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编者按
2021年9月，最高人民法院发布《关于深化人民法院一站式多元解纷机制建设推动矛盾纠纷源头化解的实施意见》强调要加强互联网纠纷源头治理工作。在这种大背景下，研究如何在数字时代下完善基层法院参与互联网纠纷诉源治理具有重要的现实意义。本文对人民法院参与网络社会治理进行系统考察，厘清人民法院参与网络社会治理的方向，解析目前互联网纠纷诉源治理主要面临对法律规则提出新需求、对法律发展提出新要求、对化解机制提出新要求等三个挑战，在此基础上深入剖析数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理存在内因性困境、外源性掣肘、异化性风险等三大困境，进而提出数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的具体策略。
数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理研究
上海市长宁区人民法院课题组
孙培江 上海市长宁区人民法院 党组书记、院长
彭志娟 上海市长宁区人民法院 党组成员、副院长
卫晓蓓 上海市长宁区人民法院 审监庭（研究室）庭长
赵琛琛 上海市长宁区人民法院 立案庭（诉讼服务中心、诉调对接中心）法官
刘彬华 上海市长宁区人民法院 审监庭（研究室）法官助理
引言
党的二十大报告指出“完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”。大力推进诉源治理、把非诉纠纷解决机制挺在前面，是深入贯彻落实习近平法治思想的重要举措，是加快建设公正高效权威的社会主义司法制度、推进市域社会治理现代化的重要工作部署，是人民法院充分发挥司法职能作用、主动参与社会治理、有效缓解办案压力的重要方式。然而，随着互联网时代的到来，互联网司法模式应运而生，在审判方式、适用程序、诉讼环节等方面，为纠纷解决带来全新的模式变革。虽然在物理世界中成文诉讼法律体系稳定，但在跨域连接与全时共在的互联网空间中，如虚拟财产交易、社交账号继承、网络互助平台等新问题，促使传统的法律概念和规定需要随着互联网环境的高速发展而演变，并非“马法论”者所认为的静止不前。其行动自主与深入互动的网络特性，使得互联网活动可能无法像现实世界那样可重复博弈，从而导致欺诈等不诚信行为无法在下一次交易/交互活动中得到报复或补偿，这使得互联网纠纷趋向于“碎片化、系列化、海量化”，越来越多的互联网纠纷直接进入法院，从而引发互联网司法需求急剧增加与司法资源有限短缺间的既有张力进一步强化，一定程度上损害了司法公信力和司法权威。虽然目前实践中通过人民调解、行业组织调解等方式进行诉前分流化解，但鉴于纠纷化解理念有待转变、矛盾纠纷多元化解机制有待健全等因素，导致人民法院参与诉源治理的效果不理想。
特别是在数字时代下，基层法院参与互联网纠纷诉源治理不仅要面对上述类似于诉讼爆炸等传统程序治理难题，又要应对诸如大数据、区块链、人工智能等新 兴技术所带来的社会冲击，因此能力不足、“急功近利”等问题的出现在所难免。而基层法院长期居于诉源治理的主导地位，在数字时代下面对纷乱庞杂的双重压力，极易受到社会效果导向的影响，表现出过度积极的超能动主义生态: 一方面，希望最大限度地将互联网纠纷阻截在司法程序之外，主动引导纠纷主体采用非诉纠纷解决机制，且对于已经进入诉讼中的纠纷仍强调程序回转，过度依赖调解机制; 另一方面，不能灵活利用线上纠纷解决平台助力诉源治理，在僵硬的使用过程中忽视了对当事人处分权的尊重。
上述基层法院在数字时代下参与互联网纠纷诉源治理过程出现的各种问题，不仅为维护互联网司法权威、提供高效解纷服务提出了全新挑战，更为基层法院创新互联网纠纷诉源治理机制提供了新的契机。因此，2021年9月，最高院发布《关于深化人民法院一站式多元解纷机制建设推动矛盾纠纷源头化解的实施意见》，更是强调要加强互联网纠纷源头治理工作。在这种大背景下，研究如何在数字时代下完善基层法院参与互联网纠纷诉源治理具有重要的现实意义。
一、追本溯源：数字时代下人民法院参与网络社会治理的理念、定位及模式
（一）人民法院参与网络社会治理的理念
网络社会治理是一个宽泛的范畴，其中有多个内涵丰富的面向，所以处于不同立场，基于不同的理念逻辑，其追求的目标、使用的手段、实现的路径和达到的效果当然也会不一样。
1.能动型司法理念
能动司法主要是指法院在行使司法权的过程中，为实现更好服务经济社会发展需要的目的，而超越司法被动性的束缚，积极主动地发挥司法职能或借助其他手段参与网络社会治理的一种司法方式。其突出的特点是在发挥司法职能作用的过程中，不完全拘泥于现有法律法规的约束循规蹈矩，而是注重主动性和能动性地发挥。能动司法之所以存在，主要是基于以下几个方面的原因。一是因为网络社会生活丰富多彩并且常新，而法律具有滞后性等不足，为弥补两者之间的矛盾需要发挥司法能动性。二是司法不像自动售货机，投入案件和法条就能自动匹配生成一个个正当合理的司法裁决，而是需要法官在司法过程中发挥能动性运用司法智慧和社会经验进行综合价值判断。三是新时代网络社会人们对美好生活需求的满足和服务国家大局发展也需要司法地行使自由裁量权。因为司法裁判是一个具体的实践活动，而法院是法律的一个拟制主体，能动性地发挥。
然而司法目的是使法律的规定和价值得以实现，其途径是落实和执行法律，常表现为被动遵守而不是能动改变，所以司法权的行使应坚持克制和被动的权力属性。在这个意义上，能动司法理念与司法权的消极性和谦抑性的权力属性有所出入，某种程度上还对法律法规、法律程序和严格依法办事原则构成松动，而这把握不好就有可能会进一步减损乃至瓦解依法办事的法治基石，所以能动司法不应成为法院司法和参与网络社会治理的基本理念。但是能动司法亦有可取之处，这主要表现为可以将之作为附条件的司法方法论，即法官坚持合法性、合规律性与合目的性原则所以能动司法的主体是法官而不应是法院。
2.回应型司法理念
回应型司法是指作为司法机关的法院，在尊重社会行为模式和价值追求多元的基础上，以协商民主下“共同的善”和交往理性为依托，通过司法公开、辩论及说理等方式，对社会通过诉求形式表现出来的需要和愿望，作出回答或响应的一种司法方式。法院是网络社会治理的重要主体，其以司法形式回应社会需求解决社会问题是法院参与社会治理的职责所在和主要方式。与能动型司法相比，回应型司法具有这样一些突出特点：解决社会问题与回应社会需求的被动性更强、利益相关者及社会公众的司法参与更多、法院与社会相关力量的沟通协商互动程度更大。通过梳理我们发现学者们对回应型司法的肯定性研究较多，如认为其能克服自治型司法弊端，促进实质合理与形式合理统一、目的合理与结果合理融合、主体合理与行为合法统一，进而最大限度地促进个案正义和实现案结事了，从而推进法律效果、社会效果与政治效果有机统一。
而事实上，回应型司法除了以上积极效果外，在社会治理中还可能存在一些问题和不足。如可能存在过分回应社会现实，使司法的独立性和中立性等司法的基石性价值受损；回应型司法内在的实用主义逻辑过分强调对当前问题的“案结事了”，而这种过于关注当前问题的解决思路可能导致新的其他问题产生；另外因为司法回应的最大对象是大局发展和人民利益，而“大局”和“人民”的内涵不完全确定性，可能为司法的地方保护主义提供可操作的空间及可能。所以在这种情况下，面对日新月异急剧变化的社会现实，我们既要关注回应型司法要求回应社会的积极作用，还要坚持法治原则，确保依法办事的司法自治原则得到真正坚守和落实。
3.治理型司法理念
治理型司法是指法院司法为了实现纠纷解决、社会治安或其他一些目标，依据法律法规、习惯惯例和地方性知识等，综合采用各种策略、方法和手段所推进的一种司法方式。治理型司法以吉尔兹的“地方性知识”理论和福柯的“微观权力”理论为基础，坚持法律实用主义原则。司法是一种规则化、程式化的运作方式，其运行内在的社会基础是需要国家和社会生活的标准化和普遍化。治理型司法理念的存在与我国不平衡不充分发展的社会现实和社会生活没有很好标准化密切相关。所以现代化不充分地区的司法常常更侧重于纠纷的解决，而主要不是着眼更长远的规则治理，纠纷解决中的规则适用也不得不借助于地方性公共知识和规则。它具有鲜明的结果导向，其目标明确，为达成目标能充分利用各种社会力量，有效吸收相关社会主体参加，这不但能形成纠纷解决的最大合力，还有利于培育社会主体的主人翁意识和责任意识。在社会治理的过程中，综合运用各种社会规则和有效使用各种策略手段，充分利用民间智慧力量，有利于减少实现社会治理目标过程中的阻力，对尽快解决矛盾纠纷和维护社会和谐稳定发挥着积极作用。
尽管如此，治理型司法观也可能存在一些问题与不足。一是过分重视当前结果，可能损害长远发展目标。在目标既定时，为达目标有可能发生先定后审和事后论证的情况，进而可能出现缺乏系统思维和整体规划般头疼医头脚疼医脚的问题。这虽能解决当前问题，但是不利于长远发展。二是“不择手段”可能导致事与愿违。在治理论中，达到最终目的是最重要的，因此为达至目标就需要借助各方力量和综合运用多种手段。如，使用一些诉讼资格、管辖权规则、审判组织构成、司法权运作、审理期限长短等一些可以操作的技术性手段来灵活回应社会的各项需求，以使对相关问题的处理能达到既定目的。但这些策略手段的使用可能不完全符合法律的规定或法治精神，从长远来看还有损社会的长治久安。三是仅把司法当作社会治理手段可能导致司法异化。治理论坚持结果导向，常常把司法仅当作社会治理众多手段中的一种。“任何国家部门都不比法院更为重要，也没有一个国家部门会像法院那样受到公民那么彻底的误解。”如果仅将司法当成是一种工具和手段，就会遗忘司法自身的价值，不当利用司法，使司法异化和社会治理目标难以实现。基于以上分析，我们必须要理性看待和正确运用治理型司法观。一方面要重视司法的社会效果，以社会效果来关照法院的司法运行，另一方面又要避免为达结果而过于消减司法和法治应有的价值和理性。
（二）人民法院参与网络社会治理的定位
1.顺序的后置性
司法被称为社会正义的最后一道防线，从这个意义上说，法院在社会治理中的出场顺序应是后置的。这主要表现为一般情况下的治理通常是在立法治理、行政治理、社会自治等手段使用后，法院司法治理才出场。立法治理是指立法机关对社会资源分配、权力义务及责任关系等一些大的内容作了一个原初性广泛而又全面地设计、确认与安排，以使社会行为和社会事务有章可循和各安其主、各行其道。之所以有“一兔走，百人逐之”和“积兔在市，行者不顾”的区别，这主要是“分”是否“定”的缘故。立法就是“定分”的主要形式，这也是政权刚建立、社会关系不稳定时期的主要治理方式。行政治理是指政府对社会生活的主动介入，具体是指在立法机关把体现国家与人民意志且对社会生活的规划和调整以法律形式确定下来后，政府通过行政执法等方式把相关法律内容在社会生活中变为现实，以使社会主体的权利义务得到真正实现，进而完成调整社会关系和实现社会治理的目的。因为行政权具有主动性，且与社会生活关系十分紧密，所以行政治理在社会治理中具有举足轻重的作用。社会自治是指在立法治理和行政治理之后或者之中，相关社会主体就一些特定社会“私”领域的规则制定和矛盾纠纷处理等事宜，在充分尊重意思自治和发挥主观能动性的情况下进行自行处理。一般来说，社会生活有自我运行之道，对以矛盾纠纷表现出来的社会问题也有自我免疫和解决之道。特别是经过立法的全面规范、行政权的主动调整和社会主体的自我治理等处理后，绝大部分的社会问题都能得到解决，社会关系得到理顺，公平正义得到彰显和实现，进而实现较好的社会治理。但是在以上三种或多种治理之道使用后，也会有些社会问题甚至直接以矛盾纠纷的形式仍然存在，此时由法院介入做最后的处理和救济。法院的最后介入，一方面有利于集中精力解决经过滤后的“硬骨头”矛盾纠纷，另一方面其专业性和居中性的处理也能进一步规范、刺激和激活原有的纠纷解决和社会治理之道。
2.作用的增益性
因为生产力的发展和个人意识的增强等原因，人类社会从层级式分化的传统社会发展到功能式分化的现代社会。现代社会的社会单元是个人，随着个人自主性的增强和社会转型的加速，社会行为的失范成为可能并有增多趋势。区别于传统社会主要靠人治的魅力型社会治理方式，现代社会的治理方式是法理型的，强调法治的积极作用。现代社会的分工越来越细，并被日益分化成政治、经济、法律、科学、教育、宗教等一个个功能分化、运行独立和相对自治的子系统。这些子系统因为有各自的特性特点，在社会中也各自承担着自己的主要职责功能，但因为同在一个社会，又常常是互相影响、功能互补和共同推动社会发展进步的。与传统社会的“机械团结”靠集体意识维系不同，现代社会的“有机团结”则主要通过社会分工来维系。专业的人做专业的事，社会分工一方面提高了技能和带来了经济收益，另一方面又使个人摆脱了孤立状态，形成相互间的联系，促进社会整合和社会团结，既建构了社会和维护社会统一，又加强了道德秩序。
基于社会分工理论的视角，法院司法在社会治理中应发挥自己特有的作用。司法是社会正义的最后一道防线，这是对其作用的高度概括。具体来说，法院司法在社会治理中应发挥匡扶正义、查漏补缺和监督公权等方面的保障作用。经过前面的治理手段调整和处理后，如果问题还没有得到解决，这意味着社会公平正义发生了某种程度的失衡。法院司法因为具有上文分析到的自身独有的特点和优势，在经过依法且严格的程序处理后，使被破坏的社会关系得到修复，社会公平正义得到匡扶和实现。同时因为社会生活的丰富性和复杂性，经历前面各种治理手段调整后如果仍有社会问题存在，这说明相关的治理手段和举措在社会治理中存有漏洞、缺陷与不足。法院司法后置性的存在，对相关社会问题的处理，并发挥匡扶正义“力挽狂澜”式的作用，对社会治理能起到一种查漏补缺和兜底性的保障作用。另外，因为司法权具有社会性，经由诉权启动，在解决纠纷的同时还具有对国家行政权、侦查权等公权力的监督作用，以此确保公权力沿着为人民服务的方向行使。因此可以形象地说，法院司法与其他治理手段一起共同织牢织密了社会治理之网。
3.功能的有限性
像医院不是疾病产生的原因而事实上积聚绝大多数病患，特别是因“救济不力”容易引起医患矛盾纠纷一样，法院不是矛盾纠纷和社会问题产生的根源，但是因为法院是集中解决矛盾纠纷的地方，且直接决定相关权利义务责任的分配，稍有不慎就可能会“引火上身”，甚至会有可能引起新的社会治理问题。换句话说，法院及司法虽然有自身优势，在社会治理中也发挥着积极作用，但是这并不意味着其能解决和解决好所有的社会治理问题，相反还有着自身的功能限度。正如司法追求的是一种规则正义，而规则正义与社会实质正义之间是时常存有差距的，这种差距就可能成为司法乃至法治的必要代价。如，过了诉讼时效的债权法律虽不反对债务人履行债务，但却不对债权人给予司法强制执行的保护。这虽能敦促当事人及时行使权利，从长远看也有利于社会治理和社会发展，但规则正义与实质正义之间的差距却有可能引起本案当事人特别是利益未得到保护方当事人的不理解、不接受和反对，进而可能做出一些对当前社会治理不利的事情来。因此，法院及司法一方面在社会治理中要切实坚持司法的中立性、被动性等基本特性和司法的规律原则，充分发挥法院司法参与社会治理的最大作用；另一方面还要特别注意依法积极开展与相关机关单位和社会力量的合作，努力形成纠纷解决与社会治理的最大合力。
（三）人民法院参与网络社会治理的模式
从法院在社会治理中扮演的角色和强制力使用情况来看，可以将人民法院参与网络社会治理分为管控型治理、协商型治理和服务型治理三种。它们虽然在不同的面向层次发挥着各自的作用，但是共同服务并促进社会治理。
1.法院的管控型社会治理
管控型治理是指法院作为国家政权机关，使用司法手段等方式，通过使用强制力量对相关社会主体进行管理、控制、惩治和约束等，以确保网络社会公共安全和维护社会秩序稳定。从定义中可以看出，此时的法院是居于国家层面，主要使用、的是国家强制力，更像是一个社会治理机关，发挥的作用是为社会治理提供一个、基本的安全和秩序保障。因为主要使用的是国家强制力，管控型治理也是最为接、近国家治理，与国家治理难以明显界分。管控型治理之所以在网络社会治理中居于十分重要的位置，是因为如果生活在社会中的每一个人都时常感觉到生命健康和财产安全遭受威胁，那么这个社会就是毫无治理可言的。可以说公共安全和社会秩序稳定是社会治理的大前提和首要要求，是最大的社会治理。
2.法院的协商型社会治理
在协商型社会治理中法院主要扮演的是主持者、组织者和协调者的角色，在这个过程中主角是双方当事人，法院是一个中立第三方，主要发挥的是一种组织、主持和保障双方有效沟通，居中进行调解和裁判，进而达成共识解决矛盾纠纷。这种协商主要体现在两个方面，一方面是法院与当事人之间的充分沟通，另一方面是法院促成双方当事人之间的沟通协商。在民商事案件中，因为矛盾纠纷主要是涉及到双方当事人之间的利益关系，所以此时的法院主要是居中主持、协调和保障，还可以拿出一个纠纷解决方案供双方当事人协商参考，只要双方遵循合法与自愿的原则，其间矛盾纠纷怎么处理，充分尊重当事人的意思自治。这在以调解方式解决矛盾纠纷的过程中体现得更为充分。
3.法院的服务型社会治理
服务性角色是法院在社会中所扮演的与司法性角色和治理性角色并列的三大角色之一。有学者把法院的司法服务分为通过司法裁判的纠纷解决服务和为当事人仅提供程序交涉公共论坛的服务两种。这种分类与法院的司法裁判者定位密切相关，发挥的作用也主要是服务于纠纷解决。服务型治理主要是指法院基于其专业性知识和权威性影响，而为社会治理中的一些问题和事项提供专业咨询和司法智慧。服务型治理服务的对象可以是党政机关、社会公众和当事人个人等。服务党政机关主要是指为党政机关提供意见建议的服务，如法院向有关机关发出司法建议，最高院及一些高级人民法院在北京奥运会和上海世博会期间为政府提供知识产权方面的法律咨询服务等。服务社会公众主要是指法院通过司法公开、发布审判白皮书等方式，为社会公众提供决策参考和行为指引。
二、深入剖析：数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的现状、挑战及困境
（一）基层法院参与互联网纠纷诉源治理的现状
1.互联网纠纷的诉讼现状
在“威科先行”法律数据库中，以“互联网”“互联网平台”“互联网经济”为关键词，以审判日期2018年1月1日至2022年12月31日为区间，检索到案例情况如下。
（1）案件总量呈现急剧上升
疫情以前，互联网经济纠纷呈现爆发式增长势态，2020年以后因疫情管控影响有所回落，但可以预期的是随着互联网经济业态的迅猛发展，未来仍可能呈现纠纷快速上升势态。
（2）九成案件属“长尾市场”
绝大部分互联网经济纠纷都属于“长尾市场”，涉诉标的小、涉诉群体广泛，且集中于中小企业、个体工商户、自然人等主体。
（3）超半数案件为执行案件
互联网经济纠纷案件超过一半的案件量都是执行案件，充分说明了互联网业态下，败诉方在主观上或客观上都存在执行困境。
2.互联网纠纷的治理现状
（1）法院主导型ODR诉源治理
2018年2月25日，由最高法研发的人民法院调解平台正式上线。原则上全国每一家法院及其对接的调解组织都要入驻该平台，最大限度在线汇聚各类调解资源。调解开始前，法院可以通过平台推送类案引导当事人对案件进行评估，合理预期。调解可以由当事人在线申请，也可以由法官引导启动，并由法官或者调解员在线开展调解工作，也可根据需要转入线下调解。调解成功的，可以在线制作调解协议，由双方当事人进行电子签名，并在线申请司法确认。2019 年 8 月，最高法院发布《建设一站式多元解纷机制和诉讼服务中心意见》，提出要加快调解平台建设，为当事人提供线上一站式多元解纷服务。截至2021年 10月 26日，共有3502家法院、61878个专业调解组织、257497名专业调解员入住平台，调解各类案件2538万多件，大量纠纷在诉讼外得到了及时化解。
除了最高法统建的人民法院调解平台外，上海、浙江等省市法院，也结合地方实际研发了在线多元解纷平台。以上海为例，2019 年 11 月，上海高院升级建成一站式多元解纷平台，对外与全市6400多家人民调解组织以及经贸、银行、证券等行业调解组织线上互联互通，对内与人民法院调解平台、审判执行系统全面贯通，可为当事人提供多种在线服务，如诉前调解的法律知识智能咨询、决定调解后的在线申请调解、调解不成后的在线起诉立案、同意调解后的在线委派委托调解、调解成功后的在线申请司法确认以及电子送达等。截至2020年12月，全市法院通过平台在线委派委托调解案件8.1万件，调解成功3.2万件。此外，平台通过介绍调解等非诉讼纠纷解决机制具有的成本低、解纷快、保密性强、多方共赢等诸多优点，引导当事人优先选择通过平台直接向入驻的调解组织在线申请调解，调解不成的还可以通过平台一键起诉。截至2022年1月25日，当事人通过平台自发向调解组织申请调解超7.3万件，为非诉讼纠纷解决机制的构建和完善迈出坚实的一步，也在诉源治理上走出了一条新路。
（2）平台治理型ODR诉源治理
随着电子商务的飞速发展，电子商务纠纷也迅猛增长，为保障交易顺利开展和电子商务平台自身发展需要，各大电商平台先后制定平台争议处理规则，建立了一套与互联网纠纷解决需求相适应的便捷、高效、智能、公正的在线纠纷解决机制。以2019年5月6日最新修订的《淘宝平台争议处理规则》为例，该规则明确规定，买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理。当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且卖家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，淘宝可主动介入处理。部分店铺与买家之间的争议，平台规则赋予购物者选择权，可以交由大众评审进行处理，淘宝平台也可以根据纠纷的性质和内容决定由大众评审进行判断，最后淘宝平台将根据大众评审结果处理双方之间的纠纷。该规则还系统地规定了争议的受理期限、受理范围，争议处理的通用规则、发货规范、签收规范、退货、换货规范、运费规范、质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理、描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置，争议的撤销与中止，处理的执行等问题。
《淘宝平台争议处理规则》最突出的特色除了结构化维权之外，还借鉴普通法系的“陪审团”制度，于2014年引入了一种群体共治（通过群体投票，少数服从多数的方式，实现大量纠纷争议的即时解决）共建（促成大众参与行业规则及公共政策的讨论，保证民意进入到规则及政策中）的大众评审机制，会员可以申请成为评定员，对纠纷进行评判，最后由评定员投票决定如何处理。以此解决买卖双方对“淘宝小二”判定结果不服不满意问题，增加平台纠纷解决机制的中立性、正当性和公平性。淘宝大众评审自2012年成立上线以来，注册评审员人数431万，参与判定评审员数达172万，成功处理业务数1600万，平均每年约200万。
（3）公益组织型ODR诉源治理
在日益数字化的智慧社会中，除大型电商平台上发生的电子商务纠纷外，还存在着大量的其他电子商务纠纷，也需要司法或者第三方解纷机构的介入处理，在当前司法供给能力有限的情况下，一些公益组织型ODR机构也应运而生，如众信ODR、21CN聚投诉等。深圳市众信电子商务交易保障促进中心于 2012年推出“众信在线纠纷解决服务平台”，旨在为交易双方提供咨询投诉、协商和解、调解、仲裁以及先行赔付等线上一站式非诉解纷服务。与淘宝、京东等平台自我治理型的在线纠纷解决服务不同，众信并不是要解决自身的纠纷，而是致力于解决发生在其他平台上的纠纷以及线下交易纠纷，因此被称为“服务的服务，第三方的第三方”。众信ODR平台的纠纷解决范围除了电商交易纠纷之外，还包括知识产权纠纷、相邻权物权纠纷、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷、侵权纠纷、劳动人事争议纠纷等。
2016年 3月 15日，为快速解决投诉问题，21CN聚投诉率先推出“7天内解决投诉承诺”服务。此后，陆续有电商、在线旅游、互联网消费金融、第三方支付、银行、家电、教育培训、婚恋交友等行业近百个商家加入这一服务，整体投诉解决率超过 80%。此后，该平台先后推出多个领域投诉处理规则，如2018年11月推出《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则（3.0版）》。该规则系统规定了投诉处理常规流程、有效投诉的认定及申请结案流程、针对有效投诉的和解方案、对于被投方/投诉人失信的惩戒等11个方面。其中在失信惩戒中明确规定，被投诉方根据聚投诉网贷和解方案，在投诉帖下向投诉人承诺提供对应的解决方案之后，如投诉人证明被投诉方并未履行这一承诺，则聚投诉将公示被投诉方的失信记录，并在后续3个月内不再受理该商家的结案申请。据21CN聚投诉网站统计数据显示，截至2020年11月6日，平台累计有效投诉190万余件，累计投诉解决90万余件，其中合作商家平均解决率82.95%，普通商家平均解决率46.03%。
3.互联网纠纷的现状成因
（1）商业维权及过度维权现象集中
一些权利人会在某一地区对涉嫌侵权的经营主体进行批量公证取证，被公证的经营主体，少则上十家，多则数百家。公证取证后，权利人一般会要求被公证的对象以支付侵权赔偿金的方式和解，如果不能达成和解协议，权利人就会向人民法院提起诉讼，从而形成了同一原告起诉众多被告侵权的批量关联案件。商业维权产业链可以快速的进行批量投诉，形成批量维权产业链形成的商业维权产业链利润空间巨大。知识产权权利客体的非物质性决定了知识产权客体与客体之载体具有可分离性、权利客体（比如作品、技术方案或者商标）具有无限复制可能的特点，这就使得在法律上，不能要求权利人维权时必须将所有侵权交易予以保全并以此作为损害赔偿金额确定的依据。因此，多因素综合考量下的法定赔偿成为了知识产权诉讼中确定损害赔偿额最常见的方式。这项本意在于弥补权利人取证困难的制度，在批量维权的规模效应下，却逐渐异化成为了谋取不当利益的工具。最高院知识产权法庭 2019 年度报告中指出，具有商业维权色彩（以下统称“商业维权”）的关联案件占有一定比例，此类案件表现为权利人在全国各地进行批量商业维权，所涉知识产权多为未经实质审查的实用新型专利，被诉侵权人多为居于商品流通环节下游的小型销售商。近年来上海法院受理的涉电子商务平台的知识产权诉讼中，批量诉讼案件亦占了较大比例。由于网络检索技术的进步使得网上侵权行为极易被发现，该类案件的发生往往具有突发性和不可预见性，时常导致局部地区短期内某类案件爆炸式增长，进而造成审判资源的紧缺和审理期限被迫推延。
（2）侵权行为普遍高发且追责困难
互联网在便利商品和信息流通、降低经营者的开店成本的同时，也降低了违法经营者的侵权成本。线上交易具有总量巨大、单个交易时间短、跨地域、信息更新快、隐秘性强的特点，特别是随着网络技术和社交媒体的飞速更新换代,新的知识产权侵权形式不断出现，侵权手段千变万化、侵权源头更加隐蔽，打击知识产权侵权的难度越来越大。网络环境下知识产权保护压力陡升，网络环境下的知识产权保护日趋复杂和严峻。互联网时代线上商业活动前所未有地活跃，涉电子商务平台的知识产权侵权行为呈现出数量多、速度快、类型新、专业技术性强、复杂程度高等特点。针对上述情形，民事追责和刑事追责都具有局限性。民事方面，对侵权损害的存在、种类、范围和程度及损害与行为的因果关系举证困难；针对大规模的诉讼行为，民事赔偿的功能主要是弥补受害人损失。在刑事方面，现行刑法对大规模侵害知识产权的打击范围有限；刑罚趋于轻缓而且罚金数额相对较低，对侵害人威慑力不足。
（3）多元化纠纷解决机制效果不佳
一是目前纠纷前端化解形式较为单一、尚不成熟。大型电商平台通常设立有线上知识产权保护平台，知识产权权利人可以发起线上投诉，且同步设立有消费者投诉的“多元受理渠道”。但是，相关知识产权保护平台主要是基于“通知—删除”规则处理权利人投诉；消费者“多元受理渠道”主要受理消费者投诉，并不能主动化解涉及平台商家的知识产权侵权纠纷。二是纠纷前端化解机制的执行力度和效力有待加强。目前在知识产权纠纷解决体系中存在民间调解、行政调解、仲裁调解以及诉讼调解等多个以调解为基础的制度性纠纷解决方式，但各个调解方式之间缺乏协作与配合，各类调解力量和资源较为分散，无法实现调解功效的最大化。
（二）基层法院参与互联网纠纷诉源治理的挑战
1.互联网纠纷类型化对法律规则提出新需求
计算机组成的互联网结构包括三个层次：物理层、规则层和内容层。物理层是指计 算机以及各种网络的硬件；规则层是指协调管理系统运行的规则，其表现是代码、编程和各种算法；内容层是互联网上信息构成的大数据和云计算，并且正在以突飞猛进的速度与人工智能相结合。随着网络社会的不断延伸和数字经济新业态的不断涌现，三个层面的矛盾纠纷逐渐分化、定型，并提出了不同的法律需求。
（1）物理层的纠纷
网络架构的硬件设施及其物理性能是网络社会的物质基础。这一层面的纠纷只涉及硬件设施和信息传输基础功能，主要有两类：一是因网络的物理结构部件产生的纠纷，如计算机、服务器、移动设备、光纤、交换机等相关的各类纠纷。二是因使用网络的信息传输性能产生的纠纷，只涉及信息传输功能，不涉及算法功能，如通过互联网购买商品发生的产品质量纠纷、通过社交媒体侵犯他人人格权，与线下买卖、侵权产生的纠纷并无本质区别。但物理层纠纷仍具有明显的网络属性，网络信息传输造成的后果比传统社会更快、更广，造成的损失可能是传统社会的许多倍。另外，相当一部分物理层纠纷发生在互联网上，适合网上取证、网上审理。因此，物理层纠纷的法律规则虽然与传统社会基本相同，但在适用时必须考虑互联网因素的影响。
（2）规则层的纠纷
网络的规则层是协调管理互联网行为的“法律层”，至少包括三个方面：认证规则、兼容规则和互联规则，具体表现为各种协议、算法等。这一层面的矛盾纠纷与互联网的使用、发展密切相关，主要有三类：一是创设规则导致的纠纷，主要是以互联网为业的行为人，在其经营、管理、使用的互联网信息系统中创设协议、算法从而产生的纠纷。如，互联网平台与其雇佣的劳动者（如外卖小哥、代驾司机等）的派单、导航、限时纠纷，电商平台与商户、消费者相互之间的排名、评价、权限纠纷。二是利用规则导致的纠纷，如，利用数据技术过度收集、分析、使用个人信息纠纷，利用爬虫技术自动获取和使用信息纠纷，利用行为倾向分析信息实施“大数据杀熟”等歧视性行为纠纷等。此类行为大多表现为计算机“自动化”实施，线下主体对产生矛盾纠纷的直接行为并不参与，但行为的对象无差别遍及全网，没有采取技术阻断的用户都有可能受其影响。腾讯与 360“扣扣保镖”软件不正当竞争纠纷就是典型案例。三是破坏规则导致的纠纷，如，行为人使用技术手段破坏信息安全规则，攻击他人计算机信息系统产生的纠纷；“木马病毒”等网络黑灰产导致的纠纷等。网络社会的规则层发源于传统社会，其纠纷类型、案件标的、争议焦点与传统社会有着千丝万缕的联系，但网络规则本身的效力及正当性判断已经对治理规则提出了严峻的挑战，不仅涉及当事人双方，还会影响不特定的多数人利益，纠纷具有集群效应，解纷具有示范效应。
（3）内容层的纠纷
大数据、人工智能可以创制新的算法，其信息处理能力和学习能力超过人类历史上任何物化的存在。人工智能依托大数据计算，获得了模仿人类智能乃至情志的新拓展；而互联网依托人工智能，实现了代码、算法和规则的新拓展。数据的获取和使用正在不断挑战人格权的边界，企业还在为用户数据的归属争论不休，而人工智能“创作”的诗歌已经进入人们的生活、“创作”的作品已经写入法院的判决。内容层的纠纷在多个领域逐渐凸显，目前较为典型的有三类：一是因大数据产品引发的纠纷，二是因云服务引发的纠纷，三是因人工智能“生产”的产品引发的纠纷。随着产品种类的不断丰富，内容层纠纷的数量会越来越多，类型也会越来越复杂，许多领域在现有法律中仍是空白。相比于物理层、规则层，内容层的纠纷是“更纯粹的互联网纠纷”。法律滞后性与网络速变性、法律语言开放性与技术语言封闭性、法律规范周延性与技术领域未知性、法律实现成本高昂性与网络社会纠纷多发性的矛盾日益突出，线下社会治理经验不仅无法移植，反而受到网络社会规则的深刻影响。
值得注意的是，以上三种纠纷并非严格的并列关系，同一种行为引发的纠纷可能因影响社会关系的深度不同而归入不同的类型。以《最高人民法院关于互联网法院审理案件若干问题的规定》第2 条列举的案件类型为例：通过电子商务平台购买的产品，因存在产品缺陷，侵害他人人身、财产权益而产生的产品责任纠纷（第8 项）属于物理层的纠纷（不涉及互联网规则本身）；签订、履行行为均在互联网上完成的网络服务合同纠纷（第2 项）、在互联网上侵害在线发表或者传播作品的著作权或者邻接权而产生的纠纷（第5项）、在互联网上侵害他人人身权、财产权等民事权益而产生的纠纷（第7项），则可能会涉及到内容层的纠纷；其他案件多属于规则层的纠纷
2.互联网纠纷专业化对法律发展提出新要求
互联网是信息技术对人类社会改造的产物，网络社会主体的生产工具、行为方式、交互模式有着很强的专业性，矛盾纠纷也逐渐趋于专业化。
（1）网络技术的封闭性挑战民事主体平等原则
互联网社会代码、算法的设置有其目的性，所依托的技术对社会公众具有很强的封闭性，由此产生的“数字鸿沟”会形成传统社会不存在的“数字垄断”和“算法歧视”。目前，大部分网络空间由私人主导，并体现出强烈的商业性，信息技术被更多地用来获取经济利益。面对无比强大的互联网以及处在技术顶端的经营者，所有的用户瞬间成为需要特别保护的“消费者”或“劳动者”，甚至在某种意义上成为“商品”。
（2）缔结合同的程式化重构原有的契约行为概念
由服务提供方统一制定格式化的协议、规则成为互联网社会活动的惯例，并逐渐得到法律的认可。平台公开征求意见、公示等行为与传统的要约截然不同。针对互联网纠纷，法律也认可通过格式合同适当加重经营者义务，如，法院对“消费者赔付金”制度的支持和《电子商务法》对“消费者权益保证金”的鼓励即为例证。同时，与“要约”相对的“承诺”也在抽象化。《电子商务法》第48 条规定，在电子商务中可以推定当事人具有相应的民事行为能力。这一规定让网上合同的承诺主体很大程度上“形式化”了。互联网服务接受者面对格式合同，一般只能作出“同意”或“不同意”的选择，大多直接勾选“同意”，而忽略协议和规则的具体内容，整个“合意”过程就被抽去了实质内容，只剩下程序意义。
（3）网络空间的无界性翻新原有的法律客体概念
每个法律制度都有其调整的社会关系，也就是“客体”。构成法律关系的要素是权利和义务，线下社会法律关系的焦点主要是财产问题；网络社会的焦点则更多集中在竞争优势、市场地位。法律关系不再局限于“施行者”和“承受者”之间，如具有人工智能性质的软件、数据库“创作”的作品，软件开发者、使用者都被法院认定可以享有特定权益。同时，作用的方式也从二元的“线性式”趋向多元的“拓扑式”。如，引起社会广泛关注的“人肉搜索”，不仅回溯过去，还可以预判未来，搜索的发起者、信息的提供者、行为的传播者之间的各种关系相互交织、相互推动，法律关系更加复杂。另外，互联网“没有顶点，没有中心”，传统以属地为基础的冲突法原则同样受到冲击，正在带动国际私法体系的重大变革。
（4）互联网信息化的属性重塑法律事实的概念
网络社会信息流、资金流、物流的留痕化，纠纷形成的全过程公开化，让“事实”呈现出类型化甚至是结构化特征。法律事实趋于透明，证据链的形成可以被机器学习捕捉，司法工作中的“事实认定”将更多依靠认知性而非规范性。不仅如此，区块链等新技术的深入应用让代码的“自我执行”有了发挥空间，规则的创制、执行、适用在“代码”上实现“三位一体”，即通过技术约束来制定规则、通过系统识别来发现和处置违规、通过自设纠纷化解平台来解决矛盾。这一特性使“客观真实”和“法律事实”之间的张力大大减小，立法更容易出现滞后性。
3.互联网纠纷特殊性对化解机制提出新要求
（1）网络社会诉源治理的要求更加强烈
互联网社会中，时间和空间不再是信息传输的障碍或风险防范的屏障，“重后端维稳，轻前端解纷”的思路与治理需求格格不入，需要成本更低、效率更高、效果更好的化解矛盾方式。习近平总书记强调“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，深刻把握矛盾纠纷发展与化解趋势，为互联网纠纷解决体系提供了总的遵循。立足中国“网络大国”的发展实际，主动拥抱新一轮科技革命，建立更加便捷、高效、包容、开放的矛盾纠纷化解制度是时代所需。
（2）纠纷化解的效率要求空前提升
网上信息飞速流动，行为影响迅速蔓延，侵权获利快速扩大，维权面临一系列难题：一是手法隐蔽，取证难；二是证据可以瞬间被有意灭失，存证难；三是花样翻新快，法律定性难；四是损失多样化，数额确定难；五是规避手段多，有效执行难。这就要求在存证认证、行为保全等方面作出快速反应，处置程序用时计算单位需从“月”变到“日”，甚至是“时”。
（3）市场主体越来越重视占领“法律制高点”
相比于抽象的法律条文，实务界更关注标杆性案件，企业研究法律规则和挖掘典型案例热情空前，特别是在遇到法律空白时，极力推动有利于自己的典型案例成为“导向牌”“标志杆”。互联网法院、知识产权法院、 互联网企业集聚地法院的判决，以及涉及著名企业、个人的判决更受市场关注，折射出社会公众对互联网行为规则的迫切需求，以及案例的重要指导价值
（三）数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的困境
1.数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的的内因性困境
（1）司法回应网络社会治理需求的有限性
一方面，司法难以满足网络社会主体的多元需求。除解纷需求外，因为网络社会的丰富多样性，主体还会提出多元多样的解纷需求，而因为司法的规则一致性、稳定滞后性等，使得司法难以满足社会主体的多元司法需求。这主要表现为：一是网络社会主体的新、奇、特需求超前，难以及时纳入现有司法救济途径中给予满足。因为社会的飞速发展，新类型案件、疑难复杂案件增多，当事人提出的司法需求更是紧跟潮流（如数据权等），因为法律的滞后性和司法不能拒绝裁判，这就使得司法一时难以及时有效满足该类需求。二是网络社会主体的个殊化需求难以纳入标准化格式化的司法救济途径中得到满足。司法的作为和不作为都可能让当事人感到困惑和不解。三是网络社会主体的过载需求，司法难以在一个案件中满足。另一方面，正当司法的主观追求可能导致网络社会治理效果的客观偏差。司法应社会需求而启动，在解决社会矛盾纠纷的过程中追求社会公平正义和良好社会治理的实现。然而因为各种原因，依法正当的司法行为也可能会产生有偏差的社会效果。
（2）不当司法行为导致网络社会的引导偏差
司法裁判是法官遵循一定的价值，以事实为依据，以法律为准绳，对本案纠纷中涉及到的权利义务责任进行分配的过程。因为社会生活的相似性和法律法规的统一性，使得本案的裁判对社会生活其他类似纠纷的解决也会起到很好地参考和借鉴作用。因此可以说，裁判是司法的主要作用方式，也是司法推进治理的重要途径。但是因为法官也是人，对事实掌握和对法律理解难免会存在或这样或那样的问题，这就使裁判不当成为可能和因此对社会行为产生不当引导。主要包括：一是事实认定不清型。查清事实是裁判的基础和前提。然而因为各种原因，事实常常又是不易查清的。在当事人催促和审限要求下，司法要就查清的事实及时作出裁判。而法官是人不是神，查清的事实可能与客观事实不符，因此做出的裁判对社会行为产生不当的引导就成为可能。二是法律适用不当型。法律是裁判的依据，成文法国家的司法裁判要求能寻找到直接的法律法规条文作为裁判的依据。但是法律是不会说话的，并且因为法律的繁杂性和语义可能的模糊性，使得法官在适用法律作出裁判时还须得依循一定的原则，发挥自己的聪明才智方能选择到适当的法律。这就使得难办案件的存在成为可能，即有的案件尽管事实清楚，但是没有明确的法律适用或者适用看似明确的法律却可能导致与情理不符的结果。如果机械适用法律，因此作出的司法裁判则可能不会妥善解决矛盾纠纷，还会对社会产生不良影响。三是价值取舍不当型司法裁判是需要遵循一定价值进行的，而价值是一个主观性范畴，不同的人从不同的立场和角度就会有不同地理解和认识。法官虽是国家赋权且具有专业知识的中立裁判者，但是因为自身认识和经历等原因，其对价值地理解和权衡取舍也会有不同。如果理解有误取舍不当，其作出的裁判当然会对社会产生不良影响。
（3）司法诉讼被不当利用带来社会治理难题
法律是人创制的一种为实现秩序等价值的规则体系，司法是实现法律的重要途径。形式上平等、程序化运行、一体化保护等，这种形式理性是司法乃至法治最为重要的特征之一。法律和司法也的确不辱使命，在社会治理和人类发展中发挥了“人类自我救赎”般极为重要的作用。因为人是法律和司法的主体，无生命的法律和司法在绝对意义上是俯首听命于人的，所以不同的人，特别是出于不同目的使用法律和司法，就有可能产生不一样的效果，尽管可能在形式上完全符合法律和司法要件。进一步说，法律和司法可能被人利用，因此会损害到社会治理的效果。以知识产权维权为例，与早期知识产权维权诉讼主要针对实体店（网吧、卡拉 OK场所、零售商店等）不同，当前知识产权商业维权诉讼主要以电商平台内经营者为目标。其原因在于，平台经济的迅速发展使平台内经营者量大集中，而其知识产权保护意识却普遍薄弱。纵观商业维权案例，权利人及其代理人的目的不在于维权本身,而是利用批量取证的低成本和规模效应，通过所谓维权的合法形式来获得经济利益,甚至形成批量维权产业链，其直接后果就是不合理利用甚至过度挤占司法资源。在部分案例中，诉讼俨然成为谋取不当利益的工具，并过度挤占司法资源，甚至在批量诉讼案件中出现伪造、变造证据，伪造代理手续证明材料等违反民事诉讼法的行为，涉电子商务平台的知识产权诉讼方式，有可能成为网络时代滥诉、缠诉、恶意诉讼、虚假诉讼、不正当竞争行为的温床，亟待诉源治理。
2.数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的的外源性掣肘
（1）治理理念方面过度依赖终端诉讼
在传统的社会管理模式下，权利救济谱系中代表国家的公力救济在相当长的时间里成为矛盾纠纷化解的“统一”范式，且处于不断强化的过程中。但随着管理领域的高权行政逐步转向平权行政，社会多元价值共存成为基础性事实，“国家——社会”的单维管理模式逐步转向“国家——社会——公民”的多维治理模式。在该模式下，公力救济和私力救济融合成一个完整的权利救济谱系，既要求注重诉讼与非诉讼纠纷化解方式的互动，又要求注重源头矛盾纠纷的识别和排查。尤其是在新时代背景下，更要突出诉源治理的价值，但受功能主义的影响，社会矛盾纠纷化解过分依赖司法的裁判功能，而完全以法院为主导推进的矛盾纠纷多元化解机制在一定程度上强化了司法中心主义。矛盾纠纷作为社会关系失调的表现，虽然随着经济社会的发展必然会呈现增长的趋势，但如果社会治理缺乏“全周期治理”意识，前端不加以识别、排查，中端不注重化解、调解，后端社会矛盾纠纷就会直接涌入人民法院，极易引发矛盾激化，加剧当事人与法院之间的对抗和不信任。此外，学界对社会治理现代化的解读大多从民主化、规范化、程序化、法治化、协调化等若干核心标准入手。重实体轻程序的理念被矫枉过正，甚至一度诱发对程序价值的过度迷信和盲目依赖的风潮，导致诉讼在一定程度上存在“程序空转”的问题。人民法院通过审判程序作出裁判从而解决纠纷，天然地受到受案范围、审查手段等方面限制，并且某些类型的社会纠纷即便程序到位、流程完备，也无法通过司法途径获得终局救济。如果不进行实质性化解，当事人依然会采取继续上诉、申请再审或上访等其他维权手段，不仅增加了当事人的诉讼成本，消耗了本就稀缺的司法资源，还会加剧涉诉信访，进而对司法权威造成损害。而包括施行立案登记制、降低诉讼费用以及其他一系列引导当事人充分利用司法便民服务的司法政策，从经济学的角度客观上又增强了当事人选择诉讼的意愿，进而导致相当数量的、暂时不宜进入诉讼程序的、无法通过诉讼程序实质化解的社会矛盾进入诉讼程序。由于上述矛盾没有经过前端的化解，直接进入刚性的诉讼程序，导致诉讼两造冲突。
（2）主体协同方面矛盾纠纷源头治理的整合功能不足
在社会治理格局中，尤其是诉源治理过程中，诉讼和非诉讼纠纷化解方式都是矛盾纠纷化解体系不可或缺的重要组成部分，不同于刚性的诉讼程序，非诉程序作为非对抗性、高效率、低成本的纠纷化解方式，在社会治理体系中具有较强的兼容性。纠纷非诉化解，除相对松散的人民调解、行政调解、行业调解、律师调解等单维制度供给外，基于矛盾纠纷化解的客观需要，人民法院除诉讼化解的产品供给外，主要还承担了诉前矛盾纠纷非诉化解机制构建的职能。从司法实践看，诉前矛盾纠纷非诉化解机制主要分为“法院主导型”模式和“法院与其他部门联动型”模式。“法院主导型”模式，基于纠纷化解“一站式服务”的理念，通过强化诉讼服务中心的“调解”功能，引导当事人通过诉前调解化解纠纷，调解成功达成调解协议的，予以司法确认。对于无法诉前化解的，再立案登记进入诉讼程序。对于这一模式，优势是通过诉讼服务中心建设，作为主导的法院可以保障解纷产品的稳定输出。但司法实践中，基于人民法院内部机构的设置平衡和司法员额制改革的人员集成，难以抽调大量有调解经验的员额法官入驻诉讼服务中心，导致诉前调解的效果欠佳。当然，人民法院在诉讼服务中心建设过程中亦创新引入行业协会、商会、特色调解工作室等参与诉前纠纷化解，但鉴于相关机制有待完善等因素，上述组织更多的是形式入驻，而非实质化运转。“法院与其他部门联动型”模式，通过加强与工会组织、行政机关、仲裁机构、行业协会等组织的合作，对诉前分流案件进行调解，强化联动化解矛盾纠纷的功能。该模式的优势是可以整合不同解纷主体参与纠纷化解，但面临的主要问题是基于条、线职能的分割，法院是否有能力做好协调统筹工作，这是协同治理的动力机制最需要解决的问题，否则，就会影响不同主体之间的协同效率。同时，在法院司法资源输出的过程中，要求对应的社会组织、人民调解组织等具备相应的纠纷承载和化解能力，相对“苛刻”的客观要求使得人民法院只能在较为有限的操作空间内实施委托调解工作。此外，随着网络科技的应用，在线调解平台，如 ODR、人民法院调解平台等的运用，不同在线平台之间融合的问题也会凸显。因为基于不同平台建设的实际情况，不同平台之间的数据不能共享、不同主体之间的协同有待强化、司法确认程序尚待进一步完善等问题依然影响着矛盾纠纷多元化解体系的有效运转，从而影响法院参与社会治理的实效性。
（3）法治保障方面司法对社会秩序引导的功能弱化
日益增多的社会纠纷和供不应求的司法资源，倒逼人民法院把纠纷化解作为裁判目标的终极目标。而基于目前法院绩效考核的相关指标体系，加之“案多人少”的 客观现状，个案的纠纷化解，更多体现的是“结案”，而非“案结事了”。从审判管理的角度而言，绩效考核指标的运用，可以有效提升审判效率，但从更高一级的政治 效果来看，当前的社会治理现状不仅要求人民法院完成个案的纠纷化解，“还内在地蕴含着对通过司法工作完成良好社会秩序构建和生活美德塑造、引领人民过上‘美生活’的深切期待。”止步于“结案”的处理结果，意味着人民法院将工作重心定位于个案纠纷的所谓“化解”，继而无暇顾及通过审判实现社会整体价值构建与回应民众对更高层次美好生活的期待，进而错失了司法审判应当承担的政治意涵。在某种程度上而言，矛盾纠纷的发生具有鲜明的时代特征，其背后反映的是社会关系的时代变迁，因此，矛盾纠纷的化解，不仅在于化解的基础功能，更高层面的价值在于修复受损的社会关系，这也是回应型社会治理模式的本质要求。以个案结果为终极导向的纠纷解决评价体系，因缺乏对社会关系修复功能的关注，加之审判过程中法律、法规适用的差异化以及法外因素的过多掺杂，长此以往对个案处理的公正性以及整体的司法公信力都会产生负面影响。一旦“只见树木，不见森林”的就案办案标准取代“规则之治”成为司法工作的普遍价值导向，一方面，可能会因个案简单“结案”缺乏规则秩序的引导，引发道德层面的讨论，发生舆情，反而不利于受损社会关系的修复。另一方面，可能会导致初审的司法产品质量不可控、上级审矫正机制失灵的不利局面，进而影响法院的司法权威。
3.数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的的异化性风险
（1）越位的法治风险
囿于法官员额制和立案登记制的叠加效应，加之诉讼爆炸的大背景，人案矛盾日益加剧，为有效缓解案件激增对人民法院的冲击，诉前调解由此成为案件分流的重要呈现方式。诉前调解作为人民法院诉源治理下的多元纠纷解决举措之一，主要有两种表现形态：一是法院主动介入基层组织或其他机构的纠纷解决；另一种是对已经诉至法院的民事纠纷在立案之前予以分流，将符合调解解纷的案件交于法院立案大厅调解室或委托给其他调解机构进行调解。但此处所谈情形意指第二种形态，而且该形态多以诉前“强制”调解的方式呈现。当然，值得注意的是，此处所指的强制性绝非人民法院罔顾或者无视当事人意愿之含义。倘若实践中存在此做法，诉前调解所谓的强制性也就必然会冲击立案登记制的设立初衷，因为立案登记制的设立宗旨在于：通过降低案件受理门槛，从而保障当事人诉权的有效行使，追求“有案必立，有诉必理”的司法要求。一方面迫于案多人少的审判压力，法院难以取缔诉前调解制度，另一方面人民法院亦不可单纯追求效率而罔顾公平正义，也就形成诉前调解和立案登记制之间的悖论，即如何正确调和当事人意愿与法院职权之间的矛盾，或者怎样妥善地处理自愿与强制的“二项对立”命题。如若这两者的关系不能得到妥善处理，便可能滋生立案登记制被架空的法治风险。具体而言，在诉前调解“合意与强制”之间，司法实践中诉前调解更多偏向“强制”的法治风险，主要突出表现在：一是程序适用范围不明确。由于我国立法尚未明确划分诉前调解制度的适用范围，以致司法实践中诉前调解被逐渐演化为立案环节的前置程序，只要当事人不明确拒绝，绝大多数民事案件即被列入先行调解范围，由此可见，部分法院已然将先行调解当成“口袋”程序进行适用。而且，有的法院片面追求简单快捷，将大量不适合调解的案件也借由“调解前置”之名截留到诉前调解阶段，由此反映出因立法缺失导致的司法恣意和扭曲。二是第二，司法对意思自治的介入。所谓“调解前置程序”实质上是一种“强制性”的诉前调解，若缺少程序上的强制效力，就并非真正意义上的“前置程序”。所以，诉前调解制度施行的本身就带有强制性的内涵，但如何既充分尊重当事人的调解自愿，又不至于因毫无强制性让诉前调解陷入无用之地，这种“度”的把握往往是难以权衡的。三是过高考核指标的助推。司法实践中由于调解的作用被过分放大，人民法院通过内部行政化的管理体制实施考核，助推诉讼调解的适用，以致人民法院在立案受理阶段的案件分流设置过髙的考核指标，比如调解率、结案比率等，而诉前调解的解纷方式刚好迎合此等考核指标，法官必然会加大诉前调解的“强制性”，其结果便是部分当事人对自己的起诉因反复调解而迟迟不能得到受理。
（2）错位的伦理风险
人民法院参与互联网纠纷诉源治理中的伦理风险主要表现为：一方面法院能动司法的极端化。能动司法的概念是我国司法实践中对西方舶来品司法能动主义一词的本土化转换，但又与司法能动主义存在实质性差异。能动司法是指人民法院依照宪法和法律，灵活运用各种司法技术，出于对经济、社会等因素的考虑，积极主动地化解矛盾纠纷，努力实现法律效果和社会效果的共赢及当事人之间利益的平衡。能动司法在实践中有多种类型，最主要的是服务型能动司法，主要指人民法院出于服务人民群众的角度出发，拓展司法形式积极参与到社会治理工作中，比如“一站式”诉讼服务、调研释明活动等，致力于宣传法治教育、缓解社会矛盾、意图将矛盾纠纷止于萌芽阶段。能动司法最主要的特征就是适当的主动性，人民法院行使职权仍应坚持被动性原则，能动司法的能动是有限度的能动，针对个案不能突破不告不理的底线，参与诉源治理建设工作不能占据主导地位，应坚持治理工作中党委的领导地位，主动向政府及其职能部门报告工作，人民法院能动司法只能是发挥辅助保障作用。然而，遗憾的是，司法实践中人民法院能动司法对“度”的把握仍然存有误差，能动司法的“度”过大就会造成极端化现象。例如法院在参与诉源治理工作中或违背不告不理原则，或过度追求社会效果，或违背诉源治理工作中人民法院的功能定位，导致实践中如存在着以司法化方式解决非司法化的问题，或者以非司法化的方式解决司法化的问题。另一方面法官中立角色“跑偏’’。法官中立从字面含义观之，意为法官行使审判权不受任何人干扰，而应始终保持中立。随着现代司法实践的丰富和理论研宄的深入，法官中立应包含三方面内容：第一，实质方面，指法官严格依照宪法和法律法规进行审判，审判权不受任何组织和个人的干涉。第二，形式方面，在法院内部法官审判权不受院长、庭长、审委会的不当干预；在法院外部，法官的审判权不受政府及其职能部门、其他行政机关、国家机关的非法干预。如前所述，随着社会治理能力和治理体系的现代化展，法院作为参与主体也融入诉源治理工作，人民法院参与治理工作的功能发挥还需借助具有能动性的法官。法官在审判工作中要保持中立角色，法官融入诉源治理工作时其中立性仍应保持，法院作为国家审判机关主要职能在于定分止争，法官作为纠纷裁决者行使审判职能的目标不可偏废，因此法院融入诉源治理后纵然增加了政策服务者的角色，其重心仍是纠纷化解者。但是，司法实践中法官从中立的纠纷裁决者变为政策服务者后，因其角色定位所应当秉承的中立性已难以保持，特别是在诉源治理工作中，基于政策服务者的角色，在政策推动过程中法官呈现出政策指向的司法活动，所谓的中立性受到严重挑战。
（3）缺位的技术风险
法院推进诉源治理的直接目的是促进社会多元化纠纷解决机制的发展，缓和法院诉讼爆炸现象，最终目的是为国家构建社会治理体系提供助力，实现法院的政治功能。以帕森斯“角色期待论”分析，每个人都在潜意识里存在着对其他行动者的角色期待，故而客体属性与客体对本身与行动者的期待共同决定行动者对客体行动的取向。由此分析，法院功能有诉讼参与人期待的裁判功能视角、国家机构期待的政治功能视角、社会整体期待的社会功能视角。法院作为国家司法机关，行使司法权应首先考量政治体制的支持，也即法院推进诉源治理一定程度上是完成法院政治功能的必然要求，在技术手段上主要分为诉源治理工作纳入绩效考核与政策司法化两方面。当前部分法院陷入为完成政治功能而偏离了诉源治理本意的技术风险境地，导致法院裁判功能本位的缺失，为诉源治理的推进提出新挑战。一方面，绩效管理“数据主义”倾向。绩效管理被广泛运用于公私管理领域，是管理学的核心研究点。绩效管理的本意是指识别、衡量以及开发个人绩效，并且使这些绩效与组织的战略目标保持一致的一个持续性开发过程。不可否认，绩效管理是法院工作管理的便捷工具，将法官工作水平以相对客观的方式呈现出来。然而，当前的绩效管理模式在法院内部形成利益驱动集体，“数据主义”的倾向较为严重。另一方面，政策司法化的值硬倾向。司法系统在国家治理系统中的功能在于通过司法理性的传递，促进国家治理系统中各子系统及其相关关系的规范化和制度化。也即法院除行使审判权以外，还基于“政策转化者”的角色将党的政策转化为司法政策，以此树立“政治权威”。诉源治理的政策司法化是指法院采取发布司法文件的形式，践行二十大报告中打造共建共治共享社会治理格局的政策，将党的政策转化为司法政策并落实于司法实践的过程。基层法院在国家治理政策的司法化过程中均存在部分亟需纠偏的问题。毫无疑问，法院应当完成其参与社会治理的政治功能，但在技术手段的运用方面，应注重对实践中已出现的背离进行纠偏，抑或是对可能出现的问题提前预防。诉源治理工作除了是国家治理体系的组成部分以外，更是有效提高地区社会治理水平的重要途径，正确认识并积极防范技术风险是基层法院推进诉源治理工作的重要任务。
三、路径探索：数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的框架、进路及策略
（一）数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的基本框架
如前所述，当前互联网纠纷治理呈现不平衡的态势。一部分互联网纠纷解决机制已经呈现“漏斗”式，即电商平台解决大部分纠纷，行业性专业性调解解决部分纠纷，少量纠纷进入司法程序。但仍有一部分互联网纠纷解决机制仍然呈现“金字塔”式，纠纷解决系统层次单薄和纠纷流向引导的制度性不平衡，导致大量本不应进入诉讼的纠纷未经过滤直接涌入法院，不仅影响了审判质效，更容易导致和谐社会背景下国家社会治理的效果和效率受损。因此，应当进一步加强互联网纠纷诉源治理的顶层设计。
1.加强源头治理
源头治理是指从源头上预防和减少涉法涉诉纠纷，治理的主要对象是具有潜在可诉性的纠纷类型，而非化解一切社会纠纷；旨在诉前纠纷的预防与化解，不宜囊括诉讼纠纷解决机制。为有效预防和化解互联网纠纷，必须加强源头治理，把矛盾纠纷多元化解机制、网络和工作重点下沉到纠纷源头。积极主导和参与自治、法治、共治相融合的治理体系建设，形成共建、共享的现代化法治大格局。自治是内生性、共治性的治理方式；法治是刚性、他律性的治理方式；共治兼顾了柔性、自律性的治理方式，既需要良好营商环境建设的正向引导，同时也需要惩戒机制的底线守护。《黄帝内经》有云：“上医治未病，中医治欲病，下医治已病。”“三治”结合有利于加强源头治理、综合治理，健全分层递进、衔接配套的纠纷解决体系，构建富有活力和效率的新型基层社会治理体系，推动社会治理能力迈上新台阶。一方面，基层法院要主动引导诉调衔接。通过诉调对接工作，一方面可以将相对简单的纠纷在诉前调解阶段化解，使有限的司法资源得以优化配置，让法官集中精力攻克疑难复杂案件；另一方面，特邀调解员在调解过程中所开展的联系当事人、送达诉状副本和证据材料、归纳争议焦点和无争议事实等审理前的准备工作，可以适当分担调解不成之后法院的审判工作，提高案件审理效率。另一方面，基层法院要积极引导社会共治。互联网业牵涉主体广泛、竞争激烈，利益平衡难度大，外部监管推动行业规范发展。电商行业牵涉电子商务平台、平台内经营者、消费者和知识产权权利人等不同主体间的关系。建立政府有关部门、电子商务行业组织等共同参与的市场治理体系有助于形成社会共治格局，推动行业规范发展。对于互联网纠纷，国家不仅要提供一整套多元化、立体式的纠纷化解途径和体系，而且更应关注纠纷更深层次的源头治理问题，以实现“将矛盾消解于未然,将风险化解于无形”。这也是新时代推进基层社会治理体系和治理能力现代化的应有之义。为填补基层社会治理的制度性空缺，以“预防和解决纠纷”为主要职能的基层司法，开始逐渐担负起基层社会治理社会化、法治化、智能化、专业化实践的引领性和建构性功能，并以此推动形成了以“源头预防为先，非诉机制挺前，法院裁判终局”为核心的诉源治理新实践。
2.促进协同治理
所谓协同治理，是指政府与企业、社会组织以及公民等利益相关者，为解决共同的社会问题，以比较正式的适当方式进行互动和决策，并分别对结果承担相应责任。在诉源治理方面，诉调对接是历史最悠久也是最为成熟的协同治理。但现有的诉调对接仍然基于传统模式或常说的枫桥经验，主要强调法院与调解组织（主要是人民调解组织）的对接，而不考虑其他社会主体，且这种模式通常只适用于常见的纠纷类型，而对于新型纠纷——互联网纠纷则较为乏力。互联网纠纷的产生与各类电商平台有着密切关系，必须加强对平台的监管，而平台又必须加强对平台内经营者的监管，这就涉及大中小企业。因此，在互联网纠纷诉源治理中，必须把企业纳入进来，使其成为重要的治理主体之一。这已不仅仅是强调企业社会责任的问题，还关系到整个纠纷解决机制的重建。此外，还必须认识到，尽管诉源治理是法院率先提出来的，但并不能由法院主导，因为这既不符合法院的功能定位，也超越了法院的解纷能力。未来应加强理论研究，理顺诉源治理机制，在不同治理主体功能归位的基础上加强合作，形成“党政主导、法院指导、社会参与”的协同治理模式。党政主导主要体现为搭建平台、协调关系，研究解决新问题、攻克重点难点痛点，促进法律法规的完善；法院指导主要表现为立足司法职能推动社会治理创新，包括法制宣传，提高公众（尤其是经营者）的知识产权保护意识；通过司法建议提升企业或行业内自我预防和化解纠纷的能力；协助培育行业性专业性调解组织，指导调解工作；发挥指导性案例和典型案例的示范效应，成熟时上升为立法；社会参与是指企业或行业内加强纠纷自我预防和化解的能力；各类调解组织、公证处、仲裁机构参与纠纷化解。
3.提升技术治理
互联网纠纷近年来迅速增长的原因之一是现有的社会治理模式已无法适应互联网经济的发展。因此，互联网纠纷的诉源治理，除了源头治理与合作治理之外，还应加强技术治理，即通过互联网实现沟通交流和信息传递，如用失联修复、人脸识别、实时视频技术打破纠纷解决的时空限制。为加快互联网纠纷的解决，很多国家建立了独立的在线纠纷解决机制（ODR）。这种方式与ADR的共同点在于强调发挥非诉讼纠纷解决机制的作用，不同点在于ODR更注重在线解决，以满足公众对纠纷解决的及时性、便捷性、低廉性的需求。我国当下的在线纠纷解决机制面临社会认同及信任度不高、在线纠纷解决平台的数量与功能不足、了解互联网运营的非诉讼纠纷解决机构较少等问题，亟待通过合理公正的程序设计、清晰明确的效力补足以及管辖、证明、送达等规则改造，推动其在数量与质量上实现飞跃。
基于源头治理、协同治理与技术治理，互联网纠纷诉源治理的基本框架如下图所示。
（二）数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的程式进路
2016年发布的《最高法院发布多元化纠纷解决机制改革若干意见》指出，“充分发挥司法在多元化纠纷解决机制建设中的引领、推动和保障作用”。面对量大复杂的互联网纠纷，人民法院参与诉源治理的路径，应以“诉源共治→非诉化解→诉讼终结”纠纷化解体系的构建为进路，健全纠纷预防网络体系和“漏斗式”纠纷多元化解机制，从而形成人民法院参与社会治理现代化的新格局。
1.“讼源共治”是社会治理的基础路径
（1）重塑纠纷化解价值目标
传统法学认为纠纷化解主要通过完善司法制度加以解决，体现了司法权威主义。但在新时代背景下坚持和发展“枫桥经验”，则要坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，强化矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控。而基于多元协同治理理念，纠纷化解的主体应呈现多元化，不仅包括党政机关、司法机关，还包括社会组织和市场主体。协同上述不同主体在社会治理过程中有效发挥职能，就需要达成一定共识。所谓“上医治未病”，最好的社会治理应该是在纠纷发生前就采取相应的措施，因此对于纠纷化解机制目标的重塑，就是要达成“通过矛盾纠纷多元化解机制保证法治和社会的可持续发展”这一价值目标共识。在矛盾纠纷源头治理过程，要将矛盾纠纷化解的端口不断前移，从而形成“前端矛盾纠纷排查——中端非诉程序化解——后端诉讼终结”的矛盾纠纷“漏斗式”分层化解模式。
（2）转变司法理念
司法作为解决纠纷的一个基本手段，在纠纷化解体系构建中的重要性不言而喻，但由于长期司法垄断型解纷模式的客观现状，导致诉讼外纠纷化解方式受到一定程度的挤压，功能有所萎缩。法社会学从过程论视角，将纠纷的形成过程划分为不满抱怨、实质冲突、激化纷争三个阶段。实践中许多诉讼纠纷往往是由一些不满情绪激化产生，如果前期不能及时加以解决，将最终导致纠纷的产生。在此情境的设置下，司法无论是作为最后裁判权，还是最先解决权，都不是最优解决权，诉讼外纠纷化解方式相比较诉讼，处理方式更加柔性、灵活，且更注重受损社会关系的修复。因此，从一定意义上而言，诉讼外纠纷化解方式并不仅仅是诉讼的补充，而是与诉讼同等重要的纠纷化解方式。司法理念的转变，就是要摒弃片面强调司法在矛盾纠纷多元化解体系中的权威或中心地位的观念，明确国家权力主导和强化社会组织参与，通过纠纷化解多元主体协同，实现矛盾纠纷多元化解体系的制度演进。就法院自身而言，随着经济社会的发展，诉讼案件呈爆炸式增长，在司法资源没有同比例增长的情形下继续奉行被动司法的理念，显然无法应对日益增多的诉讼案件。当社会需求与既有理念产生冲突时，则需要改变传统被动司法逻辑，主动参与社会治理的大格局，协同政府机关、社会调解组织等多元主体一同培育和增强公民内心深处的法治意识和正义观念，引导社会公众产生对法律的内在认同并信仰法律、尊重法律，促使守序、协商、理性精神成为一般社会生活交往中的普遍群体共识。
（3）强化机制构建
诉源共治在实践层面的构建可根据层级选用相应的机制。充分发挥党员干部、网格员的定期走访、联系互联网企业机制，及时发现矛盾纠纷，及时化解群众诉求，从源头化解矛盾，实现由“灭火”向“防火”转变。人民法院应当积极延伸审判职能，通过建立“社区法官”入住互联网企业制度，对于网络购物合同纷等，由法官“坐诊把脉”，实现纵向司法资源下沉。通过积极构建“调解员、网格员、执行员”的三员治理模式，全方位加强法制宣传、法律咨询、指导纠纷调处及网络社会规约制定，助力网络社会的建设。通过强化横向机制衔接，主动融入党委领导的社会综治格局，探索与综治办、派出所、司法所等机构组建“纠纷巡诊团”开展联合式巡诊，及时发现可能存在的互联网纠纷，及时化解，实现多元诉求联动化解。推动当地党委政府设立矛盾纠纷多元化解中心，通过整合综治部门、法院、检察院、司法局、公安局、人社局、信访局等部门以及人民调解委员会、专业调解委员会等，实现一站式受理、递进式解纷的矛盾纠纷化解模式。市域层面通过政府购买公共法律服务、推动公共法律服务市场化以及社会组织培育等方式，强化社会组织解纷能力的自我增能。
2.“非诉化解”是社会治理的最佳路径
（1）健全矛盾纠纷多元化解中心建设
根据中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》，打造为人民群众提供最具便利、最有效率的解决实际问题的矛盾纠纷多元化解中心。中心应发挥当地党委及综治部门领导、协调作用，行政部门切实承担起纠纷化解、解纷习惯引导等职责，人民法院除了要承担纠纷化解的审判职责外，还要为其他解纷主体化解纠纷提供司法保障，通过诉讼服务团队入驻中心的方式，实现纠纷化解“一站式”，从而实现中心“参与主体多元化、化解矛盾源头化、纠纷化解制度化”的目标。此外，要进一步完善保障制度和考核机制，将矛盾纠纷多元化解中心建设经费及调解员的工资待遇或补贴等列入年度财政预算或专项财政预算；将反映纠纷化解实效的指标作为奖励和考核指标，纳入社会治理考核体系，提升参与部门的积极性。
（2）完善诉调对接机制
要强化与矛盾纠纷多元化解中心的衔接机制，明确诉前调解纠纷诉讼时效、管辖争议等相关问题的保障。对于中心调解成功达成协议的，可以通过公证、仲裁、诉讼的形式赋予其强制执行效力，并引导鼓励当事人通过设立督促履行、担保履行条款等方式 , 从根本上提高自动履行的主动性。对调解不成的案件，可在征求当事人同意后用书面形式记载调解过程中的无争议事实，立案后由速裁团队进行速裁。对于不适宜速裁的疑难复杂案件，案件流转至法院相关业务部门进行审理裁判，审判过程中对经当事人确认的无争议事实除有相反证据足以推翻外，无须另行举证，杜绝无效调解程序空转。基于法院调解工作的经验积累，案件进入诉讼程序，法院亦应通过诉前调解制度对纠纷进行调解，最大可能消弭纠纷双方当事人的对立情绪。此外，在诉讼服务团队入驻中心的探索实践基础上，区县矛盾纠纷多元化解中心可以与人民法庭通过打造“共建、共治、共享”的形式，借助法庭审判人员的力量进行诉前调解，调解成功的，予以司法确认。保留诉讼服务中心的法院则可以通过选派审判经验丰富的未入额法官或因健康等原因退出员额的法官开展诉前调解工作，充分发挥诉前调解过滤网的制度功能。当然，上述关于诉调对接的场景表述是基于现有的制度框架，如果未来诉讼法修改能从制度层面引入强制调解、无争议事实确认等制度，不仅有利于提升与立案登记制度的兼容性，更有利于调解功能的充分发挥和诉调对接机制的完善。
（3）形成线上线下调解融合
互联网、大数据等新兴科技，激活了以 ODR、“一码解纠纷”等为代表的在线矛盾纠纷多元化解平台，从协商民主的角度而言，人民群众参与社会治理的成本明显降低、参与度明显提升。但 ODR、“一码解纠纷”等在线平台作为科技创新的产物，并非简单的线下平台线上化，而是“互联网 +”在纠纷化解领域的线上运用，其背后蕴含着“让数据多跑路，让人民群众少跑腿”的社会治理理念。为充分发挥科技赋能的作用，应在线下矛盾纠纷多元化解中心建设的基础上，构建线上线下解纷闭环，最大限度整合不同区域、不同层级的解纷资源。
3.“诉讼终结”是社会治理的保障路径
（1）完善繁简分流机制
社会虽然有自己的免疫机能，通过非诉机制的完善可以过滤大多数纠纷，但特定类型的纠纷注定需要诉讼程序方能获得终局解决。有学者称， “发达的司法系统本身并非成熟社会的标志，而是以其相对于繁荣的多元纠纷解决机制的殿后位置为象征。”基于诉讼殿后的功能定位，实际需要建立法院内外双重案件分流机制，第一重分流是在法院内部与法院外部之间进行分流，科学划定适合先行调解的案件类型，并引导进入诉前调解程序，实现非诉调解先行化解的过滤功能；第二重分流是在法院内部进行繁简分流，通过细化矛盾纠纷繁简标准，依托智能化平台运用“系统算法+ 人工识别”的方式，提升繁简分流的准确性和智能化，从而实现少数法官化解大多数简单案件的目标。当简单案件进入审理阶段，通过优化诉裁快审规程，积极完善庭审记录改革、简式裁判文书、无纸化办案等配套机制提高简案快办的效率。对繁案、难案则综合健全合议庭实质合议、类案和关联案件检索、专业法官会议、审判委员会讨论等方式确保公正效率的有效实现。
（2）优化程序协同
在法院内部，需要制定更加科学、体系的考核指标，建立“立审执破访”五位一体解纷机制，优化立案、审判、执行、破产、涉诉信访各个环节的相互协同配合，既注重全程各个环节的纠纷化解功能，也强化全程引导和释明。综合运用司法措施，提高矛盾纠纷化解的调撤率和自动履行率，如在破产案件审理中扩大破产简易审的范围，健全各个环节与破产程序的衔接机制，减少审执案件数量。同时注重与其他社会治理主体的协同合作，如将诚信诉讼、自动履行等情况与政府征信部门对接，实现司法信用数据库与社会征信互通互联，将司法信用评级纳入融资信贷、资质认定、行政审批等的信用评价依据。
（3）强化社会秩序引导
除提供解纷产品外，人民法院还兼具通过供给良善司法产品实现规则创造和法律信仰塑造的深层功能。有学者将“法治信仰的塑造途径分为内省式和外源型两种”，前者的亲历性因素要求人民法院强化裁判说理、厘清整点、亮明观点，令每一个案件的审判都成为弘扬社会主义核心价值观的法治公开课，让诉讼参与者切实感受到公平正义，从而产生内省式的法治认同；后者则需要人民法院与其他社会治理主体强化协作，通过在两微一端等新媒体召开新闻发布会、发布典型案例等方式进行法治宣传，实现恢复社会秩序、确证社会价值和推进社会公众参与司法化解纠纷这一公共生活实践后而对普遍正义和良善生活产生美好期许的政治意涵，形成整个社会对法治信仰的尊崇
（三）数字时代下基层法院参与互联网纠纷诉源治理的具体策略
1.发挥指导性案例和典型案例的引导作用
当前，既要发挥诉讼维权的积极作用，也要以适当的司法措施遏制不正当或者过度的商业维权。针对当前司法实践中的重点与难点，尽快形成指导性案例和典型案例，成熟时上升为立法，从源头上抑制侵权行为与滥诉维权行为，维护良好的电商生态环境。人民法院要慎重把握裁判的利益平衡。梳理电子商务方面的立法方向，理清由“宽”到“严”进而“宽严相济”的立法脉络，对商业维权不能采取放任自流的态度，造成社会利益失衡；也不能采取“围堵”的态度，造成不当干涉诉权。应当采取“疏导”的方式，规范和引导批量式商业维权理性发展，其关键是发挥司法裁判的导向作用，要以“从严保护、标本兼治、打击源头”为司法导向，从而促使商业维权现象良性发展、理性维权。对商业维权的行为，应当回归知识产权制度激励和保护创新的立法宗旨，合理规范维权主体的商业性行为，提升终端销售者的知识产权保护意识。加大司法环节的审慎处理，采取依法规范立案、加大引调力度、合理安排审判流程、审慎采取保全措施、注重平衡当事人诉讼地位、合理确定赔偿数额、发挥诉讼费调控作用、依法采取强制措施、发挥裁判引领作用、构建与电商平台良性互动机制等措施，努力从源头上减少涉网知识产权案件增量，引导涉网知识产权批量维权诉讼走上正轨。制定类型化裁判赔偿规则，运用类案检索，统一裁量尺度，严防类案判赔数额畸高或畸低，探索通过参考第三方评估情况合理确定知识产权损失标准。进一步加强对滥诉维权的研究，对司法实践中遇到的“碰瓷维权”、“钓鱼维权”和“放水养鱼维权”等滥诉维权进行总结和分析，进一步明确滥诉的判断要素和认定标准，并视其情节判决予以不赔偿或少赔偿，规范、引导维权人正确行使诉权，使商业维权诉讼沿着健康的轨道发展。
2.加强对电商平台纠纷解决的指导
法院对电商平台的指导主要包括两个方面：一是司法建议。基于司法大数据分析，向电商平台提出有针对性的司法建议，帮助电商平台更加高效合理地在平台内部预防与化解互联网纠纷。二是协助平台做好法制宣传工作，包括在线课程、案例报道、网上开庭等，让更多的平台内经营者成为知法守法的经营者。
3.正确引导维权的方向
人民法院审理知识产权商业维权诉讼案件，应当积极引导原告向侵权源头厂商主张权利，加大侵权源头厂商的赔偿力度，依法保护在市场交易中处于相对弱势地位的终端零售商的权益。对于诉讼能力较弱的终端零售商被告，法院可以积极行使释明权，引导被告提供合法来源；被告提供了合法来源而原告坚持不追加上游供货商为共同被告的，由原告自行承担不利后果；原告明知侵权源头厂商而只起诉终端零售商以获取最大化诉讼赔偿利益，即便被告无法提供合法来源，也可以适当减轻其经济赔偿责任。
4.加强适法统一工作
一是发布相关典型案例，服务保障营商环境。针对刷单等常见抗辩手段，降低当事人的心理预期，促进调解。法院可以对一段时期内作出的典型判决向社会公布，使这些案例中所体现的司法原则和标准成为知识产权纠纷解决当中的参照物，以此对其他纠纷解决机制在解决纠纷时产生规范和调整的作用，并促使更能够协商解决纠纷，从而最大限度的节约社会资源，提高解决纠纷的效率。并且通过司法服务保障营商环境的职能作用，树立健康有序发展导向，有效促进电子商务平台内的治理，有力遏制避免刷单等违规行为的泛滥。二是指导诉讼外纠纷解决机制，形成多方共治格局。法院应当利用“司法最后防线”的共识，通过法院的组织和协调，整合优势资源，对非诉纠纷解决主体予以必要的指导与监督。司法机关对诉讼外纠纷解决机制的支持，首先体现在司法审查过程中应当尊重其他纠纷解决机关作出的决定，不轻易宣布结果无效，并且通常仅审查纠纷解决过程的合法性和自愿性，而应较少涉及纠纷的实体，尊重其他纠纷解决组织在纠纷解决中使用的行业标准、交易管理和行政规范等。法院应当鼓励和积极支持诉讼外解决知识产权纠纷活动，推动诉讼外纠纷解决机制的发展。
5.指导ODR的解决方案
法院在培育行业性专业性调解员方面发挥了重要作用，有的调解组织把法院称为“调解员的蓄水池”，新进的调解员先要到法院实习，再到街镇调解。法院指导调解主要包括法律法规的学习、调解过程关键点的把握、调解书的制作等方面。法院未来应进一步加强对ODR解决方的指导：第一，人员选聘。法院可以广泛开展与知识产权局、消费者协会、互联网行业组织等其他社会机构的诉调对接合作，选拔、聘任知识产权纠纷、消费纠纷、金融纠纷专职调解员。在这方面，可以借鉴“云平台”的经验，入驻平台的调解组织和调解员均是杭州市中级人民法院入册的特邀调解组织和调解员。第二，业务指导。在资深法官指导下，法院应针对不同类型纠纷的特点，在相关法律法规，调解、仲裁与公证的工作重点方面（如调解方案）予以针对性的指导，提高ODR的质效。
6.加强ODR平台与法院的对接
ODR平台侧重于在线纠纷解决，但有些当事人仍然希望线下解决，或者线上线下相结合，这就必须有线下的实体机构与之相对应。因此，在知识产权纠纷人民调解委员会、消费者协会之外，必须加强法院的调解窗口或诉调对接中心，一方面便于法官的业务指导，另一方面有利于解决方的绩效考核。除此之外，经过ODR平台达成的调解协议，法院应在司法确认方面予以支持，从而进一步提升ODR平台的公信力。概括以上方面，互联网纠纷诉源治理的流程图如下所示。
7.实现审判方式改革，运用科技提升质效
将司法改革与现代科技相结合，突破“人力”限制。疫情防控期间在线庭审“不打烊”取得了显著的成效，对知识产权纠纷诉源治理机制也提供了宝贵经验。要建设智能辅助办案平台和互联网庭审平台，把现代科技伟力和司法人员创造力很好地结合，形成科技理性、司法理性、人类的理性融合效应。促进司法服务效率，通过技术手段节省司法资源消耗；协助法院日常工作，包括诉讼服务和通讯等方面；优化法院职能分工，简化重复性工作，使法官将注意力集中于更加复杂的工作上，转变传统的工作理念，实现法官与机器的良性耦合。
例如：研发电子卷宗随案同步生成系统，实现电子卷宗自动编目、网上阅卷等核心功能；开展知识产权要素式审判智能辅助系统，实现文书辅助生成、类案精准推送、庭审语音识别等智能辅助应用；建成民事速裁办案平台，有效推进知识产权案件繁简分流机制改革；运用人工智能等现代科技让特定案件实现从立案到裁判全程“智能化”，缓解案多人少难题。
8.引导平台发挥关键枢纽作用、加强配合宣导
互联网平台应进一步优化技术手段、创新管理制度，提升平台治理能力。制定平台保护管理标准，引导编制发布企业知识产权保护指南，制定合同范本、维权流程等操作指引，鼓励企业加强风险防范机制建设。完善知产保护机制，商家提高对知识产权保护的认知，及对销售商品的注意义务；鼓励权利人通过平台投诉渠道积极维权，让投诉机制更高效运转。加大对知识产权纠纷多元化解决机制的宣传。由于我国诉讼外纠纷解决机制的建设尚不完善，企业对于如何根据自己的需要有效利用这些纠纷解决机制实现权利仍然缺乏正确的认知，其并不能够完全自由地选择通过诉讼还是诉讼外的方式解决纠纷，而是基于种种心理、社会或者经济的原因，无可奈何地选择了诉讼外的纠纷解决方式。因此，要加强知识产权纠纷多元化解决机制的舆论导向宣传，引导各类社会主体采用灵活的方式解决知识产权纠纷。各级政府应当在宣传和引导方面发挥的重要作用。通过介绍诉讼外解决知识产权纠纷的典型案例和经验，让企业及个人深刻认识和体会到诉讼外解决知识产权纠纷的优越性，增强利用的信心，从而为诉讼外解决知识产权纠纷政策的实施奠定良好的思想基础和创造良好的外部环境。
互联网平台可以积极探索与权利人深入合作的模式，引导权利人加强与平台的共治，走向更理性的维权。深入了解不同权利人的维权诉求，建立良性的商标及版权保护合作机制，以求减讼息诉。目前，部分平台通过与品牌权利人、反盗版联盟的合作，变事后处理为事先预防，建立“黑名单”、终止平台服务等措施加强对侵权商家的处罚力度；通过建立“新品牌计划”帮助中小企业培育自身品牌，从源头减少“傍名牌”现象的产生。此外，通过固定证据、引导支持诉讼等方式主动协助真正权利人对一些恶意投诉提起诉讼，从而形成良性的网络空间治理规则。
9.建立信息共享体系
探索建立各类诉讼外纠纷解决机制的的信息共享体系。建立信息共享机制，能够最大限度的发挥各类诉讼外纠纷解决机制的功能，形成各类方式的联动和互动。一是建立完善的结果反馈和影响评估机制。能够及早发现冲突或者不协调的状况，最终促成纠纷的妥善解决。如民间调解机构或者仲裁机构在解决纠纷过程中，发现当事人违反行政法律法规时，应及时告知行政机关，以便行政机关进行查处。二是抓紧打通在线调解平台与诉讼服务平台、法院审判管理系统之间的对接通道。通过建立立案申请转调解、调解不成转诉讼、诉中审理转调解、调解成功转确认之间的无缝衔接机制，实现诉服、调解与审判信息共享，避免让法官、调解人员和当事人频繁重复录入信息。三是建立互联融通的纠纷解决大数据应用中心。在完成在线纠纷解决统一平台建设的基础上，建立纠纷解决大数据应用中心，通过云计算对各类纠纷及其解决情况进行深度分析，挖掘数据背后的纠纷发展态势，预测纠纷发展方向，以此调整纠纷解决机制中资源调配、填补制度漏洞、提出规则建议、改进社会治理政策等，促使纠纷解决机制在宏观社会治理方面的功能升级。
结 语
面对数字化时代涌现出的互联网纠纷等诸多风险挑战，集权主义、行为主义等现实社会的传统治理模式日渐式微，互联网纠纷诉源治理势必要顺应技术发展的要求。由此，人民法院参与互联网纠纷诉源治理应当站稳国家主导立场的基础上，充分审视新的社会关系和治理规则，推进治理制度的完善重构、治理机制的优化运行、治理效能的蝶变提升，实现由“一元”权威治理向“多元”互动治理的逻辑转变，以源头治理、协同治理与技术治理为基本框架，打造“讼源共治”、“非诉化解”、“诉讼终结”的互联网纠纷诉源治理进路，在数字时代为网络空间治理现代化建设提供有力保障。
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