希尔顿会员因未入住被“罚款”3000元？谈谈酒店和消费者之间的法律关系！

近日，游客汤某爆料称，他以钻卡会员身份入住北京王府井希尔顿酒店，后酒店通过监控调查其是否入住，因“夜不归宿”被酒店多收了3000元差价。入住酒店前曾被要求会员承诺入住期间违规转让会员礼遇将支付500元/晚的差价费用。因自己在倒时差于是没有回酒店，汤某感到质疑，酒店通过监控查询住客动态，是否侵犯隐私权？并且已经跟酒店工作人员解释原因，但未予理会，直接从交纳的押金中多扣除3000元，酒店是否有此权利？
针对该事件，北京王府井希尔顿酒店方面回应称，监控住客夜间活动并据此收费是基于保护会员权益的内部审核，旨在甄别不合规使用会员权益的行为，并表示该事件已经交由相关部门处理，5月25日，汤某称希尔顿酒店已经将3000元退回。5月30日，希尔顿集团公关回应其认可酒店处理方式，并表示事后未给该客人退款，关于客人入住如何违规，涉及顾客隐私不便回答。


一、法律分析
（一）顾客和酒店之间的合同关系
从法律层面看，汤某与希尔顿酒店之间形成了服务合同关系（服务合同属于无名合同，1.依法成立的服务合同，受法律保护，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外；2.服务合同可以采取书面形式、口头形式或者其他形式订立；3.服务合同的内容由双方当事人约定）。即指的是酒店作为服务提供者，顾客（住客）作为服务接受者，双方之间的合同一经确立，便具有法律效力，在双方之间产生权利义务法律关系：
其一、顾客享受酒店服务的权利，酒店有要求顾客支付合理费用的权利；
其二、顾客享有隐私权，包括酒店房间不准安装摄像头或者泄露顾客隐私，工作人员不得随意闯入等；
其三、酒店的安全保障义务，是指经营者在经营场所对消费者（包括潜在消费者）或者其他进入服务场所的人的人身、财物安全依法承担的安保义务（《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿）。
（二）签署的承诺书是否有效？
格式合同（格式条款）（格式条款，又称为格式合同，是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款）通常下以下几种情形下无效：
1.一方以欺诈、胁迫的手段订立格式条款，损害国家利益的；
2.恶意串通，损害国家、集体或者第三者利益的；
3.以合法形式掩盖非法目的的；
4.损害社会公共利益的；
5.格式条款提供方免除自己的责任，加重对方的责任、排除对方主要权利的。根据该承诺书的内容可以得出只是对会员礼遇权益的明确，没有加重对方责任，或者免除自身责任。（《中华人民共和国民法典》第四百九十七条，有下列情形之一的，该格式条款无效：(一)具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；
(二)提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；
(三)提供格式条款一方排除对方主要权利。《中华人民共和国民法典》第四百九十八条，对格式条款进行解释应当遵循以下原则：（一）按照通常理解予以解释；
（二）对条款制作人作不利的解释；
（三）非格式条款优先于格式条款）。
会员价格是市场竞争中常见的差异化定价方式，通过给予一定的折扣或礼品，增加客户粘性以及复购率，会员在享有优惠同时，也负有一定的义务。该份承诺书是酒店单方面提供且可重复使用的文件，并对重点条款以加粗和添加下划线的方式尽到了提示说明义务，是对顾客入住应遵守规则的强调和补充。

（三）酒店调取监控是否侵犯顾客隐私权？
根据《民法典》第一千零三十二条规定，自然人享有隐私权。任何组织和个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。
并根据《个人信息保护法》的相关规定，在公共场所安装图像采集、个人身份识别设备，应当为维护公共安全所必需，遵守国家有关规定，并设置显著的提示标识。所收集的个人图像、身份识别信息只能用于维护公共安全的目的，不得用于其他目的；取得个人单独同意的除外。
酒店监控查看应合理合法，如果涉及到客房等私密空间，则应当由公检法或者国家安全机关，依法定程序进行调取；如果监控区域涉及楼道、大堂等公共区域，应当严格按照酒店管理规定进行查看。在该事件中，若酒店为了避免顾客代订、倒卖房间的行为，对于消费者是“倒房”的黄牛（低价定入高价卖出赚取差价），损害酒店权益的行为，酒店有权捍卫自身的权益，通过调取监控的方式维护酒店自身安全和经济效益的同时，应考虑到顾客的隐私，维护消费者的权益。
二、（酒店&顾客）相关案例
（一）接受酒店提供用车服务却被多收费！
张女士在上海某酒店住宿，离开前接到酒店内部工作人员电话询问其是否需要用车服务，于是张女士就预定了酒店的出租车。行程结束后，张女士发现费用远远超出实际费用。立即联系出租车公司，经查询，该出租车为非法营运车辆。遂张女士投诉至该区所在消保委。消保委受理后联系了涉事酒店，并经调解，酒店退回张女士全部支出的车费。
《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”
《上海市消费者权益保护条例》第十八条规定：“消费者有权要求经营者遵循公平原则提供商品或者服务。消费者在购买商品或者接受服务时，有权通过平等协商确定交易价格以及其他交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量准确的商品或服务。”
（二）顾客在酒店猝死，酒店是否承担责任？
1.案情介绍：2023年2月，王某入住该酒店，入住时监控显示，其精神状态和健康状况正常，入住手续办理很顺利。次日被发现呕吐，但其拒绝就医；第三天，酒店经理发现其未办理退房，敲门无人答应，发现其已经猝死。王某家人认为该酒店未尽到安全保障义务，要求其赔偿190万元。
上海一审法院经审理后认为酒店没有在公示的规定退房时间内（12时前）联系王某是否需要续订，存在延误救治王某的现象，未能完全尽到经营者的安全保障义务，应承担10%的赔偿责任。酒店认为自身没有责任，遂向中院提起上诉。
上海一中院认为：安全保障义务的目的在于保障他人人身和财产安全，对于安全保障义务人的风险防控能力应作客观评价，只有当其未尽到合理限度范围内的安全保障义务，才应承担相应的责任。
对于酒店公示退房时间为12时，但在实际中延迟退房属于酒店行业的惯例，符合人性化服务措施。且酒店在事发后第一时间采取报警、拨打120等措施，已经尽到了善良管理人的合理注意标准，尽到了合理限度内的安全保障义务。
上海一中院改判撤销一审判决，酒店无过错，无需承担配成责任。
2.分析：酒店作为经营者负有安全保障义务，违反安全保障义务产生的责任是不作为责任。顾客在酒店内发生身体不适，酒店工作人员发现后未及时采取有效措施，给治疗造成一定延误，应承担相应的赔偿责任，具体赔偿比例由法院根据案件情况中酒店的过错程度予以酌定。
酒店作为经营者和消费者之间是提供服务和接受服务的平等法律主体之间的民事法律关系，双方之间应遵守合同约定和法律规定，共同打造公平公正的消费环境。