，快速响应者往往对该项咨询具有更强的主动性和服务热情，反应迅速加之专业对口，自然能带给客户更好的服务体验。
有了行政运营人员前期的接洽与介绍铺垫，律师的出场不再简单随意，而更具职业仪式感和专业性。咨询开始后，整个谈话过程、是否委托等情况客服专员也会进行记录跟进，客户也可以对律师的服务作出反馈评价。

咨询服务做好了，对外提升了客户体验和满意度，对内拓展了律所的业务创收渠道，激励了律师参与的积极性，不仅可能将其转化为正式的业务代理，也会因服务质量优良获得律所的奖励。无论是客户还是律师，对律所品牌的信任度和认同感都将大大增强，可谓是一举多赢。
接待公共业务咨询的小技巧，你注意到了吗？
接待公共业务咨询也在不经意间体现着律所和律师的专业气质。下面这些细节，你注意了吗？
一、仪态得体 职业规范
着装得体干练，语言谦和严谨，不仅是律师职业形象的直接呈现，也会给客户留下良好的第一印象。在案件信息工作单之外，准备好电脑、笔记本等办公用具，让客户感受到你的重视。随手拿一张纸或者空手接待都会给客户一种敷衍之感，要尽量避免。
二、选对场所 营造氛围
相对私密的空间，能让客户缓解压力、卸下防备、敞开心扉、真诚交谈。相对于律所前台大厅等公共接待区域，律所专设的洽谈室、会客室是最好的接待场所，能够营造良好的谈话氛围。
三、以诚相待 用心聆听
实践中，有些律师认为这类咨询都是在“蹭服务”，接待也是“浪费时间”。退一万步讲，即便此次未能顺利达成委托，但一次真诚且专业的沟通，正是让客户从问问情况、到了解律师、信任律师进而愿意委托的过程，对律所品牌建设有益无害。
四、掌控节奏 有效引导
任何一次咨询接待，都要提前设置一个谈话主线，有效的提问与引导能让谈话高效进行。学会有效发问，同时也要掌控谈话节奏，适时打断、引导，注意谈话走向的偏离校正。
五、把握需求 切中要害
如何在短时间内获取有效的信息、了解客户的需求，把握案件关键点至关重要。任何沟通都是从关心开始的，关心从问候开始，要真正把握客户需求，切中案件要害。
六、合规服务 专业建言
律师切忌过分夸大宣传、自我吹嘘或者给客户不当承诺，这样做反而会让客户觉得不踏实、不靠谱儿。遇到专业性较强或者沟通有障碍的情况，不妨结合自己以往办过的经典案例，让客户更有代入感，进而为客户分析案件焦点，厘清案件脉络，给出大致的处理意见，展示自己的专业素养。
聊了这么多，你还会觉得公共业务不重要吗？还会随意处之、慢以待之吗？赶快行动起来，用我们的贴心、细致和点滴思考，为客户、为律师、为律所打开增值服务的大门吧！